电话销售与成交技巧：语言技巧和情绪控制.ppt

电话销售与成交技巧 良好的第一印象1 良好外表2 良好的身体语言3 良好的开场1 营造轻松环境安全距离合适的开场话题让客户听到你的声音2 适时转移话题 有效的销售陈述1 销售陈述认知概念重要性角色目的2 介绍利益特点利益 知己知彼 1 了解客户的心理2 了解自己的产品和服务3 了解竞争对手的情况 1 了解客户的心理 请问 客户如何作出购买决策和行动 客户心中的天平 价值和价格价值 产品对客户的帮助价值价格 客户购买此产品付出的所有购买决策的依据 价值 价格而 好的销售陈述直接影响到客户对产品价值的判断 但是产品本身是不变化的啊 1 了解客户的心理 客户通常会有哪些疑问 产品有什么功能 有哪些客户用过 反馈如何 此外客户还有一些疑问可能没有说出来 1 我为什么要听你讲2 你到底在讲什么3 对我有什么好处4 那又怎样 跟我们有什么关系 5 真的吗 谁说的 6 真有你说的那么好 1 了解客户的心理 利益相关方公司作出一个决定 所有被影响的人和部门都是利益相关方 例 招聘网站也许你长时间跟的一个单到最后没成 就是因为背后的一个利益相关方的作用例 如果一个大型公司准备为每名销售员配备一部手机 谁是利益相关者 有时候听销售陈述的人可能来自几个部门 2 了解自己的产品 产品分析单 医生工作服 3 了解竞争对手 竞争对比图 办公用品分销商 3 了解竞争对手 发现自己产品的优势以及劣势预想方案以弥补劣势注意 有时候这个劣势不是客户关心的 四 表达技巧 1 销售陈述的程序2 积极语言的力量3 非语言的力量4 处理提问 1 销售陈述的程序 1 你的目标 2 说明一下客户的需求 3 阐述解决方案 4 介绍利益 5 总结陈述并征求疑问 2 积极语言的力量 虽然价格高 但这套电脑系统非常完整 这是一套功能非常完整的电脑系统 性价比也很合理 这是一套很好的衣服 但如果要量身定做就要多等几天 这是一套很好的衣服 我们提供量身定做服务 确保合身 并且只需8天时间就可做好 选出自认为最应该使用的20个词汇 失败 伤害 自豪 困难 卖出 舒适 尝试 明白 信任 事实 困难 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康 坏的 死亡 保证 买 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 付款 义务 至关重要的 正确的 付出 责任 20个易赢得订单的词汇 失败 伤害 自豪 困难 卖出 舒适 尝试 明白 信任 事实 困难 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康 坏的 死亡 保证 买 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 付款 义务 至关重要的 正确的 付出 责任 2 积极语言的力量 注意培养自己积极的习惯和性格 声音的训练 坚定而洪亮 情绪的训练 充满感情和激情 即使同样的词句也会有不同的效果 3 非语言的力量 目光接触手势姿态借助工具 4 处理提问 回答提问时速度要慢一点 不要着急了解客户的全部意图请其他人来回答请对方中的专家来回答 销售陈述 本讲小结 1 销售陈述认知销售陈述的概念销售陈述的重要性做销售陈述时销售员的角色销售陈述的目的2 介绍利益常犯的错误区分特点和利益 3 知己知彼了解客户了解自己的产品了解竞争对手4 表达技巧销售陈述的程序积极语言的力量非语言的力量处理客户提问 语言技巧与情绪控制 一 语言艺术 词汇转换 将 付款 调整为 投资 讲 提成 调整为 服务费 将 但是 调整为 同时 将 签字 调整为 确认 二 语言艺术 说话方式 一个人到教堂去做祈祷 但是这个人又很喜欢抽烟 于是他问神父 神父呀 请问我祈祷的时候可以抽烟吗 神父心中暗自感叹 义正言辞的说 当然不行 后来他又到另一个教堂 还是很想抽烟 于是他问神父 神父呀 我吸烟的时候可以祈祷吗 神父觉得他很虔诚 和善的回答 当然可以了 1 善用前奏 我可以向你提一个问题吗 为了帮助您找到最合适您的解决方案 我可以提一个问题吗 张经理 由于课程品质的好坏必须站在全面了解学员实际打电话的总结研究之上 所以小李希望您这边可以提供贵公司电话销售人员的实际销售电话录音 以便我们从中找出问题点 从而有针对性的制定培训方案 你看怎么样 1 善用前奏 韩总 考虑到越早决定 您就越能够挑选到最好的展台位置 这样投资同样的费用可以得到更好的参展效果 而且您这边也没有其他方面的问题了 不如我们今天就把展台位置定下了 您看怎么样 张老师 为了能够更好的向客户说明您的课程的实用性非常高 让客户产生对您课程品质的信任 如果您不介意的话 我们希望您这边能够参加这次的视频电话会议 双方做面对面的交流 好吗 2 多用数字证据 如果你对一个烟民说 吸烟有害健康 以此来劝他戒烟 会引起他多大的感触呢 如果你说 吸烟可以使您患上癌症的机会比一般人高180 患上心血管疾病的机会比一般人高260 吸烟可以使你看不到孙子长大的机会比一般人高286 这样他会有何感触 2 多用数字证据 如果您使用我们公司推出的包月上网方案 每个月仅需要150元的费用 而如果使用传统拨号上网 以每小时6元 每天2小时计算 一个月需要360元 对比起来 使用我们的包月上网每月可以为您节省210元上网费用 在经过对273名电话销售人员长达90天的跟踪调查之后 我们发现其中的251名 即92 的电话销售人员没有意识到词汇在电话沟通中的重要作用 而电话销售完全以语言词汇最为沟通工具 因此这次培训我们会花2个小时的时间来讨论这个重要问题 3 幽他一默 客户 价格太高了 再优惠300元 否则我不买了 销售 唐主任 再优惠300元也不是不可以 不过明天您就看不到我了 客户 为什么 你到哪里去了 销售 因为刚才小蔡给您报的就是跳楼价 现在小蔡就在27楼办公 您再砍价我就真的只能跳楼了 您当然就看不到我了 您不会这么狠心让小蔡真的跳楼吧 客户 哈哈 4 找个陪衬 我们这款软件实行五年免费升级服务 而像A公司的产品是不提供免费升级的 以每年200元的升级费来计算 就可以帮您节省1000元的费用啊 如果您现在报名 可以享受到780元的优惠推广价 下周价格就会恢复到正常的980元 虽然200元不算多 但能省则省 您说呢 使用这款优惠卡 不仅仅订机票 酒店可以享受到超低折扣 而且餐饮业可以享受最低七折优惠 而您之前的优惠卡是没有餐饮优惠服务的 5 先讲好听的 为了提高安全性能 这套系统采用了七重安全保护 当然这也在客观上造成了启动速度会慢一点 不过与安全性能相比 这点付出还是值得的 钱经理 之前我已经帮您这边打过专门的申请 我们会委派一位专门的机师帮您上门安装调试 不过这会机师现在在上海 要到下周才能回来 所以可能需要您等几天 6 多用贴切比喻 客户看到软件功能丰富 但又担心操作复杂 就像您新买了一部手机一样 刚买的时候也会觉得功能多操作不熟悉 但用过几天就会发现其实操作起来很简单 6 多用贴切比喻 客户觉得花2个小时对他们的销售人员的讲话声音进行训练有不同看法 刘经理 在电话销售中 销售员和客户的沟通都是通过声音来传递的 通过声音的传递来销售贵公司的产品 声音好比是交通工具 贵公司的产品就是放在交通工具上的礼物 贵公司的销售人员可以骑一辆破自行车将礼物送到客户手上 也可以选用一辆豪华宝马作为交通工具 虽然最终都将礼物送到了客户手上 但是客户的感觉是不一样的 对贵公司的产品的感受也会不同 所以我们单独将声音拿出来进行有针对性的训练 是为了争取贵公司的每位销售员都开着宝马去销售产品 7 举例说明 程老师 其实您刚才所说的问题 之前也有位老师遇到过 甚至他碰到的问题还严重一些 当时 我们了解到情况后 您刚才提出的问题 其实之前的客户也有提出过这样的问题 如 客户 客户 对于这个问题 我们 解决的 最后那些客户都很满意 8 激发客户的保护欲望 主要是女销售员对男客户大哥 我这个月就差这一单就可以完成任务了 您反正迟早要买汽车保险 并且您也说了我们这个保险还是挺适合您的 您就支持妹妹一下吧 哀婉加恳求 你骗人 一位公司老总 居然说不能做主 还说什么公司领导要考虑 你就是领导嘛 幽怨而甜甜的声音 三 情绪控制 情商 情绪商数EmotionalQuotient 调控自己情绪的能力 2006年7月1日 刘翔 瑞士洛桑 12秒88 打破尘封13年的世界纪录 赛后专访中教练讲到他的努力与天赋 同时说了这样一句话 他今天状态很好 2007年9月28日 刘翔 中国上海 13秒21 胜利擦肩而过 赛后教练依然肯定了他的努力和天赋 同时说 他今天状态不是很好 1 情绪的来源 外界刺激 内在思考 行为举止 最终状态客户昨天下的订单今天突然取消了你为了这个订单 付出了多少努力 打了多少电话 这一切都白费了 这个月的任务可能无法完成 额外的奖金没了面无表情或苍白无力 连微笑都那么勉强 头耷拉下来了 胸脯也不那么挺拔了 眼神都暗淡无光 说话也有气无力在这一切的 努力 和 精秒的配合 之下 原本自信快乐的你 变得沮丧 自卑 失落 2 调整自己