电子商务配送快递－配送站点规范（第三部份）.doc

第三部份 配送站点操作规范1、责任划分运营经理：主责任人， 制定操作规范，监督各流程实施情况大区专员：执行临督流程规范、优化流程步骤站点主管：严格执行流程操作规范，送货员：严格遵守流程操作规范，2、业务操作流程图：3、流程操作规范3.1收货入库3.1.1每天11:00前跟进本区域公司配送仓前日发货到货情况,并通过电话、QQ等多种方式回复行政；行政向运营经理汇报当日到货异常情况。3.1.2货到站点区域后，以节约时间为前提，据实际情况采取站点自提或第三方物流送货上门。3.1.3第三方物流在场时，仔细检查外包装是否完好，并签字确认；若遇外包装破损或其它收货异常时，核实损失情况，并立即汇报运营经理。3.1.4站点主管（仓管）确认整包到件与到货清单是否相符，拆包并逐单扫描进系统入库，同时将货物整齐堆垛进库房。3.2派送3.2.1站点主管（仓管）按单分区扫描进系统出库，货物在8：30分前出仓分派到相应区域的送货员。3.2.2送货员领取面单、货物（检查是否在自己的派送范围；外包装有无破损及内件异常响动等），填写诚耀速递派件登记表，确认无误后与站点主管（仓管）双方当面签字确认。3.2.3派送前送货员联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至信息平台处理3.2.4派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意押货拒付货款情况，现场联系上游公司的客服部；未能解决联系公司信息平台人员，由公司平台人员联系上游客户沟通协助解决。3.2.5信息平台未能解决需20分钟内上报运营经理，送货员等待处理回复后，方能离开终端客户处。3.2.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库；当天货物返仓、妥投货款须送货员、站点主管（仓管）填写诚耀速递派件登记表经双方签字确认；3.2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。3.2.8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。3.2.9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至信息平台；经信息平台转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。3.2.10每天上午、下午两次联系客户3.3站点信息反馈3.3.1信息反馈文字叙述要求。3.3.1.1站点接单后，所有订单只要发生状态，均需在系统中进行信息反馈。3.3.1.2反馈文字要求简单扼要，派送情况真实明了。3.3.2信息反馈状态要求3.3.2.1站点主管将送货员第一手反馈信息，按要求如实的反馈进物流系统。3.3.2.2经厂家客服同意后异常签收反馈，需提供厂家客服工号，以及实收货款与应收货款的差额。3.3.2.3货到站点的当天必须反馈，订单分区错误及超出派送范围的，需在系统中进行转单申请。3.3.2.4反馈时，遇订单客户信息不详、客户联系不上等情况，需立即联系平台进行确认和更新。3.3.2.5催单反馈据信息平台的客户信息，需明确告知派送计划时间。3.3.2.6系统反馈时出现的问题（反馈签收金额与系统金额不符，系统库存不符、以及其他无法正常操作系统进行反馈的问题），马上和信息平台联系，取得解决办法。3.3.3信息反馈时效3.3.3.1 站点当天投递信息，反馈须在当天的24：00前完成。3.3.3.2超过5天未反馈的订单，需及时与客户联系，更新反馈。3.4站点回款3.4.1送货员当天妥投代收的货款返回站点时交给站点主管，填写诚耀速递派件登记表与站点主管（仓管）当面签字确认。3.4.2站点主管于次日12：00前足额汇入公司账户，并汇总货款日报表交财务部.3.5站点退货3.5.1配送站点按送货员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。3.5.2接到信息平台纸质退货清单，需在次日前打包退回。如有特殊原因无法退回，需告知信息平台。退货起运后，需通知公司相关人员。3.