沃尔玛——细节支撑起来的500强之首.ppt

沃尔玛 细节支撑起来的500强之首 主讲 唐玲 沃尔玛的基本状况 由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立 沃尔玛商店总数4900多家 员工总数150多万 年收入2400亿美元 位列世界500强之首 每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次 沃尔玛在全球多个国家被评为 最受赞赏的企业 和 最适合工作的企业 之一 一 顾客满意源于众多细节的集合 从小城镇做起 积小成大 沃尔玛创始之初 不在超过5000人以上的城镇上开店 开一个即成一个 学习竞争对手每一个先进的细节 斯特林商店率先采用金属货架替代木制货架 沃尔顿立即全面使用更优质的金属货架 富兰克特特许店率先实现制作销售 很快成为沃尔玛的经营特色 一 顾客满意源于众多细节的集合 视纸如命 店员为顾客包装商品 把多余的半张纸和多出来的绳子扔掉了 沃尔玛说 我们卖出的货品是不赚钱的 丢掉的纸就是公司的利润 沃尔玛从来就没有专门的复印纸 用的都是废纸的背面 工作记录本都是工作废报告纸裁成的 二 没有世界级大公司的气派 零成本促销 为顾客省钱 广告费只占总用费的0 4 零售价低于主要竞争对手凯玛特的3 8 不论总裁还是总经理 繁忙时都是店员 公休日 节假日 人手不够 总裁 总监 经理 秘书转眼都成了收银员 搬运工 上货员 2001年沃尔玛在中国召开年会 世界各地的经理级人物住的都是招待所 美国专家到中国建店 只住三星级宾馆 沃尔顿也常跟别人同住一间房 三 注重每一个服务细节 10英尺规则 10 Foot Rule 任何一位职员 在距离顾客10英尺以内的时候 一定要问候 太阳落山原则 Sundown Rule 员工和顾客的任何要求 都必须在太阳落山前答复 严格监督每一产品的质量和价格 全球建立21家办公室 监督每一项上架产品的质量和进货价 计划在5年内再节约20 的采购成本 增毛利9 中国的采购成本为60亿美元 净增利润5 4亿美元 四 凯玛特走向破产 细节决定兴衰 凯玛特1962年3月在密歇根州开张 比沃尔玛早几个月 1970年在美国零售商中排行首位 销售额为沃尔玛的45倍 1976年 店铺超过1000家 销售84亿美元 2000年 销售359亿美元 居500强第84位 同年沃尔玛销售额1913亿美元 居500强第2位 2002年1月22日申请破产 一个故事说明细节上的问题 1990年凯玛特的一次总结会上 一位高级经理认为自己犯了一个 错误 他向坐在身边的上司请示 这位上司不知如何回答 又向上请示 我不知道 你看着办吧 而上司的上司又转过身向上询问 这样一个小小的问题 一直问到总经理珀金那里 这位高级经理回忆说 真是可笑 没有人发表意见 直到最高领导发话 沃尔玛与凯玛特细节上的差距 成立时间 沃尔玛1962 凯玛特1962成立地点 沃尔马本顿唯尔 凯玛特密歇根州拥有店铺数量 2003 沃尔玛本土3400家 海外1200家 凯玛特本土2178家 联营书店898家公司排名 沃尔玛1970年名不见经传 2002年全美第一 凯玛特1970年全美排名第一 2002年全美第三 但已申请破产保护开店地点选择 沃尔玛选小社区 小城镇 凯玛特选大城市 沃尔玛与凯玛特细节上的差距 经营方针 中期 沃尔玛专注于商品经营 做 小买卖 凯玛特多元化 盲目收购经营方针 后期 沃尔玛自己与自己较劲 控制各方面开支 凯玛特公司大失血客户服务 沃尔玛 服务质量好 凯玛特 服务质量较差价格策略 沃尔玛天天低价 凯玛特与沃尔玛进行价格战货品管理 沃尔玛井井有条 凯玛特摆放凌乱 沃尔玛与凯玛特细节上的差距 高科技运营成本 沃尔玛低于凯玛特2 2 5 国际市场开拓 沃尔玛90年代进入中国市场 2002年全球采购中心设在深圳 凯玛特忽略中国市场资金回收率 沃尔玛36 1994年 凯玛特16 1 1994年 日常开支占总收入比例 沃尔玛15 59 1994年 凯玛特21 97 1994年 广告成本占运营费比例 沃尔玛0 4 凯玛特10 6 沃尔玛与凯玛特细节上的差距 商品物流成本占销售额比例 沃尔玛1 3 凯玛特3 5 集中配送率 沃尔玛85 凯玛特50 65 供货情况 沃尔玛货源充足 凯玛特经