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客户服务礼仪及行为规范 课程大纲 第 4 页 共 4 页客户服务礼仪及行为规范【长 度】1天（6小时）【课程收益】1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。【课程对象】柜台人员 商务人员 销售人员、接待人员【形 式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点 【内容大纲】一、角色定位及素质要求我们的角色定位了解服务素质要求二、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析三、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范四、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业场所服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。客户最需要什么?彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案 巧妙示弱案例分析与情景演练五、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己握手礼仪 最初建