顾客反馈信息管理程序.doc

浙江宙辉电器有限公司编 号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序版本修改号A/0页 码第 0 页，共 2 页顾客反馈信息管理程序编 制：陆美玲审 核：周小辉批 准：陈宏炫日 期：2009-11-102009-11-10发布 2009-11-10实施文件修订履历表NO.修 订 内 容日 期版 次页 数修订申请单1新订2009-11-10A/02浙江宙辉电器有限公司 编 号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序版本修改号A/0页 码第 1 页，共 2 页1、目的和适用范围本文件规定了反馈信息（含顾客抱怨）的接收、处理、分析、措施制定、实施、验证、报告等内容，以规范顾客反馈信息的管理，达到增强顾客满意之目的。本文件适用于对顾客反馈信息的管理。2、引用文件/相关文件不合格品控制程序纠正措施和预防措施管理程序3、流程图见附图。4、职责4.1、业务部负责顾客反馈信息的归口管理工作，包括信息的接收、传递、回复、汇总工作。4.2、品管部负责不合格原因的调查分析及处理工作。4.3、责任部门负责按信息处理意见具体执行。5、管理要求5.1、业务部、生产部、品管部内部及各部门之间应加强信息传递和协调，有关信息应及时相互通报。5.2、顾客反馈信息的记录、处理分工5.2.1、顾客信息的收集和接收5.2.1.1、业务部应经常通过电话、传真、主动上门访问等形式征求顾客对本公司产品的意见，并填写“客户投诉处理单”（以下简称“处理单”）。5.2.1.2、业务部是接收顾客反馈信息的归口部门。顾客来电、来访、来函反馈意见时，业务部信息接收人应负责将顾客反馈意见记录在“处理单”上。必要时，业务部应对顾客反馈的信息进行确认（或由业务部委托相关部门人员确认）。5.2.2、顾客反馈信息的反应对顾客反馈信息的反应时间不得超过2个工作日。业务部应将顾客反馈信息的处理流程及时间点等信息及时向顾客回报。5.2.3、顾客反馈信息的内部处理分工5.2.3.1、如顾客反馈的信息内容属于合同执行过程中的有关问题（如发运或交付过程范畴），由业务部具体处理。5.2.3.2、如顾客反馈的信息内容属于质量问题，则业务部应负责将“处理单”传递至品管部，由品管部组织处理。5.3、顾客反馈质量信息的处理5.3.1、品管部接到“处理单”后，负责组织相关部门对顾客反馈信息进行分析、调查、确认处理的具体责任部门和处理意见，并将其内容填写在“处理单”上。“处理单”需复印一份送交业务部。5.3.2、责任处理部门负责按具体实施处理意见。5.3.3、品管部对信息处理情况进行追踪监督,并对效果进行确认,并将相关结果填写在“处理单”上。浙江宙辉电器有限公司 编 号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序 版本修改号A/0 页 码第 2 页，共 2 页5.4、顾客向公司投诉产品存在质量问题，要求退货、换货或赔偿时，应履行以下程序：5.4.1、业务部视具体问题需要可要求顾客提供下列信息：a) 订单号、数量；b) 具体质量问题；c) 发生质量问题时的使用、保管情况；d) 其他。5.4.2、业务部按照处理分工通知品管部组织进行查询、验证，由品管部组织有关部门对产品进行检查分析，做出分析报告及意见。5.4.3、经分析、验证属顾客原因造成的质量问题时，由业务部将处理意见报总经理批准后，再负责答复顾客，与顾客进行沟通处理。5.4.4、经分析、验证属公司责任的，由业务部填写“处理单”，报总经理批准后，由业务部与顾客确认具体处理办法。5.4.5、当与顾客达成换/退货/赔偿意见时，业务部应及时与顾客就换/退货/赔偿方式、时间、地点进行联系，办理换/退货/赔偿手续。5.4.6、产品退回公司后，业务部通知仓库办理清点手续，同时通知品管部。5.4.6、退回的产品由品管部在退货后二个工作日内组织相关部门人员对其做出分析、评审意见，具体按“不合格品控制程序”文件规定执行。5.4.7、责任部门接到“不合格品处置单”后，应在一个工作日内会同业务部办完产品退库手续，并按评审结论进行处理。5.5、顾客反馈信息的回复5.5.1、业务部负责按顾客规定的回复期限和内容回复顾客（如为质量问题，则品管部应负责将确认后的处理意见反馈至业务部，再由业务部负责回复顾客）。5.5.2、对顾客反馈的一般问题回复时间不得超过5个工作日；如涉及退货、换货或赔偿时，处理时间一般超过10个工作日。5.6、为防止再发生需要采取纠正措施时，应按“纠正措