工程服务人员行为规范—规章制度.doc

工程服务人员行为规范规章制度总则：团队意识、合作意识、服务意识；积极主动、热情饱满、遵章守纪。基本行为准则 精神风貌: 仪表举止端庄、温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆； 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着； 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中； 保持良好的坐、立、行习惯，以轻松、自然为宜，不要过于拘谨，禁忌散漫。 服务礼仪: 与用户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片；与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体； 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题； 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重； 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方； 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与用户争执； 对用户应言而有信，不随意承诺。工作作风: 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。养成日事日清的工作习惯。面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。善于协作，有团队精神和集体意识。主动与公司保持联络，以便公司及时掌握动态。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，认真落实。不与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当用户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备的公开报价， 在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答或请用户跟相关销售人员联系。工程开通和维护行为规范起程之前须和公司分管该地区的市场人员、局方工程负责人以及相关负责人取得联系，告之行程，以便安排工程计划。工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。安装前应先掌握发货情况，并了解用户方面的工程准备情况。做到规范施工、文明施工，严禁马虎作业。若有设计更改、现场不确定因素等情况须征求局方随工人员的意见，必要时需征得局方领导的同意并做好相关记录报公司备案。要多与用户交流沟通，态度友善。工程中遇到问题及时与其他工程人员交流，以确定最优处理方案。如遇技术上的难题，须及时与公司或技术支持方相关的开发人员联系。开箱时应检查所有的待安装设备（ 含附件）是否齐全， 如果发现包装箱内有任何物品的缺失或损坏，请立即与负责该地区的市场人员或技术支持方公司的销售人员联系。进入机房须征得机房值班人员同意，离开机房要与机房值班人员打招呼， 必要时要提交申请报告。用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度。对设备进行维护操作时，须经用户单位主管人员认可，并在用户单位相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份。对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。在用户计算机上使用软盘或自携带的硬盘时，必须经用户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求用户机房值班人员同意，并放置在指定位置， 不可随意乱放。每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。借用户的东西，应及时归还。严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经机房值班人员同意后方可使用。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。在向用户讲解或与用户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。如果电话指导不能解决问题，应马上通知维护人员，维护人员接到通知后应迅速赶到现场。对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。安装完成后应对局方相关维护人员进行现场培训，使其掌握基本操作、维护能力。工程完成后，须及时和公司分管该区的销售员、局方的建设部、运维部、工程的负责人道别；严禁不辞而别，返回前应向局方留下公司及本人的联系电话或联络方式；未能完成预定工程安装或工期延误,应及时向公司汇报情况，如有必要填写停工报告。在工程开通和维护过程中，有关与用户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关规定，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。公司不同部门的人员在用户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，出现意见分歧时