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文档简介

呼叫中心客服工作规划 1 工作愿景2 客服中心体系建立3 客服中心报表体系建立4 客户关怀体系建立 目录 客户最喜爱的XX网客服中心 一 工作愿景 1 制订部门架构对部门划分清晰架构图 对每个所属岗位建立职责说明书 是对员工工作表现评价的标志 进行员工培训 调配 晋升等工作的依据2 制订部门制度公司制度作为依据 根据部门特点以工作内容 客户资料及档案管理规范化制订管理制度 二 客服中心体系建立 3 制订部门指标部门指标主要分为服务指标和质量指标两项 两者遵从公司任务要求并以量化数据作为依据开展 并以KPI考核作为最终成绩4 制订业务文档业务文档作为客服人员解答标准 减低人为出错率并形成客服中心规范标准化 二 客服中心体系建立 5 制订培训机制针对性对新入职员工 在职员工进行定期培训 包括业务提升 处理技巧 心态辅导等 从而提升客服个人技能和减低运营成本6 制订投诉机制依照普通投诉 二次投诉 升级投诉 重大投诉划分不同处理方法 同时根据投诉结果作出分析反馈和预防措施 二 客服中心体系建立 7 控制运营成本以提升员工技能水平 系统支持 流程优化 合理降低设备成本作为控制思路 带着成本意识进行运营管理8 制订工作流程为员工流程化指引方向 目的使复杂问题简单化 简单问题即时化作为结构 二 客服中心体系建立 1 制订数据报表客服部涉及所有工作都以报表形式作为结果 亦同时为部门规划 运营分析提供参考数据2 制订客户个性化信息档案根据客户喜爱产品类型 购买感受 钟爱的优惠形式完善档案 提升客户满意度和增值服务购买率 三 部门报表体系建立 1 日常关怀重要节日 客户生日 客户纪念日 客户感兴趣的车信息或其他事物等作为主题2 售后跟踪车船税 年票等到期提醒 车检提醒 车辆交易后意见收集等 四 制订客户关怀制度 3 举行客户活动配合业务部门邀请客户参加各种活动4 个性化服务根据客户信息档案给予住宿 餐饮 娱乐 商务 购物 休闲等优惠信息 四 制订客户关怀制度 5 定期专家诊断配合专业技术人员对客户购买的车辆进行分析 对客户车辆保修提供专业建议6 一对一
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