杭州联升行旅行用品有限公司质量手册.doc

杭州联升行旅行用品有限公司质 量 手 册文件编号：LS-QMS-QM受控状态： 文件分发号：2011年7月15日发布 2011年7月15日实施1.0 公司简介 杭州联升行旅行用品有限公司集生产、贸易、物流配送、产品开发于一体，致力于为国内外客户提供完美的产品和完善的服务。 公司主要产品包括拉杆箱、拖轮袋、电脑袋、多个品种。公司现有员工800人，厂房面积5000平方米。公司拥有自营进出口权，在美国和香港都设有办事处，可为国外客户提供一站式服务。 公司地理位置优越，交通便利。 公司讲求诚信、质量可靠、服务完善、技术创新，真诚希望和新老客户、同行友人展开合作与交流。20质量手册颁布令 本公司质量手册依依据ISO9001：2008质量管理体系 要求并结合本公司实际情况编制而成，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品箱包产品的能力的法规性文件。本手册于 2011 年 7 月 15 日编制完毕，通过公司总经理 的批准，现予以颁发实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行工作，确保本公司所建立的质量管理体系得以有效实施。总经理： 2011年 07月 15日目录章节号内 容页 次备注0目录11.1目的21.2适用范围21.3参考文件21.4定义21.5职责22.1质量手册说明23.1公司简介与组织架构34质量管理系统44.1总要求44.2文件要求465管理职责65.1管理承诺65.2以客户为中心675.3质量方针75.4策划785.5职责, 权限和沟通895.6管理评审96资源管理97产品实现97.1产品实现的策划9107.2与客户有关的过程107.3设计和开发N/A7.4采购127.5生产和服务提供12137.6监视和测量装置的控制138测量分析和改进138.1总则13148.2监视和测量148.3不合格品控制148.4数据分析158.5改进151.1 目的 本细则是作为阐述本公司质量管理体系的运作系统、组织架构及权责。 1.2适用范围本文件适用于杭州联升行旅行用品有限公司。1.3引用文件 ISO9001:2008 质量管理体系 要求1.4定义质量体系质量手册：用以说明益华纺织的质量方针、组织权责及质量系统运作的规则与基本文件。1.5职责1.5.1 总经理：负责本细则的批准与发布。 1.5.2 管理者代表：负责执行或委托执行本细则之内容起草、制订、修订及审核。 1.5.3 品质部：负责参与本细则的起草、审核工作。1.5.5 各职能部门负责本文件中所述相应职能的执行。2.1质量手册说明2.1.1 本手册由品质部和管理代表共同起草，所要求形成文件的程序由各相关单位完成(见职能分配表)，管理者代表审核，呈总经理批准。2.1.2 各部门在使用中，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质部门，品质部门将定期对本细则的适用性，有效性进行评审，必要时应予以修订。本细则修订后的条文，各部门全体员工均应遵循。2.1.3 本细则经制定或修订后的条文，批准后由文控中心统一发放，文控中心发放的质量手册必须加盖文件受控章方为有效。2.1.4 本细则管理的所有相关事宜由品质部门统一负责，除经管理者代表(或总经理授权主管)批准外，任何人不得私自复制、照相或泄漏给公司以外人员。本细则持有者均须妥善保管本细则，以避免遗失、脏污、缺页及毁损，并不得随意涂改。2.1.5 本细则内容：依据ISO9001: 2008质量管理系统要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：2.1.5.1 质量管理系统的范围。2.1.5.2 质量管理系统程序文件或对其的引用/说明。2.1.5.3 对质量管理系统所包括的过程之间作用的表述。2.1.5.4 本细则的规定须符合相关国际标准、国家标准、法律法规及公司的相关要求。4质量管理系统4.1质量管理系统一般性要求 公司按照ISO9001: 2008标准要求建立质量管理系统，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，为此应做到以下要求：4.1.1 识别质量管理系统所需的过程及其在公司中的应用；通过编制相应的程序文件，明确这些过程的顺序、相互作用以及为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法。4.1.2 提供必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视。4.1.3 监视、测量和分析这些过程并实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果，并对这些过程进行持续改进。4.1.4 公司应鉴别和控制任何影响产品符合要求的外购、外协过程。4.2文件要求4.2.1 总则公司按照ISO9001: 2008标准要求制定并实施质量管理系统文件，包括： 质量方针和质量目标； 质量体系质量手册（质量手册）； 为确保过程的有效策划、运作和控制所需的文件（程序文件、作业规范等）； 标准所要求形成的记录（记录、报告）。4.2.2 质量手册4.2.2.1 品质科负责统一编制质量手册；4.2.2.2 根据ISO9001: 2008的要求并结合产品及实现过程不同,编制公司质量体系质量手册,用以表述质量管理系统范围以及质量管理系统过程之间的相互作用。 4.2.2.3本质量手册的相关说明可参见本细则条款2.1. Refer to the rules of 2.14.2.3 文件控制4.2.3.1 质量管理系统文件基本架构如下质量手册程序文件工作文件记录4.2.3.2 文件控制要求文件规定应与实际运作保持一致，当质量管理系统及质量目标变化时，应及时修订相应的质量管理系统文件，以确保文件的适宜性、充分性和有效性，文件的编制、修改、发行按文件控制管理的有关文件规定执行4.2.3.3 系统文件编码原则 公司各阶文件，按相应的文件编码规则规定进行编码。4.2.4 记录控制4.2.4.1 记录是一种特殊类型的文件，它提供了符合要求和质量管理系统有效运作的证据。4.2.4.2 记录的产生应因体系文件所述之作业要求而产生，并作为文件的一部分随之发行，关联的体系文件可相互引用其它体系文件的附件和/或记录，记录的格式应以版次予以管控，且其格式的版次应与对应的体系文件版次的管控应各自独立，即记录格式和对应的体系文件的变更各自独立。4.2.4.3 质量记录应避免涂改，以维持记录的正确、完整与清晰，易于识别和检索。4.2.4.4 质量记录的管理与保存质量管理系统各种记录的保管负责人为相关单位主管，保管人应于规定保存期限内妥善管理相应记录，做好标识以便于检索，储存期间各保管人应妥善防护质量记录免于损毁、遗失及因环境因素而导致变质。4.2.4.5 质量记录的保存期限一般质量记录保存期限为三年，需要不同保存期限的质量记录在相应的记录管理和/或作业文件中需作出明确的规定。超过保存期限的质量记录在由保管负责人确认后按相关要求进行处理。 5.管理职责5.1管理承诺5.1.1 最高管理者应通过以下活动，对质量管理系统的建立、实施和持续改进其有效性的承诺提供证据： a、 通过会议、培训、宣传等方式，持续增加全体员工的质量意识，认识到满足客户和法律法规要求的重要性;b、 制定质量方针；c、 确保质量目标的制定；d、 按规定时间主持管理评审；e、 确保质量管理系统运作获得足够的资源。5.2以客户为中心5.2.1 最高管理者应通过调查分析及与客户多渠道沟通等方式确定客户的需求和期望，并将客户的需求转化为相应的要求使其得到满足，这些要求包括对产品的要求、过程的要求及对质量管理系统的要求等，只有完全满足客户的需求，客户才能满意。5.2.2 最高管理者必须证明积极主动参与建立和维持与客户间的互利关系。5.2.3 公司应建立并维持与选定的客户沟通的程序，并作出相应要求：5.2.3.1 公司应根据公司要求、业界现况等因素确定选择客户的策略和标准，以使公司资源得到合理利用，增强客户满意。5.2.3.2 分享公司与客户的共同期望和改善品质的方法。5.2.3.3 通过电话会议、拜访客户、客户回访等方式与客户联合评审彼此共同的期望的状况，以及跟踪问题解决情况的方法。5.2.3.4 沟通的程度由客户的业务量、问题的历史、客户的期望及其他因素决定。5.3质量方针5.3.1 为与公司经营宗旨相适应，公司质量方针为：顾客至上，锐意进取，持续提升产品质量和服务效能，为客户生产安全合法的清洁护理用品。5.3.2 质量方针的执行5.3.2.1 质量是经营者的首要责任，也是整个企业运作的重心，全体员工应坚持使客户满意的质量方针。5.3.2.2 员工是公司最重要的资源，在制造优良产品以前，先培养出态度积极遵守纪律的优秀员工，并持续不断的对质量、成本、交期做改善，以满足客户需求。5.3.2.3 将质量方针宣传纳入质量意识教育培训的重点，为让全体员工熟悉应将质量方针宣传纳入新进人员教育培训中执行。为确保全体员工熟知质量方针，除教育培训外，单位主管及内部审核人员应随时抽查以了解成效。5.3.2.4 为使质量方针被量化（可测量）且得到有效地执行，公司需制定质量目标，并进行周期性评审。5.3.2.5 质量方针的持续适宜性应纳入管理评审会议中。5.4策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 公司每年应结合产品、制程的特点，针对产品开发、现场控制、产品质量等相关项目予以细化，包括公司的目标项目，策划公司年度质量目标及分解目标，明确重要责任部门，同时质量目标应包括满足产品要求所需的内容，以及可能的绩效持续提升的现象，并充分体现ISO9001:2008品质体系可持续改善的要求。5.4.1.2 质量目标应与质量方针保持一致，并且要可测量。5.4.1.3 公司的质量目标每年年初制定，经公司总经理批准，公司质量目标可以适时修订或调整。5.4.1.4 原则上，由管理者代表负责每半年召集一次质量目标的评审，特殊情况，总经理或管理者代表可适时调整或临时召集评审工作。5.4.1.5 管理评审应针对质量目标的达成状况进行检讨与改善，并依此制定新年度和/或更新当年度质量目标，各部门依据公司质量目标主要责任分工，不定期召集部门内部或相关部门检讨，并在未达成时，提出改善措施进行改善。5.4.2 质量管理系统策划5.4.2.1 为达成质量目标、产品/质量计划及客户合同的所有要求，最高管理者对质量管理系统进行策划，以满足质量目标和质量管理系统的一般性要求。5.4.2.2 当因法律法规、国家/国际标准变化，公司内组织变动，产品要求改变等原因需变更质量管理系统时，最高管理者对变更进行策划和实施时，必须确保维持质量管理系统的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理工作职责 设定公司经营方针及目标； 确保公司质量目标的制定； 组织协调、监督、检查各部门的运作； 负责组织公司的管理评审，保证质量管理系统的有效性； 传达满足客户和法律法规要求的重要性； 确保提供足够的资源； 确定客户的需求和期望，并将客户的需求转化为相应的要求使其得到满足，使客户满意； 对质量管理系统进行策划，以满足质量目标和质量管理系统的一般性要求； 公司新产品开发的整体规划工作； 负责研发计划、生产计划、设备采购、物资采购的审批； 向总裁负责，汇报公司运营状况，组织执行总裁的相关决定； 公司重要文件、标准、程序的审批工作；5.5.1.2 各部门的详细工作职责见相应的部门及岗位职责的说明文件。5.5.2 管理者代表5.5.2.1 负责质量管理的最高主管为公司质量体系管理者代表，由公司最高管理者任命。5.5.2.2 负责确保质量管理系统所需的过程得到建立、实施和保持，并向公司最高管理者报告体系运作的业绩及改善要求，以确保各项功能符合质量管理系统及公司质量方针的要求。 5.5.2.3 负责质量管理系统相关事宜的外部联络5.5.2.4 确保在整个公司内提高满足客户要求的意识。5.5.2.5质量体系管理者代表任命书参见附件3：管理者代表任命书。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 最高管理者可以会议、教育培训、电子公告等适当的形式建立沟通过程，以确保对质量管理系统的有效性进行沟通。5.5.3.2 公司应定期通过会议、E-Mail、公告、培训、传真、公告等方式以确保就产品品质、内部组织绩效和客户的满意度水平等事宜进行沟通，沟通的范围应不仅限于产业群、公司各部门之间，还应包括和客户/政府及其他相关方的沟通。5.5.3.3 沟通过程应确保所沟通内容的完整性和保密性。5.6管理评审为确保质量管理系统持续的有效性、充分性及适宜性，公司每年应按规定周期进行管理评审，针对质量管理系统及各项质量活动予以检讨及评审，以确保质量管理系统实现质量方针和目标的整体有效性。6. 资源管理6.1 总要求总经理应确定并提供为实施、保持质量管理系统并持续改进其有效性以及为满足客户要求，增强客户满意所需的资源，包括人员、厂房与设备、以及符合产品品质要求的工作环境等。6.2 人力资源为达成产品/质量目标及客户的所有要求，人事部门应确定对产品质量产生影响的岗位以及这些岗位人员的能力要求，通过招募或教育培训等方式使从事对产品质量产生影响的岗位的人员具有胜任的能力。6.3 基础设施设施、设备的使用及管理部门应确定、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施，包括厂房、过程设备(硬件和软件)、水电供应设施等。6.3.1 各生产部门应根据产品的实现要求提出所需设备、设施的要求，通过购买、自制的方式获得适用的设备。6.3.2设备管理部门按相关程序文件及设备维护规程，建立设备的管理台帐、关键设备清单、备品备件清单；编制设备维护保养计划及大修计划，并组织实施，以确保设备持续满足生产的要求。工作环境 公司应提供和控制为实现产品符合性所要求的工作环境。7 产品实现7.1 产品实现的策划产品开发/制造部门应主导策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理系统其他过程的要求相一致。在对产品进行策划时，组织应在适当时确定以下方面的内容： 产品的质量目标和要求； 针对产品确定过程、文件和资源的需求； 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.2 与客户有关的过程7.2.1 计划部门在收到生产订单时，应组织设计、制造、品质等相关部门确认所有与产品有关的要求，并确保可以满足这些要求，包括但不限于下列项目： 客户规定的要求，包括交付和交付后的要求； 客户虽然没有明示，但规定的用途和已知的预期用途所必需的要求； 与产品有关的法律法规要求； 安规要求； 基于公司已有的经验和控制，所确定的任何附加的要求。以上要求可能以合同、订单、协议、蓝图、规格及标准等形式表达，或隐含在产品的用途中。如客户提供的要求没有形成文件，相关部门应确保客户要求在接收前被确认。7.2.2 在向客户做出提供产品的承诺前必须对上述要求进行评审，同时评审的内容还必须包括产品交期、价格等。其中计划部门主导针对合同、订单或相关协议要求以及与已量产产品相关的要求进行评审，与新产品相关的要求由产品开发部门主导进行评审，以确保公司有能力满足这些要求：评审结果及评审所引起的措施的记录应由主要评审部门保持。如产品需求发生变更，针对合同或订单要求，应由计划部门主导重新评审，并在通过后，将相关要求转发各部门。如产品要求发生变更，产品开发部门应确保相关文件得到修订，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3 为确保和客户关系的管理，应由市场部门主导建立并维护和客户之间的沟通信息，包括客户双方总负责人、各职能部门负责人、专案工程师等人员姓名、职务、电话及E-Mail，上述信息如有变化，应急时更新并分发各相关部门负责人。7.4 采购7.4.1 采购过程 采购部门按生产计划的要求，编制采购计划并在合格供应商处采购物料，以确保采购的产品满足要求。 采购部门会同相关部门按制订的供应商选择、评价及重新评价的准则和要求，对供应商进行评价和选择。 采购部门应对评价合格的和/或客户指定的供应商建立合格供应商名册，并对其产品质量、交期、配合度及服务状况进行监督管理，针对产品和服务较佳的供应商可以以产品免检的方式予以鼓励，同时将其登录至免验供应商名册中，合格/免验供应商名册由采购部门定期维护更新，并经管理者代表批准后受控发行。7.4.2 采购信息 采购部门编制采购计划并下订单给供应商，明确所需物料的种类、数量、规格及质量要求。同时，适当时还应明确：产品、程序、过程和设备批准的要求；人员资格的要求；质量管理系统的要求等。 上述采购信息在发给供应商前，制订部门应确保其得到沟通和审批，从而确保其内容的完整和正确。7.4.3 采购产品的验证 对于外包、外购新物料，产品开发部门应会同采购、质量等部门对样件、制程进行承认，以确保产品量产后的交期、品质满足要求； 量产物料的外包、外购，由仓管部门对产品的品种、数量及规格进行验证后，通知质量管理部门对产品品质进行检验或对其质量证明文件进行审查，以确保采购的产品满足要求，且不合格的产品得到有效处置。 如需要在供应商处对产品进行验证时，采购部门应确保在相关的合同或协议中，对此要求予以明确。7.5生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制 相关职能部门应确保生产现场可得到有效的适用版本的工程规范、控制计划、操作指导书、检验规范等作业文件。 设备管理部门、质量管理部门应确保所有用于生产的制造、辅助、检测设备是适宜的，且均已得到良好的维护，确保其功能及运转正常。所用的检测设备还应经计量检测单位检定合格且在有效期内。 在产品实现过程中，品质部门应对产品及生产过程实施监测和测量。7.5.2 针对关键过程，生产部门及品质部门应对其进行确认，确认的方式应能证实这些过程实现策划结果的能力，适当时包括： 对过程的评审和批准所规定的准则； 设备的认可和人员资格的鉴定； 使用特定的方法和程序； 记录的要求； 再确认。7.5.3 标识与可追溯性为了便于产品的识别及质量追溯要求，对于仓库存储、各检验、生产过程各个阶段、交付的所有原材料/辅助材料、在制品、成品等，需根据产品实际所需的标识状况对其以适当的方法进行标识。且标识应清晰、唯一、易于识别和具有可溯性。7.5.4 各部门应识别由客户提供的在本部门使用的或构成产品一部分的财产，并由专人予以管理及维护，如发现其中有丢失、损坏或不适用的，应及时报告客户并按客户要求予以处置，相关的沟通和处置记录应予以保存。7.5.5 在产品的制造、检验及交付的各阶段，现场作业人员应确保相关的物料、半成品及成品在周转及交付的各个过程中按相关的包装作业规范要求并在必要时采用专门的工具防护，且产品的摆放、贮存、包装及交付方式应符合客户或业界标准的要求。适当时，应满足防潮、防湿、防震、防高温、向上等要求。7.6监视和测量装置的控制品质部门应确定需要实施的监视和测量，为这些测量提供合适的监视和测量装置。在有必要确保有效结果的场合，测量设备应： 对照能溯源到国际或国家标准的测量系统，按照计划的时间间隔对监视和测量装置进行校准和验证，当不存在上述标准时，应记录校准或验证的依据； 必要时对测量设备进行调整或再调整； 校准状态应予以标识，并防止可能使测量结果失效的调整； 在搬运、维护和贮存期间应防止损坏或失准；当发现测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。并对该设备和任何受影响的产品采取适当措施，以消除不良影响。计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以再确认。8 测量、分析和改进8.1 总则品质部门应策划并执行所需的监视、测量、分析和改进过程，以便 证实产品的符合性； 确保质量管理系统的符合性； 持续改进质量管理系统的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 客户满意 针对客户抱怨，品质部门应及时调查、取证，优先解决客户所需，在此基础上，对客户提出的抱怨进行分析原因，根据需要采取扼止计划及其他相关的纠正和预防措施，以确保问题彻底解决。 客服部门应定期组织客户满意度调查，客户满意度的调查、分析应客观、多渠道，适当时，可采取加权的方法，以确保相关信息的真实和可靠。质量管理部门应组织相关人员对客户满意度调查结果进行分析，并以此作为公司下一步改进的方向.8.2.2 内部审核 品质部门应按计划的时间间隔组织进行内部审核，以确定管理体系得到有效的实施和保持。 对审核发现的问题被审核部门应及时采取措施，消除已发现产生的不合格及其产生原因，同时品质部门还要进行跟踪验证，审核的结果应提交评审。8.2.3 过程的监视和测量现场生产及质量管理人员应确保员工按照相关规范的要求进行作业，并由品管人员按照规定的时间间隔进行巡查，巡查的内容应涵盖人员操作、机台设备工作及参数设定、各类物料标识及其周转、现场作业规范的符合性、工作环境的符合性、产品质量的抽查等，如出现问题，应立即报告，并视需要停线、改善，并重新对首件进行确认。 8.2.4 产品的监视和测量 在物料进厂、产品制造及出货的各个阶段，质量管理人员应对各阶段的产品进行检验，以确保产品品质满足要求，检验的结果应予以保存且相关记录能够指明对产品放行的权责人员。 8.3 不合格品控制 品质部门对现场发现的不合格品，包括嫌疑产品，应予以识别、隔离、控制，以防止其非预期的使用或交付。并采取以下一种或几种途径，对不合格品进行处置： 经评估，对不合格品进行挑选或返工返修，挑选或返工返修后的产品应重新检验，以确保产品符合要求，且其放行或交付需经授权人员批准； 经授权人员批准，必要时经客户批准，对不合格品予以特采。 经授权人员批准，对不合格品予以报废，如客户要求，报废的不合格品应进行破坏性处理。对于挑选或返工返修产生的不良品，依上述第二、三项条款规定处理； 8.4 数据分析为确保制程能力并减少变异，质量管理人员应确定并收集适当的数据对客户满意、制程参数的变化、产品品质的波动及重大的品质异常进行分析，必要时，品质部门应对各类异常进行评审，分析原因，并采取有效的措施予以改善。同时，应大力推广各种品质工具的有效运用等。 8.5 改进 8.5.1 应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等，对管理系统运作的有效性及效率予以持续改善。8.5.2 针对已发现的不合格，各相关部门应确保采取有效的纠正和纠正措施，消除问题并避免类似问题的再次发生，纠正措施的实施应符合相关程序文件要求，并确保： 不合格得到评审； 不合格的原因已被正确分析: 确保不合格不再发生的措施已制订且被确认； 相关措施已被实施，且实施的过程及结果被记录； 有充分的证据表明措施实施的有效性，且被授权人员所评价。 纠正措施的信息应提交评审。 8.5.3 各部门应鼓励员工利用SPC、FMEA、趋势图等工具积极地发现潜在的不合格，采取预防措施，防止发生不合格，预防措施的实施应符合相关程序文件的要求，并确保： 潜在不合格及原因已被确定 确保防止不合格发生的措施已被制订且被确认； 相关措施已被实施，且实施的过程及结果被记录； 有充分的证据表明预防措施实施的有效性，且被授权人员所评价。 预防措施的信息应提交评审。 附件1：质量管理体系职能分配表能部门职能分配ISO9001标准要求总经理品质部销售部人事部技术部采购部财务部生产部4质量管理体系4.1总要求4.2.1（文件要求）总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施办公设施生产设施6.4工作环境办公环境生产环境7产品实现7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和提供的控制7.5.1生产和提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5 产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量分析和改进8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8