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第三章导游服务程序与内容 第一节导游服务规范的必要性 一 导游服务规范化的必要性二 国家对导游服务加强管理的举措Comparisonto旅游者意见反馈表 Samplepassengerquestionnaire p47 Samplegeneraltourreport p43 bytourconductor 第二节导游服务集体 一 导游服务集体的任务二 导游服务集体的协作共事三 导游服务集体协作共事的方法 第三节导游服务程序与内容 一 服务准备 准备阶段指什么 一 熟悉接待计划 二 落实接待事宜 三 物质准备Ref p42 Ref Sampleroominglist p44 四 语言和知识准备Ref Whatyousay p24 25 五 形象准备 六 心理准备Ref Fear dampeningstrategies p23 24 二 迎接服务 一 旅游团队抵达前的服务安排 二 旅游团抵达后的服务 三 赴饭店途中服务 四 散客旅游者的特点 三 入店服务 一 协助办理住店手续 二 介绍饭店设施 三 提供旅游者入住后的服务 四 带领旅游团用好第一餐 五 宣布当日或次日的活动安排 六 确定叫早时间 四 核对 商定日程 1 核对日程 绝大多数旅游团队和散客旅游者2 商定日程 特种旅游团队 重点旅游团队或散客Ref Itineraries p52 57 三种情况 1 地陪与旅游者或全陪 领队的行程不同 向旅行社核实 做出调整 2 小的修改意见或增加新项目 满足合理而可能的 收费 解释无法满足的 3 不符且涉及规格的 婉拒 对由领队提出的请示后视情况而定 五 参观游览服务 一 出发前的准备 二 途中导游Ref On coachspeaking p27 三 景点导游 讲解Ref Walkingtours p26 27 四 参观活动 五 返程中的工作 六 旅途服务 一 旅途生活服务 二 旅途讲解服务 三 上下站联络与服务再确认 四 旅途安全服务Ref Routines Firstday eachdayandlastday p50 52 12条国家旅游线路拟定 丝绸之路香格里拉长江三峡青藏铁路万里长城京杭大运河 红军长征 国家旅游线松花江 鸭绿江黄河文明长江中下游京西沪桂广滨海度假 七其他服务 一 社交活动 二 文娱活动 三 购物服务 四 餐饮服务 八 送客服务 一 送行前的服务 二 离店服务Ref Characteristicsofasuccessfultourhotel p99 102 Ref Trackingluggage p59 三 送行服务Ref Routines lastday p52 九 后续工作 一 处理遗留问题 二 归还物品 三 财务结算 四 总结服务 案例分析 某旅游团结束了在M市的旅游 将乘下午2 00的火车前往下一站 地陪小张12 30到饭店前台结帐 半小时后 小张问全陪客人是否到齐 确认游客到齐后 小张就让司机开车到火车站 一路
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