2011工作总结及2012年工作计划1.ppt

2011工作总结及2012年工作计划 客服部 2011年全年经客服部全体人员的共同努力 客服部各项工作均有起色 现将今年各项工作总结如下 展厅经理岗位职责第一条就是对销售和售后的核心流程的服务质量进行监控 而经过10年后半年与11年的学习并结合总部对CSS和MS和重视所有我也对售前和售后的流程进行了监控 而在监控过程中也不同程度的遇到一些问题 首先将售前售后的流程抽查统计如下表 一 流程抽查及监督工作 销售部6 11月流程抽查统计 售后部3 11月流程抽查统计 从上页表格中可以看出6到10月抽查总数呈上长趋势 但抽查分数却可以说是直线下降 并且到11月及12月销售顾问对于流程抽查已明显表现出抵触心理 表现在不愿意使用录音笔 并在强迫使用的情况下又敷衍了事 而且在11年的监控过程中也发现发现现阶段我们的抽查与监控只留在表面的监控发现问题上 并没有做到发现问题并处理问题 只是做的表面文章 客服部发现问题后反馈到售前及售后部门就只是应付性的将改进计划填写完成 并没有实际 有效的进行整改 而从售前售后大半年的流程监控中发现问题根源有两方面 1 部门领导对下属员工监督力度不够 不论售前或是售后的部门领导对属下员工在每日的监督力度不够或者说不能持续有效的进行下去 2 员工的主动意识不够 每日接待客户时必须有人督促 否则将不按上海大众规定的流程接待客户或者是不愿接待客户 也是这两方面使我在流程监控中难度有所加大 并且结果不尽人意 从2012年起计划从2月份开始每天仍是售前销售顾问使用录音笔 而售后从回访员招聘好后开始对售后维修及保养客户进行面访 每周 月对抽查样本进行分析 并反馈到售前与售后部门进行整改 在抽查的过程中需要售前与售后部门协助 并计划将每天的流程抽查情况填写到 日常监督反馈表 中转送各部领导进行处理 1 面访 售前 二 面访 电访及提醒服务 2 电访和提醒服务 售前 3 回访 售后 4 提醒保养 售后 从售前与售后回访统计表中可以看出1 11月中回访率大部分时间都在95 以上 在可接受范围之内 但是在回访也发现一些问题 1 客户拒访 2 无效回访 无人接听 停机 关机 错号等 3 回访出问题后得不到解决 4 连续几次回访客户都反映同一个问题 5 客户提出的问题反映后得不到解决 6 客户对工作人员的服务态度不满意以上几个方面是回访中遇到客户反映最多的几点问题 针对以上几方面需要售前与售后部门配合将客户在回访中提出的问题进行完善的处理 针对以上几方面需要售前与售后部门配合将客户在回访中提出的问题进行完善的处理 此项工作2012年将继续 根据电话回访制度 对售前售后实行电话回访 主要是对新车交车 首保提醒 售后维修 客户抱怨进行回访 通过回访 提高服务质量 改进不足 为客户提供更优质的服务 并计划在2012年增加节假日 客户生日 天气变化等时间段送上短信提醒 申请安装短信平台 便于此项服务的开设 三 流失客户与重点客户维系计划 售前战败客户 现阶段我公司对售前与售后的流失客户 只有售前战败客户进行了回访 对于售后的流失客户还未采取效措施 就售前战败客户从3月份开始每月的战败总数直线上升 而在回访中也发现战败中无效回访与取消购车计划占比例较大这也体现了黄卡质量不过关即重量不重质 望销售部在2012年在抓量的同时也抓质 最好是二者共同进步 重点客户 主动性回访计划1 重点客户 的界定 有抱怨的客户 售前 售后的电话回访 交车评述中的抱怨 工单投诉 售后服务投诉工单 现场投诉 首次进站的维修客户 一年内进站四次以上的活跃 有贡献的维修客户和大客户2 客户关爱部从1月份开始至年底每月单独对 重点客户 进行回访 回访记录由回访员单独装订 3 每月度 季度针对重点客户回访工作中存在的不足做出具体原因分析和针对性的改进措施 出具月 季度评估报告 四 展车及硬件设施维护计划 2011年在流重满意度的同理对展车及硬件方面的检查也没有放松 展车检查每天两次检查 问题也发现很多 虽然每天都反馈到销售部 但总是结果总是不了了之 面硬件设施方面虽说每月月底会总结成持续改进计划跟踪表的形式反馈到各部门 但是各部门基本都是本着填写了事 根本没有具体的执行改进计划 2012年还是每天定时检查展厅车辆 洽谈桌的整洁状况 每人负责的车辆必须在9点前擦试完毕 展车全部开锁 硬件设施每日进行不定时检查 发现问题立即处理 每周月进行汇总上报 五 投诉处理 2011年全年DN网投诉共有67次 共中技术 质量方面有39次 服务方面18次共有6次记录投诉次数 且责任认定为我公司 配件方面10次共有8次记录投诉次数 有2次责任认定为我公司 其它6次责任认定为西安配件库 DN网投诉后各部门大部分时间都能配合进行处理 但是在填写处理单时各部门填写不规范 虽经客服总监屡次培训但仍无多大进步 希望有明年时能有所改进 六 CSS与MS CSS MS 从我公司来说2011年与2010年相比CSS与MS都有所增长 在满意度方面 从图表上能看出2011年比2010年有所增长 但是从整个华北来看 我们的进步还是不够大 所在有2012年计划将满意度提升起来 所有在2012年需要各部门的支持 具体实施计划安排 1 加强绩效考核1 每月将增加规范奖考核2 每季度按满意度奖惩制度进行考核2 加强弱项整改1 内控系统中每月弱项 CSS MOT每月弱项逐一分析整改2 MS PT成绩弱项逐一分析整改3 车主核实系数 销售顾问 计划员 面访员 电话回访员四次把关核实 2012年工作目标 每日确保2次对对销售顾问与服务顾问的流程进行抽查 面访 电访率达到100 战败客户回访达到100 流失客户建立起回访程度 并在后半年