关于开展优质护理服务示范工程活动方案.doc

海勃湾区第二人民医院关于开展优质护理服务工作的实施方案按照卫生部医政发2010108号医院实施优质护理服务工作标准（试行）、201123号2011年推广优质护理服务工作方案的精神要求，结合我院等级评审工作的要求，开展优质护理服务活动，成立优质护理服务工作组织领导机构。一、工作目标：服务好、医德好、质量好，患者满意。二、工作主题：夯实基础护理，提高护理服务质量。三、工作重点：1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、细化分级护理服务标准，制定优质护理质量评价标准，并纳入医院质量考核体系。2、病房实行责任护士或责任小组包干负责一定数量患者的责任制分工方式，排班合理，每名患者均有相对固定的责任护士全面负责病人的护理。各科室根据专科特点、病人住院数、危重病人数、护理难度和技术要求，实行弹性排班，保证每位病人有责任护士负责。3、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、自身自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。做好住院宣教和出院指导工作。4、开展住院患者护理服务满意度调查，并有护理服务持续改进措施，每月一次。5、完善支持保障系统。四、实施步骤(一)筹备启动阶段(2012年1月10日-2011年1月31日)组织全院护理人员学习卫生部医政发2010108号医院实施优质护理服务工作标准（试行）、201123号2011年推广优质护理服务工作方案的精神，对全院护理人员进行相关理论知识的培训、学习。1、召开动员大会，传达我院开展优质护理服务工作的实施方案2、参观外院，学习先进经验，组织各科护士长到市内开展优质护理服务示范医院参观临摹3、健康教育理论知识培训。4、护患沟通知识培训。5、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范、综合医院分级护理指导原则（试行）以及医院实施优质护理服务工作标准（试行）知识培训。6、护士条例知识培训。（二）组织实施阶段(2013年2月1日-2013年11月30日)1、各科室按照医院优质护理服务实施方案总体部署，制定科室工作计划，认真落实卫生部基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、综合医院分级护理指导原则（试行）、医院实施优质护理服务工作标准（试行），做好基础护理工作。2、公示护理服务内容：向病区走廊上公示分级护理内容、住院患者基础护理服务项目，将基础护理服务宗旨和内容告知病人和家属，完善护患沟通的双向渠道。3、立足岗位，认真落实乌海市海勃湾区第二人民医院优质护理服务考核评价细则，做好优质护理服务工作。4、各科室醒目标识，责任护士介绍到位。让每一位患者住院晓知自已的主管医生、责任护士，以便更好地沟通。3、护士长根据病人住院数，患者病情，护理难度和技术要求，采取灵活的护理排班方式，根据工作量弹性排班，病房实施责任制整体护理模式，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，为患者提供连续的、个体化的护理服务和基本的生活护理服务以及康复与健康指导。4、牢固树立“以病人为中心”和“患者利益无小事”的服务理念，提高服务意识，改善服务态度，做好入院宣教和出院指导工作，对待病人要态度和蔼，耐心解释，热心服务，杜绝医疗服务中漠不关心，生冷硬顶推诿病人的现象，将服务质量与与护理评优结合起来，对被患者投诉的科室和个人，一经查证核实将影响年度考核。5、开展“爱心护理服务日”活动。为了更好的落实优质护理服务，定于每周星期四为“爱心护理服务日”活动，为住院患者提供生活护理，通过开展“爱心护理服务日”活动充分体现人文关怀和情感关爱，让患者满意。6、各科室建立“优质护理服务记录本”记录内容包括：爱心服务日活动情况；收到患者表扬（锦旗、匾、表扬信、新闻媒体报道）；优质护理服务好人好事。7、科室每月召开一次公休座谈会，向患者及家属宣传优质护理服务工作的内涵，征求患者及家属意见和建议，并制定改进措施。8、医院开展住院患者护理服务满意度调查，每月发放满意度调查表，收集患者意见，定期召开会议，持续改进工作。（三）总结评优阶段（2013年12月1日-20113年12月31日）1、召开护理大会，总结优质护理工作开展的情况，对工作存在的问题提出持续改进方案。2、评出优质护理工作中发挥先进示范作用的科室、优秀个人，推出示范病房、优秀典范。3、表彰优质护理工作中先进科室、优秀个人，激励广大护理人员工作的积极性，为患者提供全心的服务。附：临床护理服务规范细化分级护理服务标准优质护理服务考核评价细则基础护理项目要求临床护理服务规范一、护患沟通规范化，做到“五主动”。即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。二、礼仪服务规规化，做到“六规范”。即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范。三、温馨服务规范化，做到“七到位”。即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；入院接待到位；一张整洁的床铺到位；一次热情详细的入院介绍到位；注重细节服务，保护隐私到位；一声问候、一个微笑、一杯热水到位；提供需求服务，方便病人到位全程服务到位。细化分级护理标准按照原则要求，根据综合医院实际情况，对“分级护理”做出以下界定，患者在住院期间，医生根据患者病情、身体状况和生活自理能力，确定护理级别，护士根据医嘱对患者实施级别的护理。分为特级护理、一级护理、二级护理和三级护理四个级别。护理级别判断标准及护理要求：一、特级护理（一）适应症：1、病情危重，随时发生病情变化需要进行抢救的患者；2、重症监护患者；3、各种复杂或者大手术后的患者；4、严重外伤和大面积烧伤的患者；5、使用呼吸机辅助呼吸，需要严密监护病情的患者；6、实施连续性肾脏替代治疗(CRRT)，需要严密监护生命体征的的患者；7、其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。（二）护理要点包括：1、严密观察病情变化和生命体征，监测患者的体温、脉搏、呼吸、血压；2、根据医嘱，正确实施治疗、用药；3、准确测量24小时出入量；4、正确实施口腔护理、压疮预防和护理、管路护理等护理措施，实施安全措施；5、保持患者的舒适和功能体位；6、实施床旁交接班。二、一级护理（一）适应症：1、病情趋向稳定的重症患者；2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；3、生活完全不能自理的患者；4、生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。（二）护理要点包括：1、每1小时巡视患者，观察患者病情变化；2、根据患者病情，每日测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；3、根据医嘱，正确实施治疗、用药；4、正确实施口腔护理、压疮预防和护理、管路护理等护理措施，实施安全措施；5、对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。三、二级护理（一）适应症：1、病情稳定，仍需卧床的患者；2、生活部分自理的患者；3、行动不便的老年患者。（二）护理要点包括：1、每2-3小时巡视患者，观察患者病情变化；2、根据患者病情，测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；3、根据医嘱，正确实施治疗、用药；4、根据患者身体状况，实施护理措施和安全措施；5、对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。四、三级护理（一）适应症：1、生活完全自理，病情稳定的患者；2、生活完全自理，处于康复期的患者（二）护理要点包括：1、每3-4小时巡视患者，观察患者病情变化；2、根据患者病情，测量患者体温、脉搏、呼吸等生命体征；3、根据医嘱，正确实施治疗、用药；4、对患者提供适宜的照顾和康复、健康指导。护理人员按照细化分级护理标准要求，做好对患者的基础护理，在工作中护士还应当举止端庄，语言文明，态度和蔼，礼貌待人，同情、关心和体贴患者，发现患者病情变化、出现问题，应当及时与医师沟通。 基础护理要求 一 入院护理1建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。 三 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。 3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4 适当关小门窗，注意温差变化 四 饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 4加强安全措施，防止坠床、跌倒。 七 舒适护理1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八 术前护理1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九 术后护理1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带. 3 患者外出检查