如何做一个优秀的大堂经理.ppt

大堂经理入职培训 一个老太太 她有两个儿子 大儿子是染布的 小儿子是卖伞的 她整天为两个儿子发愁 天一下雨 她就为大儿子发愁 因为不能晒布了 天一放晴 她又为二儿子发愁 因为一不下雨 伞就卖不出去 老太太总是愁眉苦脸 没有一天开心的日子 什么是大堂经理 大堂经理角色定位 导储员咨询员管理员营销员 大堂经理是指在营业网点内以流动的形式 主动引导 分流客户 并为客户提供金融服务 咨询指引和营销宣传的银行人员 大堂经理的七个岗位职责 引导客户服务解答客户咨询处理现场投诉挖掘营销机会维持营业秩序维护营业环境监督和指导网点员工 大堂经理的工作内容 营业前工作准备 着装配饰整理心理状态调节工作事项梳理服务设施检查卫生状况巡视 大堂经理的工作内容 营业中维护 六员 维持网点的正常秩序 引导员 宣传员关注柜面动态 及时处理柜员和客户的冲突苗头 监督员 调解员检查相关区域卫生环境及设备运行情况 清洁员 检查员 大堂经理的工作内容 营业后工作小结 及时处理客户意见和建议记录并整理当日营业情况梳理确认次日工作重点 客户服务 分流引导 问好 微笑 欢迎客户目光注视客户进入探询需求观察 提问营业大厅倾听 确认提出建议适合客户需求的服务区域 最佳分流引导时机服务技巧示意图 一般分流引导时机 提问倾听探询需求快确认提出建议 较难分流引导时机 选择目标介入方式表示关怀表达服务意愿探询需求征求客户意愿 情景一 营业网点业务办理高峰时段 大堂经理发现封闭式柜台前客户较多 就试图前来分流客户 将客户引导到自助设备操作 大堂经理 请问您要办理什么业务 客户 我要缴交警罚款 大堂经理 您可以在我们自助设备上刷卡交费 不必在这里排队 客户 不方便吧 大堂经理 很方便 您主要是不懂 我可以教您 客户 算了 情景二 大堂经理 您好 先生 我看您挺着急 有什么需要帮忙吗 客户 我要交交警罚款 大堂经理 哦 交交警罚款是可以在柜台办理的 但如果您带卡了 也可在我们的自助设备上刷卡交费 那样您就不用在这里排队 客户 不方便吧 大堂经理 很方便的 您可能不习惯 用惯了很方便的 我可以协助你试试 这样也可以节约您很多时间 您愿意试试吗 客户 哦 那我试试 分析 时机的选择 两个情景 大堂经理已经错过分流引导的最佳时机介入方式 分流引导客户目标的选择都很到位 以及判断出可能分流引导成功的客户 但情景一中 大堂经理在表示关怀和服务意愿上有欠缺 虽出于好意 但引导服务的语言表达将自己放在了强势的位置 用告知的口气 不必排队了 不是将选择权放在客户手里 引起客户不快 分析 表达服务意愿就是让客户明白你愿意为他服务 明确表达可以让客户了解你做事的动机和计划 而不是让客户盲目的等待或被动应答 在情景二中 大堂经理先认同客户排队是可选方案 同时指出在 带卡情况下 客户还有其他方案可选择 并且更便捷 是鼓励客户自己作出判断的探询方式 容易得到客户认同 从两个情景对比可以看出 作为大堂经理 服务的关键不仅仅在于服务用语 还在于你是否站在客户的角度 抓住其心理 利用合适语言引导 使客户在最短的时间内理解和接受我们的服务 客户服务 咨询服务 必须熟练掌握产品 业务流程 政策法规等知识 清楚简短地解释产品的功能与服务 避免使用专业用语善于进行需求探询 能够很好地进行观察 提问与倾听 及时表达服务意愿善于站在客户立场上进行销售引导对于无法回答的客户咨询要给予客户解释 将问题及客户信息记录在工作日记上 并尽快落实问题 客户服务 协助服务 特殊群体的协助服务 对特殊客户群体主动给予关爱和帮助 及时表达服务意愿为特殊客户群体提供协助服务时 要注意合理规避风险尊重特殊客户群体 防止无意识歧视特殊客户群体的行为 特殊业务协助服务 特殊业务主要是指挂失业务 银行卡吞没等 对实效性很强的特殊业务 要善于协调各方资源 采取灵活处理的原则及时迅速地为客户排忧解难 并注意防范风险在满足客户特殊业务需求时 注意照顾群体情绪 内部协调服务 大堂经理的服务工作不是孤军作战 是一个团队协作的服务过程 这就要求大堂经理在日常工作中学会处理好与每个成员的关系 具备一定的内部协调能力 充分利用网点所有资源为客户营造一个良好的服务环境 为客户服务工作提供有力保障 小结 作为大堂经理 你是第一个接待客户的人员 作为首问负责的人员要全权负责解决客户的问题 杜绝出现推诿扯皮现象 如果客户说提问题或要求不在个人职责或权利范围之内 应尽快负责落实到相应部门人员 切实帮助客户解决问题 服务补救 抱怨投诉处理 及时处理投诉的重要性 美国白宫全国消费者调查统计即使不满意 但还会在你那儿购买商品的客户有多少 从银行的现实来讲 如果客户投诉得到及时有效的处理 一方面可以挽回客户的信任 促使产品和服务更好地改进 提高客户的忠诚度 另一方面则维护了银行的社会形象 否则 就可能引发现场混乱 使网点无法开展正常的经营活动 给客户造成不良印象 造成客户流失 甚至引发诉讼和媒体曝光 维护银行的公共关系和形象 客户投诉的类型 原因及需求 投诉的需求 情感需求发泄不满 重视与尊重 被体谅事实需求了解真相 解决问题 补偿 精神和物质 发生客户投诉关注 问候 询问 隔离快速反应体谅情感 鼓励诉说 倾听 同理心处理情感真诚道歉 对事实本身表示歉意表达服务意愿处理问题探询需求 提出建议 采取行动 现场投诉处理主要技巧示意图 处理问题应注意 对投诉内容 三清楚 即事实清楚 责任清楚 赔偿 处罚 依据清楚 避免仓促应对准确判断投诉需求不轻易向客户承诺客观公正 让客户信任言之有理 持之有据 让客户感觉你在依法办事把握投诉处理的最佳时机 案例一 一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅 客户 找你们主任来 我要投诉 你看你们办的好事 你们柜员把我的名字打错了 害我一笔很急得资金没法收到 分析 遵循处理投诉的首要步骤 快速反应 具体为亮明身份问候客户 询问投诉内容 妥善隔离 在处理情感上 可以运用同理心回应 您的钱不能及时到帐 一定非常着急 我能理解你的心情 鼓励诉说和倾听 充分体谅客户的心情 照顾客户的情绪 同时向客户就事实本身表示真诚道歉 真抱歉 给你添麻烦了 并表达服务意愿 分析 处理问题上 探询客户的需求 您现在最着急的是接受你的汇款 是吧 提出建议 我马上让柜员为您重新开户 明确告知解决时限 3分钟就办好 并迅速采取行动 将客户引导到柜台重新开户 为客户解决问题 可以的话 适时通过赠送小礼品表示歉意 案例二 营业网点客流高峰期 客户李小姐 用银行卡在自动柜员机上取款 可机子不接受该卡片 李小姐 你们这机子怎么回事 老是不接受我的卡片 我急着要取钱出差 分析 客户已经在抱怨了 大堂经理要快速反应 主动上前招呼 在处理情感上 切忌使用 你肯定 是不是你操作不当 这样会让客户觉得被指责或银行推卸责任 反而会击起客户的 反击 可以鼓励诉说 小姐 先别急 慢慢说 了解事情之后 不要判定是客户的错 对错不是最重要的 可以说 有时我们将手机之类的东西放一起 容易使卡被消磁 分析 处理问题上 提出建议 您出差应该有带身份证在身边吧 我们现在立即为您换卡 明确告知解决时限 并迅速采取行动 将客户引导到柜台换卡 为客户解决问题 此时要注意照顾到其他客户的情绪 礼貌送别时 如果能附送上一个银行卡的保护套 客户肯定满意了 案例三 中午时分 正是柜员们换岗吃饭的时间 营业大厅只开两个业务窗口对外营业 客户 我十二点半到这 排在我前面有六个客户 我现在都等半个小时了 还没轮到我 效率也太慢了 大堂经理 先生 稍安毋躁 中午时间 柜员要轮流吃饭 没办法 现在每个银行都要排队的 请问您要办理什么业务 客户 交通罚款 大堂经理 交通罚款可以在柜台交 也可以用卡在自助设备上缴费 你就不用排队了 客户 我没有你们的卡 分析 在接到客户抱怨投诉时 切忌用 没办法 或 每个银行都排队 等负面用词回答客户或一味强调客观原因 这样只会激起客户更加不满的情绪 首先要对客户的排队久候表示歉意 安抚客户的情绪 然后解释相关的原因 真是抱歉 现在是中午时间 我们暂时开两个窗口 而您前面的客户办理的业务较复杂 所需时间较长 所以耽搁了您的时间 分析 在询问客户办理什么业务的过程中 慢慢变被动为主动 推荐我行的个人金融产品和电子服务渠道 巧妙得把客户的抱怨投诉转化为对我行产品的营销机会 我们的自助设备不仅可以缴交通罚款 而且还可以办理转账 不用受营业时间的限制 为您节省时间 很方便的 要不 我现在为您办张卡 好吗 大堂经理要注意抓住客户的等待心理 如在客户的等候区放一些理财报刊杂志 乡客户散发产品宣传折页 视频播放等 分散客户的注意力 使客户等候的容忍度加大 避免引发客户的投诉 案例四 一名客户气冲冲从柜台走过来 大声骂该网点3号窗柜员服务态度差 要投诉 客户 你们3号窗柜员服务态度太差了 爱理不理的 还没问两句话 就不耐烦了 太气人了 由于客户情绪激动 引起其他客户侧目 营业场所已出现骚动 分析 大堂经理要及时上前安抚 引导客户到休息室 在隔离时要注意介入方式 运用 同理心回应 体谅客户的情感 并向客户真诚道歉及表达服务意愿 安抚客户的情绪 在问题处理上 大堂经理要迅速查清原因 告知客户处理结果 在细节上超越客户的期望 真是非常抱歉 我们的服务态度确实有问题 我们向您道歉 我们事后会检讨改进 谢谢您 给予我们的指正 服务补救 突发事件处理 突发事件的类型 突发事件处理的基本原则 思想上应该重视熟知和掌握应急预案行动上应该坚决 案例一 一个雷电交加的夏日 雨势越来越大 办理业务的客户却越来越多 突然 柜台前出现了一阵骚动 接着传来声音 什么 电脑故障 声音传到后面 后面排队的客户就开始不安起来 客户不满情绪在蔓延 分析 控制突发事件 大堂经理在得知电脑发生故障时要迅速反映 马上告知客户事件发生的原因和处理措施 有助于稳定客户情绪 使局面得到有效控制 解决问题 大堂经理迅速采取措施进行疏导 让客户有重新选择的机会 急于办业务的客户是引发秩序混乱的首要因素 所以对他们的引导是非常重要的 分析 各位客户 您们好 我是大堂经理 非常抱歉 我们的设备确实出现了一些故障 但我们已经通知维修人员组织抢修 大约需要一小时 比较急的客户可以到离我们网点最近的 去办理 我刚才已与他们联系过了 业务不很急的客户可以下午再来办理 我们电话是 可以打电话来咨询 也可以留下您们的联系方式 系统恢复正常后 我将在第一时间通知您来办理业务 现在外面下雨 不急的话 可以在休息区看看电视 避避雨 案例二 一位年轻男子 甲 到网点办理业务 当时网点内客户较多 甲在排队的过程中打开自己的存在查看 此时站在他后面的一位30多岁先生 乙 不经意把头向前一伸 像是看了甲的存折一眼 甲察觉后转头一瞪眼 看什么看 乙说 谁看了 两人争执起来 声音越来越大 甚至动手 大厅其他的客户纷纷避让 营业大厅秩序陷入混乱 分析 控制突发事件 当客户与客户之间发生矛盾 引起争吵甚至大打出手时 大堂经理要积极配合保安员迅速将两个客户隔离 为了控制事态的升级 大堂经理要及时把其中一个客户拉到另外一个空间 使营业大厅秩序避免受影响 解决问题 待另一个走远后 再送走这位客户 事态就会平息 营销机会挖掘 寻找营销时机并介入 大堂经理是在客户服务过程中首先接触客户的银行人员 大堂经理能否有效把握时机 识别潜在客户并挖掘客户潜力是成功营销金融产品而迈出的第一步 更是至关重要的一步 细致观察客户 当客户走进营业厅那一刻 大堂经理要注意观察客户以下几个方面的特征 年龄 交通工具 衣着 饰品 携带物 言谈 行为举止等 客户的表象特征只能作为营销参考 大堂经理还要结合所收集的客户信息进行综合分析 落实差别化服务的精髓在于根据不同客户的需求提供不同产品与服务 指的是服务内容的差异 而不是服务态度上的区别 切忌以貌取人 嫌贫爱富 您在工作中也许接待过这样的一些客户 他们有的穿衣服品味独特 有的客户言谈举止信心十足 完全有别于其他客户 有的客户手里拿的是名车的钥匙 也有其貌不扬的客户在排队时翻阅的竟然是一本普通人并不去看的古董知识书 还有的客户虽然没持有贵宾卡 但账户上却偶尔有大笔资金进出等等 这些您都留意了吗 解答客户咨询 客户发起 客户对产品及服务有需求 主动咨询大堂经理发起 发现客户有业务需求 主动提供咨询柜员发起 柜员在为客户办理业务过程中 发现客户的业务需求 转交大堂经理解答咨询 把握时机并介入 一位客户走进营业厅 客户 请问是不是有国债卖 大堂经理 很抱歉 阿姨 没有 客户 哦 客户转身离开 经过产品架时 停了一下 随即走出了营业厅 营销机会挖掘 探寻客户需求 提问大堂经理在与客户沟通的过程中 应提出问题 激发客户的兴趣 通过客户的回答来分析客户的需求心理 了解客户对产品的认知程度 永远不要让客户有被推销的感觉 让客户感到是在帮助自己 倾听要用心地去倾听 要耐心地去倾听 要用你的眼睛去倾听 要有理解地去倾听 要有反应地去倾听 确认探寻需求的第三步 要经过确认的步骤来证实客户的需求 也为下一步有效地进行产品推介做准备 信息收集大堂经理通过观察 提问 倾听 确认客户需求后 要将了解到的客户信息进行收集整理 建立潜在客户信息档案 营销机会挖掘 潜在客户的挖掘和产品推介 潜在客户是针对现有客户而言的 是有可能成为现有客户的个人 对大堂经理而言 在充分提升现有客户满意度的同时 要通过各种方式寻找和营销新客户 将潜在客户发展为现有客户 潜在客户的特征 钱权力需求 推介产品 三段论 介绍法介绍产品的事实状况 介绍产品的性质或功能 介绍产品的利益事实介绍法产品演示 视角证明 成功案例广告介绍法张贴宣传画 散发产品宣传单 社区金融服务 如何与竞争对手进行比较 永远不要说竞争对手的坏话 即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你们的不同之处 举一个客户从竞争对手转向你的例子 捕捉成交良机 掌握客户情绪变化规律表示注意 产生兴趣 提出疑问 进行比较 完全相信 决心购买 感到满意识别客户购买信号语言信号 行为信号 表情信号 行为礼仪规范 大堂经理职业形象 仪容 面部 不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味 女性大堂经理化淡妆头发 男性大堂经理不留长发 不剃光头 发型轮廓要分明 女性大堂经理可留各式短发 发型自然不可过肩 留长发应挽束起来 盘于脑后 佩戴统一发饰 有刘海应保持在眉毛上方 仪容 手部 不留长指甲 不涂有色指甲油 手部修饰不花俏 不夸张腿部 工作场合不允许光脚穿皮鞋 女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜 仪表 在制服前佩戴统一的工牌 制服穿着应规范 寒冷季节 西服内可加穿 V 字领毛衣 但毛衣颜色必须与整体协调 不得花俏 上班时不能戴袖套 手套 不得戴有色眼镜从事工作 仪表 应保持服装 鞋袜的洁净得体 衣扣整齐 衣 裤口袋尽量不装太多的东西 以免变形 皮带上不要挂钥匙 手机等物件不允许穿拖鞋上岗 男性应穿深色皮鞋 女性应穿黑色或与制服颜色协调一致的皮鞋 鞋跟