呼叫中心座席自动晋级系统详述.doc

呼叫中心座席自动晋级系统详述一、背景概述呼叫中心座席代表成天面对各种各样的投诉，面对性格修养各异的客户，所承受的压力较之一般行业的从业人员要巨大许多，从而导致呼叫中心座席代表的流失比例非常高。根据呼叫中心的多年的运营经验来看，呼叫中心座席代表流动率的高低，是呼叫中心是否能运营成功的关键因素。为什么会这样说呢？呼叫中心的座席代表技巧与经验其实是多方面的。首先，通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。其次面对不同需求、不同性格与修养的客户，依靠热情与毅力，提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司的结构、产品的知识、服务的情况的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的座席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的座席代表对客户的熟悉与关系的维护可能无人能比。因而从留住这些经验丰富的座席代表来看，如何让这些座席代表在工作中不断得到激励、如何让这些座席代表对自己的职业生涯充满信心与激情就显得越发重要。二、晋级系统理论依据理论一、马斯洛需求层次理论人们在满足了基本的生理需求后，会不断提出更高层次的需求，根据马斯洛的需求层次来看安全、社会认可、尊重、自我价值等需求是人们普遍需要满足的。因而人们渴望在一个能够不断满足其生理、心理、社会需求的企业中工作。座席代表作为社会人存在同样的需求，如果工作的企业能提供不断满足其职业需求的资源，那么座席代表会始终保持旺盛的职业生命力。理论二、内部客户满意度最大化该理论认为，企业员工首先是作为社会人进入企业的，要将社会人转化为对企业有依附感、对企业有高忠诚度的企业人，需要将进入企业的员工作为企业的内部顾客来看。企业要使外部顾客得到满意，首先要使内部顾客企业员工的满意度达到最大化，只有内部顾客得到满意才会将这种满意度辐射到外部顾客上去。座席代表作为直接与外部顾客接触的内部人员，她们对企业是否满意，在很大程度上会影响到她们的工作情绪、学习能力、服务技能的发挥、对企业的依附感等等。三、晋级系统理论模型培训机会平等氛围公平待遇竞争机制职业规划晋升机会自我发展、自我实现的需求得到满足 社会满意度辐射深度满意拓展满意满意度辐射满意度辐射社会 社会基本满意得到企业认可得到同事尊敬受到企业表彰得到客户认同薪酬得到提升社会心里需求得到满足基本生理需求得到满足满意度辐射基本薪酬基本福利基本生活保障 社会 图 1 自动晋级系统理论模型四、晋级系统模型1、自动晋级系统模型服务管理统计计表考核数据服务质量监督管理服务质量监督考核数据自动晋级KM系统库管理培训、技能考核评定测试系统营造公平、平等竞争氛围 图 2 自动晋级系统模型2、自动晋级系统级别设定（应具体描述）采用金字塔型结构，设定三个等级：Basic Agent(内含四级)、Primary Agent（内含三级）、Senior AgentSenior Agent Super Agent 高级座席 Expert Agent Skilled Agent Primary Agent Developing Agent中级座席 Potential Agent Basic Senior Agent Basic Junior AgentBasic Agent Basic Sophomore Agent初级座席Basic Fresh Agent Senior Agent SuperAgent Expert AgentPrimary AgentSkilled AgentDeveloping AgentPotential AgentBasic AgentBasic Senior Agent Basic Junior AgentBasic Sophomore Agent Basic Fresh Agent3、考核指标概述（所涉及指标应细化） 出勤率 平均响应速度服务管理统计计表考核数据 平均闲/忙比率 平均谈话时间 平均挂机处理时间 平均问题解决率 平均转接率 工单有效率 问题库贡献率 销售线索提供率 基本礼貌 使用电话礼仪服务态度 聆听态度服务质量监督考核数据 引导客户及理解问题 安抚客户情绪 协助意愿 服务语气、语音、语调 产品知识熟练度 说话技巧 服务程序熟悉度 专业表现 应变能力 系统操作水平 服务技巧 服务流程监督 事后监督 职业守则监督 客户投诉/赞许 问题解决质量 服务录音监督 产品知识培训培训、技能认证考核系统 销售理论培训 培训 销售技巧培训 服务理论培训 服务技巧培训 服务流程培训 其他职业技能培训 产品知识认证 认证 服务技能认证 销售技能认证 综合能力认证仿照微软建立各种技能考试题库，实行在线上机考试，实时评分系统。 提供培训知识管理库 自动晋级KM系统库 提供认证考核试题库 加权汇总各子系统提供的考核指标，并生成报表 提供管理（奖惩、升迁等）依据数据 4、晋级考核指标算法（需细化）1） 根据各指标量化分值标准进行统计，再根据各指标在呼叫中心中所代表的权重，进行加权，通过加权平均的原理，累计计算各考核指标得分，并生成查询表格。2） 根据不同级别所要求的晋级分值，自动对达到分值要求的考核对象进行升级，并继续考核，生成报表。5、自动晋级KM系统库提供的三个报表