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零售業管理 主講教授 黃曼琴老師 4P4C4V 產品消費者變通性ProductConsumer sVersatilityneed價格物超所值實質價值PriceCosttosatisfyvalue通路便利性多元化PlaceConvenienceVariation推廣溝通共鳴感PromotionCommunicationVibration 行銷觀念 顧客導向CustomerOrientation合作努力CoordinatedEffort價值導向ValueDriven目標導向GoalOrientation 問題 1 台積電接獲IBM製造晶圓片的訂單2 惠普在網路上銷售印表機3 光泉公司要求進貨商在暑假訂購牛奶時搭配訂購某一數量的優酪乳4 傳銷公司以入會方式銷售商品5 製藥公司銷售藥品給藥局或醫院6 百貨公司專櫃銷售當季時裝7 倉儲量販店提供自助式商品銷售 上午8 00去7 11買飲料 早點 報紙 公車儲值卡上午9 00去金石堂買書上午11 00去SOGO百貨公司買禮物 送給朋友中午12 00路過自動販賣機買了飲料 去葯房買防曬油中午12 10和朋友約在麥當勞吃午餐下午2 00和朋友一同逛皮鞋店 服飾店下午4 00去震旦資訊廣場找一些DIY的書下午5 00路經五金行買個燈炮回去更換經過聖瑪莉麵包店買個蛋塔 很高興不用預約 排隊 晚上6 00一邊吃泡麵 一邊看第四台購物台 打電話準備購買除皺霜晚上7 00和媽媽一起去家樂福買日常用品 小美的日記 本書章節重點 PART1零售的世界 PART2零售策略 PART3商品管理 PART4商店管理 零售的概念 Chapter1 有店鋪的零售 Chapter2 無店鋪的零售 Chapter3 零售的顧客 Chapter4 顧客購買行為 Chapter5 零售市場策略 Chapter6 財務策略 Chapter7 零售的位置 Chapter8 立地選擇 Chapter9 組織結構和人力資源管理 Chapter10 整合零售流程及資訊系統 Chapter11 PART2零售策略 商品分類規劃 Chapter12 購買系統 Chapter13 購買商品 Chapter14 訂價 Chapter15 零售促銷組合 Chapter16 PART3商品管理 管理店鋪 Chapter17 店鋪賣場設計 Chapter18 顧客服務 Chapter19 PART4商店管理 Chapter1零售的世界 一 何謂零售p 8零售商的通路角色p 8零售商提供的功能p 9分配通路的組織p 10二 零售的經濟意義p 12三 零售的機會p 15四 零售的決策過程p 19 零售的本質 零售 Retailing 能增加產品附加價值的商業活動 能引導產品及服務直接銷售給消費者 是行銷過程中最後一個階段 以最終消費者 家庭消費 為銷售對象 零售商 最終消費者 一 零售商 Retailer p 8 銷售商品和服務給消費者個人或家庭使用的企業組織台積電 Wal Mart 戴爾 Dell 高島屋 Sears 統一超商 Sears近二十年為美國最大的零售商自1992Wal MartandKmart逐漸奪去大部份市場失敗原因 1 不知競爭者是誰2 不知誰是最大的消費者3 對企業本身不了解自1993起找出對主要消費者的描述 1 25 40歲的職業婦女2 家庭所得25 000 54 0003 喜歡購買服飾和器具經營 開發知名全國性品牌 除sears卡外接受其他信用卡購物中心大樓重新粉刷 關閉績效不佳商店 113家 關閉97年歷史的郵購型錄 對人員訓練終於1993年起改善 1996起才有較多的盈餘 為何學零售 Retailing 1 它是一種經濟活動 商業行為依美國商業部調查 零售店1995年雇用二千一百萬人 商店銷售額2 5兆美元 前25名大企業的零售利潤平均是2 2 2 具備流通功能扮演最終消費者和製造商 批發商 任何供應商之間的中介角色 3 建立零售商之間及供應商之間的關係處理供應商之產品 店內陳設 售後服務 4 可以有較寬廣的生涯發展學習知識進入零售業發展 零售商扮演中介的角色 典型的分配通路p 8 製造商 批發商 零售商 消費者 零售商提供的功能p 9 1 提供商品分類及服務2 分裝商品便利零星購買3 商品儲存4 提供其他服務 市場情報提供購物環境提供分攤製造商 批發商的風險 分配通路的組織p 10 垂直整合VerticalIntegration一個組織經營二個或以上通路層級的活動如Kmart Wal mart Safeway同時經營批發及零售的活動 二 零售的經濟意義p 12 銷售金額 Sales 就業 Employment 三 零售的機會p 15 管理的機會創業的機會 四 零售管理的決策過程p 19 零售觀念 行銷觀念與零售觀念 零售策略 行銷觀念 顧客導向customerorientation 合作努力Coordinatedeffort 價值導向value driven 目標導向Goalorientation 零售觀念RetailingConcept 零售商決定目標市場的需求以及比競爭者更能有效率 有效果地滿足這些需求 見E1 7零售管理的決策過程 零售策略經由策略規劃產生各種指導零售店經營的策略 1 定義企業提供產品服務的型態及公司追求的方向2 製定長 短期銷售 利潤 市場佔有 形象等目標3 決定顧客 市場 4 細分長期 整體的計劃且給予一致性的方向5 執行整體策略6 評估策略執行的績效 強 弱點 Wal Mart的策略 初 Arkansas Texas Oklahoma 人口數在35 000以下的小城市 低價商品類多知名品牌後 三種品牌 類積極海外開店資訊科技應用 Toys R 的策略p 22大城市的周邊地區提供兒童的玩具 遊戲 腳踏車 少數商品類 自助式 例 Land sEnd公司成功的策略之要素 1 成長導向的目標 長期成長目標 2 接近主要消費者 市場為35 64歲年所得55 000美元以上 3 了解顧客需求提供滿足的服務4 強化公司形象5 與員工關係良好 6 擴張的促銷方案7 強調價值8 電子訂購 引用科技 9 經營有效能10 能改善不滿意的績效 例JCPenney的策略 1950年代 目標市場 小城市低