案场管理制度.doc

五洲房地产开发有限公司培训资料案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一、 工作守则 1. 微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2. 守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3. 纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4. 保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5. 着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二、 销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、 每日案场清洁卫生由值班人员负责打扫，所有案场人员有义务维护并保持案场干净整洁。2、 除正常的清洁（保证案场地面、销售道具、控台等的整洁）外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由值班的销售人员帮忙清理并负责监督。3、 个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、洁净。4、 当日值班人员负责监督，如发现问题一律给予值班人员10元罚款处罚。三、 考勤制度 1. 上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代为签到，一经发现将严肃处理。（各项目可根据实际情况施行考勤方法。） 1） 工作时间：上班时间：上午8:30-12:00；14:00-18:30，值班人员（每天两名）早上8:00到，晚上值班到19:00（根据公司安排做相应调整）。2） 午餐时间：按分班就餐（根据项目情况具体安排）。 2. 休息安排：销售部为每周七天工作日，销售主管人员可根据值班表及销售情况安排本组人轮流休息，在周二至周五每天安排一名或多名案场人员休息。遇展会或推广促销活动等特殊情况可适当停止安排休息。3. 节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4. 请假手续：1) 病假：因病需要休息的，须有医生证明并由销售经理审批；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；4) 凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。5. 备案1） 销售主管每月提前一周把下个月案场人员排班表制定并备案；2） 销售主管于每月首个工作日将上月案场人员考勤统计发回公司，以确保薪资的正常发放。注意：销售考勤由销售主管管理、记录，于每月固定日期统计汇总，上报公司。员工的出勤情况是公司审核每一位员工工作表现的重要指标。希望销售人员严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。四、 销售人员规范 1. 仪容仪表规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女员工必须化淡妆，用完餐后要及时补妆。 1) 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2) 耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3) 眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4) 鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5) 嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味； 6) 胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。7) 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，不留长指甲，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 8) 衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9) 鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟或高跟皮鞋。2. 售楼人员的服务态度1) 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2) 礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。3) 热情：工作中应主动为客户着想。4) 耐心：对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。3. 销售人员的举止姿态1) 站姿：男士 双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂；女士 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。2) 走姿：男士 抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士 躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。3) 坐姿：a) 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。b) 落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。c) 听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。d) 两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。e) 两腿自然放平，不得翘二郎腿。4) 交谈a) 与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。b) 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。c) 交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。d) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。e) 称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。f) 任何情况下招呼他人均不得用“喂”。五、 职业道德规范1. 不得在外经营与公司类似或职务上有关的业务，亦不得兼任其他公司职务。2. 不得假借职权营私舞弊，以图利本身或他人。3. 非经允许，不得接受厂商、业主、客户私下招待，或以公司名义在外招摇撞骗。接受或索取回扣者一律免职，并保留追究相应法律责任的权力。4. 经手或收受款项者，应依时报缴，凡挪用公款者，除免职外并移送法办。5. 经管资料为公司所有，除妥善保管外，并严禁私自携带，离职时须归还公司。6. 对公司之财务、业务或其他机密，无论经管与否，均不得泄露。六、 业务规范 1. 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，案场各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2. 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4. 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5. 销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6. 销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7. 销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8. 房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；9. 销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务或经公司允许外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11. 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 例会制度一、 早会 每天早上8:459:15为早例会时间，由销售主管或销售经理主持，售楼部全体出勤人员出席。 会议主题：1. 检查仪容仪表、出勤情况； 2. 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 3. 公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元； 4. 销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； 5. 当日推广部署及当日培训计划； 6. 销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。 二、 晚会 晚上18：0018：30为晚例会时间，由销售主管或销售经理主持，当日出勤销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外），会议主题：1. 总结一天的工作情况2. 统计当天任务完成情况和客户情况3. 分析工作中问题。 三、 周例会 每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开。会议主题：1. 总结每周工作；2. 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议； 3. 由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；4. 市场分析； 5. 主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；6. 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；7. 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。四、 项目月例会（由各项目视具体情况统一安排）每月28日为例会时间（如果28日为休息日则提前，由销售经理召开，务必参加。会议主题：月度工作总结及下月工作计划 1. 项目重大销售推广活动的分析总结；2. 市场客户及业主源状况分析；3. 竞争项目销售动态分析； 4. 总结月度工作；5. 布置下月度工作； 6. 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。 审查制度一、 考勤制度审查 1. 上下班请人代为签到，则代签者及找人代签者各罚款10元；2. 员工上下班忘记签到者每次罚款10元；3. 员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，罚款10元；4. 迟到者每次罚款10元，三次以上每次罚款30元，每月累计迟到5次记旷工一天，无故迟到一个小时以上按旷工计算；5. 早退者每次罚款10元，三次以上每次罚款30元，每月累计早退5次记旷工一天；6. 未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款 50元，旷工累计超过3次，将给予除名处理。二、 行为规范审查 有下列行为者，罚款10元 1. 上班时间未按规定着装者；2. 接电话不规范者；3. 在售楼处大厅内化妆者，吃零食、聚众聊天、大声喧哗、嘻闹者；4. 无故脱岗，离岗超过半小时者；5. 值班人员未在大厅守侯，造成大厅缺人现象者； 6. 下班后未关案场照明工具、不关空调者；7. 未按规定程序接待客户者；8. 客户接待完毕，未将纸、笔、杯、凳、计算器及个人资料收捡整齐者； 9. 使用财务室，未经财务人员同意者； 10. 超过一周未上工地，对工程的进度缺少了解者； 11. 上工地未戴安全帽者； 12. 长时间打私人电话者。下列行为者，罚款50元并作书面检查，不接受处罚者辞退1. 未经主管和代班人同意，私自调班或调休者；2. 接电话时嘴里吃东西者；3. 被客户指名投诉者； 4. 未经主管同意，私自为客户保留房号者； 5. 上班时间睡觉者；6. 在公司内部搬弄事非，影响团结者； 7. 在客户预定后未及时报做销控者；8. 接到同事的客户来电或来访后，未及时通知或影响销售业绩者（并停排一个月）； 9. 行政部查考勤谎报者；10. 在公共场合顶撞上级，业务工作越级汇报的；11. 销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间不和，制造矛盾，发生冲突的有下列情形者罚款500元（有非法所得全数没收）并作开除处理1. 不服从上级工作安排者；2. 未经公司许可，私自为业主转售或更改房号；3. 在上班时间打牌者； 4. 盗窃他人财物者；5. 私自接受他人委托代售的其他楼盘； 6. 未经授权，擅自答应客户要求，造成公司重大经济损失或工作难度者； 7. 泄露公司机密，影响公司形象及操作者； 8. 未严格按程序核对销控，造成一房两卖者； 9. 擅自收取客户回扣，负面影响较大的；10. 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的。三、业务制度审查1. 客户登记制度 每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时将客户的联系方式进行登记。以便作为