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旅游学概论复习资料第一章 活动的发展历史1、旅游旅游发展三个阶段：中国与世界旅游发展三阶段比较古代迁徙近代旅游现代旅游时间差世界生活所迫1841年托马斯.库克(注1)二战后(1946/1950年)100年50年发展快起步晚中国1923年陈光甫1978年时间差80年注释1：1841年7月5日，托马斯.库克组织的访问团(特点：公众性，规模大，全程陪同)，标志着世界近代旅游的开端。1845年的商业尝试，特点：商业性，长途过夜，路线勘察，编写指南。2、 中国现代旅游发展三个阶段：阶段时段特点政策入境旅游197880年代中期一枝独秀不提倡，不鼓励，不反对。入境旅游国内旅游80年代1997双管齐下1987年(注1)1997年(注2)入境旅游、出境旅游、国内旅游1997至今三箭齐发41号文件(注3)注1：1986年，在七五计划中，我国首次为旅游业设立了户头。1987年，国务院再一次提出要大力发展旅游业。1991年八五，首次将旅游业的性质界定为产业，并列入加快发展的第三产业重点。注2：1997年颁布了中国公民自费出国旅游管理暂行办法，标志着我国出境旅游市场的形成。注3：2009年41号文件提出：坚决地要把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业，发展成为人民最满意的现代服务行业。第2章 认识旅游活动1、 旅游的定义：旅游者以娱乐、消遣为目的，时限在24小时以上(含24小时)，一年以下(含一年)的外出活动。2、 旅游的特点：1)休闲娱乐性 2)异地流动性 3)大众普及性 4)地理集中性 5)季节变动性3、 旅游的构成要素： 1)旅游活动内容的构成要素：食、住、行、游、购、娱。 2)旅游活动体系的构成要素：旅游者(主体)、旅游业(中介)、旅游资源(客体)。4、 旅游活动的类型： 1)国内旅游 2)国际旅游：A)入境旅游 B)出境旅游 3)注意两个名词：境内旅游-人变地不变 国民旅游-地变人不变5、 旅游活动的性质：多种现象的集中体现(社会现象、文化现象、经济现象、政治现象)6、 旅游活动发展状况的基本测量指标：1)旅游者的人数 2)旅游者的停留天数 3)旅游者的平均消费水平第3章 旅游者1、 旅游者的界定共同点不同点国内旅游者24小时6个月国际旅游者90世界级优良级人文红色 自然蓝色四级75-89国家级三级60-74省级二级45-59市级普通级一级30-44县级未获等级29乡级 3)定性评价 A)一般体验法 B)美感质量评价法 C)三三六评价法 三三大价值：社会历史、观摩欣赏、科学研究 三三大效益:经济、环境、社会 六地理位置和交通条件、资源类型和组合、客量条件、客源市场条件、投资条件、施工难易程度。 D)资源和环境综合评价法资源六大特征：美，古，名，奇，特，用环境方面：季节、污染、联系、可进入性、基础设施、社会经济、市场。E)复式(二次)评价法：供给(资源)美学评价 需求(市场)生存评价4) 旅游资源的特点：吸引力、多样性、垄断性、易损性、可创新性、不可移动性、分布不均匀性。5) 资源开发 A)目的：获得经济效益 B)是否开发：可行性分析 C)开发内容：a)解决和改善旅游资源所在地的可进入性 b)建设和完善旅游基地基础设施 D)资源保护内容：a)资源本身 b)所处环境 c)开发过程：原则-保护第一，开发与保护并重。D)怎样做：以防为主，以治为辅，防治结合。第5章 旅游业1、 旅游业的构成：A)三大部门说：旅行社业、旅游交通业、旅游饭店业 B)五大部门说：旅行社业、旅游交通业、旅游饭店业、游览场所部门、旅游组织管理部门 C) 六大要素说：吃、住、行、游、购、娱 D)6+2：吃、住、行、游、购、娱、服务、管理。2、 旅游业的性质和特点：1)性质服务性、经济性、2)特点：综合性、依赖性、门槛较低、劳动密集型、带动性强、涉外性、脆弱性。3、 旅行社行业：国内社小、少、散、杂。4、 旅游产品：1)整体产品：A)核心产品；包括六大要素 B)形式产品：观光产品、度假产品、休闲产品、农业产品、乡村产品等 C)延伸产品：售前服务、售后服务 2)产品内容：丰富、独特 3)产品特点：综合性、无形性、不可转移性、生产与消费同步性、不可储存性、需求弹性 4)产品体系：产品数量不可单一 产品质量第6章 旅游组织1、 政府干预旅游发展的常用手段：1）需求管理 2）供给管理2、 与我国关系密切的世界旅游组织：1) 世界旅游组织(WTO) 2)太平洋亚洲旅游协会(PATA)第7章 旅游市场1、 市场的导向性:1)整体性 2)指向性 3)高弹性 4)季节性2、 旅游的客流规律：1）流向2）流量3、 旅游市场的划分：1)一级市场：本地市场(核心市场) 2)二级市场：省内市场(基本市场) 3)三级市场：边缘市场(机会市场) 第8章 旅游的影响1、 旅游的影响：1)经济 2)社会 3)文化 4)生态2、 旅游乘数：1）直接效应 2）间接效应3)诱导效应3、 旅游成熟的类型：1)营业额或营业收入乘数 2)收入乘数 3)就业乘数4、 旅游卫星账户：准确、可靠地统计旅游带来的收入，改变了统计效益口径，也改变了旅游的地位。一、填空题：1. （泰勒）被称为管理学之父。2. 管理四个基本职能：（计划）、（组织）、（领导）、（控制）。3. 在任何产业中都有5种竞争力量，控制产生竞争规则，它们是（进入障碍）、（替代威胁）、（购买者的讨价能力）、（供应商讨价能力）、（现有竞争者之间的竞争）。4. 管理者控制的焦点是（人员）、（财务作业）、（信息）、（组织的总体绩效）。5. 战略管理层次可分为（公司层战略）、（事业层战略）、（职能层战略）。6. 马斯洛认为人类需求可分为5个层次（生理需求）、（安全需求）、（社会需求）、（尊重需求）、（自我实现需求）。7. 控制的类型可分为（前馈控制）、（同期控制）、（反馈控制）。二、名词解释1. . 计划：包含规定组织目标，制定整体战略以实现这些目标以及将计划逐层展开，以便协 调各种活动。2. 授权：通过重新设计工作和让工人决定哪些与工作有关的事情，使质量、生产率和雇员的责任感得到改进，这个过程称为向雇员授权。3. 领导的特质理论：人们发现领导者有6项特质不同于非领导者，他们是进取心、领导意愿、诚实与正直、自信、智慧、工作相关知识、然而拥有这些特质并不能保证成为领导，因为其中忽略了情境因素。4. 作业管理：是指从劳动力、原材料等资源到最终产品和服务的转换过程中的设计、作业和控制。5. SWOT分析：对组织的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）的分析结合在一起以便发现组织可能发掘的细分市场。6. 人力资源规划：管理当局为确保在适当的时候为适当的职位配备适当数量和类型的工作人员，并使他们能够有效的完成促进组织实现总体目标的任务的这样一个过程。7. 绩效评估：是对员工的工作绩效进行评价，以便形成客观、公正的人事决策的过程。三、概念对比1. 战略计划与作业计划：战略计划为组织设立总体目标，并寻求组织在环境中地位的计划。作业计划规定总体目标如何实现的细节的计划。2. 立即纠正行动和彻底纠正行动：立即纠正行动指：立即将出现问题的工作纠正到正确的轨道上。彻底纠正行动指：首先要弄清楚工作中的偏差是如何产生的，为什么要产生，然后从产生偏差的地方开始进行纠正行动。3. 流动比率与速动比率：流动比率：流动资产与流动负债的比率，是检验组织偿付短期债务。速动比率：流动资产与存货的差额同流动负债的比率，是对组织流动性更精确的一种检验。4. 职务扩大化与职务丰富化：职务扩大化：增大职务范围，也就是增加了一项职务所完成的不同任务数，并减少了职务循环重复的频率。职务丰富化：允许员工对他们的工作施加更大的控制。他们被获准做一些通常由他们的主管人员完成的任务尤其是计划和评价他们自身的工作。四、简答题1. 质量圈：是TOM中一种团队应用。这是一种由810个员工和主管组成的工作群体。他们定期碰头，讨论他们碰到的质量问题，调查问题出现的原因，推荐问题的解决办法，采取纠正措施，他们承担着解决质量问题的职责，提出并评估他们自己的建议。2. 简述控制过程： （1）衡量实际绩效；（2）将实际绩效与标准进行比较；（3）采取管理行动来纠正偏差或不适当的标准。3. 简述高效团队的特征： 清晰的目标高效的团队是由一群有能力的成员组成的，他们具有实现理想目标的技能相互信任一致的承诺良好的沟通（有畅通的渠道沟通信息）谈判技能恰当的领导内部支持和外部支持。4. 简述期望理论：当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。5. 简述决策过程： 识别问题确定决策标准给标准分配权重拟订方案分析方案选择方案实施方案评价决策效果。五、论述题1. 论述目标管理计划（MBO）：由下级与上级共同决定绩效目标，定期检查目标进展情况，而奖励则是根据目标的完成情况来决定。步骤：指定组织的整体目标和战略。在经营单位和部门之间分配主要的目标各单位的管理者和他们的上级一起设定本部门的具体目标部门的所有成员参与设定自己的具体目标管理者与下级共同商定如何实现目标的行动计划实施行动计划定期检查实现目标的进展情况，并向有关单位和个人反馈基于绩效的奖励将促进目标的成功实现。2. 论述人力资源管理过程(human resource management process)：人力资源规划、通过招聘增补员工、通过解聘减少员工，以及进行人员甄选，经过这四个步骤可以确定和选聘到有能力的员工，一旦选聘了能胜任的员工，还要帮助他们适应组织，并确保他们的技能和知识不断得到更新，这些需要定向和培训来达到。人力资源管理过程的最后步骤用来识别绩效问题，并予以改正，以及帮助员工在整个职业生涯中，保持较高的绩效水平，这包括的活动就是评估和职业发展，另外，当员工参加工会时，还要考虑劳资关系。3. 论述全面质量管理：是一种以顾客的需要和期望为驱动的管理哲学，其含义如下：（1）强烈的关注顾客，顾客的含义不仅包括外部购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客，他们向组织中的其他人提供服务，并与之发生相互作用。（2）坚持不断的改进，TOM是一种永远不能满足的承诺，“非