物业管理的电子商务之路.doc

物业管理的电子商务之路 在很早以前，有人就在议论探讨物业增值服务，不少企业意识到物业企业的社区就是一座还被为挖掘的金山，有少许物业企业看到这其中的发展前景，率先做起了物业电子商务，展开丰富的物业增值服务，而现如今，这些企业大多已是赚的盒满钵满，并为企业赢得了品牌价值和美誉度。而对于“埋头”与物业费的企业来说，在近年来的金融危机，让很多企业提前进入了冬天，在经济一片愁云惨淡的今景下，物业服务如再不积极的降本、增效，再不积极地寻找出路，估计生存都会将会成为奢望。 根据第22次中国互联网调查报告，截至2008年7月，中国拥有网民2.53亿，稳居全球第一。同时上网条件日益改善，网民在居家上网比例持续上升，目前已达74.1%。与物业管理行业缺乏创新面、长期陷于盈利困局不同，中国电子商务伴随中国互联网产业的快速发展，尤其当前经济形势严峻，利用互联网强大的信息检索能力，找到便宜的商品和服务，成为社区居民青睐的消费方式。可以说，电子商务将爆发巨大的潜能和突出的商业价值，对于物业服务企业来讲，发展社区电子商务前景喜人。 电子商务（e-business）指基于互联网平台，实现网上购物、网上交易以及各种商务活动、交易活动、金融活动等相关综合服务活动的一种商业运营模式。社区电子商务（e Community Social Network）又称数字化社区网络服务，即基于社区单元的电子商务与社区生活网络，通过物业服务企业提供的数字化社区平台，将社区、物业服务公司、社区居民和商家等整合起来，共同开展各类沟通、交流、消费、交易等生活与商务活动，从而打造以社区为原点的100米经济生活圈。 社区电子商务的出现，为社区提供了一个让物业服务企业与社区居民、社区居民之间沟通与交流的数字化平台，在此之上减少物业纠纷，促成气氛和谐。社区电子商务一般分为5个子系统，即：网上物业服务子系统、客户关怀子系统、门户网站子系统、社区交流子系统和电子商务子系统。 物业服务子系统（为业主提供在线物业服务）1、 无纸化账单。提供在线账单查阅的功能，业主通过实名认证的账户密码登陆至服务子系统，即可查到相关账单，并可以导出并打印功能。2、 在线支付功能 可以足不出户支付相应费用，让客户免于集中缴费排队之苦，为业主生活提供方便。3、 常规性公告发布功能 物业服务企业通过小区网站及时发布各类物业管理信息、通知公告信息，同时，将各类物业管理办事指导、流程指引、应急电话及法律法规等定期发布，方便小区居民在家通过网站了解清楚后再前往办理，省时、省力。4、 在线咨询与建议 通过社区电子商务平台提供的咨询及建议收集系统，及时收集并在线回复居民提出的各类问题。同时，通过在线与小区居民在线即时信息或语音通讯，了解居民需求，促进彼此交流与沟通，提高办事效率和客户满意度。5、 在线投诉及保修 传统的电话报修在操作上虽然比较方便。但在流程上难以形成规范的跟踪记录，然容易出现数据丢失的情况，并不易搜索查找。数据也不能进行分析。而在线投诉报修功能，结合物业内部系统的保修及投诉模块关联，提供完整的流程处理过程，从业主在线提交、到系统自动转入后台，在到派工单打印，派工、上门解决处理、完工内容填写、后续回访，而业务的各个环节均可居民家庭网站及物业软件系统内双向显示。 6、网上增值服务业务 随着互联网的快速发展，及居民法制意识的普及与增强，物业增值服务项目的收益非配越来越受到愈多的挑战，而在如今的大环境下，拓展盈利模式、降低运营成本是物业人不得不思考和解决的问题，在这时、数字化社区应运而生。 客户关怀子系统 诸如节日问候、生日祝福、周年纪念、服务回访、业务跟踪等，让业主能随时感到物业服务公司的关怀，提高客户满意度，我们可以用到诸如：手机短信群发平台，电子邮件服务平台，在线咨询与问答平台、在线调查反馈平台。 在线业主交流平台 传统物业系统大都是突出其外观精美，主要是针对企业的形象宣传和品牌展示，往往忽略了也业主的互动功能，这样的网站，很难让人有再度浏览的想法。而电子商务平台突出与业主的交流互动，并联合多方：物业、业主、商家等进驻平台，1、 物业服务公司网站 展示物业服务企业的形象和信息的同时，提供新闻发布与展示功能，第一时间传达企业管理资讯。这是物业服务公司对外品牌与形象展示的窗口，社区电子商务平台可采用适当的方式完善、美化。2、小区网站小区门户，全面展示小区信息、物业信息、小区居民沟通与活动等信息。小区网站是物业管理与小区居民沟通的平台，也是小区居民自由交流、交往的生活平台。3、居民家庭网站家庭网站是小区居民的个人隐私门户网站，即能让每个家庭与及时查询物业对帐单、查看物业投诉、报修、咨询、建议的发布及处理情况反馈等，同时也能及时接收物业管理处发布的相关紧急通知、管理公告等。4、小区商家网站小区的每个商家在网站上有一个网上商铺，当然也可以面向社区外进行招商，当然，这其中要有严格的审核把关过程，要以客户利益放在首位，以向小区居民自由发布各类促销资讯，展示并在线销售商品。社区交流子系统-助推和谐社区建设构建和谐社会从和谐社区开始，在有效的范围内深入沟通与交流，加深、加强彼此之间的熟悉和理解。这一系统主要包括论坛、博客、圈子等，交流沟通、活动联谊，增进居民之间的了解、交往，共建和谐小区新环境。另外还有社区交易交换等分类信息，如：家政、餐饮、车辆、学习等社区分类信息，及易物交换、跳蚤市场、二手买卖等。并且这里的社区交易信息基于本小区，参与的人均是小区邻居，无需物流且拥有极强的信任基础。电子商务子系统-开拓物业服务公司盈利渠道电子商务是社区电子商务平台中极为重要的一个环节，也是让物业服务公司持续投入运营社区网站的源动力。1、网络广告管理基于小区商家的网络广告投放与展示，提供各类网络广告发布、管理、费用计算、展示次数及点击次数统计与分析。给商家提供展示平台的同时，为企业创造更多价值。2、网上房屋租售代理为物业服务公司提供网上房屋交易信息收集、分类、跟进及佣金计算等各类服务，配合网站即时通讯系统，快速联系客户并促成生意成交。与物业合作对于客户来讲无异于是最为放心的，抓住客户的这种心态，去开展房屋租售物业代理。3、网上商品投放为小区商家提供集资讯、产品发布与展示、在线订购、在线支付、配送管理等诸多功能与一体的小区网上店铺。4、网上跳蚤市场基于小区的物品交易、交换集市，突破物流障碍，注重网络沟通、当面交易。 形式是固定的，只要能以为业主利益为出发点，什么样的服务都是可以展开的，由此可见，社区电子商务将最