销售人员的素养和礼仪-培训课程大纲

精品文档培训课程大纲n 课程名称：销售人员的素养和礼仪n 课程目标：1掌握销售人员的素养和礼仪的基本概念2掌握礼仪的技巧n 培训对象：初级销售人员n 课时：3学时n 课程大纲：拟用时（分钟）主题单元内容要点主要培训方法主要辅助资料60销售人员的基本素养1、 基本内容2、 重要性1、 讲授2、 提问60第二单元 商务礼仪1、 基本内容2、 重要的事项（电话、递名片）1、 讲授2、 举例3、 交流60第三单元 案例研讨1、 2-3个实际销售案例2、 课程总结1、 讲授2、 举例3、 交流补充案例:基本素质1 诚实正直“愚蠢”的总统美国一位前总统，幼时呆头呆脑，傻里傻气。有好事者拿5美分与10美分硬币各一枚，让他拿，看他知不知道哪个多哪个少。结果他拿了5美分，于是关于他是傻子、白痴的传言四起。好多人以同样的心态去试他，结果他每次都拿5美分。他被认定为白痴。一好心的妇人跟他做了这个游戏后，告诉他应该拿10美分。少年总统悄悄地告诉妇人：“如果我拿10美分，就没有人给我5美分了。”树立诚实正直的个人形象吉拉德如何赢得客户的心当吉拉德做汽车推销员的时候，他尽全力给他的客户以合理的交易。由于一些人对汽车推销员的印象特别恶劣，当他们面对推销员时，就有充分的被欺骗、被愚弄的心理准备，因此，推销员必须比不同职业的其他人更努力地说真话。吉拉德了解客户心目中关于推销员的形象，他更加努力要做一个让客户可以信赖的推销员。其实，这对于吉拉德来说，不仅仅是一件有关名声、信用的问题，而是一件求生存的事情。“说真话”使他成为世界上最伟大的推销员。他总是面对面地对每一个客户说：“我不仅站在我出售的每一部车子后面，我同时也站在它们的前面。”许多客户告诉吉拉德，他们可以在别的地方找到更便宜的车子，可是他们还是紧跟着吉拉德，原因是：吉拉德值得客户永远信任。基本素质2 雄心壮志上去的勇气神田三郎的悲剧有一次，日本的松下公司招聘一批推销人员，考试是笔试和面试相结合。这次招聘的人总共就十名，可是报考的达到几百人，竞争非常激烈。经过一个星期的筛选工作，松下公司从这几百人中挑出了十名优胜者。松下幸之助亲自过目了一下这些入选者的名字，令他感到意外的是，面试时给他留下深刻印象的神田三郎并不在其中。于是，松下幸之助马上吩咐下属去复查考试分数的统计情况。经过复查，下属发现神田三郎的综合成绩相当不错，在几百人中名列第二。由于计算机出了毛病，把分数和名次排错了，才使神田三郎的成绩没有进入前十名。松下幸之助听了，立即让下属改正错误，尽快给神田三郎发录取通知书。第二天，负责办这件事的下属向松下幸之助报告了一个令人吃惊的消息：由于没有接到松下公司的录取通知书，神田三郎竟然跳楼自杀，当录取通知送到时，他已经死了。这位下属还自言自语地说：“太可惜了，这样一位有才华的年轻人，我们没有录取他。”松下幸之助听了，摇了摇头说：“不！幸亏我们公司没有录取他，这样的人是成不了大事的。一个没有勇气面对失败的人又如何去做销售。”基本素质3 满怀信心更真实的“自我形象”你按钮，别的都交给我们乔治伊斯曼年轻的时候，觉得湿板照相法非常麻烦，于是发明了凝胶干板法一一一种轻便的装备，一种新的照相术。可是大家购买了他干板后，四面八方的抱怨如潮涌来，主要是抱怨那些感光板的感光性不够，换句话说，就是感光板不清洁。商店开始把货退回伊斯曼的小工厂，没有人再愿意购买他的干板了。这意味着乔治伊斯曼必须重头再来。他的信心崩溃了，开始怀疑自己的能力，害怕无法制造出摄影家想要的摄影感光板。他从成功感变为了深深的挫折感，从自信到开始怀疑。他一次又一次地试验，去了解究竟哪里出锗。但他缺乏资金，推销自己也变得愈来愈困难，伊斯曼终于准备放弃。他的合伙人，亨利斯特朗却对他有信心，他鼓励伊斯曼继续努力，伊斯曼决心实行消除害怕的方法，一步一步地找回自己的信心。伊斯曼决心结交有自信心、又肯相信他的人。比尔华克就是这样的人，他支持干板事业，鼓励乔治以他的发明才能，致力于一种可影映的新东西。乔治孜孜致力于该工作，和华克一起制造出了世界上的第一卷胶卷。他对自己越来越有信心，由信心又产生信心！由于对软片和对自己满怀信心，伊斯曼不再像他早期时那样，似一艘无舵的船，而是成为了那条船的舵手。他正视他从前遇到的恐惧，并一个接一个地摒除它们。“皇天不负苦心人”，他们靠着信心创造出了“柯达”一个没有特殊意义但很好听的名字。他们的布朗尼照相机横扫全国，即使小孩子也能操作这奇妙、轻便，使用简易软片的照相机。“你按钮，别的都交给我们。”（you press the button，we do the rest）这句著名的伊斯曼口号到处流行。我做得到信心的伟大力量玛丽玫琳凯是一位成功的女性。著名的“玫琳凯”化妆品想必大家都知道吧？玛丽玫琳凯就是“玫琳凯化妆品公司”的缔造者和荣誉董事长，我们来听听她是怎么说的：“世上有四种人：有的促成事情发生；有的看着事情发生；有的不明白究竟发生了什么；还有的压根儿就不知道有事情发生！我自幼就想成为第一种人。我明白，真正成功的人都是因为他们的个性、目标和能力而显得与众不同。尤其值得一提的，是他们具备热情、目标、纪律、决心、对别人的欣赏，以及工作、服务和学习意愿。“我是从磨练中学到这个道理的。我七岁那年，爸爸从疗养院回来，虽然经过两年的治疗，他的肺结核已经得到了控制，却并未完全治愈。在我的童年时代，他一直就是个身体虚弱、需要照料与爱护的病人。每当我放学回家，就得先清扫屋子，再做自己的功课。但是我接受了这一切，并且感到乐在其中。尽管我的某些任务对于一个孩子来说是勉为其难的，但并没有人来告诉我这一点。所以，我还是照干不误。我相信，我的母亲知道，有时我干的活似乎太具有挑战性了。因为，每当她指导我干这干那时，总爱加上一句：亲爱的，你做得到。”“你做得到！”这是玫凯琳化妆品公司的座右铭。经常会有一个十分需要听这句话的人来加入她们的公司。她也许是一个多年没有工作的家庭主妇，也许她从来就没有工作过，而今，因为离异或丧偶，她发觉自己不得不找一份职业。也许她在另一个领域努力工作了很长工作时间，却从未听到过激励的话语。不管原因如何，她需要的是建立起自尊心和价值感。基本素质4 持之以恒小女孩的神奇魅力有天下午，达比先生在一座旧式的磨坊帮伯父磨麦子。他伯父经营的大型农场，有很多缴谷租的佃农是黑人。一个黑人佃农的小女儿不声不响地推开门走进来了，并站在门边。他伯父抬头看了小女孩一眼，就对着她粗声粗气的喊：“你想干吗？”小女孩细声细气地答：“妈咪说，请你给回5毛钱。”“我不会给的，”他伯父驳斥道，“你现在就给我回去。”“好的，先生。”小女孩答道。但是她却丝纹不动地站在那里。伯父继续忙他的工作，他非常投入，所以来曾留心到，那个小女孩根本就没有离去。突然一抬起头来，发现小女孩还站在那里，就对她咆哮：“我叫你回去，现在就走！再不走我就拿根棍子来揍你。”小女孩说：“好的，先生。”但她一动也没动。伯父放下了正待倒入磨料斗的谷袋，拿起做木桶用的板条，一脸愁容地向小女孩走去。达比屏息静观。他肯定会看到小女孩挨揍。他知道伯父生性暴烈。他伯父走近门边的时候，小女孩飞快地往前一跨，抬头直视伯父的眼睛，用最高亢的声音尖叫：“妈咪一定要拿到那5毛钱。”他伯父停下脚步，端详了小女孩一下，然后慢慢放下了木桶板条，伸手到口袋里掏出5毛钱，递给了小女孩。小女孩拿了钱，慢步退向门外，两眼直盯着方才被她所征服的主人。她走了以后，达比的伯父坐在箱子上，两眼茫然地望着窗外，足足有十分钟之久。仿佛仍震慑在刚才被征服的力量之中。达比先生也在思索。这是他生平头一遭目睹一个黑人小孩，竟然那么有技巧地主控了成年白人。往下三尺有黄金淘金风正热的时候，达比的伯父也迷上了“淘金热”，只身一人跑到西部去挖金矿，以实现他的发财梦。他从来也没有听说过“有史以来，从土里挖得的金矿，从没有人类想象中要开采的多”这句话。就请领了一块土地，拿着铁锹和十字镐，动手开挖。苦干实干了几个星期之后，他发现了亮闪闪的金砂，颇有收获。但他没有机器把矿砂弄上地面，便不声不响埋了矿，回归他的家乡马里兰州的威廉斯堡，把他好运的发现告诉了亲友。大家凑足了买机器的钱，把机器寄去矿场。达比跟着伯父去挖矿。挖出来的第一批矿砂送到冶金厂去提炼，结果证明他们挖到的，是科罗拉多最丰富的矿藏之一。再多挖上几车的矿，他们就有希望可以清偿债务，之后进账就可能多得吓人。挖金的矿钻往下窜，送上来达比和伯父的希望！但是，大事却不妙了，矿脉突然间踪迹尽失。他们已经到了彩虹昙花一现的尽头，矿藏已不再。他们不停地钻，拼死想活地想重拾矿脉，结果却徒劳无功。最后，他们就此罢休。他们把器材以区区数百元的价格卖给了一位旧货商，然后搭火车回家。这位旧货商邀请了开矿工程师去看矿坑，做实地的地质测量。结果发现，原计划失败是因为矿主不熟悉“断线层”所致。据工程师的推断，矿脉就在“达比歇手处的下方三英尺”。结果，矿脉果真就不偏不倚地在地下三英尺露脸。“推销之神”原一平 “推销之神”原一平曾经做过长期艰苦的推销访问。他当时的推销对象是一家大汽车公司。每一次去汽车公司，原一平需要6个小时的时间。这样的推销访问总共300多次，时间长达3年之久。三年后，原一平终于迎来了盼望已久的成功。可以说，没有执着的精神，这样的业务是根本无法谈下来的。而且，正是凭着这样一种坚韧不拔的精神，原一平才能取得辉煌的成就，人们才把“推销之神”的美称送给他。基本素质5 积极进取做一只“聋蛤蟆”一群蛤蟆在进行竞赛，看谁先到达一座高塔的顶端。周围有一大群围观的蛤蟆在看热闹起哄。竞赛开始了。由于大伙都不信有谁能到达那座塔的顶，只听到一片嘘声。“太难为他们了！这些蛤蟆无法达到目的，无法达到目的。”蛤蟆们开始懈气了。可是还有一只蛤蟆在奋力向前摸索着向上爬去。围观的人们继续喊着：“太艰苦了！你们不可能到达塔顶的！”其他的蛤蟆都被说服停下来了，只有那只蛤蟆一如既往继续向前，并且更加努力地向前。比赛接近尾声，其他蛤蟆都半途而废，只有那只蛤蟆令人不解，一直坚持了下来，竭尽全力达到了终点。其他的蛤蟆都很好奇想知道为什么它就能够做到。一只蛤蟆向前问它为什么能坚持下来到达终点。人们发现，它是一只聋蛤蟆！积极乐观的力量一个能验证研究结论的事实大都会保险公司是世界上最大的保险公司，每年都会收到50000份求职信，公司从这些人中精心挑选出10000人，雇用为公司的推销员。然而，虽然这10000人都经过严格考核，接受了正规的培训，但是，第一年后，就有一半的人退出了，在以后的四年中，放弃的人增加到80。为什么这么多人放弃了这份看起来令人羡慕的工作呢？原因就在于，随着时间的推移，推销工作的难度逐渐展示出来，推销成功率的下降使很多人开始考虑自己是否应该放弃这项工作，从这一点来看，只有极少数的推销员才能振奋起来，而这些人恰恰是具有积极心态的人。基本素质6 影响他人鲍叔和管仲的故事生我者父母，知我者鲍叔也。列子中记载了管仲的一段话：吾少穷困时，尝鲍叔贾，分财多自与，鲍叔不以我为贪，知我贫也。吾尝为鲍叔谋事而大穷困，鲍叔不以我为愚，知时不利也。吾尝三仕三见逐于君，鲍叔不以我为不肖，知我不遭时也。吾尝三战三北，鲍叔不以我为怯，知我有老母也。吾幽囚受辱，鲍叔不以我为耻，知我不羞小节而耻名不显于天下也。生我者父母，知我者鲍叔也。基本素质7 敏锐机智捕捉和诠释信息成功女销售员的现身说法“只要你留心观察，你会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但一到心情紧张的时候，对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。又如，在正常的情况下，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。”让我们来看一下下面这段销售对话：客户：“据我看来，时机已经过了。我认为现在经营这种产品是不合适的。”销售员：“哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗？”客户：“还有费用，经营这种产品太费钱。”销售员：“是这样，您在担心费用的问题，对这种产品您还有其他想法吗？”客户：“没有了。”销售负：“你提到了两件关心的事：时间选择和费用。哪一种最重要呢？”客户：“我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。”销售员：“您能跟我谈我一点更多的情况吗？”客户：“上次我们经营类似的新产品时遇到了麻烦。”销售员：“究竟是什么样的麻烦呢？”客户：“大量的资金被冻结了，积压了很多货。”销售员：“所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗？”客户：“不完全如此，坦率地讲，我关心的是要以比较合适的资金投入此项销售，我希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。”思考下面的问题：客户最初的表象异议是什么？客户实质关心的问题是什么？如果一个销售人员认定了表象异议即是实质问题，他会怎么做？你认为这样做导致的结果可能是什么？在销售过程中会遇到很多类似的问题，你应该注意分析和总结，经验会让你越来越敏锐。基本素质8 有效管理杜哈帝的招聘条件著名的企业家亨利杜哈帝：“我想雇佣具有以下条件的人：他对工作有充分的考虑，依照其重要性的顺序，精神抖擞地付诸行动，但是这样的人真是可遇不可求，我可以安排别人的任何事，却不能让他们去思考，或替他们安排做事的先后顺序。”基本素质9 数理能力资本支出例题例如：假定使用期10年的设备要支出500万美元。试问：这笔支出该如何处理，才算合理？参考解答：如果我们把全部支出归入第一年的盈亏平衡计算中去，盈亏平衡点将非常高。进而，从第二年至第十年，盈亏平衡点将大幅降低。最好是将这500万美元平均分摊到这10年内。这样每年有与机器有关的50万美元作为一项相关固定成本。基本素质10 正确思考归纳与演绎推理能力关于石头和玻璃的归纳与演绎例如每当你用石头丢向窗外的时候，只要石头不变，则窗户一定会被打破，反复几次用石头丢向窗户之后，你可归纳出一个结论，即玻璃是易碎的，而石头不会碎。从这个结论出发，你可进行演绎推理，将了解其