《销售培训与管理》课程整体教学设计.doc

销售培训与管理课程整体教学设计一、管理信息 课程名称：销售培训与管理 所属系部：工商管理系 市场营销教研室制定人： 刘宁二、基本信息学时：54授课对象：08级市场营销专业、08级汽车营销专业课程类型：市场营销专业课先修课：市场营销基础后续课：营销策划三、课程设计1、课程目标设计（1）课程能力目标岗位专业能力 寻找目标顾客的能力 接近目标顾客的能力 情绪管理能力 产品介绍与展示的能力 处理异议的能力 管理顾客的能力 回收货款的能力行业通用能力诚实、守信的思维习惯以顾客为中心的思考习惯热情服务、严于律己、认真负责的职业态度 与人交流能力 与人协作共事能力 分析解决问题能力 创新能力 获取知识、自我学习能力 用微机处理信息能力 数学应用能力核心能力能够认同企业文化，养成良好的职业道德观念与职业行为习惯，树立正确的以解决顾客实际问题为中心销售观念。掌握控制自我情绪的技能，提升自我认识，掌握排压方法。能够准确找到目标顾客，吸引目标顾客的注意。能够灵活、有创意的进行自我推销表述。能够熟练进行产品介绍与展示，灵活运用报价技巧。能够根据产品分析表，围绕顾客需求设置问题清单，灵活运用提问技巧与策略挖掘目标顾客需求。能够掌握收集顾客自然情况信息的方法，分析顾客类型，分析整理顾客需求。能够掌握整理顾客资料档案的方法。能够准确判断顾客的购买心理阶段，分析顾客的让渡价值。能够准确分析异议类型，灵活运用处理异议的策略与方法。能够识别顾客的购买信号，灵活运用促成交易技巧。能够制定各类合理的工作计划。能够建立良好的顾客沟通渠道，灵活运用顾客关系维护方法。 （2）课程知识目标 理解、掌握推销的内涵掌握人员推销在市场营销工作中的作用推销员推销职业行为准则掌握自我推销书的内容及自我推销的方法理解、掌握FAB产品展示法则掌握报价技巧理解、掌握SPIN产品呈现法及挖掘顾客需求的技巧顾客方格理论、推销人员方格理论顾客资料分析整理表格寻找目标顾客的方法及策略制作顾客需求分析表理解、掌握顾客的购买心理阶段分析理论消费者购买心理分析方法顾客让渡价值理论制作异议分析表、掌握异议处理方法与策略制作顾客售后服务表、顾客满意度跟踪表2、课程内容设计模 块 名 称学时1、了解、认识企业销售工作岗位4（课余课时）2、养成优良的职业道德33、控制、管理自我情绪34、团队合作、管理能力训练35、寻找接近目标顾客36、推销产品217、维护顾客关系38、制定销售计划，评估销售绩效39、企业实践15 合 计54+4（课余课时）3、能力训练项目设计销售技能培训与管理课程能力训练项目设计课程项目： 仙妮蕾德系列产品销售（市场营销专业） 课程项目：长安奔奔系列轿车销售（汽车营销专业） 总课时：54小时销售技能项目任务一：职业道德养成 课时：3小时 态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、能够讲授3个中华传统美德故事2、能够讲授3个良好行业职业道德故事3、能够理解、讲授企业文化内涵1、理解、掌握推销的内涵2、掌握人员推销在市场营销工作中的作用3、推销员推销职业行为准则项目任务重点1、养成良好的职业道德观念与职业行为习惯。2、树立正确的以解决顾客实际问题为中心销售观念3、认同企业文化教学方法 故事、案例辨析； 情景模拟； 讨论分析。项目教学设计步骤（或过程）：1、 由学生分小组收集、整理中华传统美德故事；良好行业职业道德故事。2、 由学生分小组展示收集的内容。3、 学生讨论、总结优良职业道德。4、 专业授课教师总结、提炼职业道德标准并评价学生表现。5、 由订单合作企业授课教师讲解相关企业文化。考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度 过程记录2讲授10个中华传统美德故事现场展示3讲授10个行业良好职业道德故事现场展示4讲授企业文化内涵现场展示5推销的内涵理论试卷考核6人员推销在市场营销工作中的作用理论试卷考核7推销员推销职业行为准则理论试卷考核销售技能项目任务二：团队合作、销售技能训练 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成团队合作精神；2、增强团队意识；3、养成服从意识；4、培养创新思维。1、能够具有协调、沟通的能力2、能够养成帮助别人的习惯3、能够主动配合他人，完成团队目标1、掌握与他人沟通技巧2、掌握团队合作技巧项目任务重点1、养成团队合作意识。2、养成良好沟通习惯3、提高社交能力教学方法室内团队拓展训练、室外团队拓展训练项目教学设计步骤（或过程）：1、 室内团队拓展训练2、 室外团队拓展训练3、教师提供销售任务4、限定时间，由每名学生组建自己的小组，完成销售任务。5、讨论如何得到他人的支持与配合。6、讨论销售团队如何进行管理7、总结、评估考核内容及方式序号考核内容考核方式1组建、管理团队的能力过程记录2销售团队的任务分工过程记录3小组合作完成销售任务的能力过程记录4学习态度过程记录5团队合作能力室内、外团队拓展训练过程记录6团队组织能力室内、外团队拓展训练过程记录7创新思维室内、外团队拓展训练过程记录销售技能项目任务三：情绪管理训练 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、克服自卑、克服恐惧、树立自信、激发热情2、不骄不躁、谦虚努力1、掌握课程日记的撰写方法；2、演讲销售大师、励志故事技能；3、控制自我情绪的技能；4、引导顾客情绪的技能。5、提升挫折耐受力1、掌握世界知名推销大师的成功经历2、掌握不良情绪控制方法3、掌握提升自我认识、排压方法项目任务重点1、掌握提升自我认识、排压方法2、控制自我情绪的技能3、提升挫折耐受力教学方法心智培训游戏； 情境模拟； 销售大师故事展示； 学生收集、演讲励志故事、多媒体教学方法。项目教学设计步骤（或过程）：1、 由学生分小组收集、整理、展示国内外推销大师的成长故事。2、 教师提供顾客不满意销售情境，由学生分小组模拟解决。3、 学生讨论不良情绪的产生原因。4、 学生讨论应如何引导顾客的不良情绪。5、 教师总结，讲授情绪控制方法与自我排压方法。考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度过程记录2世界知名推销大师的成功经历现场展示3控制自我不良情绪的技能情景模拟、分析4引导顾客情绪的技能情景模拟、分析销售技能项目任务四：寻找目标顾客 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度4、培养创新思维1、能够准确找到目标顾客；2、能够吸引目标顾客的注意；3、能够挖掘目标顾客的需求。1、寻找目标顾客的方法；2、寻找目标顾客的策略。项目任务重点1、能够准确找到目标顾客；2、能够吸引目标顾客的注意。教学方法活页卡； 小组讨论； 情景模拟； 头脑风暴； 个体展示； 集体激励； 多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：1、 教师提供销售产品信息，分配寻找顾客的任务2、 学生分组讨论方案3、 学生分组模拟展示4、 集体讨论总结，寻找目标顾客的方法、策略。5、总结、评估。考核内容及方式序号考核内容考核方式1寻找目标顾客的方法现场展示2吸引目标顾客的策略现场展示3挖掘目标顾客需求的策略情景模拟、分析销售技能项目任务五：自我推销训练 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成幽默的态度2、养成诚实的态度3、养成热情的态度4、培养创新思维1、能够撰写自我推销书；2、能够灵活、有创意的进行自我推销表述；3、能够撰写短篇演讲稿，并进行演讲1、掌握自我推销书的内容2、掌握自我推销的方法3、演讲稿撰写方法4、基本演讲技巧项目任务重点能够灵活、有创意的进行自我推销表述；教学方法活页指导卡； 个体表述展示； 多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：1、 学生进行有创意的自我推销表述。2、 学生讨论推销工作过程中，顾客希望了解哪些有关推销员的信息。3、 学生撰写自我推销书。4、 进行推销员有创意的自我推销展示。5、 教师评价总结6、学生撰写描述自我情感的演讲短文，并展示。考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度过程记录2撰写自我推销书现场撰写3撰写演讲稿（不确定主题）现场撰写4自我推销技能现场展示5演讲技能现场展示销售技能项目任务六：深度顾客分析 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、准确判断顾客的购买心理阶段；2、准确分析顾客的类型；3、分析顾客的让渡价值。1、理解、掌握顾客的购买心理阶段分析理论2、消费者购买心理分析方法3、顾客让渡价值理论4、顾客需求分析表项目任务重点1、准确判断顾客的购买心理阶段。2、准确分析顾客的类型。教学方法活页卡； 小组讨论； 个体展示； 集体激励。项目教学设计步骤（或过程）：1、 回放新手学习阶段销售实施实景及合作企业销售工作实况。2、 讨论、分析、判断顾客的购买心理阶段；顾客的类型；顾客的让渡价值。3、 制作顾客需求分析表4、总结、评估考核内容及方式序号考核内容考核方式1分析顾客的购买心理阶段情景模拟、分析2分析顾客的类型情景模拟、分析3分析顾客的让渡价值情景模拟、分析4顾客需求分析表作业作品5顾客让渡价值理论理论试卷考核6顾客的购买心理阶段分析理论理论试卷考核销售技能项目任务七：产品展示及报价技巧训练 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度4、培养创新思维1、能够制作产品分析表；2、能够撰写产品表述词；3、能够熟练进行产品介绍与展示4、能够灵活运用报价技巧1、理解、掌握FAB产品展示法则；2、掌握报价技巧。项目任务重点1、能够熟练进行产品介绍与展示2、能够灵活运用报价技巧教学方法活页指导卡；个体表述展示；集体激励互动；情景模拟；多媒体教学手段项目教学设计步骤（或过程）：1、 学生分小组收集、整理产品知识。2、 制作产品分析表。3、 撰写产品表述词4、 运用FABFAB产品呈现法则进行产品展示，并报价。5、 运用头脑风暴法，讨论如何更有效的进行产品展示。6、总结、评价考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度过程记录2产品分析表制作现场撰写3撰写产品表述词现场撰写4产品介绍与展示现场展示5报价技巧情景模拟、分析6FAB产品呈现法则理论试卷考核销售技能项目任务八：基于顾客需求的沟通训练 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、能够根据产品分析表，围绕顾客需求设置问题清单；2、能够灵活运用提问技巧与策略；1、理解、掌握SPIN产品呈现法2、挖掘顾客需求的技巧项目任务重点1、能够根据产品分析表，围绕顾客需求设置问题清单；2、能够灵活运用提问技巧与策略；教学方法活页指导卡； 个体表述展示； 集体激励互动； 情景模拟； 多媒体教学手段项目教学设计步骤（或过程）：1、 教师提供销售情境。2、 学生分小组模拟沟通3、 讨论、评价、提升4、 教师总结挖掘顾客需求的技巧及SPIN产品呈现法。5、评价考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度过程记录2SPIN产品呈现法现场展示3挖掘顾客需求的技巧与策略情景模拟、分析4提问技巧与策略现场展示销售技能项目任务九：异议处理 课时：3小时 态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、能够制作异议分析表2、能够准确分析异议类型；3、能够灵活运用处理异议的策略与方法。1、异议分析表2、异议处理方法与策略项目任务重点1、能够准确分析异议类型；2、能够灵活运用处理异议的策略与方法。教学方法活页卡； 小组讨论； 个体展示； 集体激励； 多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：1、 教师提供教学案例及销售情境。2、 学生讨论、分析异议类型3、 学生讨论、分析处理异议的策略与方法4、学生讨论制作异议分析表5、教师总结、评估考核内容及方式序号考核内容考核方式1制作异议分析表作业作品2分析异议类型情景模拟、分析3处理异议的策略与方法情景模拟、分析销售技能项目任务十：成交技巧 课时：3小时 态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、克服达成协议时的心理障碍；2、识别顾客的购买信号；3、灵活运用促成交易技巧。1、掌握成交时机2、顾客的购买心理表现3、促成交易技巧项目任务重点1、识别顾客的购买信号；2、灵活运用促成交易技巧。教学方法活页卡； 小组讨论； 个体展示； 集体激励； 情境模拟； 多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：1、 教师提供销售情境。2、 学生分小组讨论处理办法3、 情境模拟4、 讨论如何识别顾客的购买信号、如何克服心理障碍、如何促成交易5、教师总结、提升、评估考核内容及方式序号考核内容考核方式1识别顾客的购买信号情景模拟、分析2判断成交时机情景模拟、分析3运用促成交易技巧情景模拟、分析销售技能项目任务十一： 整理顾客资料 3课时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、能够掌握收集顾客自然情况信息的方法；2、能够分析顾客类型3、能够掌握整理顾客资料档案的方法；4、能够分析整理顾客需求。1、顾客方格理论2、推销人员方格理论3、顾客资料分析整理表格项目任务重点1、能够分析顾客类型2、能够分析整理顾客需求。教学方法活页指导卡； 个体表述展示； 集体激励互动； 情景模拟； 头脑风暴； 讨论分析。项目教学设计步骤（或过程）：1、教师提供顾客自然情况信息。2、由学生分组分析顾客类型。3、分析整理顾客需求，并展示。4、总结、提升5、由学生自己收集顾客资料。6、由学生分组整理顾客资料并建立顾客档案。7、讨论、总结、评价考核内容及方式序号考核内容考核方式1学习态度过程记录2收集顾客自然情况信息的方法作业作品3制作顾客资料档案作业作品4运用顾客方格理论分析顾客类型作业作品5分析整理顾客需求的方法作业作品6顾客方格理论理论试卷考核7推销方格理论理论试卷考核销售技能养成任务十二：顾客关系维护 课时：3小时 态度 技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度1、建立良好的顾客沟通渠道；2、制定顾客关系维护方案；3、灵活运用顾客关系维护方法。1、顾客售后服务表2、顾客联系计划表3、顾客满意度跟踪表项目任务重点1、建立良好的顾客沟通渠道。2、灵活运用顾客关系维护方法。教学方法活页卡； 小组讨论； 个体展示； 集体激励； 多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：1、 讨论、分析如何建立良好的顾客沟通渠道。2、 分小组制定顾客维护方案。3、 分小组实施顾客维护方案。4、总结、评估。考核内容及方式序号考核内容考核方式1顾客售后服务表作业作品2顾客联系计划表作业作品3顾客满意度跟踪表作业作品4制定顾客关系维护方案作业作品5建立良好的顾客沟通渠道方案作业作品6顾客关系维护方法情景模拟、分析企业跟随实习阶段 课时：6小时项目任务内容：到仙妮蕾德门店或哈尔滨博能汽车广场进行真实产品销售跟随实践。 项目实施流程：确定项目目标制定计划，确定行动的途径方法利用资源制定决策行动实施、检查评估结果教学目标：通过跟随企业在职销售人员的工作过程，体验、了解真实销售工作的流程，体验销售技能在工作中的应用。教学方法设计跟随方案，分小组进行真实工作跟随体验；学生经验交流；引导文教学法；教师答疑；头脑风暴；团队合作；多媒体教学手段。考核内容及方式序号考核内容考核方式1实践过程的体会总结报告2实践问题提炼总结报告3实践问题解决总结报告销售技能项目任务十三：制定工作计划、绩效评估 课时：3小时态度目标技能目标专业知识目标1、养成诚实、守信的思维习惯2、养成以顾客为中心的思考习惯3、养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度4、养成谨慎、勤奋的工作态度1、能够分类制定电话预约计划；（年、季度、月、周）2、能够分类制定顾客拜访计划；（年、季度、月、周）3、能够分类制定关系维护计划；（年、季度、月、周）。4、销售绩效评估1、电话预约计划表2、顾客拜访计划表3、关系维护计划表4、销售绩效评估指标计算方法项目任务重点分类制定合理的工作计划；销售绩效指标计算方法。教学方法活页卡； 小组讨论； 个体展示； 集体激励。项目教学设计步骤（或过程）：1、回放销售实施实景。2、讨论、分析问题产生的原因及问题解决办法。3、制定电话预约计划；（年、季度、月、周）4、分类制定顾客拜访计划；（年、季度、月、周）5、制定关系维护计划；（年、季度、月、周）。6、根据教师给定情景，计算评估销售绩效。考核内容及方式序号考核内容考核方式1电话预约计划表作业作品2顾客拜访计划表作业作品3关系维护计划表作业作品顶岗实习阶段 课时：18小时项目任务内容：以 企业仙妮蕾德产品或长安奔奔汽车的真实行销销售流程来进行实际操作训练 教学目标：通过学生技能的不断成熟，提升学生发现问题、解决问题的能力，教学相长，形成反哺效应。教学方法设定销售项目业绩目标，分小组进行真实工作体验；学生经验交流；引导文教学法；教师答疑；头脑风暴；团队合作；多媒体教学手段。项目教学设计步骤（或过程）：销售准备：1、塑造良好的个人形象；2、制作准备销售工具。销售实施： 1、寻找目标顾客；2、预约目标顾客；3、拜访目标顾客；4、产品介绍与展示；5、异议处理6、促成交易7、签署买卖合同销售递进：1、收款；2、配货；3、送货；4、跟踪服务；5、客户关系维护。考核内容及方式行销项目“售前”阶段序号考核内容考核方式1学习、工作态度过程记录2个人形象过程记录3销售工具作业作品、过程记录行销项目“售中”阶段序号考核内容考核方式1学习、工作态度过程记录2行销工作计划作业作品3目标顾客拜访数量过程记录4销售环节是否完备过程记录5成交额商品销售额统计正式项目“售后”阶段1学习、工作态度过程记录2售后客户分析表作业作品3销售过程分析表作业作品4顾客满意度课程跟踪调查、过程记录5是否拥有个人顾客群课程跟踪调查、过程记录4、进度表设计销售技能培训与管理课程教学进度课程项目任务排序课程项目任务内容课时安排 总课时：54小时企业见习参观走访合作企业，了解企业实际销售工作流程。课余4小时销售技能项目任务一职业道德养成 3小时销售技能项目任务二团队合作、管理技能训练 3小时 销售技能项目任务三情绪管理训练 3小时销售技能项目任务四寻找目标顾客3小时销售技能项目任务五自我推销训练 3小时销售技能项目任务六深度顾客分析3小时销售技能项目任务七产品展示及报价技巧训练 3小时销售技能项目任务八基于顾客需求的沟通训练 3小时销售技能项目任务九异议处理3小时销售技能项目任务十成交技巧3小时销售技能项目任务十一整理顾客资料 3小时销售技能项目任务十二顾客关系维护3小时企业跟随实习阶段到仙妮蕾德门店或哈尔滨博能汽车广场进行真实产品销售跟随实践。6小时销售技能项目任务十三制定工作计划、绩效评估3小时顶岗实习阶段以 企业仙妮蕾德产品或长安奔奔汽车的真实行销销售流程来进行实际操作训练9小时四、考核方案设计1、设计思路：销售技能培训与管理课程采用项目教学的课程模式，以培养学生实际的动手操作能力为课程目标，按照高职学生的技能掌握规律，将职业技能按照实际工作流程进行分节训练，通过企业见习、企业跟随实习、企业顶岗实习等三个综合灵活运用销售技能的实践阶段