职业规划_职场上的沟通技巧教材

职场上的沟通技巧 东风汽车公司职业教育培训中心邓小凤 主要内容 从图中我们能想到什么 前言 一个员工能够在工作中取得怎样的业绩 决定于三个方面的因素 态度知识技巧 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧 前言 沟通的目的是什么 统一思想和行动 被人喜欢和欣赏 获得愉悦的心情 提高执行力 一 沟通的基本问题 什么是沟通 是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感 在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 沟通就是人与人之间的交流 沟通概念中的三个要点 要点1 沟通一定要有一个明确的目标 要点2 达成共同的协议 要点3 沟通信息 思想和情感 一 沟通的基本问题 2 沟通的功能 信任 有效传递和交流信息 相互理解 达成共识 建立良好的人际关系 有效合作 解决问题 达成目标 一 沟通的基本问题 3 沟通的三要素 心态 关心 主动 二 沟通的类型 沟通是在各种不同的特定场合 场景 情境中展开 不同的场合有不同的特点 对峙场合的沟通公共场合的沟通意外场合的沟通尴尬场合的沟通惊险场合的沟通情秘场合的沟通 二 沟通的类型 沟通又是在各种人际关系中展开的 上下级间的沟通平行关系的沟通与客户之间的沟通朋友之间的沟通家庭成员间的沟通 二 沟通的类型 沟通的方式方法是多样的 横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通 文字沟通语言沟通 非语言沟通电话沟通 电子邮件沟通 QQ聊天上行沟通和下行沟通沟通游戏 交友 协商 三 沟通的步骤 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施 销售 谈判 谈心 说服 安慰 汇报 步骤一 事前准备 设立沟通目标 要达到什么目的 制订计划 先说什么 后说什么 预测可能遇到的异议和争议 运用swot分析 S strength优势W weakness劣势O opportunity机会T threat威胁 步骤二 确认需求 1 积极聆听 设身处地的去听 用心用脑去听2 有效提问 通过提问更明确了解对方的需求和目的 3 及时确认 没有听明白的 再问 童话故事 公主的月亮 步骤三 阐述观点 要想销售产品 要先销售自己 表达观念 使用FAB原则F feature属性A advantage作用B benefit利益 步骤四 处理异议 成年人固有的观念和习惯都是很难改变的 很不容易被别人说服 在遇到异议的时候 可以采用 柔道法 不是强行的说服对方 而是用对方的观点来说服对方 在沟通中遇到异议之后 首先了解对方的某些观点 然后找出其中对你有利的一点 再顺着这个观点发展下去 最终说服对方 步骤五 达成协议 在达成协议的时候 要做到以下几个方面 感谢 赞美 庆祝善于发现别人的支持 并表示感谢 对别人的结果表示感谢愿意与合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈对合作者的工作给以回报 步骤六 共同实施 任何沟通的结果都意味着一项工作的开始 而不是结束 信任是沟通的基础 如果达成了协议 就一定要努力的按照协议去实施 四 沟通的障碍 文化差异 渠道不畅 没有反馈 心理障碍 角色障碍 习俗障碍 语言障碍 传递者 接收者 沟通的个人障碍 孔子曰 言不顺 则事不成 语言障碍 方言影响理解过多使用网络语言语言修养的差异 一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 秀才走上前去问 其价如何 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 秀才急了 你这柴表面上看起来是干的 里面却是湿的 烧起来肯定会烟多火焰少 请减些价钱吧 习俗障碍 习俗即风俗习惯 是在一定文化背景下形成的 如道德习惯 礼节 审美传统等 角色障碍 年龄不同形成的代沟行业不同形成的行沟职位不同形成的位沟 心理障碍 个性倾向明显情感失控认知与情感不协调 文化差异 文化背景不同思维习惯不同价值观念不同 信息渠道选择不当 该用书面的 就不宜用口头的 该亲临现场的 就不能简单打个电话 可以简单口头传达的 就不宜传送冗长的报告 无反馈 无反馈 单项信息交流 不反馈有可能存在两种情况 他搞不清楚你在讲什么 他按照他自己的想法去做 和别人谈完话 要说 这次谈话我们很成功 同时复述一遍和别人达成的协议 让客户确认一下 领导在讲 员工在听电话时要记录 做了笔记以后要主动反馈 告诉人家你记的笔记是什么 你做的结果是什么 沟通的障碍 2 沟通组织的障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息反馈信息过滤 没有意见的组织永远没有好点子 又叫信息漏斗 允许提出反面意见 发生冲突在所难免 沟通漏斗原理图 我知道的100 我想说的90 我所说的70 他想听的60 他听到的50 他理解的40 他接受的30 他记住的20 他做到的10 指令不能有效执行的真正原因 信息过滤 把信息当权力 把信息当危机 轻松一下 游戏 信息传递这个游戏给我们什么启示 我们如何避免这种现象 6 消除障碍的有效办法 检查步骤 在交流过程中不断检查信息的真实性 为了消除障碍 我们应该做到以下几点 对传递者来说 信息是传递给谁的 我为什么要进行沟通 确定和明白需要沟通什么信息 选择最佳时间才传递最佳信息 使用接受者能够理解的语言 语言要清晰明白 不可含糊其辞 选择不妨碍信息接收 理解和接受的地点 与接收者保持联系 对接收者来说 密切关注传递者 积极倾听正在传递的信息 如有必要 请求释疑或重复 与传递者保持联系 对传递者和接收者双方来说 认识到误解是在所难免的 留神所有应该正确理解的细节 反复听 不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点 情感和知觉 五 沟通的技巧 听 通过倾听进行沟通说 通过谈话进行沟通问 通过提问进行沟通 成败是说出来的 机遇是听出来的 五 沟通的技巧 听是首要的沟通技巧说是口语表达的才能 艺术或技巧 问是处理异议的最好方式 倾听 会说话是一种才能 会倾听则不仅是一种才能 也是一种修养 倾听是一种姿态 是一种与人为善 谦虚谨慎的姿态 这种姿态能使你海纳百川 虚怀若谷 倾听是理解 是尊重 是接纳 是分担痛苦 是分享快乐 它的意义远不止是给对方一个表达意见的机会 它实际上是放下姿态 用温暖的笑脸去面对说话者 加强彼此的沟通 获得对方的信任和尊重 听是人们天生所具有的功能但是 听见 倾听吗 交谈沟通的过程 实际上就是语言符号的表达和解读的过程 有效的解读来源于准确破解来自对方的信息 在沟通过程中 常常出现的曲解 误解甚至不解 都是没有听懂的表现 聽 眼 心 耳 倾听的定义倾听是接收口头及非语言信息 确定其含义和对此作出反应的过程 听清楚 看明白 想透彻 你才可以再说 眼睛是敞开心灵的窗户 耳朵是通往心灵的道路 故事 最有价值的人 曾经有个小国的人到中国来 进贡了三个一模一样的金人 金壁辉煌 把皇帝高兴坏了 可是这小国的人不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多的办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成足地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 这个故事说明了什么 听是首要的沟通技巧 懂得如何倾听的人最有可能做对事情 取悦上司 赢得友谊 并且把握别人错过的机会 苏格拉底 公元前469 公元前399 上天赋予我们一个舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 阅读16 书写9 交谈35 每天听说读写所占比例 了解倾听的几个层次 第一层 听而不闻 第二层 选择地听 第三层 专注地听 第四层 同理心倾听 每句话都认真听了 但只用耳没用心 只关注了语言信息 而忽略了情感 透过交流 语言的 非语言的 结合交流的语境 了解对方的观念 情感 揣摩解读言语之外的真意 只听合自己口味的 心不在焉 如同耳边风 误区 理解 现实生活中 大约有25 的人只能做到第一层次的倾听 40 的人能够做到第二层次的倾听 25 的人能够做到第三层次的倾听 达到第四层次水平上的倾听者最多只有10 可见 完全做到有效倾听的人是少数 倾听作为有效的沟通方法 并没有引起我们的足够重视 放松一下 欣赏歌曲 我是一只小小鸟 mp3 我们从歌声中听到了什么 有时候我觉得自己是一只小小鸟想要飞却怎么也飞不高也许有一天我栖上了枝头却成为猎人的目标我飞上了青天才发现自己从此无依无靠每次到了夜深人静的时候我总是睡不着我怀疑是不是只有我的明天没有变的更好未来会怎样究竟有谁会知道幸福是否只是一种传说我永远都找不到我是一只小小小小鸟想要飞呀却飞也飞不高我寻寻觅觅寻寻觅觅一个温暖的怀抱这样的要求算不算太高所有知道我的名字的人啊你们好不好世界是如此的小我们注定无处可逃当我尝尽人情冷暖当你决定为了你的理想燃烧生活的压力与生命的尊严哪一个重要 歌词 基辛格为什么会免费接受采访 有一次 CCTV的记者水均益采访美国前国务卿基辛格 基辛格博士退休后 讲学和接受记者采访都要收费 那么 水均益是怎样对他采访的呢 他先介绍了自己的节目 我们的节目有十分钟长 是中央电视台最黄金的节目之一 收看我们节目的观众有四亿 接着又说了一句温情脉脉 暖人肺腑的话 基辛格博士是中国人民的老朋友 很多中国观众都非常希望了解博士的近况 第一句话的意图在于引起对方接受采访的兴趣 第二句话的意图在于打消对方向老朋友收费的念头 结果 基辛格愉快地免费接受了采访 案例 虽然水均益没有在话语表层表达请基辛格博士免费接受采访的意思 但很显然 基辛格博士听出了水均益讲第二句话的目的意图 理解了他的言外之意 听是首要的沟通技巧 听的两大问题 大部分人至多是中等程度的听者 能不能听懂对方的意思 爆笑餐厅0 avi 有效倾听的准则 第一条准则 不要打断对方的话第二条准则 不要让自己的思绪偏离第三条准则 不要假装注意第四条准则 听话要听音第五条准则 要表现出感兴趣第六条准则 要表明你在认真地听第七条准则 了解回应反馈第八条准则 努力理解讲话的真正内涵 如果你真心想跟别人沟通 重要的并不在于你告诉别人什么 而在于你让别人告诉你什么 掌握这些简单的工具 与谁沟通都可以 倾听的公式 点头微笑身体向前倾竖起大拇指 认真专注注视 嗯是对我明白 支持赞赏肯定 分析判断下列倾听时的动作表情 1 坐在椅子上 身体后仰 头靠在椅背 解密 听你说话好累哦 2 不停地看表或开始收拾桌上的东西 解密 我赶时间 你什么时候会离开 3 双手交叉抱在胸前 脚不停地晃动 解密 你的讲话很无聊 案例 向小马里奥特学倾听 小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO 是创始人老马里奥特的儿子 和父亲一样 他喜欢走动式管理 以四处巡视旗下酒店为乐事 他有一次巡视一家酒店 注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高 他问经理问题出在哪里 经理说不知道 但他注意到了经理不安的身体语言 接着问女招待的待遇是多少 得到回答后 他接着问为什么待遇比市场标准低 经理说 加薪要总公司决定 而他不想提出来 对话不过30秒 但是小马里奥特发现了几个严重的问题 第一 总公司管得太多第二 高层重视利润胜过顾客满意度第三 经理不敢提加薪要求 说明他的上级是糟糕的倾听者 作为倾听式CEO 至少以下几点经验值得学习 1 倾听基层员工的意见2 倾听对方的身体语言3 善用自己的身体语言4 保持适当的沉默5 不要选择性倾听6 要主动倾听 即要提问7 倾听顾客8 化倾听为行动9 要知道何时该停止倾听 倾听测验 图1 在字母I字上画一个点 图2 在空白处写上abcde 图3 在园子里 有一只公牛爸爸 FB 一只公牛妈妈 MB 还有一只公牛宝宝 BB 谁不在那里呢 请圈出来 图4 请圈出与其它各词不是同类的词 测试的启示 在接受上级指示时必须认真聆听 你的理解不等于就是上司的意图 对于任何不清楚的地方要予以澄清 切记聆听的目的是要明白对方的意思 运用同理心倾听 理解真意 什么是同理心 同理心是站在对方立场思考的一种方式 其原则是 1 我怎么对待别人 别人就怎么对待我 2 想他人理解我 就要首先理解他人 3 别人眼中的自己 才是真正存在的自己 4 只能修正自己 不能修正别人 5 真诚坦白的人 才是值得信任的人 6 真情流露的人 才能得到真情回报 运用同理心倾听 理解真意 同理心的倾听 有八步 第一步 开门信号 第二步 复述 第三步 探究 第四步 验证主题 第五步 情感反射 第六步 释义 第七步 反射式释义 第八步 叙述相关例子 1 开门信号 2 复述 为了获取有效的沟通信息 需要鼓励表述者表达自己的想法 通常会用非语言的方式 如 稳定的目光 复述对方话语中的关键词或短语 证明你在用心听 也鼓励述说者继续说下去 3 探究 通过有启发意义的设问 可以获得更多 更深层次的信息 4 验证主题 当主题变得不清晰或者听者发现跑题时 听者可作验证式发言 把话题引入正轨 如 您刚才说的是 吧 5 情感反射 6 释义 验证你觉察出的讲话者所传达出来的信息中所包含的情感因素 引发情感共鸣 如 您当时肯定很难过吧 听者用自己的语言 重复讲话者的主要观点 如 您那天状态不好主要是因为感冒 是第五 六步的结合 如 您不舒服是因为感冒 对吧 通过一个相关例子 表达自己理解对方 引发情感共鸣 如 我也遇到过类似的问题 7 反射式释义 8 叙述相关例子 不急于做出判断感同身受对方的情感总结已经传递的信息质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索询问而不是辩解质疑讲话者 同理心倾听的特性 同理心倾听的回应技巧 1 认真倾听 适当提问2 对对方说的内容做出回应3 说出自己的理解4 站在对方的角度考虑5 鼓励对方进一步表露 父子间对话 案例 子 上学真是无聊透了 父 怎么回事 子 学的都是些没用的东西 父 现在确实看不出好处来 我当年也有同样的想法 可是现在觉得那些知识挺有用的 你就忍耐一下吧 子 我已经耗了十年了 难道那些x y能让我学会修车吗 父 修车 别开玩笑了 子 我不是开玩笑 我的同学王明辍学修车 现在月收入不少 这才有用啊 父 现在或许有用 以后他后悔就来不及了 你不会喜欢修车的 好好念书 将来不怕找不到更好的工作 子 我知道 可是王明现在很成功 父 你已经尽了全力了吗 这所高中是名校 应该差不到哪里去 子 可是同学们都有同感 父 你知道不知道 把你养到这么大 我和你妈牺牲了多少 已经读到高二了 不许你半途而废 子 我知道你们牺牲很大 但是不值得 父 你应该多读书 少看电视 子 爸 哎 算了 多说也没有什么用 评析 父子间的对话显然是失败的 父亲至少犯了以下四种错误 1 价值判断 对旁人的意见只有接受不接受2 追根究底 以自己的价值观来探查别人的隐私3 好为人师 以自己的经验提供忠告4 想当然 根据自己的行为动机来衡量别人的行为与动机 同理心倾听 子 上学真是无聊透了 父 你对上学有很深的挫折感 子 学的都是些没什么用的东西 父 你觉得读书对你没有什么用 子 对 学校的东西对我不一定有用 你看王明 他现在修车技术一流 这才实用 父 你觉得他的选择正确 我想引人注意 与人谈谈心 对 这正是我的感觉 我现在的学校出了问题 心里很烦 释义 探究 探究 子 嗯 从某个角度看 的确如此 现在他的收入很高 可是几年以后 或许会后悔 父 你认为他将来会后悔他现在的决定 子 一定会的 现在的社会里 教育程度不高会吃亏的 父 教育很重要 子 对 如果高中都没有毕业 一定找不到好工作 也上不了大学 有一件事 我真的很担心 你不会告诉妈吧 父 噢 你不想让你妈知道 探究 理解性的复述 探究 子 不是啦 跟她说也无妨了 反正她早晚也会知道的 今天学校举行阅读能力测验 结果我只有小学程度 可是我已经高二了 父 我有个构想 也许你可以补习加强阅读能力 儿子终于吐露真言 原来他担心阅读不如别人 此时才是父亲发挥影响 提供意见的时候 不过在开导的过程中 依然要注意孩子的言谈间所传达的信息 如是合理的反应不妨顺其自然 但情绪性反应出现时 必须仔细聆听 反射式释义 子 我已经打听了 可是每星期要耗好几个晚上 父 你觉得补习的代价太高了 子 哦 我已经答应了同学 晚上另有活动 父 哦 你不想食言 子 不过补习如果真的有效 我可以想办法跟同学改时间 父 你其实是很想下功夫 又担心补习没有用处 子 你会觉得有效果吗 父亲意识到这是情绪性反应 又恢复同理心倾听 释义 情感反射 孩子又恢复了理性 父亲则再次扮演导师角色 同理心倾听的父亲做到了 专注 倾听内容的同时倾听情感 集中听并概括所听到的信息 负责 全心关怀对方这个完整的人 通过提问来确保理解正确 移情 尊重对方的价值观 不要让自己的价值观凌驾于对方之上 避免任意批评对方 把自己置身于说话者的位置上 努力去理解说话者想表达的含义 接受 客观地倾听内容而不作判断 少建议 唯有理解才能提出建议 没有理解的建议 只会伤害对方 沟通练习 一 一般人都可以分为 读者 或者 听众 两种类型 有研究表明 对一个 读者 类型的人不停的说 那是徒费口舌 因为他只能在 读 后可能 听 得进去 同样的 对于一个 听众 类型的人提交一份厚厚的报告书 实在是白费笔墨 因为他只有在 听 过之后才能抓住要点 该研究表明了 A 沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍B 口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式 谁优谁劣难以一概而论C 沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则D 以上结论都正确 没有绝对最好的东西 一切随条件而定 权变管理的核心思想 二 有几个人在向你诉说自己的苦恼 有4个选择 你可以选择其中一个你认为最合适的答案 1 我刚刚失去工作 不敢告诉自己的家人 她工作压力大 我不想让她知道 每天早上照常起来假装上班 但内心压力非常大 觉得找一个工作太难了 我不知道还能撑多久 A 你要想开些 面包会有的 一切都会有的 B 你太悲观了 我当年比你惨多了 失业两年才找到工作 C 你可以告诉她 两个人共同想一些办法 D 你不敢把失业的事情告诉爱人 怕她担心 增加她的压力 可你也承受着很大压力 不知自己能否撑下去 2 我这个病可能永远好不了 活着是害大家 我真想一死了之 A 你怎么变得这样消极 你以前可不是这样 B 别失去信心 C 大家都希望你好起来 你却想一死了之 D 你觉得自己的病可能好不了 不想拖累大家 想一死了之 你不能想那么多 医生会努力的 我们会想办法 3 我这几天一直失眠 情绪糟糕之极 我完了 什么都没有了 心口隐隐发痛 我怀疑自己得了心脏病 但医生说我的心脏没有问题 可我不相信 A 既然医生说你的心脏没有问题 就不必瞎想 B 你身体这么好怎么可能得心脏病 C 现在好多医院的医生都不认真 你得再去检查一下 不怕一万就怕万一呀 D 你怀疑自己得了心脏病 对医生的检查你不相信 你十分担心 睡不好觉 其实你不用想那么多 有空出去散散心 调节一下 沟通的关键点是不以自己的感受代替别人的感受 而是知道对方在说什么想什么 以上几个小案例的四个答案中 只有D的反应最合适 真正的沟通一定是双方都明白彼此的意图 而把对方所说的意思反馈给对方是最简单的而十分有效的诀窍 说是口语表达的才能 什么是口才口才就是在各种口语交际实践活动中 运用准确 恰当 得体 巧妙 有效的口语表述策略 达到特定的交际目的 取得圆满效果的口语表达艺术和技巧 说是口语表达的才能 油嘴滑舌巧舌如簧夸夸其谈哗众取宠强词夺理无理狡辩喋喋不休 这些不是口才 说是口语表达的才能 真正的口才是 敏捷的思维清晰的思路渊博的知识出众的智谋机敏的反应良好的心理素质 口才作为艺术的真正反映 说是口语表达的才能 说话的特点 现想现说不能修改容易受外界影响有丰富多变的声音还可以借助手势 姿态 动作和面部表情作为表情达意的辅助手段 阿维安卡52航班坠机事件 燃料快用完了 油量不足 机组成员向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的 2020年2月17日3时20分 1990年1月25日19 40 美国新泽西海岸上空37000英尺 油量维持近2小时 3