绩效考核_卓越绩效评价自我评价及自评报告编写

卓越绩效评价 自我评价及自评报告编写 目录 第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求 评价 改进 创新和分享 卓越绩效模式结构图 卓越绩效评价准则 2012版 系统架构 领导作用三角 资源 过程和结果三角 卓越绩效评价准则GB T19580 2012目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价要求4 1领导4 2战略4 3顾客与市场4 4资源4 5过程管理4 6测量 分析与改进4 7结果 卓越绩效评价准则实施指南GB Z19579 2012目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4实施指南4 1领导 4 2战略 4 3顾客与市场 4 4资源 4 5过程管理 4 6测量 分析与改进 4 7结果附录A 资料性附录 卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表附录B 资料性附录 卓越绩效评价 从组织概述开始附录C 资料性附录 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南 标准条款 7章 23个评分项 140 如何 11 说明 51 应 GB T19580 2012版 卓越绩效准则国家标准 4 1领导 110 4 1 2高层领导的作用 50 4 1 3组织治理 30 4 1 4社会责任 30 4 2战略 90 4 2 2战略制定 40 4 2 3战略部署 50 4 3顾客与市场 90 4 3 2顾客和市场的了解 40 4 3 3顾客关系与顾客满意 50 4 4资源 130 4 4 2人力资源 60 4 4 3财务资源 15 4 4 4信息和知识资源 20 4 4 5技术资源 15 4 4 6基础设施 10 4 4 7相关方关系 10 4 5过程管理 100 4 5 2过程的识别与设计 50 4 5 3过程的实施与改进 50 4 6测量 分析和改进 80 4 6 2测量分析和评价 40 4 6 3改进与创新 40 4 7结果 400 4 7 2产品和服务结果 80 4 7 3顾客与市场结果 80 4 7 4财务结果 80 4 7 5资源结果 60 4 7 6过程有效性结果 50 4 7 7领导方面的结果 50 组织概述 过程 类目与 结果 类目的关系 过程 结果 产品和服务结果 财务结果 资源结果 领导方面的结果 领导 战略 顾客与市场 测量 分析和改进 资源 过程管理 过程有效性结果 标准内容相互关系的系统理解 版权所有 翻印必究 顾客与市场的结果 卓越绩效评价及其分类 这两部分的评价相互关联 定性评价是定量评价的依据 而定量评价则是定性评价的度量 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外 在大多数实际评价中两者是联合使用的 依照国际惯例 卓越绩效评价通常也称为 评分 从评价的主体角色看 第一方评价 自我评价 第二方评价第三方评价 质量奖评价 从评价的客体特征看 资料评价 评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价 现场评价 评价人员深入组织的运营现场进行评价 从评价人员的组织形态看 独立评价合议评价 评价人员以团队的方式进行讨论 作出综合一致的团队评价结论 卓越绩效评价的分类 审核 与GB T19001的区别 如何 与 应 成熟度 与 符合性 GB T19001GB T19580要求质量目标比较评价的准则战略目标满足要求 符合性评价成熟度评价 打分 质量管理经营管理产品质量经营质量提供产品的能力追求卓越绩效的能力有效性 与自己比结果 与标竿 对手比较顾客满意相关方满意经验供组织内学习经验供相关方共享组织相关方利益平衡 是一种实现的卓越绩效与自身 标杆及对手进行比较的检查表 是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式 是引导企业追求卓越的方向盘 便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的测量器 12 成熟度评分的实施方法 评审员评什么 过程 结果 过程四要素 方法 展开 学习 整合结果四要素 水平 趋势 对比 整合 卓越绩效评价系统 总分1000分 卓越绩效评价准则 GB T19580 2012 4 1领导4 2战略4 3顾客与市场4 4资源4 5过程管理4 6测量 分析与改进 110分90分90分130分100分80分 结果 过程 4 7经营结果400分 过程 和 结果 评价方法 1 1如何评价过程 过程阶段 1000分 评价组织的过程处于何种阶段 方法 什么方法 如何做 a 方法的适宜性 包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度 b 方法的有效性 是否导致了好的结果 c 方法的系统性 包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度 展开 实施到什么范围 程度 a 方法是否持续应用 b 方法是否在所有适用的部门应用 学习 如何完善 a 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 b 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革 c 在各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 整合 成熟到何程度 a 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致 b 各过程 部门的方法协调一致 融合互补 支持组织使命 愿景和战略目标的实现 卓越绩效评价系统 过程 评价方法 例 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 在组织的各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 定期评价方法改进 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致 各过程 部门的测量 分析和改进系统相互融合 补充 各过程 部门的计划 过程 结果 分析 学习和行动协调 一致 支持组织的目标员工参与程度不断提高 产品 管理改进 创新绩效显著 4 6 3 3 1如何应用多种方法 组织各层次员工开展各种改进与创新活动 如何 用于满足标准规定目标的方式 途径 针对方法 展开 学习 融合关键的过程信息 过程 评价方法 例 战略规划4 2 3 2 1 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 在组织的各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 职能战略分析方法不断完善 关键绩效指标体系化 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致 各过程 部门的测量 分析和改进系统相互融合 补充 各过程 部门的计划 过程 结果 分析 学习和行动协调 一致 支持组织的目标产品研发 营销职能战略目标 行动计划完全支持组织发展战略 目标实现状况良好 如何制定和部署实现战略目标的实施计划 如何 用于满足标准规定目标的方式 途径 针对方法 展开 学习 融合关键的过程信息 第一阶段 问题反应 0 20 没有管理系统 灭火式并非从过程的角度出发 而是按日常活动管理组织运作 组织只懂得实时响应各方的需要及问题 战略和运作目标 管理方法的成熟度 第二阶段 早期系统方法 30 40 管理系统的初型 局部的系统和不一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作 具有可重复性 并己开始有评估 改进过程 部门之间开始互相联系 使运作协调 顺畅 战略和运作目标 第三阶段 一致的方法 50 60 有效 系统 一致 方向一致 逻辑严谨组织从过程的角度管理日常运作 具有可重复性 并定期评估过程运作 实施改进 部门之间不断相互联系 以确保运作顺畅 并分享持续改进过程及管理方法的成功经验 战略和运作目标 第四阶段 整合的方法 70 以上 有效 系统 一致 整合 创新组织从过程的角度管理日常运作 具有可重复性 并定期评估过程运作 以跨部门合作的方式 实施改进和变革 各部门不断地相互合作 寻求和创取跨部门的效率 并定期分享持续改进 变革过程及管理方法的成功经验 战略和运作目标 过程 评分项评分指南 成熟矩阵 过程 评分项评分指南 成熟矩阵 1 2 结果 评价方法 结果评审的要点 应对标准要求所需的信息类型包括 当前水平和发展趋势如何 显示了改进吗 改进的速度和广度如何 有竞争对手 标竿的数据吗 相比如何 是有因之果吗 是系统性的吗 不是偶然 碰运气的好结果 反映了 方法 展开 的改进之果是最重要的绩效结果吗 1 2 结果 评价方法 结果 评分项评分指南 结果 评分项评分指南 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 1写出书面评价意见的要点1 紧贴标准的核心要求 聚焦于关键经营要素 2 每一条评价只涉及单一主题 反映清晰 完整的思想 3 区分优势 和改进机会 对重要项使用 或 定性评语 表示最佳优势 最佳做法对得分有重大影响 表示一般优势 表示较大缺失 对得分有重大影响 表示一般性改进意见4 使用申请者的词汇 对申请者进行特有的评价 5 在同一或相关条款中 优势和改进机会 之间不发生矛盾 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 1写出书面评价意见的要点6 陈述事实时 不做裁决 避免使用 好 坏 有效的 无效的 及 应该 不应该 之类的措辞 7 不要作主观规定 8 对于 改进机会 需增加 结果怎样 的陈述 让申请者知道为什么这很重要 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 1写出书面评价意见的要点6 陈述事实时 不做裁决 避免使用 好 坏 有效的 无效的 及 应该 不应该 之类的措辞 7 不要作主观规定 8 对于 改进机会 需增加 结果怎样 的陈述 让申请者知道为什么这很重要 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 1写出书面评价意见的要点9 有关优势方面的评论在组织中与改进机会同样重要 因为 可鼓励连续在 优势 上进一步提高 利于组织内各部门的共享 清晰的指示以显示申请人做的好的地方 使改进意见更具可信性 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 2编写过程优势评价意见 通过陈述组织所遵循的程序和方法以及所用的资料 给出组织所用方法的简单描述 即用一句话总体概述 再举例说明 2 通过描述使用方法的部门以及该方法被应用的程度说明该方法被展开的程度 写的好的过程优势评价包含的内容 1 3怎样编写评审意见 定性评价 3 说明该方法给组织带来的益处 结果怎样 虽然一个 结果怎样 陈述 对优势意见来说可用可不用 但如果用 可以强调为什么该方法对申请人来说是重要的 对过程优势的 结果怎样 可以基于以下几点 该方法满足标准要求 该方法支持其它章节标准 该方法支持组织的关键要素 该方法支持组织的价值观 修改后评语 公司采用系统方法按直接顾客 间接顾客 海外顾客三种顾客类型进行顾客 市场细分 并在各种顾客中依据购买特性 经销渠道和品牌类型 区域对各类顾客进一步细分 准确把握不同细分顾客的特征 符合公司 营于思 销于行 大市场 细耕作 的营销主张 有利于了解掌握不同顾客个性化需求 有利于合理划分市场 实施相应营销策略 实现市场目标 修改前评语 4 3 1a 公司全面地对顾客进行细分 评语案例 好的过程优势的评价意见 公司高层领导提出 忽视环境保护就失去生存空间 的理念 致力于建设 绿色 钢铁企业 实施ISO14001环境管理体系 并于2002年制订了更严格的内控标准 实施30个重点攻关项目 如 投资8000多万降低烧结 炼铁 炼钢过程的烟尘 粉尘及二氧化硫排放 投资3000多万建成炼铁炉前冲渣系统 炼钢钢渣水淬和干渣处理系统 降低吨钢综合耗新水 达同行业先进水平 并实现生活用水100 回收 从而有利于应对身处国际旅游城市与高能耗 高污染行业特点的战略挑战 确保公司的可持续发展 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 3编写过程改进机会评价意见 1 确认组织是否在适当的地方有适当的方法 虽不是必须的 但是能提供一个良好的开端 2 组织过程的改进空间描述 要以过程的方法是否系统 有效 以及被展开为基础 3 对 结果怎样 的解释 为什么它对组织成功是重要的 修改后评语 公司虽然提出对绩效测量系统通过全面性 适宜性等四个方面评价其针对性 有效性 但没有资料显示公司如何实施绩效测量体系的评审 又作了何种改进和调查 尤其是在当前钢铁产业发展的关键时期和国家节能减排的政策要求下 公司如何评价以及评价后如何处理 资料均未进一步叙述 这会影响到绩效测量体系与战略规划发展方向的适应和对内外部变化的敏感性 修改前评语 公司对绩效测量体系评价的方法不系统 评语案例 修改后评语 较好的评语实例 4 4 1 2组织在培训教育方面存在改进空间 如确定员工的培训需求和制定培训计划 以及评价培训的有效性等没有相应过程或系统的方法 这将会限制组织在培养员工知识和技能方面的能力 不利于提高员工绩效 修改前评语 不好的评语实例 4 4 1 2组织没有一个完善的过程用于确定培训要求 也没有一个完善的过程用于培训的设计和改进 如果有完善的过程 申请者应该可以提高员工绩效 评语案例 过程改进空间的评价意见 公司虽然能积极赞助公益事业 支持社区的发展 但未能清楚地说明公司如何确定重点支持的公益领域 也未清楚地说明高层领导及员工如何直接为此做出贡献 缺乏对公益支持重点的事先策划 将难以有效地应用好公司资源 以确保与公司的使命 愿景 价值观和战略保持一致 综合评语 什么是最重要的优势或可辨识的突出的做法 什么是最值得考虑的问题 改进空间或可辨识的易受攻击点 从申请人关键要素考虑 在其结果中你发现什么最明显的优势 改机机会 和 或缺陷 课堂练习一 过程评价方法优势及改进意见 个人阅读4 4 2 4 1员工的教育与培训 并写出优势及改进意见 20分钟 小组交换答案讨论 并选出最佳意见各两条 20分钟 各小组报告 10分钟 如何识别教育与培训需求 制定和实施教育与培训计划 并结合员工和组织的绩效以评价其有效性 使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求 如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训 鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展 技能提高相关的学习目标 课堂练习二 过程评价方法优势及改进意见 个人阅读4 4 2 4 2员工的职业生涯管理 并写出优势及改进意见 20分钟 小组交换答案讨论 并选出最佳意见各两条 20分钟 各小组报告 10分钟 课堂练习三 过程评价方法优势及改进意见 个人阅读4 4 2 5 1员工权益并写出优势及改进意见 20分钟 小组交换答案讨论 并选出最佳意见各两条 20分钟 各小组报告 20分钟 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 4编写结果优势评价意见 1 当前表现 在最近报告期间的表现水平 适当的划分 客户或雇员群 地点 产品等 2 趋势 在足够时间段内的多项表现水平以评审结果的方向性 或 及随时间变化率3 比较 与适当选择的竞争对手和标杆相比较的结果4 广度与重要性 组织层的战略优化结果 关键过程及其它对应于4 7项特别 要注明区域 的结果 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 4编写结果优势评价意见 一份写的好的结果优势意见所包含的内容从三个方面描述自评组织 申请者对标准的理解 1 对结果的描述包含用适当的图表号码或带号码的图表来表示 2 对其优势的描述 当前表现 趋势 比较 3 选择适当的语句阐明为什么优势对申请者 自评组织来说是重要的 可能指下列事实 该结果显示过程类目中所描述的方法的有效性 该结果支撑申请者的关键要素 该结果满足一项标准的关键要求 1 3怎样编写评审意见 定性评价 1 3 5编写结果改进机会评价意见 1 对所显示的结果或要求的描述包含适当的图表号码或带号码的图表 有选择地对包含任何正面结果的认可 2 对自评组织 申请者基于下列一个或更多结果的改进空间的描述 当前绩效水平 趋势表现 比较结果表现 不完善的划分3 对 结果怎样 的解释 为什么对自评组织 申请者的成功是重要的 基于标准或申请者的关键要素 修改后评语 较好的评语实例 4 7 1 1组织虽然给出客户满意度结果 但只提供总的满意度结果 没有反映不同客户群 如中间商 终端消费者 和不同影响因素 如产品可靠性 交付周期 服务速度等 的顾客满意度信息 这会影响寻找改进顾客满意度的机会 丧失通过有的放矢的改进满意度而提高市场占有率的机会 修改前评语 不好的评语实例 4 7 1 1仅提供总的客户满意度结果 评语案例 好的结果评价意见 4 7 2a 公司准时交付率当前的总体绩效水平卓越 显示了良好的改进趋势 产品A是当前绩效的领导者 显示了持续高绩效和轻微的改进趋势 产品B显示了快速的改进趋势 4 7 1 2b c 公司产品B的准时交付率仍低于最佳竞争者的水平 新产品C具有早期问题 低于行业平均水平 这将会影响公司持续确保卓越绩效水平 4 7 6近三年 单台采购成本有波动 关键另部件供货周期数据两张表数据显示不一致 表4 7 6a 8和 9 资料中未提升与采购质量相关的数据 课堂练习四 结果 评价方法 个人阅读4 7 5资源结果中的人力资源结果写出至少优势及改进意见各两条 20分钟 小组交换答案讨论 并选出最佳意见各两条 20分钟 小组报告 20分钟 组织人力资源方面的结果 应包括工作的组织和管理 员工绩效管理 员工学习和发展 员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势 其中应包括适当的对比性数据 员工学习与发展的关键绩效指标可包括 人均培训时间和经费投入 员工培训满意度 以及培训前后员工绩效对比 交叉培训以及职业发展等方面的指标 员工权益与满意程度的关键绩效指标可包括 员工职业健康和安全指标 员工保险费用 员工休假天数 员工福利支出 员工满意度及其细分结果 确定分数时遵循的原则 a 应评审评分条款中的所有各方面 特别是对组织具有重要性的方面 即 应考虑过程和结果对关键因素的重要度 其最重要的方面应在 组织概述 和诸如4 2 2 4 2 3 4 3 2 4 4 2 4 5 2等评分条款中识别 关键顾客要求 竞争环境 人力资源需求 关键战略目标和实施计划尤其重要 b 给一个评分条款评分时 首先判定哪个分数范围档次 如50 65 总体上 最适合 组织在本评分条款达到的水平 总体上 最适合 并不要求与分数范围档次内的每一句话完全一致 允许在个别要素 过程的A D L I要素或结果的Le T C I要素 上有所差距 1 4评分说明 c 组织达到的水平是依据对4个过程要素或