售后维保方案.doc

XXXXXXX建设项目工程运维保障协议目 录1.1 售后服务保证承诺31.2 维保服务方式41.3 XX公司提供的售后服务内容51.3.1 硬件设备维保范围及内容51.3.2 维护巡检71.3.3 服务流程控制81.3.4 文档表格171.1 售后服务保证承诺与用户签订维保合同后，XX公司的技术支持与服务就开始了。XX公司拥有完整的、专业化的服务流程和规范，内容主要包括：1、XX公司将派一名专业技术工程师常驻安监局，协助用户解决问题。对整个系统内设备进行日常维护并在故障发生后以最快、最合理的方式解决。2、保修期内设备出现故障后由我司技术工程师先进行故障确认后汇报给甲方相关人员并提出解决方案，经甲方认可后我司技术人员与相关承建方人员进行联系共同处理解决设备故障及设备更换问题。并将设备的故障处理完的结果写成技术报告上交给甲方同时交给我司进行归档。3、保修期外设备出现故障后由我司技术人员进行故障确认和故障的排除，如遇由硬件设备损坏而收发的故障则由我司技术人员进行确认，确认故障原因后当天以书面报告的行式上报给甲方（报告内容包括故障原因、需更换的设备或设备组件、联系厂家的人员联系方式、维修或更换设备的费用、维修或更换所需时间、可否提供备件等），由甲方决定设备的处理方法在由我方人员进行设备的处理。4、提供每个季度一次的全面的设备维护巡检，一年进行四次全面的设备巡检。5、对于软、硬件产品维护、升级，XX公司提供完整的服务。6、XX公司积极配合用户进行硬件设备应用软件的日常维护、备份及安装工作，提供相应的移植工具和技术支持，并保证应急平台工程的正常运行。7、XX公司提供完备的技术支持和服务，对于用户的所有技术服务问题，XX公司都将全力解决或配合解决，以保证用户系统正常运行。8、XX公司将指定针对用户的技术负责人和商务负责人，建立完整的技术维护档案，对所有的服务工作进行详细记录。1.2 维保服务方式l 在维保其内，派一名专业技术人员常驻XX单位为本系统提供售后维护服务。l 保修期内设备出现故障后由我司技术工程师先进行故障确认后汇报给甲方相关人员并提出解决方案，经甲方认可后我司技术人员与相关承建方人员进行联系共同处理解决设备故障及设备更换问题。并将设备的故障处理完的结果写成技术报告上交给甲方同时交给我司进行归档。l 在保修期外设备出现故障，当天以书面报告的行式上报给甲方（报告内容包括故障原因、需更换的设备或设备组件、联系厂家的人员联系方式、维修或更换设备的费用、维修或更换所需时间、可否提供备件等），由甲方决定设备的处理方法，由乙方人员进行设备的处理。l 提供每个季度一次的全面的设备维护巡检，一年进行四次全面的设备巡检。1.3 XX公司提供的售后服务内容1.3.1 硬件设备维保范围及内容1.3.1.1硬件设备维保范围我司提供的设备维保包括XX单位总集成及大屏幕综合显示系统设备及服务、UPS供配电系统设备及服务建设项目、应急通信系统、机房装修及防雷接地系统设备采购及服务、图像接入系统、计算机网络系统设备采购及服务建设项目的所有硬件设备及相关设备应用软件、每个季度的设备全面巡检一次一年进行四次全范围的设备巡检工作。1.3.1.2硬件设备维保内容1、XX公司将对整个系统内设备进行日常维护并在故障发生后以最快、最合理的方式解决。2、保修期内设备出现故障后由我司技术工程师先进行故障确认后汇报给甲方相关人员并提出解决方案，经甲方认可后我司技术人员与相关承建方人员进行联系共同处理解决设备故障及设备更换问题。并将设备的故障处理完的结果写成技术报告上交给甲方同时交给我司进行归档。3、保修期外设备出现故障后由我司技术人员进行故障确认和故障的排除，如遇由硬件设备损坏而收发的故障则由我司技术人员进行确认，确认故障原因后当天以书面报告的行式上报给甲方（报告内容包括故障原因、需更换的设备或设备组件、联系厂家的人员联系方式、维修或更换设备的费用、维修或更换所需时间、可否提供备件等），由甲方决定设备的处理方法，由乙方人员进行设备的处理。4、对于软、硬件产品维护、升级，XX公司提供完整的服务。5、XX公司积极配合用户进行硬件设备应用软件的日常维护、备份及安装工作，提供相应的移植工具和技术支持，并保证应急平台工程的正常运行。6、XX公司提供完备的技术支持和服务，对于用户的所有技术服务问题，XX公司都将全力解决或配合解决，以保证用户系统正常运行。7、XX公司将指定针对用户的技术负责人和商务负责人，建立完整的技术维护档案，对所有的服务工作进行详细记录。1.3.1.3专业技术人员的工作范围我司将派一名经验丰富的专业技术人员常驻安监局进行日常系统设备的维护并可及时解决日常出现的系统故障，工作中对维保设备的整体运行状态进行评估分析，并对设备运行状态进行记录。我司专业技术人员工作内容至少包含：1、 系统设备的日常维护；2、 设备故障的排除；3、 设备硬件故障的协调与上报处理工作；4、 硬件设备的迁移、设备维修后的安装、调试工作；5、 机房环境的记录；6、 检测系统的性能指标；7、 提交系统运行情况报告；8、 硬件设备的全面诊断体检；9、 硬件设备必要性的清洁；10、 按需要进行硬件设备软件系统升级；11、 根据工作需要做好各系统的调试服务，制定相应防范措施；1.3.2 维护巡检我司将从协议签定之日起专人进行日常设备维护检测工作及每个季度对设备进行一次全面的巡检，一年不少于四次。巡检力求覆盖当前应急平台各系统设备的远行状态，发现应急平台规划和配置中欠佳之处，改善和优化应急平台的性能；观察应急平台各系统的运行状况，及时预测应急平台各系统的运行质量。并对设备的整体运行状态进行评估分析，在设备巡检后二天内向甲方出具设备运行状态评估报告。每季度例行巡检工作一般安排在季初进行，具体时间应安排在非工作高峰期，在国庆节、春节两个长假之前进行全面巡检工作。巡检的内容包括：1机房环境的记录；2检测网络系统的性能指标；3提交网络健康情况分析报告；4硬件设备的全面诊断体检；5检查硬件设备是否清洁；6软件系统是否需要升级；7根据应急平台安全工作需要做好应急平台系统设备的安全运行服务，一起制定相应防范措施；8 向甲方提交详细的预防性维护报告和总结。1.3.3 服务流程控制1.3.4.1服务程序适用于本公司对售后服务及客户投诉的控制。工作程序： a.服务处理程序在发现设备故障后，应在客户维护请求记录上详细记录客户系统发生的问题、时间、严重性。如是一般问题，能够由常驻技术人员解决的要及时解决，或通过Email或远程登录访问服务解决，解决完毕应及时向甲方负责人汇报，由甲方负责人在客户维护记录上签字确认。b. 客户投诉意见处理程序l 在接到用户投诉的半个工作日内与客户及有关负责部门进行沟通,明确客户投诉的重点和要求,详细了解事情的经过, 作好客户投诉记录, 并安抚客户, 向客户说明公司会尽快调查处理, 并主动与客户联系。l 在处理过程中, 依据投诉处理原则判断客户要求是否合理, 若客户提出的要求正常合理, 则按维护过程控制程序执行。l 当客户提出的要求不合理或不符合公司规定时, 服务助理（热线员）需向客户说明公司对此类问题正常处理程序, 讲解公司服务政策, 与客户协商, 寻求其它解决办法。l 经协商, 客户接受服务助理（热线员）的解决方案, 则投诉处理工作可结案, 按公司有关规定进行办理, 并报售后服务经理, 记录备案。l 协商后客户对所提的处理方案不接受, 服务助理（热线员）则上报售后服务经理。l 工程服务部经理接到服务助理（热线员）报来的客户投诉记录后, 根据具体情况提出处理意见, 并形成处理方案。l 服务助理（热线员）将处理方案与客户进行协商, 若客户同意, 则将处理结果报售后服务经理备案，处理过程执行维护过程控制程序。l 若客户对处理方案不接受, 则由服务助理（热线员）通知售后服务经理并上报公司领导。l 公司领导在接到未结案的重大投诉后, 要对事情经过和处理意见和过程详细了解并拿出最终处理方案与客户协商,原则上按此处理, 不再提出新的处理意见。c. 客户满意度调查l 质量办公室根据服务工作的要求制定客户满意度调查表。l 质量办公室每年六月和十二月组织向有关用户发出客户满意度调查表或电话询问。l 收回调查表后,由质量办公室进行汇总分析后编写客户满意度调查分析报告作为管理评审输入之一。l 必要时每年年终由管理者代表组织售后服务部, 质量办公室对用户进行回访, 并形成回访报告。1.3.4.2维护过程控制程序本公司集成系统交付后的维护过程及客户委托维护。工作程序：l 维护服务种类a. 主动服务及巡检服务。b. 出现问题及解决问题：包括因操作问题引起的软件故障进行检测、分析和纠正。c. 属接口的调整：包括软件项同软件项的接口。d. 属功能扩充或改进，包括各种需求的变更，即软件的二次开发。l 售后服务工程师应现场培训用户掌握系统简单的维护知识。培训时，培训人员应对本公司软件数据备份、恢复操作重点介绍，说明日常维护工作对工作的重要性；l 维护前由服务工程师对系统状态进行确认并将结果记录在工作记录上。对于顾客委托维护，服务工程师维护前须将制定的维护计划交客户确认方可进行；l 接到客户的维护请求后，在客户维护请求记录上应详细记录客户系统发生的问题、时间、严重性。如是属于a类的问题，能够在电话中解决的，由售后服务工程师通过电话及时告诉客户解决方案；如需通过Email或远程登录访问服务解决的，也应尽快解决，直到客户满意为止。解决完毕及时向技术部售后服务经理汇报，也由售后服务经理在客户维护请求记录上签字确认；l 如果问题不能通过上述途径解决，则需填写任务单，提交系统集成部经理，决定上门维护。系统集成部经理在收到任务单，根据本公司承诺，及时指派售后服务工程师上门维护；l 售后服务工程师在上门现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后分析问题原因，设计解决方案，再着手解决问题，维护过程应详细记录在工作记录和任务单上，当时解决与否，事后均应由客户代表在工作记录上签字确认；l 对于b类需要维护的问题，工程服务部经理根据客户维护请求记录，确定是否应予维护；l 对于c类要维护的问题，工程服务部经理将客户维护请求记录转交公司领导，公司领导审核认为可行后，将客户维护请求记录转发给本公司开发人员进行处理；l 若问题原因不属于我系统软件原因，而属于客户提供方的原因，售后服务工程师与客户协商找相关公司解决；l 售后服务工程师维护后应将处置过程及结果详细记录在工作记录及任务单上，并上交部门秘书归档纳入客户档案；l 售后服务经理对每一次的维护结果进行检查，以确保用户满意，检查方法详见服务检查程序；l 售后服务经理应经常检查任务单、及时发现普遍性问题，如是本公司提供系统问题的，形成系统整改意见单给公司领导；如是客户造成的应通过售后工程师，向客户提出客户使用整改意见书。1.3.3.11.3.4.2.1故障分析及处理流程针对系统维护，我们将系统故障分为软件故障及硬件故障2大类，配合专业受理人员对故障进行定性，并制定相应处理流程如下：1.3.4.2.2巡检流程1.3.4.2.3主动服务流程1.3.4.2.4节假日服务流程1.3.4.2.5保修期内设备服务流程1.3.4.2.6保修