汽车客户管理流程培训.ppt

客户管理 课程目的 通过本课程的学习 学员将能够 明确各式客户管理表格的主要内容和填写方式依据的规定和建议方法 明确客户信息的管理方法掌握现有车主和潜在客户的分类方式掌握不同级别客户的维系和联络方式与技巧 并能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作 管理人员 收集的潜在客户数量 从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 特约销售服务店客户开发计划 基盘汰换 增购 推介 开发 情报提供 内部情报 特定筛选 区域攻击 自销保有 他销保有 整体面 特约销售服务店店面 VIP 潜在客户 来电来店 特约销售服务店营业计划 一 自销保有 他销保有 保有客户维护要点是建立在客户满意度之上的 并请其提供购买讯息特约销售服务店应每月规划基盘维护计划 并由主管带动及督促执行由于保有客户维护首重销售人员与客户平常的感情建立的原则 除建立购车客户管理卡外 对于每位销售人员的维护数应列册 以方便维护管理对于车辆使用三年以上的客户 每月应至少一次以上接触访问 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择自销 为本公司销售 他销 为非本公司销售或战败的客户 保修客户 应列为特约销售服务店保有基盘 保有客户汰换 增购 推介 潜在客户 来店来电 配合品牌的促销活动 展开地区及特约销售服务店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作 整体面 特约销售服务店店面 特约销售服务店营业计划 二 地区及特约销售服务店活动 为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动 塑造特约销售服务店的知名度 提升来店 电客户数1 辖区性广告宣传 电台 电视台 地方性刊物 报纸 2 夹车 夹报 投递 扫街 逐户访问 潜在客户 特约销售服务店营业计划 三 开发 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 DM 电话 拜访 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低的区域 乡 镇 举办展示会 潜在客户 特约销售服务店营业计划 四 情报提供 地方名士 关系企业 对特约销售服务店好意度高的客户 二手车行 修理厂等特定对象 由主管亲自建立关系 以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域 内部情报 VIP 利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用 潜在客户 新客户Vs 保有客户 注意 维系老客户和开发新客户的成本差异有多少 顾客属性分析 长期关系 短期关系 刻意追求 自然而来 内部情报 VIP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力 营业活动管理有望客户级别定义 确度判别基准 现订现交已收5000元以上订金 车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中 已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者 手续时间 促进频率 7日内成交至少 1次 2日 1个月内成交至少 1次 周 1个月以上3个月以内成交至少 2次 月 订单O H A B 预售订金至少每周一次维系访问 有望客户升级示意图 销售人员营业活动 销售主管营业管理工作 表格是方法的体现数据是经营的指标 建立一套客户管理流程 通过数据评估效益 绩效管理 展厅管理 有望客户管理 保有客户管理 有望客户促成管理 销售绩效管理 信息回馈 客户管理流程 保有维系广告宣传促销活动展示会行业开发内部情报VIP建立 营业活动作业管理 注 1D 代表每日查阅一次 1W 代表一周查阅一次 1C 代表一旬之周期 1M 代表一个月之周期 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表 管理手册 来店 电客户登记表 展厅客户来店电统计表 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表 管理手册 来店 电客户登记表 展厅客户来店 电统计表 销售促成失控 败 记录 车辆销售十日收款预定表 客户管理卡 有望客户确度状况表 销售活动访问日报表 管理手册 销售促进失控 败 记录 车辆销售十日收款预定表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 各厂牌战败记录表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 区销售进度管制表 各厂牌战败记录表 营业活动成效分析表 营业活动计划表 销售进度管制汇总 1W 2D 1D 1D 1D 1M 1W 1W 1W 1C 1M 1M 1M 1M 1M 1M 1M 1M 1D 销售进度管制表 1D 销售进度管制表 1D 1W 1W 总结 特约销售服务店客户管理 行动 永不满足于现状 持续进行的流程逻辑上一步衔接着一步清楚控制每个步骤完整掌握整个流程 客户管理重点工具介绍 管理重点 建议 对主管 客户意向洽谈记录 针对H A B级客户建立 购车客户管理卡 针对已交车客户建立可有效建立公司客户资料库可切实了解销售人员对客户信息的掌握 对销售人员 可作为客户管理的内容依据便于个人对自我进行管理 管理重点 建议 客户意向洽谈记录 购车客户管理卡 数量与内容准确性定期要求销售人员进行追踪及更新新增有望客户全数建立 客户意向洽谈记录 按有望确度级别归档 应随日报表送销售主管签核交车客户应立即建立 购车客户管理卡 根据交车领牌日期分月份别归档负责销售人员离职时应有交接动作 辅导销售人员订定月目标 一 辅导销售人员要有科学逻辑的数字概念 才能订定合理的月目标 使其努力之方向更明确 一 根据下列三项订定 个人本月销售目标 不含上月B O 注 O为交车用户 B为基盘用户 一 本单位月目标销售总台数 二 该业代前三月平均销售台数 三 该业代销售经历 活动力 勤勉度 销售技巧 例 辅导销售人员订定月目标 二 二 目标台数 H级客成交比率 前三月 本月应产出H级客数 三 本月应产出H级客数 前三月产H比率 本月应产出有望客数 辅导销售人员订定月目标 三 达成月目标的努力方向要先 产出有望客 一 从有望客中产出 H级客 H级客数 有望客数 产H比率 二 从A级客中达成 销售台数 销售台数 H级客数 H级客成交比率 H 对主管 了解每日来电 来店客户的相关客户讯息了解各时段来店的情况了解客户留下资料的比例了解来店成交的比例了解来店客户的喜好车型了解销售员的值班销售能力 对销售人员 利于将来店客户资料登录并作为追踪依据可了解个人销售值班能力并可与同事相比较 其他工具及重点 建议 展厅客户来店 电统计表 展厅客户来店 电统计表 来店批次与广告投放的增长关系展厅值班销售人员是否排班来店批次时段分析来店批次与假日的关系 来店批次与销售员个人接洽户数的比例来店批次留有客户资料的比例来店批次产生H A B的比例来店客户成交率本月来店批次与上月来店批次 同期 的比较前3月来店客户结案情形 其他工具及重点 建议 其他工具及重点 建议 销售活动日报表 对主管 了解次日销售人员营业活动计划了解当日销售人员实际营业活动内容了解销售人员营业活动进度可