激励与沟通_管理沟通培训教材10

管理沟通ManagementCommunication严瑜筱陕西科技大学 本课程旨在 掌握管理沟通基本理念 形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力掌握商务写作 演说 面谈等基本技能 课堂教学说明 课堂内实践沟通 请积极参与案例讨论情景模拟 团队游戏课堂测试快速写作 商务演说 商务写作贯穿在各章节中 欢迎随时提建议 考试 平时考核占40 包括案例讨论 团队游戏 情景模拟 写作及演说作业等 无故迟到早退各扣分 次 无故缺课分 次 期末考试占60 如果缺课率超过1 2 包括请假在内 并以课堂随机统计为准 本课程不计成绩 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人每天约有60 80 的时间花在与亲人 朋友 领导 下属 同事或顾客说 听 读 写的沟通活动上 一个人的 智慧 专门技术 和 经验 只占成功因素的15 其余85 取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率 为何要参与 沟通事实 我们能够记住10 所听到的15 所看到的20 所见并所闻40 与他人讨论过的80 所经历的90 试图讲解给他人的 课程内容 第一讲沟通概论第二讲管理与沟通第三讲管理沟通的相关理论第四讲组织沟通第五讲群体 团队沟通第六讲会议沟通第七讲面谈第八讲危机沟通第九讲人际冲突处理第十讲倾听第十一讲非语言沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通第十四讲压力沟通第十五讲跨文化沟通第十六讲未来组织的管理沟通 参考书目 1 管理沟通 魏江著 高等教育出版社 20092 管理沟通 策略与应用 第三版 杰拉尔丁 E 海因斯著 北京大学出版社 20053 管理中的沟通 孙健敏 企业管理出版社 20044 客户沟通就是价值 范云峰等 中国经济出版社 20075 CommunicationforManagers sixthedition Sigband Bell InternationalThomsonPublishing 1994 教学手段 讲座课堂讨论角色扮演案例分析 沟通中的角色问题 阿尔伯特 谁 女王 我是女王 阿尔伯特 谁啊 女王 维多利亚 阿尔伯特 谁啊 女王温柔地回答 你的妻子这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色 彼此的关系也就跟着变化 这种变化往往是通过语言表示出来 语言形式一定要符合自己转换的角色身份 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们就会有这些小配件了 客 但是我今天就需要它 服 对不起 我们的库存里已经没货了 客 我今天就要它 服 我只能在星期二为你找一个 情景1 客 我想今天得到那个小配件 服 对不起 星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 我们的库存里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的维修处 麻烦你等一下好吗 客 没问题 服 真不好意思 别的地方也没有了 我去申请一下 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备 看看有没有别的解决办法 你认为好吗 客 也好 麻烦你了 情景2 有人认为 沟通不是太难的事 我们不是每天都在进行沟通吗 我告诉他了 所以我已和他沟通了 我告诉他们了 但是他们没有搞清楚我的意思 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通 想说 做的实际说 做的听 看到的理解的反馈的 第一讲沟通概论 学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义 分类及沟通过程掌握沟通的基本原则 沟通的障碍及克服技巧 一 为何要学习沟通 管理问题就是沟通问题作为福特公司的董事长 我告诫自己 必须与各界建立和谐关系 不可在沟通上无能为力 亨利 福特明茨伯格关于管理者的角色案例导读 德国最愚蠢的银行思考 错误是怎样产生的 二 沟通 一 沟通的定义 传递和理解信息和知识的过程了解他人思想 情感 观点及价值观的途径 双向的任何系统有效运作的润滑剂 本书的定义 沟通 是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程 表达 倾听 反馈 二 沟通的内涵 沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到 还要被充分的理解 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见 而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向 互动的反馈和理解的过程 沟通游戏 撕纸游戏 三 沟通的意义 一 人际沟通有助于心理健康与自我完善 二 事业成功需要沟通 三 有效的沟通能够提升组织效率 四沟通风格 低参与咨询推销告知高低听众参与的程度高 内容控制程度 何时采用告知 推销风格 你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容 何时采用咨询 参与风格 你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容 四 沟通的分类 一 言语沟通和非言语沟通 信息的传递100 7 语言 38 副语言 55 身体语言等 人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通 并直接导致沟通者具有不同的影响力 例 餐巾花型的摆放可标出主宾 主人的席位 正式宴会上 是宴会开始的标志 烘托餐台气氛 突出宴会目的喜鹊 和平鸽 心心相印的花型 空间位置对学生课堂参与的影响 二 正式沟通和非正式沟通 在正式组织中 成员间所进行的沟通 可按照其途径的不同分为正式沟通 formalcommunication 和非正式沟通 informalcommunication 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的 非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的 根据沟通信息渠道的不同可分为正式沟通组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通 如信函来往 文件传达 召开会议定期信息交换等按信息流向不同可分为下向沟通外向沟通上向沟通横向沟通斜向沟通 沟通的类型 非正式沟通由于感情和动机的需要形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位 部门和层次沟通对象 时间 内容等都是未经计划和难于预料的 沟通的类型 续 三 双向沟通和单向沟通 表1 1单向沟通和双向沟通的比较 四 人际沟通 群体沟通 组织沟通和跨文化沟通 人际沟通 群体沟通 组织沟通 跨文化沟通 五 沟通模型 渠道接收者编码噪音译码发送者反馈 沟通的功能 沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程 沟通模式和沟通过程 沟通的7要素 发送者 目的 风格 可信度 知名度 听众 背景 对你的了解程度 感受 偏见 目标 传递信息 获得理解 保持关系 表达感情 背境 心理环境 物理环境 社会环境 文化环境 信息 直接或间接 正式或非正式 渠道 口头的 书面的 非语言的 反馈 语言的 非语言的 有意的 无意的 甲方的经验背景 乙方的经验背景 沟通的要素 编码与译码 完美的沟通是编码与译码的对称对称的条件是双方拥有类似的经验在管理沟通中 必须充分考虑对方的经验背景 以避免理解失误 共同的经验范围 应注意不同的信息内容要求使用不同的通道尤其应注意面对面沟通的作用 沟通的要素 通道 沟通的要素 通道 沟通与其说是由沟通者本人把握 不如说是由背景环境控制的 背景心理背景 沟通者情绪 兴奋点 对对方的态度 物理背景 场所布局 氛围 色彩等 社会背景 双方的社会角色 沟通预期 参与的其他人 文化背景 价值观 思维模式等 性别 年龄 地域 性格气质等 正反馈 接收者接受并理解了信息内容负反馈 接收者没有接受或理解了信息内容自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈 沟通的要素 反馈 沟通的要素 噪声 阻止准确理解和解释信息的障碍外部噪声 外部环境的干扰 沟通的要素 噪声 续 内部噪声选择性知觉注意力程度个人偏见知觉水平 沟通的要素 噪声 续 语意噪声 对同一符号 如语言词汇 常存在不同的体验和认识 情景思考 某项工作失误 上司盛怒 误将工作失误的责任怪罪于你 你怎样对待大发雷霆的上司 某员工对处罚感到委屈 向作为上司的你哭诉 你怎样对待员工 作为值班经理 你正在巡视 突然看到一顾客 对前台人员拍桌子打板凳 你怎么处理 六沟通障碍及克服技巧 一 发送者的障碍 目的不明 表达不清 选择失误 形式不当 沟通的障碍 信息流失 沟通漏斗 课堂互动 1 公司每年2月份宣布优秀员工升职名单 人事部门通常在1月份确定初步人选 人事部职员A与销售部职员B闲聊时 在后者一再追问并承诺不外传的前提下 被迫透露了升职人选的一些内幕 不久 公司内有关升职的传闻沸沸扬扬 职员们纷纷向部门经理抱怨 部门经理纷纷向人事部经理询问 公司正常的工作气氛受到很大影响 请问这一沟通问题出在谁的身上 课堂互动 2 下属对上级说 他们部门说这件事要抓紧给他们办一下 不过又说 万一我们特别忙的话 可以再缓几天 上级马上问下属 他们到底是什么意见呢 请问在这一沟通中存在什么问题 二 接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理定势 思想差异 文化差异 忽视反馈 沟通的障碍 信息过滤 接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤 信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关 问题1 如果你知道有个女人怀孕了 她已经生了8个孩子 其中有3个耳朵聋了 两个眼睛瞎了 一个智力低下 而这个女人自己又有梅毒 请问 你会建议她坠胎吗 问题2 现在要选举一名领袖 而你这一票是很关键的 下面的关于3位候选人的一些事实 候选人A 跟一些不诚实的政客来往 而且会咨询占星家 他有婚外情 是个老烟枪 每天喝8 10杯马丁尼酒 候选人B 他过去有两次被解雇的记录 睡觉睡到中午才起来 大学时吸过鸦片 而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌 候选人C 他是一位授勋的战争英雄 素食主义者 不抽烟 只偶尔喝一点啤酒 从没有发生过婚外情 请问你会在3位候选人中选哪一位 问题1 如果你选择坠胎 扼杀了贝多芬问题2 候选人A是福兰克林 罗斯福候选人B是温斯顿 丘吉尔候选人C是阿道夫 希特勒 沟通障碍的尴尬 有一位夫人打电话给建筑师 说每当火车经过时 她的睡床就会摇动 这简直就是无稽之谈 建筑师说 我来看看 建筑师到达后 夫人建议他躺在床上 体会一下火车经过时的感觉 建筑师刚上床躺下 夫人的丈夫就回来了 他见此情性 便喝声问道 你躺在我夫人的床上干什么 建筑师战战兢兢的回答 我说是在等火车你会相信吗 幽默 长度与透视 观察视角定位 长度与透视 线AB和线CD长度完全相等 虽然它们看起来相差很大 为什么企业内总有许多专门做表面工夫的 能人 按照习惯性观察视角 目前人力资源招聘过程中存在隐性错误定位 眼见并不一定为实 两个圆 混淆视听的心理暗示 解析 真实的谎言 站的角度不同 知识 习惯 思维方式观察力不同 对同一事的认知不同 感受不同 越过沟通的障碍 系统思考 沟通的核心沟通内容沟通背景沟通渠道沟通双方的实际情况 越过沟通的障碍 续 调整心态情绪对沟通过程有着巨大影响充分利用反馈积极倾听站在对方的立场 用对方的思维架构去理解信息注意非语言信息非语言信息往往比言语信息更能打动人 案例 三个小贩沟通技巧 有一天 一位老太太离开家门 拎着篮子去楼下的菜市场买水果 她来到第一个小贩的水果摊前 问道 这李子怎么样 我的李子又大又甜 特别好吃 小贩回答 老太太摇了摇头没有买 向另外一个小贩走去 问道 你的李子好吃吗 我这里是李子专卖 各种各样的李子都有 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮李子酸得咬一口就流口水 您要多少 来一斤吧 老太太买完李子继续在市场中逛 又看到一个小贩的摊上也有李子 又大又圆非常抢眼 便问水果摊后的小贩 你的李子多少钱一斤 您好 您问哪种李子 我要酸一点儿的 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我儿媳妇要生孩子了 想吃酸的 老太太 您对儿媳妇真体贴 她想吃酸的 说明她一定能给你生个大胖孙子 您要多少 我再来一斤吧 老太太被小贩说得很高兴 又买了一斤 小贩一边称李子一边继续问 您知道孕妇最需要什么营养吗 不知道 孕妇特别需要补充维生素 您知道哪种水果含维生素最多吗 不清楚 猕猴桃有多种维生素 特别适合孕妇 您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃 她一高兴 说不定能给您生出一个双胞胎 是吗 好啊 那再来一斤猕猴桃 您人真好 谁摊上您这样的婆婆 一定有福气 小贩开始给老太太称猕猴桃 嘴里也不闲着 我每天都在这摆摊 水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的 您媳妇要是吃好了 您再来 行 老太太被小贩说得高兴 提了水果边付账边应承着 某贸易公司小李 工作做得不错 但化妆总是很出格 这周涂个大红指甲 下周又换成黑指甲 主管忍了很多次 觉得要与她进行沟通 情景一 小李 你的化妆很出格 个性太张扬 我不喜欢 小李会如何