宾馆创建三星级旅游饭店建立和完善各项管理制度的通.doc

锦奇发201203号 签发人：罗必霞关于创建三星级旅游饭店建立和完善各项管理制度的通 知各、部室： 为进一步完善各项管理制度，确保三星级宾馆运行质量，有效按照国家星级标准运营。宾馆立足现有管理制度和规章制度的实际，对照标准检查，完善相关制度，落实责任，明确任务，保证宾馆的制度建设正规化发展。根据2010版国标的要求，在创星升级活动中，深入扎实开展了完备制度建设工作。一、对照标准，完善制度宾馆制度建设是宾馆正常运行的有力保证，是规范全体员工的语言行为，规范运营质量，提升服务水平的坚强保障。宾馆在创建三星过程中，对现有的员工手册、各项制度、礼节礼貌、相关岗位职责等，进行全方位的补充和修改，形成银峰宾馆服务与规范体系；新增加了必备项目的员工培训制度、节能减排方案、各种应急预案，以及与星级相配套的语言行为规范、质量安全奖罚条例等等；完善顾客意见改进制度和顾客意见调查表，以及贵重物品保管与行李寄存制度、供电制度、配电房管理制度；新建厨房管理制度、面点间、凉菜间、洗碗间等后台管理制度。这些制度的建立和完善，必将有力地推进宾馆的发展和提升。二、建立体系，保障有力为了保证星级宾馆的正常运行，支撑宾馆的运行质量，宾馆着重从两个方面作出了努力：一是走出去，请进来。针对宾馆原有二星级的制度和机制已不能满足于现在发展的需要，特别是创建三星级宾馆的需要。宾馆先后到巴中地区、南充市等地相对应星级的宾馆参观、学习和考察，并在今年3月再次请来了宜宾市星评委的领导和专家、请进了宜宾市星评员的多次指导帮助，本着“找准问题、查漏补缺、严格整改”的原则，做到必备不缺项，硬件不掉分，软件强培训，制度全完善。二是找准问题，对症下药。宾馆依据国家“旅游饭店星级的划分与评定”标准，对二星与三星的差距进行了对标检查和比评，尤其是对软件的制度建设找问题，找差距，找不足，找到症结所在。对此，宾馆积极开展对各项管理制度和运营规范建设，组织专人，历时半年，结合实际，制定了有银峰宾馆特色的银峰宾馆管理制度与运营规范汇编。这一制度规范的完善，必将有力推进宾馆在创建三星的历程中能够更有效地发挥核心作用。三、建立制度，创新管理宾馆的管理是一个不断创新的过程，也是宾馆能够保持良好、持续、健康发展的有力杠杆。因此，银峰宾馆从总经理到每名员工，都明确提出了创新思维、立足实际、科学发展的管理思想，积极探索建立和健全新的激励机制和管理制度。一是对已经建立的每月总经理与部门员工座谈会，听取员工对宾馆管理的建议和意见，让员工说真话，讲实话，提问题，说建议。经过面对面的直接交流，增加员工的责任感、事业心，增进员工参与管理的积极性。二是对行之有效的定期或不定期的走访机制，针对员工的思想时常波动问题，从例会上明确提出，各部门经理必须时常掌握员工的思想动态，要明白员工想什么，为什么，定期或不定期地与员工进行交心谈心活动。三是下一步要建立和完善的员工意见或建议分类处理机制，正确对待员工的各种建议和意见。首先对提出的问题实行分类分项划分，并建立员工建议或意见档案，实行统一管理；其次是对有利于宾馆发展和改进管理的建议或意见，根据其创造的价值，实行不同等级的奖励；第三是按近期、中期、长期的建议，纳入宾馆年终的总结报告，统一规划，统一安排，统一实施，让员工的建议或意见，件件有回复，件件有落实。总之，按照三星级宾馆的新要求，除了在上述方面作出努力外，在其它制度建设上更要下大功夫、花大力气、用大本钱，实实在在地从实际需要出发，进一步完善各项管理制度，用制度为宾馆明天的发展保驾护航。特此通知四川省锦巍实业集团奇馨旅游开发有限公司二一二年元月十