《运营管理课件》PPT课件.ppt

运营管理 张金成 一 教材 美 理查德 B 蔡斯 Richard B Chase 尼古拉斯 J 阿奎拉诺 NicholasJ Aquilano F 罗伯特 雅各布斯 F RobertJacobs 著 任建标等译 运营管理 原书第9版 机械工业出版社北京2001 二 教学内容 第一讲服务管理与体验经济 运营管理的时代背景第二讲运营管理系统与运营管理的研究范围第三讲运营战略与流程支持第四讲产品设计与工艺选择第五讲设施定位与厂内布局 两大结构化要素决策问题第六讲质量控制与管理 潮流 体系与6 管理 第七讲库存控制与管理第八讲准时化与精益运营管理 JIT系统与管理分析第九讲物料需求计划与详细产能计划第十讲供应链管理第十一讲预测第十二讲项目管理 教学内容 三 具体内容讲授课件 第一讲服务管理与体验经济 运营管理的时代背景 人类社会演进的过程与趋势服务管理与体验经济研究的发展动因服务管理与体验经济研究的发展阶段与成果服务管理与体验经济研究引发的运营管理理念创新 人类社会演进的过程和趋势 贝尔社会发展的三阶段论派恩和吉尔摩的体验经济论体验故事新经济金字塔服务革命和体验宣言 社会演进过程 LifeisprimarilyagameagainstNatureLifeisagameagainstfabricatedNatureLifeisagamebetweenpersons 体验故事 丽贝卡家的生日 20世纪60年代 丽贝卡的妈妈过生日时 丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕 她购买价值1毛 2毛的蛋糕制作原料 20世纪80年代 丽贝卡过生日时 妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕 这种定制服务将花费10 20美元 而许多父母却认为定制蛋糕很便宜 毕竟这样做 他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合 21世纪初 丽贝卡的女儿过生日时 丽贝卡会把整个聚会交给 迪斯尼俱乐部 公司来举办 在一个叫纽邦德的旧式农场 丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活 他们用水洗牛的身体 放羊 自己制造苹果酒 还要背着干柴爬过小山 穿过树林 丽贝卡为此付给公司146美元的支票 丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着 生日最美妙的东西并非物品 体验故事 生日提供物价值的递增 300 250 200 150 100 50产品商品服务体验 经济金字塔 决定和引导转型描绘和展示体验策划和提交服务开发和制造商品发现和提取产品 服务革命 世界正处于大规模服务革命的边缘 这场革命将带来的改变将不亚与工业对社会的改变 将像工业革命那样对整体社会进行重构 一旦这一革命发生 那么对未来顾客进行服务的范围 重复程度和质量 将超出任何人的现有预期 体验宣言 快乐带来财富 继产品经济和服务经济这后 体验经济时代已经来临 哈佛商业评论 服务经济的下一步是走向体验经济 商家将靠提供这种体验服务取胜 第三次浪潮 托夫勒 体验经济灭了经济人理性 体验经济是人性经济 姜奇平 网络评论家 对服务业的误解和疑问 服务是无价值的 产品才是真正的价值服务业是无形的 不属于工程设计的范围服务业不能产生真正的财富 若太发达对国家不利服务业是低资本化及低生产力产业 统计资料 美国不同行业GDP比例 美国不同行业劳动力所占比例 美国服务业出口量占总出口量的百分比 统计资料 美国不同行业劳动力比例 表1 2世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图 表1 3世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图 统计资料 世界各国服务业占GDP和劳动力的比例 国家GDP百分比 1988 劳动力百分比 1987 中国13 810 2印度39 515 7尼日利亚40 520 2印尼40 835 6匈牙利42 140 8韩国46 042 7南非53 642 1墨西哥55 624 0日本56 855 9巴西57 546 0西班牙57 546 0加拿大62 068 8英国62 959 6法国64 355 0澳大利亚64 865 2美国72 367 7 政府对服务业管制的放松 近20年公共行政改革的两个最高目标工业化国家行政改革的取向政府的几种管理方式英国行政体制改革的经验 公共服务改革 两大目标控制公共支出改善公共服务水平改革取向核心取向 公共服务市场化4个有机组成部分 政府功能的重新定位 重新思考政府做什么 政府公共服务功能的输出模式 重新思考政府如何做 政府职能调整 分权 政府组织的调整 绩效化 公共服务改革 管理方式政府通过市场准入 法律保护 监督检查等手段准许私人部门参与竞争 政府只负责监督和间接调控 政府通过合同 授予权利 给予经济资助等手段 委托社会组织生产 规定服务的目标和要求 政府直接投资 直接管理 英国行政体制改革的经验 始于1979年 撒切尔政府背景和问题 政府公共开支失控 办事效率低 事业单位和国营公共企业 尤其具有垄断性的企事业单位缺乏竞争力 服务成本高 服务质量差 英国行政体制改革的经验 改革措施引入市场机制任命私营连锁店老板雷纳任政府效率小组顾问开展雷纳审查 这个部门在干什么 这些事有无必要 是怎么干的 能否减少环节 降低成本 提高效率 实施300多项评审计划 节省开支10亿英镑 公职人员从75万消减为46 8万 公共服务领域推行私营化 政府由直接提供服务改为购买服务 从每年补贴50亿英镑变为每年收税40亿英镑 建立执行机构 下放权利推行承诺制 信息技术对服务管理的影响 资本密集型技术导致服务集中和需求合并 当新技术的固定成本随规模的增加而分摊时就可实现规模经济 一旦通信和信息技术到位 便可在边际成本较低条件下 把多种服务推广到顾客更为广泛的群体中 利用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化 收益管理 打破不同产业间的服务界限 信息技术对服务管理的影响 随着世界向单一经济和 地球村 方面的发展 竞争的国际化不可逆转 信息在服务业中的竞争作用设置进入障碍创造收入数据库产业提高生产力虚拟价值链 市场的物理现实世界与市场空间的信息虚拟世界 服务的定义 服务是为销售提供的或与产品的销售相联系的行为 利益和满足感 AMA 服务是一方能够向另一方提供的 基本是无形的任何功效或利益 并且不导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起 也可能毫无关系 菲利浦 科特勒 服务的定义 服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为 它通常发生在顾客与作为顾客问题的解决手段的服务员工 物质资源 服务提供系统之间的相互作用中 Gronroos 财贷是物体 装置与东西 服务则是行为 动作以及努力 LeonardBerry 关键词 无形 非实体 价值 过程 享受 服务和实物产品之间的区别 Intangibility不可感知性Inseparability不可分离性Heterogenity差异性Perishability不可贮存性Absenceofownership缺乏所有权 体验经济的特征 体验有四个部分 娱乐 entertainment 教育 education 回避现实 escape 和审美 estheticism 娱乐是通过感觉而被动的吸收的 通过教育体验 客人在积极参与的同时 吸收他前面展开的事件 回避现实体验的客人 积极参与到一种浸入式环境之中 在审美体验中 每个人沉浸于某一事物或环境中 而他们自己对事物或环境极少产生影响或根本没有影响 因此环境基本尚未被改变 体验王国 积极参与 浸入 吸取 被动参与 逃避现实的 审美的 教育的 娱乐的 非营利服务组织的界定及重要性 非营利服务组织定义具备法人资格 以公共服务为使命 享有免税优待 不以营利为目的 组织盈余不分配给内部成员 并具有民间独立性质的组织 非营利服务组织总体分类结构 非营利组织的作用 提供那些为私有企业无利可图而大多数人需要的公共商品和服务解决社会问题提供多种多样的就业机会私人非营利性组织可削减政府赤字私人非营利性组织的效能是政府的两倍私人非营利性组织不仅在经济上而且在政治上 社会上和文化上也起着重要作用 CEPS 创造一个非营利绩效的新领域 的创新能力非营利组织宛如 点亮了千盏灯光 美国非营利组织劳动力情况 组织种类组织数目就业人类占美国 万 万 劳动力比例政府组织8 7190017 私人组织14010009 志愿者600总数148 7350026 美国著名私人的非营利性组织 组织名称所解决的主要社会问题美国心脏协会美国心理健康协会戒酒协会帮助戒酒戒毒救世军帮助吸毒者戒毒假释初犯监护乐善好施者协会教会学校贾德森中心让黑人妇女及其家庭摆脱福利救济 5年成康复工作者让残疾儿童脱离福利机构并回归社会 康复率50 纽约大主教营区教区学校70 学生远离犯罪角落 优良文化素养和技能每个学生成本为公立学校50 PeterF DruckerFoundationForNonprofitManagement奖励非营利组织创新FamilyServiceAmerica与通用汽车等大公司签定合同 帮助职员解决吸毒或青少 米尔沃基 年的情绪障碍 仅次于红十字协会的美国最大非营利组织红十字协会 私人非营利服务组织的类型 几方共有创办者独有捐赠性商业性 服务营销理论的演进 Fisk Brown 爬行期 Crawlingout 1953 1979在激烈辩论中 冒险发表最初成果 Citybank副总裁LynnShostack 争论性冒险性出版渠道的有限性成果的概念性成果发表的集中性作者的初出茅庐性跑行期 ScurryingAbout 1980 1985从萌芽向开花结果的过渡期两大激发期服务业管制放松一系列AMA学术会议 服务营销理论的演进 Fisk Brown 步履坚挺期 walkingErect 1985年以后 特点成果数激增经验性与理论性的结合集中于专向研究跨越传统部门界限涌现出大批相关学者国际化的本质越来越明显 GeneralServiceMarketingLiterature AsofNovember1992 经济价值的递增 有差别的有关的 竞争地位 顾客需要无差别的无关的市场 价格定位 溢价 提交服务 制造商品 展示体验 提取产品 商品体验化意义 新的学习曲线 顾客的牺牲相互作用的数量 导向顾客定制化 制造业和信息产业的新共识 共识 进行全球竞争需要优质服务 企业大部分利润来自于服务 典型案例 通用电气 GE 王安公司 施乐公司 Xerox 惠普 HP 制造业和信息产业的新共识 通用首席执行官JackWelch发动第三次革命运动 两位数增长率 通过服务创造75 利润率 售后市场服务 金融服务 广播 管理咨询 医疗保健 公用事业 制造业和信息产业的新共识 IBM自称拥有世界上最大的服务业务 服务正引导着IBM的发展战略 在全球建立服务部门 提供产品支持服务 专业咨询服务 计算机网络服务 技术性服务 传真机 语音邮件 蜂窝电话 互联网 ATM CallerID 制造业和信息产业的新共识 世界性竞争变得越来越激烈 生产技能变得更加容易模仿 因此 我相信 近20年化学工业的发展更具有服务行业的性质 在制造业的性质却体现较少 英国帝国化学公司前主席S J哈维 琼斯 服务革命与体验宣言 服务革命 生产管理成败要素核心服务方面Q 质量C 成本D 交货期F 柔性 服务革命与体验宣言 服务革命 生产管理成败要素价值增值服务方面信息 形成产品性能 工艺参数 内部组织成本 外部顾客成本等关键数据的能力解决问题 解决内外部顾客的问题 特别是外部顾客的能力促销 展示公司技术 设备和生产系统 加强市场营销的能力售后服务 故障及时排除 快速补救等 导向顾客定制化4种方法的4类顾客牺牲形式 变化 产品 无变化无变化 体现 变化 再次重复 透明的顾客定制化 形式 装饰性的顾客定制化 筛分 适应性的顾客定制化 二选一 协作式的顾客定制化 顾客定制化分类 第二讲运营管理的研究范围和重大决策问题 运营系统运营管理的主要内容运营管理的发展历史运营管理与工业工程的联系与区别运营管理的重要性 运营系统的基本构成 监视 调整 不同时代中生产系统的发展演进特点 产品竞争焦点 生产战略特点 成本 60年代 70年代 80年代 90年代 市场 质量 时间 大批大量 成本极小化 系统稳定 产品集中 内部职能的协调 集成 整个商品化过程的协调 工序控制物资周转块 WCM 管理费降低 新产品投入 应变力加强 学习性质 新型组织形式 生产系统形式 PICS NC MRP MPS SFC CNC MRPII JIT OPT DNC SPC TQCCAD CAM CIMS指挥调度系统权变构造理论选择性干涉分权化精练化 LEAN 注 PICS 生产与库存控制系统MPS 主生产计划SFC 车间层控制SPC 统计工序控制OPT 优化生产技术WCM 世界级生产系统 资料来源 EbnerandVollman 1988 P 319 产品 顾客与运营系统 顾客对产品的要求产品对运营系统的要求 系统观念的内涵 管理职能导向的运营管理体系 计划1 生产战略2 预测3 产品设计4 过程 工艺 设计5 生产能力计划6 设施布局7 厂内布局 组织8 工作研究9 劳动组织10 劳动定额与奖励11 项目管理协调12 总产出计划13 生产作业计划控制14 质量控制15 库存控制16 物料需求控制17 准时生产控制 系统生命周期导向的运营管理体系 系统的诞生 公司的目标是什么 第2章 运作管理的目标怎样与公司目标相联系 第2章 怎样管理项目 第3章 系统修正 如何管理随时间增长的变化 第18 19 20章 供应链管理 怎样管理供应链 第12章 怎样管理供给与购买 第12章 运行中如何预测需求 第13章 怎样对生产计划调度以及库存等日常活动进行管理 第14 15 16 17章 产品设计与工艺选择 制造产品的形式是什么 第4章 它是如何发展的 第4章 怎样选择制造产品或提供服务的技术 第4章附录 怎样设计一个服务过程 第5章 怎样达到高质量 第6章 第6章附录 系统的设计 需要多大的能力 第7章 怎样设计准时化生产系统 第8章 设备如何安置 第9章 怎样使设施安置最优 第10章 怎样进行工作设计与作业测定 第11章 实行怎样的工资策略 第11章 怎样测定培训成果 第11章附录 1 劳动分工 DivisionofLabor 1770AdamSmith1832CharlesBabbage 2 部件标准化 StandardizationofParts 1913HenryFord 3 工业革命 IndustrialRevolution 1764JamesWatts1770Hargreave多轴纺织机1779Mandslay螺旋切削车床1880年代电和内燃机 4 科学的工作研究 Scientificstudyofwork 1911Talor后继者HenryGant Gillbreth 5 人际关系 HumanRelations 1930EltonMayo 6 决策模型 DecisionModels 1915F WHrrisEOQ1931Shewhart1947GeorgeDantzig1950年代ComputerSimulation 7 计算机 Computers CAD CAM CIMS MRP MRPII ERP 日本近代生产管理发展史 美国学者对生产与运作管理观点 文化差异政府的宏观经济政策合并的症结忽视人力资源的作用技术和研究开发投入不足律师和MBA人力泛滥对生产和运作管理进行研究的原因没有对现代生产运作管理的理解 就不可能有对现代管理有全面之理解它为研究企业组织过程提供了系统方法它提供了诱人的事业发展机会其概念和工具可广泛应用于其他职能部门 70 80年代美国市场份额下降的原因是产品设计质量和成本无法与国外公司相抗衡 更深层原因含 当代生产管理者所面临的主要课题 加速从新产品设计到投入生产的过程建立柔性生产系统以实现产品和服务的顾客个性化管理全球生产网络发展新的加工技术 并与现有生产系统相结合迅速实现高质量的产品 服务 并在重构过程中保持高质量对多类劳动员工的管理服从环境约束 道德规范以及政策法规 生产管理与其他管理职能的关系 作业管理之现场及幕僚工作 IE的定义 工业工程是研究把人 物料等组成整体系统 对该系统进行和组合配置的科学 他运用数学 物理和社会学等方面的专门知识和技术 使用工程分析与设计中的原理和方法 对上述系统所能得到的功能进行说明 预测和估计 1995AIIE IE的起源 泰勒的功绩 把实践上升为理论 把个人经验上升为科技知识科学管理的初始遭遇资方的反对劳方的攻击巧妙的取名 POM IE和劳动管理之间的联系和区别 联系均在科学管理的理论上发展起来具有共同的研究对象具有共同的努力方向具有共同的价值观念区别POM是站在管理者和决策者的角度来处理生产系统的问题 更注重系统的整体有效性 更强调生产系统对产品竞争能力的保证作用 通过系统的有效性实现高生产率的宗旨 IE是站在工程师和实现者的角度来处理生产系统的问题 更注重内部系统设计 实施 分析工作和实现效率的方法 第三讲运营战略与流程支持 不同时期运营战略特征与未来发展趋势企业寻求竞争优势的战略选择生产战略研究理论与实践发展背景运营战略形成的两种基本模式运营战略的流程支持 EvolvingManagementPerspectives Neo operationsViewofCapabilities Strategicmapofprocessimprovement Enterpriseprocesses Businessprocesses Function site TimelineMFCEPOCHCompetitivePrioritiesProcessCriteriaSourceofValue added 1920s 1980MassproductionCostScaleEfficienciesCapital Musclepower 1980 1990LeanproductionQualityContinuousImprovementLocalinfoSystems Workteams 1990 1995DeliveryTime quickResponseSupplychainSystems Cross functionalteams 1995 2000AgileMFCFlexibilityEconomiesofScope integrationITenabledProcessesProcessexpertise relationships 2000 beyondStrategicagilityKnowledgefactoryTMMasspersonalization economiesofKnowledgeIntelligentsystems communitiesofpractice 经理人员寻求竞争优势的选择 对美国32大类 248个企业的1157名高层管理者关于 寻求竞争优势的 的调查结果 百分比 25 生产包括 低成本 产品线宽度 技术优势 产品特征与差异持续的产品创新 价值工程 以顾客为导向的效率和柔性 工程研究与开发等 18 市场营销和分销包括 顾客导向 反馈和市场调研 细分市场和定位 市场营销技巧 有效的广告和形象 分销的规模和定位 良好的分销系统等 17 历史势能包括 厂牌 行业先行者身份 知名系列品牌 满意的顾客基础 市场份额 16 质量和服务14 一般管理4 财务管理2 厂址选择1 计划 短期计划 项目 生产战略研究理论与实际发展背景 创始人和有代表的学者企业战略理论的迅速发展生产运营在企业中的战略地位提升全球化生产趋势 生产战略理论的代表性学者 W 斯肯纳 WickhamSkinner HarvardBusinessSchoolT 黑尔 TeryHill LondonBusinessSchool 1962年钱德勒 战略与结构 1965年安索夫 竞争战略 1980年波特 竞争战略 1985年波特 竞争优势 1986年波特 InCompetioninGlobalIndustries 1992年波特 TheCompetitiveAdvantageofNations 超优势竞争RichardA D Aveni1998平衡积分卡RobertS Kaplam DavidP norton1999竞合理论AdamM Brandenburger BarryJ Natebuff1996竞争大未来普鲁赫莱德盖瑞 海莫1996启动革命盖瑞 海莫2000 关于战略的定义 波特 是公司为之奋斗的一些终点 目标 与公司为达到它们而寻求的方法 或政策 的结合物 德鲁克 企业战略应该回答两个问题 企业是什么和应该是什么 做正确的事比正确的做事更重要 钱德勒 以未来的发展为基点 决定企业的基本目标和经营目标并配置资源 明茨伯格 战略由5P组成 Plan Ploy Pattern Position Perspective 生产战略就是为了最好地支持公司长远的竞争战略而建立的利用公司资源的概括性政策和计划要点 1 2 3 生产管理战略形成的一般模式 企业总战略 生产管理战略 使命目标特殊优势政策 外部环境 内部环境 战术决策 结果 行业内战略 低成本战略 OverallCostLeadship 福特公司 1908 1910 5000 辆 3000 辆1926 750 辆1910 1921市场占有率10 7 55 4 差异化战略 Differentiation 质量 革新 设计 服务快速反应能力和柔化市场集中战略 MarketingSegmentation 对个别市场实行低成本满足个别市场的特殊需求或二者兼收 跨行业战略 集中化战略多样化战略收编或重视战略 外部环境分析 分析的内容分析的理论工具分析的目的 外部环境分析的工具 PEST分析模型钻石模型五力分析模型价值网分析模型战略群组分析脚本法Banchmarking 钻石模型 从顾客的角度界定竞争者和互补者 如果当顾客获对方产品后比单独获得本方产品时降低了对本方产品的评价 则对方即为本方的竞争者 如果当顾客获得对方产品后反而对本方产品评价更高 则对方即为本方的互补者 从供应商的角度界定竞争者和互补者 如果对方使本方对一个供应商的资源在同时供应本方和对方时比在单独供应本方时减少了吸引力 则对方即本方的竞争者 如果对方能使本方对一个供应商的资源在同时供应本方和对方时比在单独供应本方时更具吸引力 则对方即为本方的互补者 内部环境分析 分析的内容分析的理论工具分析的目的 内部环境分析的工具 BCG方法 波士顿矩阵法 Mckincey法 麦金斯方法 A DLittle矩阵 利特尔矩阵 价值链分析资源论核心能力分析BSC 内部分析的内容 6P状况结构化要素和非结构化要素有形资源和无形资源一般资源和战略性资源核心能力 生产管理战略的使命 Mission Direction Vision愿景 对未来的改造 Mission使命 Objective目标 特点 概括性 明确 具有激励性日本小松公司的战略使命 180 当日元与美元的汇率为1 180时 公司仍具有现在的竞争力 带有典型的低成本战略 愿景 明确愿景然后把它译成组织的使命是建立和保持组织方向的两个步骤成功企业把愿景和使命视为公司文化的形成器和整形机公司愿景为各种内外利益相关者提供了一个结合点愿景既可把公司内部能源聚焦 又可给外部人员一个清晰的组织形象提也愿景是一个费时费力的过程 它是一个在全公司建立承诺的过程个人 尤其是公司的创业者往往对愿景的确定有强大影响 然而 愿景 推销 十分关键愿景更新不可避免愿景对新兴产业更为重要 愿景对求发展企业比求存活企业更为重要 战略任务的细化 实例 项目 制造成本 销售成本顾客满意度废品和返工率保修费用交货提前期引进新产品速度 目前 5年之后 当前竞争者水平 55 75 15 2 13周20个月 48 85 5 1 5 11周16个月 50 75 10 2 13周18个月 TopFiveCompetitivePriorities 1 Conformancequality2 On timedelivery3 Productreliability4 Performancequality5 Lowprice9 SpeedyNPI 1 Conformancequality2 Productreliability3 On timedelivery4 Performancequality5 Lowprice8 SpeedyNPI 1 Conformancequality2 On timedelivery3 Productreliability4 Lowprice5 Fastdelivery6 SpeedyNPI 1 Conformancequality2 Productreliability3 On timedelivery4 Lowprice5 Fastdelivery6 Performancequality7 SpeedyNPI NPI Newproductintroduction 1990199219941996 生产战略中的政策考虑 政策种类 政策范围 战略选择 过程能力库存劳动力质量 过程广宽自动化过程流设备规模定位投资库存水平分销形式控制系统工作专业化监督工资系统人员方法培训供应商 买或自制零部件人工或机制 柔性或刚性单件 小批成组或流水单个大型或多个小型靠近市场或国外生产长期或短期高或低中心库存或分散库存详细或粗略高或低分权或集权高薪或低薪多或少预防或检验技术或管理培训以质量或以成本选定 两个重要概念 订单赢得要素 OrderWinner 是一个公司的产品或服务有别于其他公司产品或服务的差别化标准 这些标准可能是一个或多个生产运作指标订单资格要素 OrderQualifiers 是一个公司产品或服务的筛选标准 它仅能使公司的产品或服务取得被采购的候选资格 运作策略框架 从顾客提出需求到满足顾客的需求 反响 曾连续6个月被新纽约时报评为非小说类的最畅销书 出版后1年半内销量为170万本 94年被译成14种语言 70 80 美国大公司已经开始实施企业再造工程 1994年美国公司在BPR方面的投资为 70亿 如果包含技术投资则高达 300亿 94年以后每年增长率为20 截至1994年仅Hammer咨询公司就为世界上千个知名公司培训了高层BPR管理人员10000名 1994年 CSC对621家欧美公司的调查结果 在497和124家美国和欧洲企业中实施BPR者分别占60 和75 案例 IBM信贷公司原来的贷款过程 IBM地方销售员 经办员记录 信用部 信用部 商务部 评价部 文书组 IBM地方销售员 要求提供融资 申请单 资料键入电脑审查信用状况结果写在申请单上 资料键入电脑研究贷款协议和条款写在申请单上 资料键入电脑利用试算法估计利率利率写在另页 并入申请单 综合所有资料写成报价信 由速递公司送达 案例 福特公司货款支付过程 改造前 改造流程的成果实例 班尼顿公司的实例 商品计划 丝染色 织布 剪裁 缝制 销售 款式及颜色过去 跟不上流行及库存增加的危险 时间冗长 款式企划 布的染色 织布 剪裁 缝制 销售 现在 敏捷的对应流行 时间较短 颜色的企划 跨越企业框限的成果实例 波音公司的实例 定义 企业再造工程就是为了获取可以用诸如成本 质量 服务和速度等方面的业绩进行衡量的戏剧性成就 而对企业过程进行根本性的再思考和关键性的再设计 关键词 特点以过程为导向目标远大打破常规创造性地应用信息技术 实施再造后的过程所具有的共同特点 多项作业结合为一体过程具有多种变形过程中的工作步骤按自然顺序排列工作在最适当的地方完成减少了检验和控制工人进行决策减少了分歧和争端由案例经理提供单线联系混合采用集权和分权的原则 企业再造工程 管理革命的宣言 亚当斯密的劳动分工理论20年代美国铁路公司应用劳动分工理论首创现代企业管理机制20世纪初亨利福特首创移动流水生产线阿弗雷德 斯隆发明了福特的高效率工厂系统所需要的管理体制样板二战至60年代 麦克拉马拉 盖尼 杰斯进一步创建以总经理为顶尖的宝塔式组织结构企业再造工程主张一切从头开始 团队的作用 团队的发展阶段 团队发展阶段特点与引导 转移至自主管理的组织 再造工程的动因 顾客买方市场后向一体化信息从面向市场到面向顾客竞争多样化 价格 质量 交货 品种 服务 国际化 贸易保护壁垒消失 高新技术 24小时 3900电梯 变化内容丰富多彩速度在加快难以预测 出人意料 再造过程的选择 原则 哪些过程遇到了最大的麻烦 哪些过程对公司的影响最大 哪些过程当前容易进行成功的再设计 集中典型的过程病对自然过程的人工破碎 繁多的信息交流 资料冗长 重复传送应付不确定情况的系统松弛 其病状是库存 缓冲装置遍布断裂 高频率的检验和控制企业链上的不适当反馈 其病症表现为返工和重复简单过程的增大 过程复杂 常通过例外和特殊问题修改过程 过程中分布着许多决策点 谁是企业再造工程者 领导者 影响力 鼓动者 领路人 变革者 过程主任 鉴评家 代言人 班长和联络员 指导委员会 再造工程总体战略设计 再造总监 领导者的副手和参谋长 再造团队 5 10人 内外比1 3或1 4 1年之内100 时间完成再造不回原单位 团队的目标团队的领导团队的沟通团队的知识化团队的创新活动团队与项目 第四讲产品设计与工艺选择 整体产品概念与新产品划分新产品引进与计划的现实意义新产品发展过程分析从摩托罗拉的发展历史看新产品开发战略R D策略过程设计与选择产品设计和过程设计的经典模型 整体产品的概念 实体 式样 花样 品牌 包装 质量档次 安装调试 咨询服务 保修许诺 维修期限 技术培训 色费送货 整体产品概念 TheodoreLevitt1980 潜在 延伸 延伸 产品 产品 基本产品 基本产品 期望产品 定价 送货 设施和人员的外观 服务人员的个性态度等 延伸产品 它包括顾客进一步的利益 用以增强产品的竞争力 潜在产品 它是由所有可能吸引和留住顾客的因素组成 服务之花 被附加服务群包围的核心产品 按性能所对新产品的分类 1 全新产品新原理 新技术 新结构 新材料 2 换代新产品原理不变功能 性能 经济指标改变 3 改进新产品对老产品的功能 性能 型号 花色进行局部改善 相对于公司和市场划分 Boot Atten Hamilton 1 全世界的新产品 2 公司的新产品 3 公司强化新产品 4 公司改良与修正的新产品 5 产品目标市场重新定位 6 降低成本的新产品 连续引进新产品的原因 1 市场需求变化迅速 2 同业竞争压力与日俱增 3 相关法令对产品的要求渐多 4 原材料取得日益困难 5 成本提高 6 产品寿命周期缩短 产品寿命周期四阶段特性 阶段特性产品种类竞争形式顾客竞争者顾客负担成本企业利润销售额产量 投入期 成长期 成熟期 衰退期 新产品对营业额的贡献 化工业34 12 电子业29 03 机械业29 61 高科技产业80 90 新产品的失败率 消费品40 工业品70 服务业18 福特的Edsel 杜邦的Corfam损失均达1亿美元以上 新产品发展过程 创意和改变创意的来源 Peter Druck 1 意料之外的事2 原创意不符合实际3 制造过程的需求4 产业或市场结构的变化5 人口变迁6 认知的改变7 新知识8 灵感 Decaycurveofnewproductideas 新产品客观评选表 表中 指该阶段该项不适宜评估 每项评分最高10分 斜线下代表总分 上代表最低合格分 研究发展策略与其有关特征 摩托罗拉公司的发展史 加尔文制造公司的创立摩托罗拉品牌的创立自身核心能力基础上的新产品开发汽车收音机家庭用收音机战地双向通讯设备电视机技术与管理创新独特的市场营销企业家灵感公共关系重大失误电视机厂的全盘转卖97年在中国市场的危机 半导体开发传呼机手机阿波罗15号通讯装置 识码 与用人企业伦理 Motorola itsManagementinchina 1 Motorola sHistoryPaulV Galvin 1895 1959 JosephE Galvin 1899 1944 Harvard Illinois PopcornSalersStewartStorageBatteryCompanyinMarshfieldWisconsin 1921WorkedinCandyCompany Chicago 1922BBatteryEliminatorsFactory 1926 TheGalvinManufacturingCorporation 1928847W HarrisonStreet ChicagoInworkingcapital 565Employees 5firstweekpayroll 63Leaderintheautoradiomarket 1930 1936Enteringintothehomeradiobusiness 1936IntroducedfirstFMtwo wayradioequipment 1941 Thecompaniessuccessupto1940 derivedlargelyfromdiversificationofproductsandmarketsEmployees 1000 1940 3000 1945 AnnualSales 10million 1940 80million 1945 Contractswiththemilitary 250million 1941 1945 TheGMCchangeditsnametoMotorola Inc FirstTVsetwasdesignedin1947Pioneeringgroup RCA Motorola Philco Admiral Zenith Bytheendof1950s one thirdofallthecarradiosonUS HighwayshadbeenmadebyMotorola By1952 Motorolahassuppliedmorethantwo thirdofalltheoperatingmicrowavesystemintheUnitedStatesEstablishedaresearchfacilityinPhoenixArizona 1949 suggestedbyDanNobletoinvestigatediscoveriesinsolid stateelectronicsandtheirapplicabilitytoMotorola sbusiness NewplantfortheproductionoftransistorsinPhoenix 1956whobecomethelargestoneinUSBegantobeamanufacturerofequipmentforspaceprograms 1958Apollo15carriedanunusualMotorolaradioreceiverin1971PageboysuppliedtoBellsystem 1964Gambledonthegrowthandconvergenceofcomputerandcommunicationstechnology 1970s Discontinuemanufacturingportableandhomeradios tapeplayersandphotographs 1972SoldQuasarTVtrademarkandproductionfacilitiestoMatsushita 1974 150 2 Produceditsverylastautoradio 1987Expandeditsmicroprocessorline 1980sSoleproductionofpagersintheUnitedStates 1989ToprovideanewformofworldwideTelecommunicationsservicethatwillcombinesatellitecommunications analoganddigitalcellularsystems andshort rangecellularsystems 1990s 生产过程设计 对工厂用以产品或服务的设备 人员和程序的总体设计关键的过程决策过程流动的组织产品 过程混合的选择过程与企业战略的匹配自动化和高科技过程的评估 生产过程流动的五种形式 项目式零工式成批式组装式连续式 不同流动形式的过程特点 特点 产品订货形式产品流动形式产品种类产品产量劳动力技术水平任务特点工资资金投资量库存量设备特点目标柔性成本质量交货期控制和计划生产控制质量控制库存控制 生产线式 连续或大批量序列少高低重复低高低专用设备低低一致准容易容易容易 批量跳跃式多中等高非日常化高中等高通用设备中等中等可变中等较难较难较难 间歇式 项目工程式 单一无单一单一高非日常化高低中等专用设备高高变化大不准难难难 订货 存货生产过程的特点 特点 存货生产Make to stock 订货生产Make to order 产品规格种类价格目标主要生产问题 生产者决定少便宜寻求库存 生产能力和服务水平的平衡预测 生产计划 库存控制 顾客指定多贵寻求交货和生产能力的平衡交货时间 生产过程的六种组合形式 直线式间歇式项目式 存货生产订货生产 QFD 质量功能展开 它是将顾客的心声融入产品发展过程的一种结构和方法其目的是将顾客对产品质量的要求因素分解而使其进入从产品设计到制造的每一个层面其特征是倾听 了解顾客对质量的要求 一旦顾客要求为已知 则顾客对质量的要求就应该转换成有关产品生产的技术性术语 QFD的结构 相关性矩阵 设计要求 规格或目标值 关系矩阵 顾客要求 基于面向可装配性的设计 DFA 重新设计电机传动装置 资料来源 取自JohnR HauserandDonClausing TheHouseofQuality HarvardBusinessReview May June1988 Pp 62 73 成组技术 GT 是以零件结构和工艺相似性为基础 合理组织生产技术准备和生产过程的方法 其基本思想是用大批量的生产技术和专业方法进行多品种 中小批量生产 其特点是生产要素的成组化 即零件成组 机床成组 工艺成组 工装成组和工人成组 GT涉及企业的产品设计 标准化 制造工艺 生产组织 计划管理 劳动定额 投资规划 设备选择和布置等许多方面 成组技术的发展 20世纪50年代 苏联米特洛范诺夫首创成组工艺的科学概念和基本原理20世纪60年代 欧洲国家纷起应用 并把成组化原理从工艺扩大到产品设计 生产组织和计划管理 形成一种综合性的组织管理技术 GT Opitz研究小组首创Opitz分类编码系统美国重视GT与CAM相结合 发展了零件自动分类成组和自动编制工艺的系统1976年日本成立成组技术研究委员会 全面推行成组技术 中国60年代初部分工厂开始学习 研究和试行 不久中断 1977年重新恢复 1980年制定出机床分类编码系统 成组技术产生背景 1 产品品种翻番和相对产量减少 已经是世界企业生产发展的趋势 2 美日机械制造的产品中有75 80 是以中小批量生产的 我国机床工业有95 以上的产品是属于多品种 中小批量生产3 多品种小批量生产的特点设计和工艺准备复杂 生产技术准备工作量大 周期长 费用高工艺路线复杂 运输路线长 设备和工艺装配调整频繁 产品的生命周期长复杂的工艺路线和生产联系增加了生产的不稳定性 给生产组织和管理工作带来很大困难4 不同机械产品存在大量的相似件 约占65 75 5 相似件本身的形状 尺寸 加工工艺具有一定的稳定性 零件成组和扩大批量示意图 A B C A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 外表面 内表面回转加工 平面加工 辅助孔齿形 主形状 内外表面回转加工 平面加工 辅助孔成形面齿形 主形状 主孔回转加工 平面加工 辅助孔或形面齿形 主形状 主形状 主形状 零件120311400的矩阵图 成组技术的内容 分类编码对企业全部零件进行结构 工艺 加工设备等的相似性分析 按照一定的相似标准进行零件的分类编码和划分零件组 产品设计按照零件的分类编码和相似的零件图册 设计指导资料来进行产品设计工作 并且同标准化工作结合起来 以减少零件的种类 增加零件结构和工艺的相似性 扩大零件的工序批量 工艺工装设计按照零件的成组加工要求 改进工艺设计工作 指定零件组的工艺方案和工艺路线 设计制造成组加工机床或成组工艺装备 成组技术的内容 生产过程设计根据零件组的划分情况 建立成组生产单元 成组流水线 成组车间 制定投资计划 进行设备布置设计 生产组织和管理按成组工艺和成组生产单元来组织生产 制定与成组技术相适应的计划管理 劳动管理和经济核算办法 产品生命周期成本 产品从研究 设计 生产 销售 使用直到报废的整个期间所发生的各项费用之和 它由产品的生产制造成本和使用成本构成 VE中价值的定义 F 价值工程 以最低的产品寿命周期成本 可靠地实现产品或作业的必要功能 并着重于功能分析的有组织的技术活动 其基本思想是通过去掉用户所不需要的功能 而尽量减少产品的寿命周期成本 价值工程活动的步骤 1 选择对象 功能改进和成本降低潜力大 生产经营上迫切要求改进的产品 一般把成本高 结构复杂 体积或重量大的零件作为选择对象 2 收集情报 围绕选定的对象产品收集有关产品设计 工艺技术 制造 外协 销售和使用等方面的情报 这是进行价值工程活动的依据 3 功能分析 进行功能定义 功能整理 功能成本分析 功能评价和优选 4 确定制造方案初步方案 概略评估 完善方案 详细评估 确定方案 5 实施制造方案 功能评价系数法 1 必要的准备工作 1 查算零件或工序的实现成本 2 把成本分摊到各个功能上2 计算功能评价系数 1 用0 1 0 4 多比例等评价方法确定功能的重要系数 其计算公式为 其中FIi为第i项功能的重要系数Fi为第i项功能的得分n为功能个数 2 用公式计算各功能的成本系数其中CIi为第i项功能的成本系数Ci为第i项功能的实现成本n为功能个数 3 用公式确定价值系数 4 判别法则当VIi 1时 第i项功能不选为改进对象当VIi1时 适当增加第i项功能的成本 服务产品设计的认识误区 每一次服务相遇 都会出现有不同经验和期望的新的顾客 服务管理者所面临的挑战是把服务传送 递交 的变化保持在一定程度之内 从而使服务过程的运作水平可以被预知并且对处理个别情况和特殊顾客仍具有灵活性 过去的文献常常是聚集于单个服务人员在一种特殊的场合和服务相遇中提出超常服务的英雄事迹 努力 上 这就给人造成一种错觉 优良服务很大程度上是由哪些出色的服务人员所表现出的即兴发挥的优良行为所形成的 人们常常忘记这样的事实 或真理 服务人员的即兴发挥只有在对产品和过程进行优良设计的基础上才有可能 因为只有服务设计才能成千上万次服务相遇 相逢 保持在一个基本上令顾客满意的水平上 服务开发系统特点 LynnShostack 服务概念开发设计创始人 曾指出仅依赖于语言对服务产品进行描述所存在的四种风险 oversimplification Incompleteness SubjectiveBiasedInterpre