公共关系试题

公共关系教程期末试题一、单项选择题（每题1分）1.什么是公众（D）A.人民大众 B.群众 C.人群 D公共关系的工作对象2.下面哪一项不是公共关系的职能（C）A.咨询建议 B.沟通协调 C.公共调研 D.塑造形象3.下面哪一项属于公共关系的原则（A）A.实事求是原则 B领导优先原则 C.公众优先原则 D.单方拟定原则4. 公共关系工作的主要目标是（A）。A、塑造良好的组织形象 B、树立良好的个人形象C、做好广告宣传 D、促进产品销售和生产5. 好酒也怕巷子深，这说明了企业注重（C）。A、真诚的原则 B、全局的原则 C、传播的原则 D、服务的原则6.公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是（A）。 A.晕轮效应 B.刻板效应 C.选择效应 D.首因效应7在公共关系信息传播中，群体传播应属于（C）A大众传播B媒介传播C组织传播D人际传播8公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（A）A情报功能B管理功能C传导功能D效益功能9（B）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一物质条件，没有这一条件公共关系就不可能得到发展并向更高层次迈进。A商品经济的繁荣B大众传播技术的发展C民主政治的发展D民众意识的觉醒10下列属传播特点的为：（D）A学习型 B社会性 C受众性 D扩散性11.下列不属于影响人际传播的因素是：（C）A心理特征 B语言 C人际 D角色12.下列不属于大众传播的功能为：（B）A舆论引导 B思想传播 C新闻传播 D教育引导二、判断题（每题2分）1. 公共关系就是“公众”关系，离开了公众，公共关系就成了无源之水 T2. 行业型社团是一种行业公共关系组织 T3. 根据对组织的不同态度公众可以划分为顺意公众，逆意公众，中间公众 F 答案：顺意公众，逆意公众，独立公众3. 公共关系工作过程就是一个传播过程和信息交流过程 T4. 公共关系部的组织特点有专业性，协同性，自主性 T 6、政府公共关系是商业企业中最经常最重要的公关手段。 F 答案：服务型公共关系才是商业企业中最经常最重要的公关手段7、国际公共关系遵循的原则包括：全球性眼光，重视发挥地方特色和遵守国际惯例。T 8、真诚是语言表达中最基本的要求。 F 答案：准确才是语言表达中最基本的要求9、非自然语言的运用对有声音语言的传播和沟通起着主导作用。 F 答案：非自然语言的运用对有声音语言的传播和沟通起着辅助和补偿作用10、交际手段是指语言手段。 F 答案：交际手段包括语言手段和非语言手段11、公共关系的五大职能包括：搜集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导和塑造形象。 T12、实事求是、互惠互利、双向沟通、全员PR、长期坚持和开拓创新是处理公共关系的六项原则。 T13、社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社会集团，其构成要素为：组织目标、组织规模和组织的管理机构。 F 答案：其构成要素为社会组织形象、组织目标、组织规模和组织的管理机构。14、公关人员不需要有较高的政策水平。 F 答案：公关人员的基本素质为良好的职业道德、较高的政策水平、合理的知识结构、多种多样的能力与良好的心理素质15、所谓公众，就是处于人际交往中的每一个人。 F 答案：所谓公众，特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。16、公共关系传播效果的层次包括：信息层次分享信息、情感层次联络感情、态度层次改变态度、行为层次引起行为。 T17、公共关系的工作程序是：公关调查、公关策划、公关方案实施和公关效果评估。 T18、交际是指发生在人与人之间借助某种符号传递信息，交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关的基础和前提。 T19、交际的目的是为了通过交际达到自己的目的。 F 答案：交际的目的是通过交际交往使双方达到各自的目的。20、公关语言艺术的一般原则包括：准确、华丽、真诚、得体、有效。 F 答案：切境、准确、真诚、得体、有效。21、预防危机事件需要做到以下四点：1、危机的预测分析；2、制定应急计划；3、搞好内部培训；4、建立处理危机事件的关键网络。T22、谈判的原则包括：1、平等互利原则；2、友好协商原则；3、高效率原则；4、依法办事原则。 F 答案：1、平等互利原则；2、友好协商原则；3、依法办事原则。23、公共关系广告写作原则包括：1、实事求是原则；2、循规重德原则；3、立意深刻原则；4、构思新颖原则；5、独具风格原则；6、注重效益原则；7、避免商业化痕迹的原则；8、攻心至上原则。 T24、交际的技巧：1、寻找共同语言；2、向对方有技巧地敞开自己；3、善解人意，站在对方立场考虑问题；4、学会倾听；5、真诚地赞赏；6、沉着应对。T25、聚会礼仪包括：1、注意穿着服饰；2、客随主便；3、女士优先；4、礼尚往来。 F 答案：1、遵时守约；2、注意穿着服饰；3、客随主便；4、女士优先；5、礼尚往来。26、政府公共关系的特征：1、主体的权威性；2、客体公众的广泛性；3、传播条件的优越性；4、目标的独特性；F 答案：1、主体的权威性；2、客体公众的广泛性；3、传播条件的优越性；4、目标的独特性；5、效益的社会性。27、国际公共关系的含义：国际公关关系指某一组织、社会团体或职业化公共关系公司，针对一定范围的国际公众所进行的公共关系活动。T28、公关案例编写的原则：1、真实性；2、启发性；3、可控性；4、系统性；5、可读性。 F 答案：1、真实性；2、典型性；3、启发性；4、可控性；5、系统性；6、可读性。29、国际公共关系三个层面的所指指：1、国际公关关系界的交流与合作；2、指跨国范围的公共关系实务活动；3、是从文化角度透视国际公共关系，将国际公共关系看作是全人类消除野蛮、暴力、专制，消除种族、阶级、文化偏见以追求整个世界和平幸福的伟大事业。T30、公关调查的方法：1、访谈法；2、问卷法；3、信息分析法。T31、实事求是原则是现代公共关系工作的第二原则 F 答案：实事求是是基本原则。32、所谓公众，特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 T33、公共关系广告的类型可以分为企业广告、响应广告和创意广告，其中表态广告属于企业广告 F 答案：表态广告属于响应广告。34、公共活动中的自然语言包括：表情语言、动作语言和体姿语言 F 答案：该语言分类为非语言。35、选择大众传播媒介的原则，只要坚持合乎经济的原则即可 F 答案：四大原则联系目标原则、选择对象原则、区别内容原则和合乎经济原则。36、公众是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众展开。T37、公众是沟通联络公共关系主客体之间的中介和桥梁。F 答案： 媒介是连接的中介和桥梁38、公共关系主要用于对组织内外环境的监测与调试，在这一过程中，组织的主观能动性必然会对社会环境产生影响。T39、公共关系的基础学科包括管理学、传播学以及与管理学相关的市场学、企业文化等，与传播学相关的人际传播、大众传播、组织传播、舆论学等。T40、公关需要借助广告形式作为一种工具，而广告业务也需要公关思想作指导。T41、公共关系是一定社会组织运用传播沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学与艺术。 T42、公共关系学学科特点：应用性，边缘性，多维性，综合性，实践性。（F）解析：并没有实践性。43、公共关系学的研究方法：目标观察法，社会测量法，抽样分析法，专题答卷法，学术讨论法等。（T）44、公共关系学之父伯纳斯，不仅开创了“公共关系”这一专门职业，而且还提出了“讲真话”的命题。（F）三、简答题（每题5分）1、公共关系产生和发展的社会历史条件是什么？答：公共关系产生和发展的社会历史条件有四点。1、经济条件市场经济取代小农经济2、政治条件民主政治取代专制政治3、文化条件由“理性”转向“人性”4、技术条件大众传播超越个体传播2、企业形象的构成要素有哪些？答：企业形象的构成要素有：1、企业名称 2、企业的环境 3、产品形象。包括产品的名称、产品设计、产品的商标、产品的包装、产品的质量 4、员工形象 5、企业精神3、为什么说公共关系的主体是组织而不是个人?答：1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。2、公共关系是一种组织的活动，而不是个人事务和技巧。3、公共关系涉及组织的目标、战略、政策、计划等要素，而不停留在个人活动的层面上。4、公共关系处理的是组织的关系和言论，而非私人的关系和事务。5、公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象，不局限于个人的印象、情感和利益。4、公共关系人员应该具备哪些能力？答：1、良好的职业道德2、较高的政策水平3、合理的知识结构4、多种多样的能力，如组织能力，交际能力，写作能力，语言表达能力和创造策划能力等。5、良好的心理素质5、常见的公众心理现象有哪些？ 答：常见的公众心理现象有七种： 1、模仿与流行 2、舆论与流言 3、暗示与好胜 4、从众与服众 5、首因效应与近因效应 6、光环效应 7、逆反心理6、 公共关系传播的效果可分为几个层次？组织在不同的层次上传播的重点分别是什么？答：公共关系传播效果分为四个层次： 1、信息层次，传播的重点是分享信息 2、感情层次，传播的重点是联络感情 3、态度层次，传播的重点是改变态度 4、行为层次，传播的重点是引起行为7、公共关系工作的四步法是指什么？答：公共关系的四步法是指公共工作就是循着调查策划实施评估这样一个基本程序展开的。1、公关调查 2、公关策划 3、公关实施方案4、公关效果评估8、公关效果评估的意义有哪些？答：公关效果评估的意义有以下几个方面： 1、通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位，提供有关报告供领导决策时参考。2、通过效果评估，可以增强公关人员的公关意识，激发公关人员的积极性、主动性和创造性，进一步提高公关的科学性和艺术性。3、通过效果评估，衡量公关活动的人力、物力、财力的耗费，可以提高公关活动的效率。4、通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策。5、通过效果评估，可以使组织进一步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作。9、CIS基本要素的设计应遵循哪些原则？ 答：在设计应遵循以下原则： 1、以MI为核心的原则 2、识别原则3、同一性原则 4、联想原则5、人性化原则 6、美学原则7、民族习惯原则 8、法律原则10、简要阐述如何处理危机事件。答：危机事件的处理原则是及时、诚恳、准确和积极。首先，要迅速掌握危机事件的全貌。第二，针对不同的公众，采取不同的措施。对组织内部的公众，设置专门的组织，制定救急方案和对策，与组织的全体员工齐心共度难关，如果是人员伤亡事件，通知家属，满足其条件，如果是产品质量问题造成的，收回或停止销售产品；对受害者，在明确表示歉意后，认真细致了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任；对新闻媒介，首先要及时与新闻媒介合作，提供准确、真实的信息，其次，确定公布消息的负责人，最后，如果出现失实报道，要澄清事实真相；对上级管理部门，要及时汇报，请求上级给予支持和指导，事件处理以后，要把原因、过程、结果写成综合报告，送交上级部门；对业务往来单位，应尽快如实地把的发生情况与处理结果传达给有关单位，对于已造成损失，组织应表示道歉并予以赔偿；对服务对象，要热情对待，对他们提问要耐心回答；对社区，组织应主动向当地居民登门道歉，或在当地报纸刊出致歉声明或给予经济赔偿。对于在外地发生的危机，可派有关单位或人员亲自处理，也可委托当地有关单位处理。11、简述交际的原则有哪些？答：交际的原则有 1、平等原则 2、互惠原则 3、信誉原则 4、相容原则12、我国政府公共关系的具体工作任务是什么？答：1、紧密联系群众，密切保持党和政府与人民群众德尔联系是政府公共关系的立足点。2、妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾，是政府公共关系工作的重点。3、反腐倡廉，加强与公众的沟通，接受公众监督，增强政府等职能部门执政的透明度，是政府公共关系紧迫而又艰巨的任务。4、调动各方面的积极性，增进各民族、各地区、各部门之间的团结协作，弘扬民族精神，维护国家统一。5、坚持独立自主的和平外交政策，促进国际交流，在世界人民面前树立国家的优秀形象。四、论述题（每题10分）第13章 ：题目：如何做好政府的公共关系工作 首先，政府及其工作人员要树立起公众利益第一的观念，这是开展政府公共关系工作的首要目标。要做好如下工作： 1、设置公共关系机构，建立一支专业化的公共关系队伍。2、认真倾听公众呼声，了解公众对政府的印象，采纳公众的合理建议，并以此作为施政参考。 4、发挥新闻媒介和舆论工具的作用，开辟政民之间的多种联系渠道。 其次，对政府公共关系工作而言，另一个工作目标就是如何有效地收集、处理、存贮、传播信息。政府公共关系的信息工作主要包括： 1、主动地、有计划地收集信息。2、设立专门调查统计机构，使信息收集、整理工作做到部门化、专业化。 3、及时公开地传播信息，尽快通过各种信息媒介和渠道向社会各界公开发布。 最后，做好政府公共关系工作还需要搞好政府内部公关，增强政府工作人员的公共关系意识，克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，增强政府职能部门执行的透明度。这里包含这样几层含义：1、定期公布政府工作人员的政绩。2、政府工作人员所享有的经济待遇、福利标准及家庭情况除涉及法律规定的隐私范围外，都应让社会各界知晓，其个人情况的透明度应高于社会一般公众。3、尽可能向社会公众介绍担任要职的政府工作人员的背景情况。第十二章：题目：跨文化对语言沟通的制约 1、不同的文化给语言表达打上各自不同的印记。 在中国文化中，汉语的某些习俗用语往往体现中华民族的独特文化。但在跨文化沟通中，一个不了解中国文化的外国公众，对此则无法理解。同样，外国文化中的独特语言，中国人也感到不可思议。 2、不同的文化背景影响对语句意义的理解。 例如，中国人见面常会问：“吃饭了吗？”这是一种表示友好的招呼语，会使人感到亲切、友好，能起到联络感情的作用。但同样的话，在一些外国人听来，却会引起误解和不快。 3、不同文化之间的差异造成语义的非对应性。 跨文化沟通中的语译，绝不能像“对号入座”一样完全对应，必须考虑这些语言能否在原语和译语接受者中间引起相同的反响。特别要注意将原语中蕴涵的各种文化因素与译语加以比较，使之在交际功能上协调一致。 4、不同的文化价值观念会造成沟通中的误解。 文化价值观念即指人们对社会行为的评价态度，是制约每个社会成员的伦理道德规范。由于价值观念在不同文化体系中的巨大差异，不同文化背景的人对社会的认知态度就不尽相同，这些会影响到跨文化语言的沟通。比如谦虚在中国被誉为一种美德，当中国人被夸奖时，通常都会谦虚地表示不如对方口中说的那么好；而当西方人被夸奖时，他们通常都会很高兴地承认并且感谢对方。题目：为什么要搞好国际公共关系，国际公共关系的原则是什么？现代社会生产力的发展和科学技术的进步，促进了现代国际社会的开放性，国与国之间，社会经济、政治、科技、文化的交往更加频繁。因此，搞好国际公共关系对构建和谐世界有着重要的意义。1、 发展国际公共关系，是当今国际经济、政治、科技、文化交流和合作的需要。随着世界经济一体化、经济活动的国际化，使大批国际企业必须通过开展积极有效的国际公共关系工作，以协调和处理他们在国际市场的各种经济活动以及与其他国家公众的种种复杂关系。2、 发展国际公共关系是我国在社会主义市场经济条件下，对外开放和与国际市场接轨的需要。 随着我国全方位的开放，社会主义市场经济体制的全面建立，国际公关活动已成为中外经济、科技、文化等交流的纽带和桥梁。国际公共关系的原则：1、全球性的眼光。2、重视发挥地方特色。3、遵守国际惯例。 题目： 试述公共关系产生的条件1. 经济条件市场经济取代小农经济封建社会的小农经济使人们进行劳动协作和产品交换的需要与可能收到限制，不可能为公共关系的形成提供合适的生长土壤。而市场经济的主要特点是市场交易，随着生产力的提高，产品供给日益充分，市场供求关系发生变化，消费者具有更多的优势，通过发展良好的相互感情关系有效地维护交换关系，维持市场发展，使公共关系的开展成为事实2. 政治条件民主政治取代专制政治 在民主政治的社会氛围中，其特征表现为“官怕民”，政府机关、社会公众组织与其公众之间，除了服从以外，还有民主协商、民主对话、民主监督，民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。3. 文化条件由“理性”转向“人性” 大众传播的发展、社会化大生产的发展，使社会生活、社会交往更趋开明化、开放化，这种尊重人性、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正式公共关系得以滋生及成长的土壤4. 技术条件大众传播超越个体传播随着各种大众传媒的迅速而广泛的发展，“地球村”的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术与方法。第7章 ：题目：公共关系工作程序是什么？公关效果评估的意义？1. 公关调查、公关策划、公关实施、公关效果评估。2. A. 通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位，提供有关报告供领导决策时参考。B.通过效果评估，可以增强公关人员的公关意识，激发公关人员的积极性，主动性和创造性，进一步提高公关的科学性和艺术性。C.通过效果评估，衡量公关活动的人力、物力、财力的耗费，可以提高公关活动的效率。D.通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策。E.通过效果评估，可以使组织进一步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作。第八章：题目：CIS的构成要素有什么？CIS的功能？5. 理念识别（Mind Identity，简称MI）、行为（活动）识别（Behavior Identity，简称BI）和 视觉识别（Visual Identity，简称VI）。三者的交集既是最完整的的CIS.6. A. CIS就像企业内部的“宪法”，是企业实行有条有理、卓有成效的管理，使企业上下同心协力、目标一致。 B.CIS塑造了企业形象的清晰度、透明度，对企业急需人才的吸引与凝聚、资金的筹集，具有难以估量的意义。 C.CIS使企业与其他同业产品拉开差距，并达到标准的市场定位，从商品的海洋中脱颖而出，易于消费者识别。而其系统、稳定的形象定位，是对竞争对手，特别是假冒者的威慑。 D.CIS具有统一性和系统化的视觉识别计划，可加强传达信息的频率与强度，能提高广告效果，提高企业与产品的知名度。 E.CIS时企业怀抱远大志向，百折不挠，对短期急功近利的行为有着天然的免疫力，从而给企业带来长期、稳定的效果。 F.CIS使企业产品有极强的应变能力，利于企业多角化经营，利于企业产品结构的调整与适应。第五章题目 请简述公众心理现象有哪几种？1、 模仿和流行2、 舆论与流言3、 暗示和好胜4、 从众和服从5、 首因效应和近因效应6、 光环效果7、 逆反心理P8085第六章题目 简述传播的含义公关传播，是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动。基本含义包括以下两个方面：1、 传播是一个有计划的完整的行为过程，“有计划”是因为整个传播活动必须按组织的公共关系目标有步骤地进行。“完整”是指传播过程必须完全符合传播学的“五个W”模式。即who,say what，through which channel，to whom，with what effect2、 传播是一种信息的分享活动，传播双方是在传递、反馈、交流等一系列过程中获得信息的。五、案例分析题（每题20分）一、惠普的经营之道惠普公司的创造人比尔休利特说：“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者 身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任。” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助。“周游式管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈，这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的，“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有，人人参加，而问题也就这样不拘形式地以非正规方式解决了。案例思考：这个案例给你什么启示?惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴?(要求写出一篇400字左右的案例分析。)答题要点：1启示有以下几点：(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和 力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是 建立内部公共关系的关键。(2分)(2)内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工 的理解和支持，并身体力行，付诸实施。(2分)可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的 起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。(3分) 2我国企业可借鉴的经验有：(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造， 产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每 一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。(3分)(2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非 常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种 令许多管理人员和公司难以置信的做法。(2分)员工与企业之间必须达成相互信任的关系， 才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气， 工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良 好的“人和”环境。(3分)二、杜邦“胜利大逃亡” 2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。 2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受人民日报采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。” 2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果中，证明特富龙无毒。10月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。 案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机?杜邦公司的危机公关对我们有什么启示?(要求写出一篇400字以上的案例分析。) 答题要点：杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。(5分) 杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示： (1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。(5分) (2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受人民日报采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”(5分) (3)积极配合中国相关机构的检查。2004年10月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。(5分)三、中国足球队化解危机的公关 1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议，何女士首先表达了中国队非常希望与新间媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败。他和其他发言人还回答了记者提出的问题。 会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪，奋起直追。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 案例思考： 1社会组织如何化解形象危机？ 2记者招待会的优势何在？（要求写出一篇400字左右的案例分析。） 答题要点： 1充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地运作，达到了预期的解疑释惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。（7分） 2记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。（8分）四、亚都“收烟”的风波 今年的世界无烟日，颇具声势和规模的戒烟活动在全国各地接连举行。黄浦江畔的上海外滩，由上海市吸烟与健康协会主办的万人戎烟签名活动如期举行。政府官员，接受咨询的专家学者和闻讯而至的市民云集陈毅广场。以生产空调换气机在市场上“闹腾”得颇为人爆的北京亚都科技股份有限公司上海办事处斥资30万元，也介人了这次活动。在活动的前一天，亚都公司在沪上有影响的两家报纸上，以“亚都启事”为题打出广告：“请市民转告烟民一亚都义举，全价收烟”具体内容是，亚都公司按市价收集参加此次活动的烟民的已购香烟，并在公众的监督下集中销毁。力使活动顺利圆满，亚都的工作人员兑换了用于收烟的5万元零市；购置了“销烟”用的大瓷缸、生石灰，井按当地商场的零售价格核准了烟价，可谓万事俱备。 上午10时，活动开始后，人群向亚都戒烟台前聚集井徘起了长队。队列中既有老者，也有时髦女郎，还有小孩，这与亚都人设想中的烟民形象相去甚远，更引人注目的是，排队的中的许多人拎着成条的香烟，少者一二条，多者达20条，绝大多数还是价格不非的“中华”、“红塔山”、，“万宝路”，等高档香烟。但从外包装上一眼就能看出是假烟。精干算计的上海人让亚都的工作人员乱了阵脚。收烟台前，为了烟的真假，吵嚷、争吵之声时有所闻。为使活动得以进行，亚都公司临时决定，每人只限换一条，香烟是真是假也不再计较。可烟民也有对策，让工作人员奈何不得。 下午2时，亚都公司的5万元现金已经用光，宣布活动结束。尚在排队的数百名烟民不十了，他们把收烟台和10余名工作人员团团围住，纷纷指责亚都公司“说话不算数”、活动内容和广告不符云云，并对工作人员有撕扯、推搡的现象。双方僵持了约半个小时，仍没有缓和的迹象。为平息事态，尽早脱身，工作人员只得拿出尚存的200件文化衫免费发送，之后，在闻讯赴来的保安、巡警的协助下，工作人员才得以离开广场。案例思考：对亚都公司这次公关活动，你有什么认识？（要求写出一篇400字左右的案例分析。） 答题要点： 1紧扣社会热点进行策划创意，即响应了政府的倡议，又表达对公众健康的关心。所以该活动赢得社会各界关注势在必然。 （1分） 2该活动提高了企业的知名度。从活动开展前发布“亚都启事”，到活动当日万人聚集陈毅广场以及收烟风波发生后各新闻媒体的相关报道，都有效地吸引了公众的注意，等十为亚都作了一次广告宣传。 （4分） 3活动的主题与业行的产品及努力方向相吻合。业部公司的产品主要有空调换气机、加湿器等，“给人们一份清净的空气和健康”一直是亚都的立业之本。所以“全价收烟”的初衷正是体现了亚都的宗旨和努力方向，是与业都企业的性质、产品的开发相一致的。这也有助于人们接受该组织的产品。（4分）4策划不严密、组织不得力是这次活动的“失”，首先，广告本身太笼统，广告中对“全价收烟，”未做任何限制，这一方面使企业无法履行诺言，也使烟民无所适从；另一方面也给一些有投机心理的人造成了可乘之机。其次，运作过程中缺乏灵活性和创造性。（3分）五、深人人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。 “打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永远” 当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。 案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分 析) 答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。(2分)企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。 但是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。(2分)从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴： (1)大打亲情牌。(2分)母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。(3分) (2)淡化了企业的广告色彩。(2分)目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。(1分)要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。(2分) (3)成为社会舆论关注的热点。(2分)母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。(1分)利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。(2分)六、“奇瑞”新车征名活动新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隐义名：铁骑。木龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火火炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。土瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车(含跑车、MPV等)依“奇”立名；SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV瑞虎”。 而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。 案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析) 答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，(2分)这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。(3分) 奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷。(2分)所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议，为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。 (3分) 征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策以外，还有对外宣传的功效。(2分)征询性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。(3分) 只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。(2分)不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解。(2分) 参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。(1分)七、欧典：相当会开“国际玩笑” “欧典，真的很德国”，“欧洲地板，2008元一平方米，全球同步上市!然而中央电视台的3.15晚会，揭露了这样一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典(中国：有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了! 由于央视的巨大影响力，3月16日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典”地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。 3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误”的解释，而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他，并未给出说法。 4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划19种印刷品广告共85. 2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149多万元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。 案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。) 答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误： (1)违背承担责任原则。(2分)在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。(3分) (2)违背了速度第一原则。(2分)危机发生后，能否在首先控制住事