企业培训_物业公司企业标准化理解与实务

物业公司企业标准化理解与实务 上海陆家嘴物业管理有限公司品牌管理部汪辉 2009年05月 主要内容 第一部分 企业标准化概论 第二部分 物业公司企业标准化的思路及方法 第三部分 物业公司企业标准化的要点及难点 第四部分 企业标准体系的自我评价及持续改进 第五部分 卓越绩效评价准则 简介 第一部分 企业标准化概论 1 标准化的起源及发展 人类在最初的劳动实践中 经过共同的摸索 磋商和模仿 形成某些约定俗成的要领和概念 比如 斧的形状有利于砍 刀的形状有利于劈 三足的罐子有利于站立等 这些原始的 朴素的思维和方法 其实就是古代无意识的标准化 人类有意识的标准化行为是从计量开始的 用手指和脚趾计算是人们最初的发明 随着实践范围的扩大 人们开始结绳 刻记 直到发明了象形文字 在这些过程中 需要不断地总结和统一人们的认识 形成规范统一的概念和规矩 这就是标准化 2 中国古代标准化 从标准和标准化方向上研究中国的历史 我们并不落后 中国是世界四大文明古国之一 中国三千多年前的青铜器以及当时用铜合金铸成的钱币就是那时标准化的典型产物 秦始皇统一中国后 规定 车同轨 书同文 这是史书上对当时中国标准化方面的重要记载 也是对当时标准化的重要写照 度 量 衡的统一也是在那个时候实现的 另外 工律 规定了手工业产品的标准 金布律 规定了布匹的尺寸标准 田律 规定了农业和种子耕作使用规范 到了宋代 由官方编写的110卷 军器法式 中 更有47卷是军器制造规范技术标准 特别是北宋时期 毕生发明了活字印刷术 成功地运用了标准件的互换性 系列化 组合化 通用化等标准化基本原则和方法 孕育了现代标准化的原理 可以说是我国乃至世界标准化发展史的里程碑 明朝李时珍的 本草纲目 中关于药用动植物的特性 制备方法 方剂的记载 更是极为规范的标准文件 所有这些在历史上有重大贡献的记载 都表明当时中国的科学技术水平在世界上遥遥领先 而标准正是科学技术的基础 3 近代标准化 18世纪60年代 人类进入以机器化大生产为标志的社会化大生产时代 生产规模大 产品规格多 管理程序繁 再加上科学技术的不断创新 必然对标准化工作提出更高的要求 为了提高生产效率 社会化的机器大生产要求在生产中广泛采用互换性好 通用化高的零部件 有趣的是 以机器化大生产为标志的现代标准化的首次应用则是与战争有关 18世纪末 美国刚刚成立不久 由于独立战争需要 急需制造一万支来福枪 靠当时传统的手工制枪方式是来不及的 1792年 毕业于美国耶鲁大学的惠特尼与美国总统杰斐逊签订合同 接受了这项任务 他选择了一支标准的来福枪作为模型 将所有的部件分解下来 成批仿造 再将这些可以互换的部件进行组合 结果大大提高了劳动生产率 顺利地完成了任务 惠特尼因此被称之为 军火批量生产之父 由于他应用标准化与互换性原理在大生产中的成功实践 赢得了 美国现代工业标准化之父 的美称 对现代标准化做出重大贡献的另一个人是英国机械工程师约瑟夫 惠特沃斯 1841年 他建议在英国采用统一的螺纹制度 即惠氏螺纹 取代当时种类繁杂的螺纹尺寸 经美国 英国 加拿大协调将惠氏螺纹和美国螺纹合并成统一的英制螺纹 在全球广泛推广使用 现代管理之父泰勒是在现代标准化发展史上另一位有重大贡献的人 他把一生精力倾注于管理革新 获专利100多项 他主张 每项工作都只会有一种最好的方法 一种最好的工具和一段最合理的完成时间 该项工作完成得好与坏 在所有的设备 工具都都达到标准化的情况下 取决于劳动者的每一个动作是否标准 为此他创造了一套测定劳动时间和研究劳动动作相互关系的工作方法 这套理论被称之为 科学管理 在这一系列标准化和科学管理研究成果的基础上 美国福特汽车厂把繁多的车型简化为一种 T 型福特车 简化了品种 提高零部件的通用化 采用流水作业 大大降低成本 提高生产效果率 可谓是近代世界工业标准化成功的一个经典案例 1921的年福特公司的 T 型车占据在美国60 的汽车市场 而当时第二大汽车厂商通用公司仅占12 面临着被福特挤垮的危险 标准化有益于国家的经济建设和科技发展 已经成为人们的共识 2001年 德国在标准化方面的投入为7 7亿欧元 而产生的经济效益高达160亿欧元 这就意味着国民经济增长的1 3是由标准化创造的 另据国外资料记载的其他国家标准化经济效益投入产出比 美国为1 50 日本为1 10 法国为1 22 同样 企业开展标准化活动也能够提高经济效益 国内的一些企业 通过采用国际标准和国外先进标准开发新产品 扩大市场出口创汇 哈尔滨锅炉厂曾对本企业标准化的经济效益进行分析总结 不论由结构要素标准化促进生产专业化 自动化创造的效益 还是提高产品包装质量标准化而减少的索赔与损失 其标准化经济效果平均为1 46 即投入1元标准化资金 可获利46元 4 企业标准化 在全球经济结构变化中 人类社会经历了农业经济时代和工业经济时代后 正在迈向服务经济时代 服务业产值占国民生产总值的比例越来越大 自国际标准化组织 ISO 1996年在 世界标准日 首次提出 呼唤服务标准 以来 各成员国 尤其是发达国家 都在努力开展服务标准化工作 在服务标准化领域中 一些国外的知名公司率先引入标准化管理 国际著名的商业配送公司麦德龙公司 通过严格的标准化电子信息化的管理系统 提高了经营管理水平 赢得了客户的信任 世界著名的美国麦当劳快餐公司的成功之处 也体现在它的标准化管理上 麦当劳共有一千多个标准 标准的制定体现在其内部的QSCV 质量 服务 清洁 价值 管理标准 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念 Q S C V 质量 服务 清洁 价值 能够在连锁店餐厅中贯彻执行 保持企业稳定 每项工作都做到标准化 规范化 即 小到洗手有程序 大到管理有手册 他指派麦当劳的主管透纳 用了几个月的时间 针对几乎每一顶工作细节 反复 认真地观察研究 写出了营运手册 该手册被加盟者奉为神明 逐条加以遵循 其连锁经营的标准化 表现在两个方面 一是作业标准化 总部 分店及配送中心对商品的订货 采购 配送 销售等各司其职 并且制定规范化规章制度 整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成 二是企业整体形象标准化 商店的开发 设计 设备购置 商品的陈列 广告设计 技术管理等都集中在总部 总部提供连锁店选址 开办前的培训 经营过程中的监督指导和交流等服务 从而保证了各连锁店整体形象的一致性 人们熟知的麦当劳 其全世界的餐厅都有一个金黄色 M 形的双拱门 都以红色和黄色为主 根据统计 最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm 因此 麦当劳柜台设计以92cm为标准 店铺内的布局也基本一致 壁柜全部离地 装有屋顶空调系统 其厨房用具全部是标准化的 用来装袋用的 V 型薯条铲 可以大大加快薯条的装袋速度 用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半 所有薯条采用 芝加哥式 炸法 即预先炸3分钟 临时再炸2分钟 从而令薯条更香更脆 在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐 据测在4 时味道最甜美 于是全世界麦当劳的可口可乐温度 统一规定保持在4 面包厚度在17cm时 入口味道最美 于是所有的面包做17cm厚 面包中的气孔在5cm时最佳 于是所有面包中的气孔都为5Cm 我国物业管理行业作为现代服务业的一个分支 也逐步推行标准化工作 仅以上海为例 从2005年开始 先后制订了四项上海市地方标准 住宅物业管理服务规范 办公楼物业管理服务规范 商业物业管理服务规范 及 公众物业管理服务规范 在上海市服务标准化技术委员会的三年行动规划中 还将对工业厂房的物业管理及医院物业管理的服务规范进行标准化 5 物业管理行业标准动态 除此之外 上海市内的一些大型一级资质的物业管理企业也纷纷开展企业标准化工作 从行业交流得到的信息 目前正在开展企业标准化工作的物业企业有 上海陆家嘴物业 上海金茂英泰物业管理公司 上实物业 明华物业 百联物业 上海新独院物业等等 6 陆家嘴物业企业标准化进程 陆家嘴物业的企业标准化工作从从2000年开始调研 规划企业标准化工作 2001年实质性起动 在对各级管理人员进行企业标准化工作培训的基础上 确定了由服务标准 作业标准 管理标准为主构架的公司企业标准体系 通过178位同志的努力 制订了10项基础服务标准及基础作业标准 57项管理标准 经过试运行验证 公司的企业标准化工作初见成效 公司的 企业标准 于2001年12月21日通过了专家评审 并于2002年出版了全国第一部公开发行的物业管理 企业标准 专著 公司荣获了2002年度上海市标准化工作先进集体称号 2003年度上海市标准化技术成果一等奖 公司企业标准化工作得到了上海市标准化工作行政主管部门 上海市物业管理行政主管部门的高度评价 根据公司领导的要求 2002年至2003年公司又对10项基础服务标准及基础作业标准进行了分等 提升的修订工作 并增添了诸如 物业服务信息平台服务规范 等一些新的管理标准 形成了2004年版受控的 有效的92项企业标准 2005年至2006年期间 我们又根据国务院正式颁布实施 物业管理条例 及上海市发布实施的 上海住宅物业管理规定 等多项法律法规 在2004年版的企业标准的基础上 认真复审 修订 补充完善了公司2007年版的企业标准 形成目前现行有效的211项企业标准 在2007年版企业标准的复审 修订过程中 我们注重将三贯标体系纳入企业标准体系 使管理标准 作业标准与三贯标的程序文件 三级作业指导书融汇一体 不搞 两张皮 同时 我们还根据国家标准化管理委员会于2003年9月15日发布 要求于2003年10月1日起实施的GB T15496 2003 企业标准体系要求 建立了以技术标准 管理标准及工作标准为主的企业标准体系 并结合行业特点 在技术标准中重点突出了产品技术标准 服务标准 及工艺技术标准 作业标准 的规范性要求 既满足了国家标准的要求 也保持了公司原有标准体系的特色 为了推动企业标准化工作的持续改进 我们规定了企业标准体系的自我评价与社会确认的目标 2005年完成了 标准化良好行为企业 的申请工作 并被列为上海市第二批 标准化良好行为企业 验收单位 无论是从标准化的发展史 还是一个国家的标准化经济效率及一个企业的标准化进程来看 标准化对人类社会的进步都有着举足轻重的重大意义 越来越多的国家 企业重视标准化工作 正如不少专家所说 一流企业卖品牌和技术 二流企业卖产品 三流企业卖劳动力 超一流企业卖标准 1 标准为了在一定范围内获得最佳秩序 经协商一致制定并由公认机构批准 共同使用的和重复使用的一种规范性文件 注 标准宜以科学技术和经验的综合成果为基础 以促进最佳的共同效益为目的 7 标准化相关概念 2 标准化为了在一定范围内获得最佳秩序 对现实问题和潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 注1 上述活动主要包括编制 发布和实施标准的过程 注2 标准化的主要作用在于为其预期目的改进产品 过程和服务的适用性 防止技术壁垒 便利技术合作 3 条款条款是指规范性文件内容的表达方式 一般采取陈述 指示 推荐或要求的形式 陈述型条款 表达信息的条款 不作为任何要求和建议 要求型条款 表达应遵守的准则的条款 不允许有差异 推荐型条款 表达建议或指导的条款 4 技术标准对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准 5 技术标准体系企业范围内的技术标准按其内在联系形成的科学的有机整体 它是企业标准体系的组成部分 6 管理标准对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准 注 管理事项主要指在职企业管理活动中 所涉及的经营管理 设施开发与创新管理 质量管理 设备与基础设施管理 人力资源管理 安全管理 职业健康管理 环境管理 信息管理与技术标准相关联的重复性事物和概念 7 管理标准体系企业范围内的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体 它是企业标准体系的组成部分 8 技术标准对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准 注 工作事项 主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责 岗位人员基本技能 工作内容 要求与方法 检查与考核等有关的重复性事物和概念 9 技术标准体系企业范围内的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体 它是企业标准体系的组成部分 8 标准的分类 按适用范围分 国家标准 地方标准 行业标准及企业标准 按法律的约束性分 强制性标准 推荐性标准及标准化技术指导文件 根据标准的性质分 技术标准 管理标准及工作标准 根据标准化的对象和作用分 基础标准 产品标准 方法标准 安全标准 卫生标准及环境保护标准等 9 标准化的常用形式及特点 简化 在一定范围内缩减对象 事物 的类型数目 使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式 统一化 是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式 通用化 在互相独立的系统中 选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式 系列化 通常指产品系列化 它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式 它是标准化的高级形式 是标准化高度发展的产物 是标准经走向成熟的标志 组合化 模块化 积木化 它是按照标准化的思想方法 设计并制造出一系列通用性很强的单元 根据需要组合成不同用途的产品 组合化实质是通用化的应用和扩展 也可以看作是通用化更深的一个层次的内容 10 企业标准化 企业标准化 为在企业的生产 经营 管理范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 企业标准化的性质 运用标准化原理与手段 促进企业技术进步 使企业的生产技术 经营管理活动科学化 程序化与规范化 以提高产品质量和工作效率 降低消耗 增加企业的市场竞争能力 以获得最佳秩序和经济效益 企业标准体系 企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 它的基本单元是标准 是企业内用的标准 标准之间具有内在联系 每个标准及整个标准体系要科学合理 切合实际 形成系统 而不是简单的集合 企业标准体系表 企业标准体系的标准按一定形式排列起来的图表 编制企业标准体系表是体现企业标准体系构成的有效办法 实质上两者是一回事 区别仅在于 标准体系 是就所表现的内容而言 而 标准体系表 是就所表现的形式而言 企业标准体系表的组成要素包括结构图 明细表 汇总表 编制说明等四个方面 从体系表中可以了解企业标准体系的现状 水平及薄弱环节 发展方向和重点 由此可见 企业标准体系表描绘了企业标准体系的构成和发展蓝图 第二部分 物业管理企业标准化工作的思路和方法 1 总体思路 贯彻物业管理相关的法律 法规要求 严格执行强制性国家标准 行业标准 积极采用推荐性国家标准及行业标准 从企业技术进步 提高产品质量 改善经营环境出发 寻找影响企业经营管理的关键价值创造过程和支持过程加以控制及改进 通过整合文件体系来固化改进结果 从而达到创一流服务目的 2 编制标准时的几个原则 统一性是指标准内部应做到标准结构 文件和术语三个方面的统一 协调性是指标准之间 必须相互协调 相辅相承 适用性是指标准的条款必须有操作性 方便于标准的实施与引用 计划性是指标准 尤其是相关标准 系列标准的制定程序 时间应有一个统一的计划 全面的安排 标准化条款的编写 条文表达应清楚 用词准确 禁忌模棱两可 以便使用者理解 标准的内容应完整 要充分考虑最新技术水平 注意总结 吸取本企业生产技术和经营管理的先进经验 在企业标准中反映本企业的先进经验 有利于标准的实施 标准切实可行 就易于推广 因此 在企业标准的制定 修订工作中 要加强这方面的调查研究 特别要倡导由标准的使用者来承担标准起草工作的办法 3 企业标准的制修订程序 调查分析 验证或论证 编制标准征求意见稿 征求意见 编制标准送审稿 组织标准审查 编制标准报批稿 标准审批 发布 调查研究 收集有关信息是制定标准的关键环节 企业可从以下几个方面搜集信息 1 标准化对象的现状和发展方向 2 有关最新科技成果 3 顾客的需求和期望 4 服务过程及市场反馈的统计资料 技术数据 5 国际标准 国外先进标准和技术法规及国内相关标准 6 企业自身经营管理过程中成功的经验或做法 第一步 调查研究 收集信息 除了做好上述六项工作之外 物业管理企业在调查分析阶段还应做好以下现场踏勘工作 1 了解所辖物业的基本状况 物业类型 建筑面积 绿化面积 出入口 设备设施的配置情况 业主或客户入住数量 业主基本需求 VIP业主个性化服务要求等 2 了解公司的质量安全方针及目标及集团或上级公司对管理处月度考核或年度考核的主要项目及指标 目标责任书 3 了解管理处现场是否发放了相应的服务标准 4 了解该项目的物业管理服务合同 对合同中的重要条款进行记录 必要时 复印存档 5 收集管理处辨识 评价的危险源 了解管理处在服务过程中重点关注安全问题 包括工作场所及员工职业健康安全问题 6 了解管理处的组织架构 人员编制情况及各岗位员工的工作时间 7 了解管理处在日常运作所适用的各项规章制度 人力资源 财务管理 物资采购 质量管理及设备设施管理等 收集受控文件清单及受控记录清单 收集相关能耗数据 倾听专业技术人员对机器设备的定额消耗经验介绍 并予以记录 8 查看物业现场服务状况 从综合管理 重点关注办公设施及设备标准化的可行性 设备设施 秩序维护 保洁服务 绿化服务及维修服务等几个方面进行调研 9 与管理处负责人访谈 物业服务相关的人 机 料 环管理标准有哪些 在执行过程中有无困难 在人 料 机 环方面有无特殊需求 10 与基层员工访谈 公司的质量安全管理体系文件在实际操作中存在哪些问题 可以从哪几个方面进行改进 第二步 验证或论证 1 根据调查分析报告提出的验证或论证项目 逐项进行验证或论证 2 编写验证或论证报告 作出结论 注1 对于有些企业标准比较简单 或是由使用者制定标准 无需反复征求意见 开会审查 因此 企业要按照标准覆盖面 内容等情况确定有关工作程序 必要时可简化程序 注2 调查分析阶段的调查分析报告中应明确立项要求 包括标准应达到的水平 需验证或论证的项目 注3 最终阶段标准报批稿的会签与否 可按照企业的标准制修订管理规定处理 第三步 编制标准征求意见稿 起划标准草案 1 在编制标准征求意见稿之前成立标准起草小组 2 起草小组对搜集到的信息资料进行整理 分析 对比 优选 必要时应进行试验验证 然后编写标准征求意见稿的编制说明 工作简况 起草工作的主要过程 起草小组所做的工作 标准编制原则和企业标准体系结构说明 对主要试验验证的分析 综述报告 预期的经济效果 采用国际标准和国外先进标准情况及对比分析 与现行的有关法律 法规 规章和强制性标准的关系 实施该标准的要求 措施建议 组织措施 技术措施 等 A 企业标准体系结构图 B 质量 环境 职业健康安全管理体系与标准化的关系 企业的标准化管理与三项管理体系都遵循戴明模型的PDCA运行模式 同时作用在同一管理体系内 彼此间必然具有相互衔接 相互协调 相互补充 相互兼容的功能 标准是建立管理体系的依据 标准化是三项管理体系的基础 它们之间相互依存 共同发展 1 三项管理体系按标准规定应分别建立各自的体系文件或一体化管理体系文件 这些管理体系文件又分别是质量 环境 职业健康安全管理体系运行控制协调和监督的依据 管理体系文件的第一层次是编制管理体系手册 手册的内容包括管理的范围 管理的方针目标 形成文件的程序 要素或过程及过程间相互作用的描述 管理方案的描述等 管理体系手册是管理体系的纲领性文件 分别成为质量 环境 职业健康安全管理工作的企业法规 属于管理标准子体系的管理标准 体系文件中第二层形成文件的程序 除了通用性管理程序外 还有涉及产品 质量形成过程各环节及环境与职业健康安全管理体系要素的控制程序 其内容通常包括管理活动的目的 范围 职责 要求和程序 报告和记录等 尤其内容格式要求与企业管理标准完全一致 第三层次的其它文件 如作业指导书 操作规程 流程卡等 都属工作标准的范畴 2 企业标准化应成为贯彻实施三项管理体系标准的依托 企业标准体系是对企业的生产经营管理全过程所需的标准协调统一的有机整体 就管理标准子体系而言 是涵盖了企业经营管理的全过程的 除三项管理体系之外 还有信息管理 生产管理 采购管理等等 三项管理体系是其中的组成部分 所以 企业标准体系必然含有三项管理体系所需的标准和规范 事实上 质量 环境 职业健康安全管理体系的建立 运行 也必须与其它领域中的工作协调一致 体系才能够得以继续和发展 3 三项管理体系标准的制定与实施 促进了企业标准化工作的深度与广度的开拓 在上个世纪七十年代之前 标准化工作是在技术标准范畴 制定实施技术标准以保证产品质量控制品种 实现互换性等内容 三项管理标准体系的制定与实施开拓了企业标准化工作的领域 不仅注重产品质量的稳定还兑现企业的环境保护承诺和职业健康安全的社会责任 提高企业的信誉度 第四步 征求意见 将标准划案连同编制说明分发有关单位和人员征求意见或开会讨论 将意见汇总并研究分析 确定修改内容 第五步 编写标准送审稿 编制标准 送审稿 编制说明 及意见汇总处理表 提出标准贯彻措施意见等附件 复审 送审稿 提出修改意见并签字 第六步 组织标准审查 将标准送审稿及附件报企业标准化归口部门 组织会审或函审 对有重大影响的企业标准 提请组织会议审查 并编制审查会议纪要 按审查会议纪要 确定修改内容 审查企业标准应邀请本企业有经验的工程技术人员 管理人员和工人参加 必要时也可邀请外单位的专家和用户参加 标准审查的重点是 1 该标准是否符合或达到预期目的和要求 2 与有关法律 法规及强制性标准是否一致 3 技术内容是否符合国家方针政策和经济技术发展方向 技术指标和性能是否先进 安全 可行 各项规定是否合理 完整和协调 4 与有关的国际标准和国外先进标准是否协调 5 标准编写格式是否符合GB T1 1的要求 第七步 编制标准报批稿 编制标准报批稿 修改标准编制说明 编制审查意见汇总表 提出标准的贯彻措施 建议及预期效果 第八步 复核审批 发布 对标准报批稿进行会签 标准化复核 编号 登记 并由企业负责人签批 产品标准按有关规定报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案 由企业标准化机构编号 公布 4 企业标准的实施 1 标准实施的重要性 只有实施标准 才能产生作用和效益 标准的质量和水平 只有经过实践才能做出正确的评价 标准只有经过实施 才能发现存在的问题 为修订标准提供依据 2 实施标准的基本原则国家标准 行业标准和地方标准中的强制性标准或强制性条款 企业必须严格执行 推荐性标准 企业一经采用 应严格执行 纳入企业标准体系的标准应严格执行 3 实施企业标准的程序编制实施标准的计划 实施标准的准备 思想 组织 技术 物资 实施标准 标准实施的检查 实施标准的总结 5 物业公司企业标准化步骤 简化版 搭建框架 编制标准 持续改进 5 1企业标准体系结构图 5 1 1技术标准体系结构图 技术基础标准 设计技术标准 产品标准 采购技术标准 工艺技术标准 设备设施技术标准 检验 验收方法技术标准 测量 检验设备技术标准 包装 搬运 贮存标志技术标准 安装交付技术标准 服务技术标准 能源技术标准 安全技术标准 职业健康技术标准 信息技术标准 半成品技术标准 5 1 2管理标准体系结构图 5 1 3工作标准体系结构图 5 2编制标准 收集公司现有服务标准或管理制度 将其分类汇总 分别转化到企业标准化体系的各子体系 新编制企业标准体系必要 而公司目前尚未建立的技术标准 管理标准及工作标准 将企业生产经营管理过程中成熟的经验与做法转化为企业标准 并根据企业标准体系进行整合 优化公司重点关注的生产或服务过程 人员定岗 定责 材料定额 并编制标准化文本 服务规范是指 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 包括服务所产生结果的要求和服务过程中关键特性的要求 摘自 GB T20000 1 2002 标准化工作指南 第1部分定义2 5 6 5 2 1服务标准 服务规范 物业服务企业的服务规范是指物业委托管理合同签约双方中受托方对委托方的一种服务承诺 也是衡量和判别物业管理运作实际效果的标准 它通过服务区域 质量要求及服务频次等若干要素来描述 下面仅以 上海市住宅物业服务分等收费标准 中住宅五级清洁卫生的服务规范为例来说明物业服务项目清洁卫生服务规范的制订程序 1 建筑物内公共区域清洁 楼内公共区域 2 建筑物外公共区域清洁 楼外公共区域 第一步 确定物业服务项目清洁卫生的服务内容 1楼内公共区域1 1地面和墙面1 2楼梯扶手 栏杆 窗台1 3消防栓 指示牌等公共设施1 4天花板 公共灯具1 5门 窗等玻璃1 6天台 屋顶1 7垃圾收集1 8电梯轿厢 第二步 将两大公共区域进一步细分 2楼外公共区域2 1道路地面 绿地 明沟2 2公共灯具 宣传栏 小品等2 3水景2 4垃圾厢 房 2 5果皮箱 垃圾桶2 6消毒灭害 例如 楼内 地面和墙面 的清洁卫生要求 1楼内公共区域1 1地面和墙面1 1 1地面 墙面保持干净 无灰尘 无污渍 1 1 2大堂 门厅大理石 花岗石地面保持材质原貌 干净 有光泽 第三步 制订细化后区域的清洁卫生服务要求 1 1地面 墙面保持干净 无灰尘 无污渍 每日循环清扫 拖洗保洁1 2大堂 门厅大理石 花岗石地面保持材质原貌 干净 有光泽 每月保养一次 第四步 制订细化后区域的清洁卫生服务频次 按照这样的思路 我们还可以对楼外公共区域的 道路地面 绿地 明沟 公共灯具 宣传栏 小品 水景 垃圾厢 房 果皮箱 垃圾桶 等部位的清洁卫生服务要求 表出化 作为物业服务企业对委托方的服务承诺 即 我们通常在业内所说的服务规范 作业规范是指为兑现对委托方的服务承诺 所制定的物业管理实务运作规程 它主要是通过基本技能 作业内容 要求 方法等要素来表达 摘自 Q OAKH2 3 1 1 1 2007 企业标准化工作导则 5 2 2作业标准 作业规范 作业标准的知识创造模型 写我所为 为我所写 示例一 清洁釉面地砖 水泥地面的作业规范 第一步 用装有按比例稀释的清洁剂及安装有针盘及清洁垫的多功能擦地机 对地面进行清洗 对角落用板刷浸全能清洁剂溶液进行人工清洗 对较厚的污垢 可用刮刀铲除 第二步 用吸水机吸取残留的污水 室内四角处由作业人员用毛巾吸干污水 第三步 将50 的热水浇在被清洗的地面上 用多功能擦地机清洗 再用吸水机吸取残留污水 第四步 每日的清洁保养可巡回用拖布浸清水擦拭 如地面干燥 可用尘推保洁 尘推喷涂牵尘剂 日常产生的垃圾则可用扫帚清扫 第五步 所用工具 用品在操作完毕后全部清洗 晾干 放进储藏室内备用 示例二 卫生间坐便器的清洁保养作业规范 第三步 再次冲洗坐便器内清洁后的污水 用湿抹布分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面 第一步 翻起盖板和坐板 冲洗坐便器内的脏物 第二步 将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁 用球形刷擦拭坐便器内壁 上沿及进水口 排水口 第五步 用湿抹布擦拭坐便器外部与水箱外部 用刮刀铲除或喷涂全能清洁剂后将污垢擦拭清除 第四步 用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板 上盖板的上下两面和水箱放水扳手 再用吸水毛巾擦拭 并将其盖好复位 第六步 每日一次打开水箱上盖 用球刷或抹布擦拭水箱内壁和阀门 浮球等器具上的污垢 并用水清洗 按照这样的思路和方法 物业服务企业还可以针对清洁卫生的不同对象制订出若干项的作业规范 室内地面清洁打蜡的作业规范 室内地面蜡面的保养作业规范 大理石晶面处理的清洁保养作业规范 釉面地砖 水磨石的清洁保养作业规范 地毯干式清洁保养作业规范 地毯湿洗清洁保养作业规范 1 地面类 花岗岩 大理石墙面清洁作业规范 玻璃 镜子 金属面清洁保养作业规范 木墙裙 木墙面清洁保养作业规范 旋转门 直拉门 自动开启门清洁作业规范 金属装饰板墙面清洁保养作业规范 墙纸内墙清洁保养作业规范 涂料墙面清洁保养作业规范 2 墙面类 卫生间坐便器清洁保养作业规范 卫生间小便器表面清洁保养作业规范 洗脸盆 化妆台 化妆镜表面清洁作业规范 卫生间隔屏 门 窗清洁保养作业规范 卫生间天花板的清洁保养作业规范 卫生间通风口 灯饰的清洁保养作业规范 电梯轿厢清洁保养作业规范 3 公共设施类 管理标准是指为了保证通过作业规范达到服务规范所规定的一系列的检验方法和管理手段 管理标准将保证各项服务标准 作业标准的要求得到有效的贯彻与执行 摘自 Q OAKH2 3 1 1 1 2007 企业标准化工作导则 5 2 3管理标准 1 检查方法 A 视检 凭眼睛直觉检查已保洁项目 应光亮 清洁 视觉舒适 B 手检 用白色餐巾纸擦摸刚完成保洁的物体表面 擦拭长度1米内 应无灰尘 污迹 C 嗅检 凭嗅觉进行气味检查 已保洁场所空气应清新 无异味 A 按检查周期分类 日检 周检 月检 B 按检查的主体分类 自检 巡检 抽检 2 管理手段 员工行为规范 早收礼制度 员工培训管理规定 常用清洁药剂的识别管理办法 常用清洁机器的使用管理规定 常用清洁药剂的使用管理规定 常用清洁工具的使用管理规定 3 管理制度 第一步 卫生间内无臭味 异味 嗅检 第二步 直观小便器下方地面无污迹 视检 第三步 手持白色柔纸擦拭墙角 坐便器后侧坐厕隔屏板下方等地面死角处 无污垢 手检 第四步 直观地面釉面砖色泽应光亮 视检 示例 卫生间清洁保养检查规范 第五步 直观坐便器内 外部 上盖板 水箱外部无污垢 污渍 水迹 水渍 表层釉面色泽光亮 直观并放水检查上下水道通畅 视检 第六步 直观小便器内 外部无污垢 污渍 水迹 手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方无污垢 直观小便器釉面色泽光亮 直观并放水检查上下水通畅 视检 手检 第七步 直观木质门 门套 窗 窗台干净 无污迹 坐厕隔屏板表面干净 无乱划乱涂现象 视检 第八步 直观水龙表面无污垢 污渍 水渍 水渍 水迹 视检 第九步 手持白色柔软纸擦拭水龙头下部 手柄下面 洗脸盆 化妆台下无污垢 用干净抹布擦拭洗脸盘溢水口处无污垢 放水检查洗脸盆上下水及溢水口通畅 无阻碍 手检 5 3持续改进 在贯彻实施企业标准中及时纠正不合格项 根据公司制订的 标准化工作导则 定期评价企业标准体系 至少每三年全面复审一次企业标准文本 针对具体的标准化对象召开专题研讨会 逐项优化企业标准 开展形式多样的质量管理活动 5S QC小组活动 有组织地改进企业标准体系 第三部分 物业公司企业标准化工作的重点及难点 1 搭建企业标准体系框架 1 结构图 2 编号规则 3 企业标准体系表 1 结构图 3 企业标准体系表 2 GB T1 1 标准的结构及编写规则 1 一项标准中包含二个方面的要素 规范性要素 要声明符合标准而应遵守的条款的要素 分为一般要素 名称 范围 规范性引用文件等 和技术要素 术语和定义 符号和缩略语 规范性附录等 资料性要素 标识标准 介绍标准 提供标准的附加信息的要素 分为概述要素 封面 目次 前言 引言等 和补充要素 资料性附录 参考文献 索引等 2 规范性一般要素 A 范围范围为必备要素 它应置于每项标准正文的起始位置 范围应明确表明标准的对象和所涉及的各个方面 由此指明标准或其特定部分的适用界限 必要时 可指出标准不适用的界限 范围的文字应简洁 以便能作内容提要使用 范围不应包含要求 B 规范性引用文件规范性引用文件为可选要素 它应列出标准中规范性引用的文件 这些文件一经引用便成为标准应用时不可缺少的文件 一览表 对于注日期的引用文件 应给出年号以及完整的名称 对于不注日期的引用文件 不给出年号 规范性引用文件一览表应由下述引导语引出 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不使用于本标准 然而 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本部分 3 层次的描述和编号 A 章章是标准内容划分的基本单元 在每项标准或每个部分中 应使用阿拉伯数字从1开始对章编号 编号应从 范围 一章开始 一直连续到附录之前 每一章均应有标题 标题应置于编号之后 并与其后的条文分行 B 条条是章的细分 应使用阿拉伯数字对条编号 参见附录B的示例 第一层次的条 例如5 1 5 2等 可分为第二层次的条 例如5 1 1 5 1 2等 需要时 一直可分到第五层次 例如5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 2等 同一层次中有两个以上 含两个 的条时才可设条 例如 第10章的条文中 如果没有10 2条 就不应设10 1条 第一层次的条宜给出标题 标题应置于编号之后 并与其后的条文分行 第二层次的条可同样处理 在某一章或条中 同一层次的条 有无标题应统一 例如 10 1有标题 则10 2也应有标题 C 段段是章或条的细分 段不编号 尽量不出现以下示例所表明的 悬置段 以避免在引用这些段时产生混淆 示例 D 列项列项可用下述形式引出 一个句子 见示例1 一个句子的前半部分 该句子由分行列举的各项来完成 见示例2 列项中每一项前应加破折号或圆点 如果需要识别时 则在每一项前加上后带半圆括号的小写拉丁字母序号 在字母形式的列项中 如果需要对某个项进一步细分成需要识别的分项 则应使用后带半圆括号的阿拉伯数字序号 见示例3 示例1 下列各类仪器不需要开关 在正常操作条件下 功耗不超过10W的仪器 示例2 仪器中的振动可能产生于 转动部件的不平衡 示例3 标准中使用的量和单位 a 小数点符号为 b 标准应只使用 1 GB3101 GB3102各部分所给出的单位 E 附录附录应按条文中提及附录的先后次序编排附录的顺序 每个附录应有一个编号 附录编号由 附录 和随后表明顺序的大写拉丁字母组成 字母从 A 开始 例如 附录A 如果只有一个附录仍应标为 附录A 附录编号下方应标明附录的性质 即 规范性附录 或 资料性附录 再下方是附录标题 每个附录中章 图 表和数学公式的编号应重新从1开始 编号前应加上附录编号中表明顺序的字母 字母后跟下脚点 例如 附录A中的章用 A 1 A 2 A 3 等表示 图用 图A 1 图A 2 等表示 4 标准的字号 字体和页码要求 3 标准化工作导则 3 第四部分 企业标准化体系的定期评价及持续改进 1 概念 1 企业标准体系自我评价企业为确定其建立和实施标准体系所涉及的各项标准以及相关连的各种标准化工作是否达到规定目标的适宜性 充分性和有效性进行的活动 2 企业标准体系水平确认判定企业建立和实施的标准体系以及相关连的标准化工作是否满足企业预定要求的客观证明活动 2 评价的原则和依据 1 原则坚持以事实和客观证据为判定依据的原则 坚持标准与实际对照的原则 坚持独立 公正的原则 2 依据国家有关的方针 政策 标准化及相关法律 法规 规章和强制性标准 企业标准体系系列国家标准 GB T15496 GB T15497 GB T15498 GB T13016 GB T13017 3 自我评价程序 制定评价计划 成立评价小组 评价准备 评价实施 编写自我评价报告和不合格项报告 评价结果处置 考核奖惩 4 自我评价的内容和要求 1 标准化工作要求 80分 应制定企业的总方针和目标 同时应有明确的标准化工作的方针 目标和具体要求 应有完整的标准化组织机构图和明确的职能要求 应制定适合企业发展要求的标准化规划 计划和员工的标准化培训计划 标准化信息管理应符合GB T15496的要求 建立能满足企业经营需求且完善的企业标准体系 符合GB T15496 GB T15497 GB T15498 GB T13016 GB T13017的要求 企业标准的制 修订应符合GB T15496的规定 标准的实施符合标准的要求 采用国际标准和国外先进标准应符合GB T15496的要求 2 技术标准体系的编制要求 120分 技术标准体系 包括体系表 目录 编号 构成合理 结构完整 符合GB T15497的要求 技术标准体系的构成应结合企业的实际需要 构成内容见GB T15497 2003中图2 企业技术标准体系层次结构形式 3 管理标准体系和工作标准体系编制要求 100分 管理标准体系和工作标准体系 包括体系表 构成合理 结构完整 符合GB T15498的要求 管理标准体系的构成见GB T15498 2003中图1 管理标准体系结构形式 工作标准体系 包括体系表 目录 编号 构成合理 编写内容 格式符合GB T15498的要求 工作标准完整 齐全 能满足的实现技术标准和管理标准的需求 工作标准应有检查 考核要求 各种记录 表格应根据企业的实际情况编制 有技术标准 管理标准和工作标准的实施监督计划和实施程序 技术标准 管理标准和工作标准的实施应满足标准的要求 产品质量 生产安全 职业健康 环境保护等均应符合标准要求 设备 物资资源的检验 试验的合格率应满足标准规定要求 并有相应记录或报告 产品实现过程和服务提供过程的质量控制 每道工序都应有尽有按标准进行检验 并有合格或不合格记录 4 技术标准 管理标准和工作标准的实施 监督与改进 100分 包装 搬运 贮存 安装 交付实施的质量控制 应符合标准要求 并有记录存档 营销和服务过程控制应符合标准 能满足顾客要求 各部门协调 沟通 配合默契 对不合格项有纠正和预防措施 新产品开发 改进 技术改造 技术引进的标准化审查 应符合有关标准化法律 法规 规章和强制性标准的要求 标准实施的监督检查应符合GB T15496的要求 应建立标准体系评价与持续改进机制 并通过对不合格项的测量 分析 评审 制定改进措施和跟踪措施 不断完善企业标准体系和各项标准化管理工作 采用国际标准或国外先进的企业标准 25分 企业有高于国际标准 国家标准 行业标准 地方标准的内控企业标准 占60 25分 企业标准化工作能满足企业卓越管理的要求 25分 企业标准化工作有突出贡献 已获得国家 行业 地方明令表彰的 25分 5 加分部分 的评价 100分 企业在自我评价的基础上 可以向社会申请确认 被确认合格的企业 由社会评价机构向社会公告 并向企业颁发由国家质量监督检验检疫总局统一制作的 标准化良好行为企业 证书 5 社会确认 由省 自治区 直辖市标准化工作行政主管部门颁发A级证书 应在320分 含320分 以上 370分以下 由省 自治区 直辖市标准化工作行政主管部门颁发AA级证书 应在370分 含370分 以上 400分以下 由省 自治区 直辖市标准化工作行政主管部门颁发AAA级证书 应在400分 含400分 以上 460分以下 由国家标准化工作行政主管部门颁发AAAA级证书 应在460分 含460分 以上 企业标准体系确认证书 有效期为三年 合格证书到期前三个月内 被确认合格企业可向原发证单位提出复审申请 复审不合格 原发证单位有权撤销其证书 被确认合格的企业 可以在产品 包装 标签及说明书上明示企业标准体系确认合格标志 证书 可成为企业向社会和顾客明示企业标准化管理水平的标志 证书 既是对社会显示企业卓越管理的水准 更是对顾客体现服务质量的诚信承诺 6 改进 持续改进是企业不断完善经营 管理 实现企业最终目标的有效办法 持续改进应按照PDCA管理模式进行 1 日常改进日常改进包括收集有关不合格信息 确定信息来源 分析不合格原因 制定纠正措施 对过程或管理机构进行调整 避免不合格再发生 2 信息来源实施改进的信息包括 顾客反馈意见 测量 检验 试验报告 各种记录报表中反映的数据 社会调查问卷 员工的建议 3 数据分析标准化职能部门组织有关员工对数据进行分析 确定现有和潜在的问题根源 提出处理方案 4 制定纠正和预防措施根据数据分析和试验的结果 由企业标准化职能部门会同相关部门共同制定纠正和预防措施 5 持续