《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表.doc

饭店星级的划分与评定服务质量评定标准及检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 项 目项 目 标 准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率为： ） 项 目项 目 标 准项目检查分数实际得分优良中差3、接待服务态度好、效率高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、结帐服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高554.542.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23e -25e101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度101098518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到443.63.2219、其他服务（每项4分）443.63.2220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差2020181610三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到3030272415本页小计（实际得分率为： ）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图象清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项4分）443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30302724152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20201816103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30302724154、餐厅温度22e -24e554.542.5本页小计（实际得分率为： ）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中554.542.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40403632207、菜式美观程度色、形、味俱佳20201816108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分40403632209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化404036322010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化202018161011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化101098513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化202018161014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全554.542.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10109855、蒸气浴态度好、服务周到、安全10109856、保龄球态度好、服务周到、安全20201816107、桌球态度好、服务周到554.542.58、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练554.542.5项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差10、棋牌室态度好、服务周到101098511、日光浴态度好、服务周到101098512、游戏室态度好、服务周到101098513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到1010985（二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 3030272415（三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错4040363220（四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错2020181610（五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到1010985（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到3030272415效率快捷、准确无差错1010985服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错554.542.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差10109852、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10109853、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10109854、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观151513.5127.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差1010985项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010985（八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010985（九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十）会议服务态度好、效率高、规范化3030272415（十一）其他服务（每项10分）1010985六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故4040363220七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分 3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分 八、饭店服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差5050454025本页小计（实际得分率为： ） 总 计 饭店星级的划分与评定设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表（一）1、各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%；2、评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。3、评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差 项目项目标准维修保养评分标准清洁卫生评分标准优良中差实际得分优良中差实际得分一、公共项目群 （一）周围环境 1、庭院、花园完好、整齐；干净、无垃圾87.26.44109852、建筑物外墙完整、美观；干净54.542.554.542.53、店标及标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹87.26.4432.72.41.54、停车场、回车线 标志明确；干净 43.63.2232.72.41.55、花木、盆景、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害43.63.2243.63.226、照明灯完好、有效；无灰尘、无污迹43.63.2243.63.227、公用电话（电话簿）完好、有效、齐全、无破损；无污迹21.81.6121.81.618、公共图形符号标志规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.619、空调排风口有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.510、其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.5（二）楼梯、电梯厅、存衣处、走廊等公共场所1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮20181610302724152、门 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘10985109853、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网10985109854、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网20181610201816105、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹2522.52012.52522.52012.56、家具、用具 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹2522.52012.52522.52012.57、电梯平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落；无灰尘、无污迹1098532.72.41.58、其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.5（三）公共卫生间 1、地面 平整、无破损；无污迹、无异味、干净、光亮54.542.554.542.52、墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网54.542.554.542.53、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蛛网54.542.554.542.54、厕位完好、无堵塞、无滴漏；无污迹10985109855、洗手台完好、无磨损；无灰尘、无污迹54.542.554.542.56、梳妆镜完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹21.81.6121.81.617、皂液器完好、有效；无污迹21.81.6121.81.618、干手器完好、有效；无污迹21.81.6121.81.619、其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.5二、前厅 1、地面 完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮43.63.22109852、门窗无破损、无变形、无划痕；无灰尘 21.81.6121.81.613、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 43.63.2243.63.224、墙面 平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网 65.44.8343.63.225、柱无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹21.81.6143.63.226、台整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.617、扶梯完整、无破损；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.618、家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹三、客房（一）走廊通道 1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮54.542.5109852、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网54.542.521.81.613、天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网87.26.4421.81.614、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.615、擦鞋机完整、无破损；无灰尘、无污迹21.81.6110.90.80.56、烟灰缸完整、无破损；无灰尘、无污迹54.542.521.81.617、服务台整齐、无损坏；无灰尘、无污迹54.542.521.81.618、其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.5（二）客房1、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮30272415302724152、门完好、有效；无灰尘、无污迹铃10.90.80.510.90.80.5锁10.90.80.510.90.80.5门镜10.90.80.510.90.80.5门牌10.90.80.510.90.80.5安全链 10.90.80.510.90.80.5把手10.90.80.510.90.80.53、窗户及窗帘平整、无破损、无脱落；无污迹54.542.521.81.614、墙面平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网43.63.2243.63.225、天花平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无灰尘、无蛛网43.63.2210.90.80.56、灯具完好、有效；无灰尘、无污迹54.542.554.54.52.57、家具、布草稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆；无灰尘、无污迹 床头护墙板10.90.80.510.90.80.5床上用品1098510985浴衣10.90.80.510.90.80.5衣橱 10.90.80.510.90.80.5衣架10.90.80.510.90.80.5写字台214.81.6121.81.61梳妆台21.81.6121.81.61半身镜10.90.80.510.90.80.5全身镜10.90.80.510.90.80.5椅子、沙发21.81.6121.81.61茶几10.90.80.510.90.80.5行李柜21.80.6121.81.61饮具54.542.554.542.5酒具54.542.554.542.5烟具10.90.80.510.90.80.5抽屉21.81.6121.81.61垃圾筒21.81.6110.90.80.5擦鞋工具10.90.80.510.90.80.5洗衣袋10.90.80.510.90.80.5其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.58、艺术品有品位、完整、无褪色、无脱落；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.59、文具夹规范、完整、无划痕；无灰尘、无污迹 32.72.41.532.72.41.510、客房内印刷品规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹 酒单10.90.80.510.90.80.5菜单10.90.80.510.90.80.5闭路电视节目单10.90.80.510.90.80.5安全出口指示图10.90.80.510.90.80.5请勿打扰和请整理房间门牌43.63.2210.90.80.5服务指南 43.63.2110.90.80.5价目表43.63.2210.90.80.511、电话完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹54.542.521.81.6112、电视完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹54.542.510.90.80.513、床头（控制）柜完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹54.542.510.90.80.514、冰箱完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹54.542.521.81.6115、空调回风口 有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹21.81.6132.72.41.516、电源插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 10.90.80.510.90.80.517、烟感报警器完好、无损、有效；无灰尘、无污迹54.542.510.90.80.518、喷淋装置完好、无损、有效；无灰尘、无污迹54.542.510.90.80.519、保险柜 完好、无损、有效；无灰尘、无污迹54.542.510.90.80.519、其他(每项1分)1090.80.510.90.80.5（三）卫生间 1、门（锁） 安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹 21.81.6110.90.80.52、墙面平整、无破损、无脱落、无变色；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.613、天花无破损、无脱落；无灰尘、无污迹21.81.6121.81.614、地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹43.63.2221.81.615、灯具 完好、有效；无灰尘、无污迹21.81.6110.90.80.56、洗脸台面完好、无磨损；无灰尘、无污迹43.63.2221.81.617、镜完好、明亮、无磨损；无灰尘、无污迹21.81.6110.90.80.58、排风器完好、有效、噪音低；无灰尘、无污迹21.81.6110.90.80.59、面盆完好、无堵塞；洁净1098521.81.6110、恭桶完好、无堵塞、噪音低；无污迹1513.5127.543.63.2211、浴缸完好、无堵塞、无滴漏；无污迹1513.5127.543.63.2212、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏；无污迹54.542.543.63.2213、水质清洁程度清澈、无沙质、水温稳定54.542.514、空气清新程度清新、无异味21.81.6115、电话副机完好、方便取用、有效；无灰尘、无污迹21.81.6132.72.41.516、浴帘及浴帘杆完好、无脱落；无灰尘、无污迹10.90.80.554.542.517、皂盒完好；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.518、手纸拖架完好、方便取用、有效；无灰尘、无污迹21.81.6110.90.80.519、巾架完好、有效；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.520、晾衣绳 完好、有效；无灰尘、无污迹10.90.80.521.81.6121、纸筐完好；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.522、电源插座安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹 10.90.80.510.90.80.523、卫生袋 正规、完好；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.524、擦手纸托架完好；无灰尘、无污迹10.90.80.510.90.80.525、客用品规范、完好；无灰尘、无污迹毛巾21.81.6143.63.22浴巾21.81.6143.63.22面巾21.81.6143.63.22五、厨房（如有多个厨房，全部检查后综合评分）1、设备完好、有效；无灰尘、无污迹10985109852、与餐厅的通道无破损；无污迹、无异味1098587.26.443、门无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘43.63.2243.63.224、窗 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘43.63.2243.63.225、地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮1513.5127.515113.5127.56、墙面平整、无破损、无脱落；无污迹、无蛛网 1098510.90.80.57、其他（每项1分）10.90.80.510.90.80.5六、公共、娱乐及健身设施完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味1、商务中心30272415302724152、多功能厅50454025302724153、大小会议厅30272415302724154、婴儿看护和儿童娱乐室20181610201816105、展览厅10985109856、书店10985109857、健身房 30272415109858、商场、精品店30272415302724159、理发、美容店302724155045402510、歌舞厅302724153027241511、鲜花店109851098512、网球场109851098513、保龄球室302724151098514、室内游泳池109853027241515、室外游泳池109853027241516、桌球室302724151098517、多功能综合健身按摩室109851098518、乒乓球室302724151098519、溜冰场302724151098520、射击场 302724151098521、射箭场302724151098522、高尔夫练习场302724153027241523、高尔夫球场302724153027241524、攀岩练习室似乎可以删除109851098525、壁球室109851098526、按摩室109853027241527、桑拿浴109853027241528、电子模拟高尔夫球场302724151098529、游戏机房302724151098530、影剧场504540253027241531、赛车场302724151098532、跑马场302724151098533、蒸汽浴109853027241534、冲浪浴109853027241535、日光浴室109853027241536、实战模拟游艺场302724151098537、其他(每项10分，最多 只能得XX分)1098510985满分 实际总得分 得分率 中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定一、总则 第一条 为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。 第二条 全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准进行。 第三条 中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。 第四条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 第五条 凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属本规定范围。 第六条 凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业一年以后再正试评定。 三、星级评定的组织和权限 第七条 全国旅游(涉外)饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 第八条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游(涉外)饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 第九条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游(涉外)饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 第十条 饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 第十一条 饭店星级按饭店必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定。评定饭店星级使用如下文件： 项目1. 建筑设施设备 服务项目 项目2.设施设备检查评分表 项目3.维修保养检查评分表 项目4.清洁卫生检查评分表 项目5.服务质量检查评分表 项目6.宾客满意程度调查表 第十二条 凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施备达不到项目1规定的标准，饭店星级评定机构将根据本规定实施细则有关条款处理。凡1988年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到申请的星级。 第十三条 所在申请评定星级的饭店，如达不到项目2规定的应得分数和项目3到项目6规定的得分率，则不能得到所申请的星级。 第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。 第十五条 饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备、取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。 第十六条 饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店星级无效。 六、检查制度 第十七条 国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。 第十八条 省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方给检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。 第十九条 各级检查员均由国家统一考核，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。 第二十条 全国所有旅游(涉外)饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。 第二十一条 各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便