海南省地方标准《政务服务中心窗口服务规范》.doc

海南省地方标准政务服务中心窗口服务规范编制说明海南省质量技术监督标准与信息所二一四年一月二十日政务服务中心窗口服务规范编制说明一、目的和意义政府政务服务中心是政府直接服务群众、服务社会的重要窗口和平台，其服务水平既关系到政府的形象，又对本省经济发展产生直接影响。随着国际旅游岛建设已上升为国家战略，海南已成为国内外投资者瞩目的焦点。而海南政务服务水平将是衡量营商软环境的重要标准，是推动产业发展、经济增长的硬性竞争力。当前，海南省正在运行的政府政务服务中心共19个，各级政务服务中心对优化服务环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了广大群众、企业和社会各界的广泛认可。随着政府职能的转变，政府政务服务要求也将随之提高。然而，由于目前国内政务服务领域尚未出台统一的服务标准，缺乏统一的服务规范，各政务窗口的服务标准化水平也存在差异。基于以上背景，为了进一步提高政务服务水平，以规范服务为核心，打造优质、高效、规范、便民、廉洁的政府政务服务平台，同时为贯彻海南省政府关于实施标准化战略的意见、社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要及开展好国家服务业标准化试点创建活动，海南省质量技术监督标准与信息所（以下简称“省标准信息所”）提出制定政务服务中心窗口服务规范海南省地方标准，旨在为政务窗口服务行为提供标准规范，同时也为各个政务服务中心标准化、科学化管理提供引导和借鉴依据。作为行政务服务行为的一项基本准则之一，该标准的出台必将对促进政务服务规范、提高服务水平、提升政府窗口形象、优化发展软环境具有极大的推动作用。二、制定依据和任务来源2011年4月，海南省质量技术监督局（琼质技监200720号）文件将政务服务中心窗口服务规范列入该年度第一批地方标准制定项目计划，并由省标准信息所承担制定任务。三、工作简况省局制定计划下达后，省标准信息所成立了标准起草组，制订了“政务服务中心窗口服务规范地方标准编制工作方案”，并按方案要求做了以下工作：（一）广泛调研，掌握资料标准起草组大量查阅文献、收集资料，并组织到山东、深圳、广东、厦门及全省各级政务中心进行调研，了解各地政务中心运行情况及管理要求，并广泛收集了相关技术资料。（二）综合分析，起草标准在广泛调研掌握第一手资料基础上，标准起草组对掌握的材料进行整理、分析、归纳，编写了标准讨论稿。而后，与政务中心及相关审批办进行研究讨论和修改论证，几经易稿，形成了政务服务中心窗口服务规范征求意见稿。（三）征求意见，不断完善标准起草组于2013年1月将政务服务中心窗口服务规范征求意见稿通过信函和“海南质量网”在全省范围内进行公开征求意见。共向全省各级政务中心、各直属质监局和相关审批办发出了30封征求意见函，截止至2013年10月共收到回函11封。标准起草组将反馈意见进行了逐条分析和处理。为使该标准更具可操作性，标准起草组于2013年11月8日在海口市组织召开了征求意见会，邀请了省市各级政务中心的有关专家进行深入研讨。会后，标准起草组根据专家意见和建议对该标准进行了更加精细的修改，继而完善后形成了送审稿。四、标准编制原则和主要内容说明（一）标准编制原则1.根据中华人民共和国行政许可法的有关原则，并依据服务业组织标准化工作指南（GB/T24421系列国家标准）、标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的相关内容及格式，确定了标准的框架；2.结合海南省各级政务中心实际确定标准内容；3.符合系统性、科学性、实用性、协调性原则。（二）标准主要内容说明本标准主要是对政务窗口的环境、设施与安全、人员要求、服务要求以及监督与考核等内容进行了全面规范, 是政务服务领域适用性和针对性比较强的服务规范。本标准适用于本省各级政府政务服务中心窗口服务，其它政务窗口服务可参照执行。标准的主要技术内容说明如下：1. 术语和定义本章依据中办发201122号文件对政务服务中心进行了定义。2.环境、设施与安全本章根据政务窗口服务工作的需要，并参照其它省市地方标准内容，对政务服务窗口办公场所环境、设备设施包括软、硬件设备以及安全要求作出规范。标准内容对政务窗口服务具有很强的适用性及可操作性。3.人员要求本章根据政务窗口服务工作实际，从人员的能力要求、纪律要求、仪表形象、服务态度、服务语言五个方面对窗口服务人员提出要求。人员能力要求分别对窗口负责人及窗口工作人员提出了不同的要求；纪律要求中对工作行为规范包括道德规范均提了要求。本章内容具有很强的针对性。4.服务要求本章根据政务窗口服务工作实际，并参照其它省市地方标准内容，从服务的基本要求、服务流程和办件管理要求三个方面对窗口办理事项整个过程提出了基本规定和质量要求。基本要求中对服务制度建设、流程建立、事项公开要求、服务方式等作出了详细规定，并强调了首问负责制的实施，即对窗口服务质量进行了提出了更高的要求；同时根据行政许可审批事项办理流程的要求提出政务窗口服务流程，在整个服务流程中即明确了管理要求，又提出了服务要求。此外参照了其它省市地方标准，对窗口办件包括即办件、承诺件、联办件等办件时限管理做出了要求，即对窗口服务质量和服务效率提出了明确要求。本章内容针对性强且实用。5.监督与考核本章根据政务窗口服务工作实际，提出了建立监督方式及完善监督机制，并通过考核评价结果的运用以确保窗口服务行为不断规范。五、标准与有关法律法规及相关国家标准的关系本标准的编写严格遵守标准化法、中华人民共和国行政许可法等有关法律、法规和规章规定，并引用下列国家标准： GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB 2894 安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号六、标准实施建议（一）本标准是规范政务服务行为所需要的基本标准，虽然作为推荐性地方标准，