客房部考勤制度.doc

刘太洪博客客房部考勤制度1、上班应提前十分钟到岗，参加班前会，考勤以打卡为依据，全体员工应遵守打卡制度，上下班一律打卡。（10-20）2、每班上下抵离时应以各分部门签到本为准，并参加由领班主管主持的班前会；迟到、早退、脱岗、将严格上报人事部，并按酒店规定的迟到性质处理。（备注：迟到10分钟内，每分钟扣罚1元；迟到11分钟30分钟的扣休0.5天；迟到31分钟60分钟扣休一天；迟到61分钟以上的按旷工处罚；）3、因工作需要加班应以部门主管填写加班申请条为准：事假或病例假均须提前申请，3天内提前5天；4天6天提前15天，7天以上提前1个月，申请以书面形式经分部门主管同意后上报部门经理批准，并交房务中心领班备案；超过两天者，除部门经理同意，还须上报人事部，经人事部同意后方可休假。除特殊情况例如提供医疗证明或者同事证明等。（2030分）4、无故不参加各种业务学习和活动及迟到者，按等同于旷工或迟到的性质由部门开过失单。（1030分）5、所有客房部员工当值期有30分钟的用餐时间，A班交给楼层的D班，不能两人同时去用餐，并在签到本上填写用餐时间，若超时间按迟到处 理。（1030分）6、请假：凡需请年假、婚假、产假、丧假、病假、事假者，均需按员工手册规定的条款执行；（520分）7、换休：（1030分）A、原则上是不允许换休的，如确需换休者，应填写换休条且双方签字确认，并以主管书面批准后方可生效；B、原则上每月因个人原因换休不得超过两次；C、严禁私自连班。8、加班：（1020分）D、因工作需要，要求加班的情况，不得以任何理由推脱，且在接到加班通知半小时内要到岗报到，否则以迟到、旷工处理；E、加班一般均补休形式归还给员工，若在人员紧张或工作需要的情况下将按加班累计。9、补休：（515分）F、在工作正常情况下，仍有人员多的，可允许少数人员补休，G、补休优先考虑积极加班或对工作表现突出及较久未休的人员；H、补休由主管当日安排，被安排补休的人员不得拒绝；I、补休原则上应提前24小时申请，对于临时性提出的申请，部门有权驳回。仪容仪表要求及工作规范1、全体员工上班后，一律换好工作服，工作鞋袜，系好领带，领花，丝巾，戴上手套，配戴好工作牌。（520）2、女员工不能浓妆艳抹，而应适当的化妆，并以淡妆为宜；当班时不允许佩戴其它饰物。（520）3、仪容要修饰，头发要梳洗整齐，男员工不留长发、胡须，女员工长发不披肩，应扎盘起。（520分）4、上班前10分钟内，应着装整齐，精神饱满，在各自岗位接受领班、主管检查。（520分）5、保持仪容仪表整洁大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，勤剪指甲。（530分）6、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿。在客人面前不准三两成群、交头接耳，更不能大声喧哗，严禁与客人开玩笑。（1030分）7、在岗位工作期间内应当注意下列情况：（530分）（1） 严格执岗不准串岗。（2） 不准吃零食（3） 不准进行非工作性交谈，更不准集众聊天。（4） 工作时间不准哼歌曲、吹口哨，在工作场用手机接听或拔打电话。（5） 不准因工作劳累，而有依靠墙壁休息或手插口袋，双手交叉抱于胸前等不雅动作。（6） 不准在客房区域内大声说笑，更不准在客房边工作边交谈。（7）不准抽烟，上班前不许饮酒或吃异味食品。（7） 接听电话时，姿势端正，不能靠桌子墙壁。养成进房前先按铃或敲门的习惯，与客人交谈时应站立答话，说话时注意：“请字当头，谢字随口”。出房门时应向客道别并祝客人住店愉快。8、客房服务人员进出房间应严格按照规范程序，无论空房、住房，养成按铃或敲门的习惯。（520分）9、工作疏忽，宾客离店时未能及时查房，造成饮料、钥匙、财产丢失或损坏而未让客人赔偿时，追究当事者责任。（550分）。10、客人要求服务员开门时要注意验卡、验身份、若有疑问应及时上报，要提醒客人寄存贵重物品，若因工作失误，造成安全事帮，视情节做出严肃处理。（10-50）11、对客人的意见应认真听取、记录，若有客人投拆，经查实，当事人将以客人所述按过失处理；若有客人表扬请给予奖励。（5-50）12、当班人员应熟知本岗位的住客情况、退房情况，预订情况，各种报表要按要求填写，核对清楚，若发现对本岗位情况不了解，报表填写不明将视为怠工。（5-20）13、因工作需要进入住客房时，应注意不可关门，不可翻看客人的东西，不能坐下，不能在客人面前东张西望。（10-30）14、对于客人提出的要求应在三分钟之内给予解决，一时无法完成的应及时向客人说明，自己不清楚或没有把握的事情不得轻意答应或向客人承诺，回答客人询问时不可东张西望，完成工作立即退出房间，不可借故在房间内（5-30）15、对于客人给予的小费或礼品应表示谢绝，若是无法推辞，过后应立即上报并上交处理，属于客人对员工优质服务的奖赏，部门亦会返还该员工，严禁收客人赠送的贵重物品或利用工作之便牟取小利。(5-100)16、客人若要与服务人员拍照应婉言谢绝，实在推托不了的要请其他同事合照，并要尽快完成。（10-30）17、尊重部门领导，服从部门领导的工作分配和调动，在有异议的情况下，也应先服从工作安排，过后可提出建议和要求，严禁顶撞上级管理人员，或阳奉阴违，或在背后议论上级管理人员及其他同事的是非。（10-50）18、各部员工应配合默契，相互谅解，避免扯皮现象，勿使工作造成损失。（5-30）19、工作时未经许可不得擅自离岗，串岗或干私事，脱岗时间过长或超过半小时按迟到或旷工处理，当班时间睡岗按严重过失处罚。20、工作不细心造成失误或报表差错，由本人承担责任，损失照价赔偿外并视情况处罚。（5-30分）21、上班时间内禁止接听、打私人电话或看书刊杂志，干私事等（10-30分）22、不能利用工作之便，开房或合用客房家具、电器（电话、电视机）等及将客物品自己使用，若发现开房睡觉、洗澡等将自付房费，并以严重过失处理。23、楼层领班级以下员工当班时间内不得将个人手机带到工作岗位，而应在上班时即放在房务中心保管，待下班时取回。（5-30分）24、当班时间不能会客，也不准让朋友或非本部门员工到工作岗位逗留。（10-50）25、严禁偷吃提供给客人的免费水果或糖果等食品，客人吃剩余的统一回收到房务中心处理，需要丢弃的水果应对半切开后放入垃圾桶内，任何人有偷吃情况应严重过失处理。（20-50）26、酒店配置在各区域的鲜花及客人自带的鲜花任何不能摘取，若是客人自带的鲜花不再使用的，也应当待客人将鲜花取上或将花瓶（花架）取走后才能动用。（5-30分）27、处理好客人与服务员之间的关系，不同客人的小孩玩，不能给小孩零食品店吃，客人生病不得私自向客人提供药品。（20-50分） 28、严禁替客人到酒店外购买东西或通过帮客人购买物品而赚取差价，违者近严重过失处理。（20-50分）29、任何意外事件，包括员工本身或是客人发病等情况都要及时汇报，如果擅自处理且不做记录交接，引起的后果追究当事人责任。（10-30分）30、当班人员应熟知本楼层的住客情况，退房情况、预订情况，各种报表要按要求填写、核对清楚，若发现地本楼层情况不清、报表填写不明将视为怠工。（5-30分）31、各岗位人员保管好各类报表，按指定要求存放，且不得向外泄露酒店营业情况、住房率、房间状态、客人资料等。（20-50）32、对客人交待要退房或发现客人外宿的情况，应及时报知领班，并经由房务中心报知总台收银，如没能及时报告造成的房费损失将由当事人承担。（10-50分）33、工作中如果遇到困难自己无法解决的应立即向上级报告或其他同事寻求帮忙，不能拖延不解决。（5-30分）34、当班人没在下班前应保证自己的工作区整洁，各项工具卫生、完好，做好与下一班的交接工作后方可下班。（10-30分）35、本部门规定的特殊工作内容，或上级领导明确交代的工作事项，应当认真遵守、严格执行。（10-50分）36、员工做房间时站立，严格按操作规程操作。（5-20分）37、每位员工应随时保持公共区域的清洁，并按正确的工作程序和标准操作；正确使用清洁剂和清洁设备，否则视情节予以处理。（10-50）38、本班组员工要认真完成上级分配工作任务，若工作未按要求完成或未完成没经上级同意善自下班者。（10-30分）39、各级管理人员在工作中应当以身作则、认真督促好本班组员工，对下属员工严格要求，教育与处罚相结合，如本身有违反将加倍处罚。（20-50分）40、禁止在房间内接听电话，或在房间内休息，非特殊情况禁止坐在或站在房内的家具上，一切供客人使用的物品员工均不得擅自使用权用。（20-50分）41、每个分部发给一定数量的工作用具，由各分部自行保管，缺少或损坏，集体照原价赔偿。（5-30分）42、对于所库存的用品用具要保持整洁，摆放整齐，定点存放，以便清点检查，对于客用的茶杯、水杯、濑口杯、小香巾要严格按规定做好清洗和消毒工作，棉织品的存放注意防火、防潮，排列整理，电脑要注意清洁保养。（5-20分）43、每个班次要做好交接工作，若发现物品丢失或损坏要及时向领班报告，以便查找，布草苦有破损，脏污，杯具破损等各分部检出领班换新的，领班做好记录并向总仓库报损。（5-20分）44、楼层值班员若发现棉织品或用具被客人带走，要及时追回或向客人收费，损坏要向客人索赔，语气注意婉转，若没有及时报告，造成的损失由当班人赔偿（5-50分）45、各分部每日交接洗衣房送来的布草时，注意检查是否则有破损或严重污迹，并在布草交接单上做好记录，属洗衣房责任要及时报告主管处理，清洗不合格的原样退回给洗衣房再处理。（5-20分）46、部门的财产保管人人有责，任何人都不得随意动用、转借或自带回去；其它部门借物一定要写借条并经主管以上人员书面同意后方能出借，若发现手续不明随时意转借酒店财物或将酒店财物分配的现象，一律严肃处理。（20-50分） 客房部规章制度奖罚执行标准（1）奖罚规定1、违反以上规定者，由上一级管理人员视轻重情况开具处罚单，注明处罚分数，署上开单人姓名，并交当事人确认，处罚分数须在指定分内，无正当理由没确认的违纪单仍然有效。2、扣罚标准按不同情形分为四个分档：第一档警告扣罚5-10分，第二档警告或轻度过失扣罚10-20分，第三档警告或重度过失扣罚20-30分，第四档警告或严重过失扣罚30-50分。情节更为严重者由部门经理报送人事部处罚。3、每一分相当于人民币一元，所有扣罚情况由房务中心统一登记造册，作为查询依据，员工罚金的处理由当事