旅游业呼叫中心解决方案.docx

旅游业呼叫中心解决方案系统需求随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。 北京吉亚通信为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案：系统功效极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。人性化的服务系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。提升信息化的水平 企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。创造和提升旅游企业的品牌优势目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet媒体。由于电话和Internet能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话或Internet就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。优化旅游企业的服务流程旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。系统特点系统能提供自动语音应答功能。灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。强大的旅游票务业务流程管理功能。客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理和总经理功能等等。强大的订房管理系统会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送等。完善的监控管理功能。 系统能对座席通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式系统可选功能系统具有传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理和自动转发等。能将多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。支持WEB呼叫中心，能进行文本交谈、语音通话、表单共享等。旅游呼叫中心解决方案 发布日期:2012-02-03 14:43:53 | 浏览:998次 一、行业背景（一）业界发展背景1、什么是呼叫中心在现代社会中，企业客户获得服务的方式已经不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，随着通讯技术和计算机的发展，特别是当前计算机网络技术的飞速发展，客户可以通过电话、传真、电子邮件、国际互联网或者手机无线网络等多种现在通讯手段获得服务。呼叫中心（CallCenter）是集电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。他起源于20世纪60年代的民航业，当时的呼叫中心就是我们今天常说的热线电话，客户只需拨通指定的电话就能直接向企业的业务代表咨询和投诉。目前，呼叫中心技术已发展到第四阶段，IP技术、DW（数据仓库）技术、Web技术，WAP（无线应用协议）技术、ASR（自动语音识别）技术等技术的引入使呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生了质的飞跃。呼叫中心已广泛地应用到电信、移动、联通、电力、邮政、银行、证券、基金、企业，政府机关、气象服务等中。随着我国加入WTO和市场竞争的日趋激烈，电信行业的改革不断深入，从电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化，将呼叫中心技术应用到客户服务系统中不仅有利于提高电信服务质量，更有利于规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。对于可贺来说，利用呼叫中心获得服务具有操作简单、方便快捷的特点。呼叫中心将客户服务通过电话线路、计算机网络延伸到客户的办公室内、家中、甚至旅途中。2、呼叫中心特征以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：（1）智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；（2）个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；（3）自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；（4）7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；（5）实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；（6）实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。3、利润来源的改变随着社会经济和科学的进步，市场竞争日趋激烈，客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对社会各行业都提出了新的要求。企业提供的服务种类愈来愈丰富，服务的规模和和内容迅速的增加，单纯依靠增加人员、强调服务纪律已经不能满足客户服务的需要。建立呼叫中心的目的就是利用先进的技术手段和管理方法，让客户服务质量有一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动相关产业的迅速发展的的格局。它解决了以下五个问题：首先，提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来：如何与客户有机地结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且不断增加是客户感到满意的服务内容，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。大量的调查报告证实，不满意的客户回想其他潜在客户讲述他们的经历，这些潜在的用户数量是现有用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法是让客户满意。第二，降低服务成本，有效地管理资源：客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路自愿等。只是将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。随着计算机与电信集成技术（CTI）、internet技术的飞速发展与融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心（CallCenter），这种系统极大地改善了经营者与用户接触的广度和深度正在引发一场企业和客户服务方式的革命。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生产效率，使更大，更复杂的呼叫中心得以实现。第三，提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表：客户服务代表（Agent）是呼叫中心的实际操作人员，通过他们与客户之间架起沟通桥梁，客户的认同很大程度就是体现对客户服务代表服务质量的认同。在呼叫中心中，客户服务代表就是有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员，庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对他们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。第四，保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源：在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户服务代表可以通过即时访问数据库信息将客户问题转化为销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切的服务。在许多情况下，客户服务代表通过向客户介绍新增的服务项目和业务解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐的到丰富的可选服务项目，在另外的情况下，呼叫中心能够被主动访问用户，为之提供有效的服务，将会使得潜在客户得到挖掘。第五，提供正对性的市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求，利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对业务开拓起到巨大的促进作用，这种用户反馈途径一直是每个经营者梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一，正因为如此，国内外许多之名企业已不将呼叫中心看做成本中心，而将其作为利润中心的一部分。（二）旅游业呼叫中心的发展1、随着互联网经济的兴起，互联网对传统旅游行业也带来新的震荡和挑战。旅游业是信息密集型和信息依托性产业,这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系,作为两者结合产物的旅游电子商务已经并将继续显现出充分的活力和广阔的发展空间。全球旅游电子商务连续5年保持350%以上的增长速度。我国旅游电子商务模式从1996年开始出现，先后涌现出携程、艺龙等一批行业巨擘。同时也催生传统的线下旅行社直面挑战，开始转向网上市场。从机票酒店预订的“携程”模式，到“去哪儿”的旅游垂直搜索，再到旅游线路的预定网站“途牛网”，以及包罗万象的旅行超市“同程网”，我国旅游电子商务的商业模式层出不穷，旅游电子商务发展至今，已经进入到一个快速整合的阶段。据世界旅游组织预计,5年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25%。旅游电子商务具有无限的潜力,必将成为旅游业营销的新模式。同时也有专家预测，今后我国旅游电子商务理念正从“以交易为中心”向“以服务为中心”转化；企业建网而形成的信息孤岛现象将得到改善；人性化、个性化的服务将得到市场的追捧。如何抓住多变的客户需求，如何更好的真正落实“以客户为中心”是企业成功的关键。针对旅游电子商务行业的发展特点，我们提供了一体化的旅游呼叫中心系统解决方案，利用业务系统、呼叫中心系统、门户网站系统的结合，完善旅游电子商务企业的业务范围，规范业务流程，实现电话预订酒店、机票、电话查询预定信息、电话查询景点信息、景区活动、电话留言、投诉、建议等业务功能，为旅游客户提供更加完善，全方位的旅游服务。对旅游企业来说，建立在呼叫中心基础上的旅游服务系统能够帮助企业将所有业务项目和客户服务行为串联起来，形成一个数据共享、统一管理、高效运转的平台系统，同时提供详尽而准确的后台业务数据，为旅游企业管理层作出决策提供一手业务数据。随着企业业务流程的进一步改进和完善，该服务系统将帮助公司领导层提高内部管理水平、降低运营成本，最大限度地发挥旅游电子商务企业的优势，决胜于激烈的市场竞争。随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。国旅总社希望通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心。旅行社呼叫中心实施过程（一）呼叫中心的工作原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。下图是典型的呼叫中心结构：国旅呼叫中心主要功能1、信息资料查询服务、咨询景点、风景区资料；查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；查询旅行社其他基本业务的服务及流程(包括语音查询和传真等模式)；查询各营业部的电话号码；国家相关法规咨询：疑难问题咨询。2、自动语音应答服务、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；为客户提供语音信箱，方便查询；实现录音、放音、监听功能。3、代订服务、与民航铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票等功能；酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能。4、旅游业务受理服务、接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈；旅行确认；订票业务受理一团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团；订房订餐受理。5、建议与投诉服务、处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；接受顾客对旅行社的建议并及时给出答复。6、语音信箱服务、语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏；通过语音信箱回答客户的问题；要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息；提示座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。7、业务监督和主管查询服务、通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理：主管查询相应权限范围内的资料。8、回访服务、处理客户档案，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级；利用电话、传真或电子邮件等完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等服务；利用回访进行市场调查、满意度调查等。9、业务统计报表功能、对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。10、因特网服务功能、结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能：在互联网上进行咨询、景点旅游线路日程安排费用明细查询、服务质量投诉等。11、系统维护管理功能、计费管理功能：对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行统计，并可打出话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行调整和控制。安全管理功能：对所有的座席根据不同工种或特定需要设置不同的权限，以提高系统的安全性：设置每人登录系统的工号和口令，一方面可以对其工作量进行准确考核，同时又保证了对座席工作状态的更准确的监控。座席管理功能：通过设置班长席宋监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确统计每个座席人员的业务量，便于考核。旅游业应用呼叫中心的意义旅游业应用呼叫中心的意义旅行社呼叫中心系统是旅行社利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。旅行社的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；它将建立起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强旅行社的整体竞争力、经济效益和社会效益。概括来讲，旅游业应用呼叫中心系统能够为其带来以下好处。1极大地改善旅游咨询服务中心的服务质量首先，通过呼叫中心，客户可随时通过电话跟客户服务中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业与顾客的距离。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。其次，呼叫中心可以为客户服务中心提供多种跟用户沟通的方式(包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等)，方便用户。第三，呼叫中心系统可以提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号(1D号)就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。第四，呼叫中心系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。最后，当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打客户服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。2呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径呼叫中心经常被称为客户关系管理的门面，是因为呼叫中心一旦建立起来，就会成为企业与顾客之间的主要接触点，原来分散在各个部门中的客服工作，会统一归口到呼叫中心完成。以酒店行业为例，酒店行业对顾客的服务主要是在酒店物业范围里面由酒店员工进行，是面对面的服务。而呼叫中心所扮