面对不同类型的家长的电话应对技巧.doc

精品文档电话应对技巧之遇到各种类型的家长 美国著名的心理学大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到电话邀约的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，努力扩大应对的范围，优化应对方法，最终达到成功邀约一、优柔寡断型：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想买改变孩子的现状，就需要做出最好的决定。”他如果说：“你说的有道理，我当然还是想的，可是”你就可以这样做：“过来了解一下，你会收获很多的！了解完再做决定也好”二、忠厚老实型：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会同意。和这样的人打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成邀约。三、沉默寡言型这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。除了介绍情况之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说，应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。四、令人讨厌型有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。五、先入为主型他在刚和你交谈时可能说：“我考虑考虑。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对邀约而言，这种心理抗拒是微弱的，你只要认真介绍很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠政策，他一定会接受。六、知识渊博型面对这种家长，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成邀约。七、顽固偏执型对于那些顽固的顾客，要让他产生好奇感，对孩子的学习要重燃火焰，这样你再说我们学习的的方式多么有利多么适合，往往顽固的家长为了表示自己符合学习条件，就会执著地答应你的邀约。八、强烈好奇型这种类型的家政对邀约不存在抗拒，不过他想了解具体的方式方法。只要时间许可，他愿意听你的说明，态度认真有礼，只要你能引发他的共鸣，就很容易邀约。你必须主动热情地为他解说，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在搞活动，这样他们就会很乐意过来进行详谈。九、温和有礼型能遇到这种类型的家长，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策，他会对你说：“你们也不容易。”对待这种人，你一定要有“你一定要来学校了解了解”的自信。你应该详细地向他说明优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力十、讨价还价型有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取更多的优惠政策的。”这样使他觉得有面子，又证明了他的存在感，他是乐于接受的。十一、自以为是型总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我都了解你们的模式，我转了很多家累死的学校”、“你们的方法我非常清楚”。当你介绍的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业人员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“家长，我想您对我们的情况基本了解了，你周六过来吧？” 让他没有余地，自然邀约就会成功。十二、擅长交际型擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的家长要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细。在向他们邀约的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法。十三、颐指气使型颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。和这种家长邀约时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们邀约的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。十四、侃侃而谈型侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在邀约过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。要发展信任和友谊，关心他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。十五、脾气急躁型一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的邀约人员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种家长，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就挂断。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。邀约人员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快。十六、思想善变型这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。这类家长表面上十分和蔼，但缺少诚意。如果邀约人员提出来校交流，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类家长面前，要足够的耐心，同时提出一些方式方法任其选择。邀约人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其想法。十七、冷静思考型在电话邀约时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的话语，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对学习方面有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的邀约人员。十八、内向含蓄型对此类家长，邀约人员必须从熟学习方法特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使家长全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类家长沟通，要经过对方理智的分析和思考，才有被接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，邀约是不会成功的。十九、感情冲动型这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。邀约人员可以大力强调特色与优惠活动，促其快速决定。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，不给家长留下退却的理由。二十、直接拒绝型此类家长比较盲目，要礼貌的点出他的问题，并告诉他这样对孩子是不好的，要用精炼的语言和实事求是的例子让他产生对孩子学习重视的信息，让他成为孩子学习的重要领路人，这样才能促成邀约，即使