员工管理_职业化员工素养培训教材

职业化员工素养 任俊武二O一四年八月 课前要求 OPEN 开放空杯的心态CLOSE 封闭无扰的环境 人生处处是考场 人生事事是考题 人生人人为我师 水晶苍蝇拍的一句话 每一个纠结的现在 都来自一个草率的过去 并将走向一个遗憾的未来 人的行为和思维是有惯性的 要想彻底改变谈何容易 在错误的道路上时间越久越积重难返 所以 从一开始就深思熟虑地选择一个正确的方向 才是真正的聪明人 本讲提纲 一 积极主动二 爱岗敬业三 服务群众四 心怀感恩五 文明礼貌 我们为什么要工作 从经营人生的角度来考虑 我们也可以把人分成四类 不经营自己 也没有人经营他没有人生可言 死人 不经营自己 由别人来经营他碌碌无为 活着的人 认真经营自己 没有经营别人懂得如何为自己创造美好生活 职业人 不但经营自己 而且经营别人为自己和团队创造美好生活 老板 培育职业化心态提升职业化素养开心工作快乐生活 一 积极主动 积极心态关键在于转变思维模式人生 工作的结果思维方式 热情 能力日本四大经营之圣 稻盛和夫的人生方程式 一生创办两家世界五百强企业 京瓷公司和KDDI通信公司 晴天 老太太为大女儿担心 不下雨 伞怎么卖得出去呀 雨天 她又为小女儿担心 下起雨来 怎么晒盐啊 因此 她整天心情不好 有一个长者知道事情的经过后 只对老太太说了短短的几句话 老太太就化忧为乐了 您知道说什么了吗 有一个积极的心态 我们不能改变风的方向 但我们可以改变帆的方向 正见 积极的人像太阳 照到哪里哪里亮 宇宙法则 人生与心念一致 强烈的意念将以一定的现象表现出来 吸引力法则 吸引消极因素就会 找借口 带来消极结果 吸引积极因素就能 找方法 实现积极结果 目光决定幸福佛说 相由心生 境由心造 一样的工作 不一样的命运 世界管理大师彼得德鲁克在 管理实践 一书中讲的一个关于三个石匠故事 第一个说 我在混口饭吃 第二个说 我在做最棒的石匠活 第三个说 我在建一座宏伟的大教堂 10年之后 第一个手艺毫无长进 被老板炒了鱿鱼 第二个勉强保住饭碗 成为一个普通泥水匠 第三个成了著名建筑师 你怎样看待自己的工作 快乐其实很容易 换个工作态度就得到不一样的结果 不一样的结果就会带来不一样的心情 工作态度决定快乐程度 主动工作 心态积极才能主动工作它的反面就是挤牙膏式的员工 布置就做 不布置就不做 主动就是不找任何借口主动 我要做被动 要我做 一起感受其中的差别 都在一念间 牢记四件事情要有主动精神 你的本职工作一定要主动的超前性地完成 是你的分内之事 不需要别人吩咐 协助他人的事情一定要主动 有些人比较含蓄 很多时候即使想去帮助他人 都在那里等待别人来请教才去 对公司和团队有利的事情一定要主动 能够提升自己能力和素质的事情一定要主动 有好的机会能够提升自己能力 开阔自己的眼界 增加自己的知识面 一定要主动参加 不需要别人吩咐 二 爱岗敬业 子曰 知之者不如好之者 好之者不如乐之者 甚爱必大费 爱是一个动词 不是一种感觉假如你对岗位没有爱的感觉 那么就去爱它 只有爱岗 才能敬业爱岗首先要发现岗位价值 首先要清楚工作目的 追求工资和待遇就会进入价格范畴追求成长和快乐就会进入价值范畴 价值与价格 孟子见梁惠王 王曰 叟 不远千里而来 亦将有以利吾国乎 孟子对曰 王何必曰利 亦有仁义而已矣 王曰 何以利吾国 大夫曰 何以利吾家 士庶人曰 何以利吾身 上下交征利 而国危矣 进入价值范畴 仁 不吝付出 成长快乐进入价格范畴 利 斤斤计较 患得患失 价值与价格小游戏 注重价值快乐付出 注重价格比较代价 寻找快乐激发热情 如果不把工作当成快乐的事情 不去从工作中寻找快乐 那我们长长的一生不是注定要悲哀地度过吗 要善于发现 努力发现本职工作中的价值 现在是一个价值交换的社会要提高自己被别人利用的价值一个人受到尊重的程度于他被利用的价值成正比 己有能 勿自私 快乐来自内心的充实 而内心的充实源于让别人感到自己的重要和被需要 有热情 单调也能变开心 热爱是点燃激情的火把 要成就一番事业 必须做能够自我燃烧激情的 自燃性 的人 我的热情就像一把火 物质有三种类型 1 靠近火就燃烧的可燃性物质2 即使靠近火都不能燃烧的不燃性物质3 本身就可以产生燃烧的自燃性物质 分享一个案例 美国西雅图有一个神奇鱼铺 因为鱼贩热情工作而世界知名 鱼市能不能干净又欢乐呢 西雅图举世闻名的 帕克鱼铺 PikePlaceFish 就有这个魔力 十七年间 这间鱼铺的营收总额成长四倍 净利更是跃升十倍 引起来自 财星 Fortune 五百大企业的 来找寻一磅不过二 三十美元鱼货里的秘密 帕克鱼铺的快乐工作哲学 1 态度 当我们无法选择工作本身时 我们可以选择工作方式 帕克鱼铺的员工的选择是 只要我们工作一天 最好还是让这一天过得快乐 当他们用不一样的态度来对待这份工作时 工作就变得不再是以往的样子了 每一个工作日都变成了美好的一天 人生的态度是 一 2 玩耍 玩儿有所得进入这个鱼市场的时候 你会发现鱼在空中飞来飞去 每一个人都像快乐的大孩子 而且顾客也可以和员工一同玩耍 员工们会主动关心那些来买鱼的看上去不快乐的人 开玩笑 变戏法 鼓励他们自己动手 带他们参与到游戏中 用玩的方法来工作 不但激起员工活力 使单调的工作变得开心 而且卖出了更多的鱼 创造出了令人惊异的工作成绩 让我们的工作变得好玩起来 3 让别人快乐 自利利他他们常用各种方法吸引顾客 使顾客融入其中 一起分享快乐 顾客到这里来不仅买到了鱼 而且这些愉快的记忆会长时间留存在记忆里 并受到这些美好记忆吸引再次来到这里 而且这种让别人快乐的工作风格又会吸引到更多的顾客 道德经 既以为人己愈有 既以与人己愈多 天长地久 练习一下让别人快乐哦 4 投入 活在当下全身心投入到工作中 从不分神 时刻关注顾客的需要和感受 重视现在的每一刻 真正表现出对顾客的关怀 让顾客感到了被人尊重 心不在焉和全神贯注的工作效率是大大不同的 面对枯燥工作 当我们专心时 时间会过得很快 不知不觉间就完成了 真正投入到一件事情当中 就会忘掉身边一些无用的是非 减少外来干扰 工作更能创造出佳绩 投入才能 心无旁骛投入才能 专心认真投入才能 灵光一现 当你找到工作的价值 自然就会有热情 卡内基训练中心大中华区负责人黑幼龙点出帕克鱼铺的核心能耐 只要能够找到工作的价值 激发起对工作的热情 工作变得有意义 任何公司也能成为帕克鱼铺 敬业才能用心 你的心在哪里收获就在哪里你的心现在在哪里 两同学的故事 努力做事只能把事做对用心做事就能把事做好 用心才能认真 比较中日员工的认真精神时曾说过 如果让一个日本员工每天擦桌子6遍 他会不折不扣地执行 每天都会坚持擦6遍 可是如果让一位中国员工去做 那么他在第一天可能擦6遍 第二天也可能擦6遍 但到了第三天 可能就只会擦5遍 4遍或3遍 到后来 就不了了之 老子 天下大事 必作于细 天下难事 必成于易 德国人的认真 遵守砍树规则的老百姓 1944年 盟军对德国合围 百姓生活陷入困境 食物短缺 燃料缺乏 难敌严寒 政府不得已允许市民上山砍画了红圈的老弱树 国学大师季羡林 德国人具备了无政府的条件却没有无政府现象 日本人的认真 认真才出精品 松本宏幸如是说 我不善言谈 别无嗜好 就像是为做推杆而生 我一辈子做了数万支推杆 每一支都凝聚了我的心与爱 马桶里的水你敢喝吗 1987年 野田圣子当选为歧阜县议会议员 是当时最年轻的县议员 1998年7月担任第一次小渊惠三内阁的邮政大臣 是日本最年轻的阁员 38岁 德国人的成就 保时捷 日本人的成就 二次世界大战之后 仅仅用二三十年时间就从一片废墟当中发展成为世界经济强国 2010年 世界五百强日本入围102家 21 敬业 会使你更加爱岗爱岗 会使你更加敬业 三 服务群众 群众泛指 家庭中 企业里 单位中 社会上 小区里 服务应该是 全心全意为人民服务不要计较回报不要放在心上放得下不要挂在嘴上福从嘴上流不要当成恩赐无有为心 无分别心 服务的几点感悟 能力的目的是服务 我们的生命属于谁一个人的一生就是服务别人的一生地势坤 君子以厚德载物 无私 弟子规 己有能 勿自私 人有能 勿轻訾 一个人害怕的不应该是付出 而应该是没有机会付出 树欲静而风不止 子欲孝而亲不待 四 心怀感恩 感恩有四等人 一等人 无恩处有恩 该活的时候会活 该死的时候死不了 二等人 有恩处有恩 该活的时候会活 不该死的时候死不了 三等人 无恩处无恩 该死的时候一定会死 不该活的时候 一定活不了 四等人 有恩处无恩 该死的时候一定会死 该活的时候活不了 我的手指还能活动 我的大脑还能思维 我有终身追求的真理 有爱我和我爱的亲人和朋友 对了 我还有一颗感恩的心 我们就会发现 霍金他虽然在轮椅上生活了几十年 不能够说话 不能够行动 可是他是快乐的 快乐的根源在哪里 在于懂得感恩 感恩伤害你的心因为他磨练了你的心智 感恩欺骗你的人因为他增进了你的智慧 感恩批评你的人因为他提醒了你的缺点 感恩所有的人 我们就能够更加快乐的工作 享受生活 更加得到别人的喜欢和欣赏 五 文明礼貌 不学礼 无以立 孔子人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 约翰 洛克世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪 拿破仑 希尔 礼仪的概念把人内心待人接物的尊重之情 通过美好的仪表 规范的仪式表达出来 就是礼仪 礼 即礼貌 礼节仪 即仪表 仪式 一个人不跟别人打交道 他不是一个神 就是一个兽 亚里斯多德 礼仪的定位礼仪是一种道德修养 风俗习惯公共礼仪讲究交往艺术问题公共礼仪有交往特定范围 角色转换 提高个人素质 利于交往应酬 维护单位形象 你不仅仅代表你自己 可持续发展能力 跟业务能力合称为现代人的双能力 礼仪的基本理念 尊重为本礼仪的基本要求 尊重人敬人者 人恒敬之 爱人者 人恒爱之 孟子善于表达只有表达才能体现出尊重形式规范表达必须遵守规矩 礼仪的原则 孟子休妻 礼仪之魂 一视同仁 不苛求 表里如一 把握分寸 入乡随俗 自我约束 干群 生疏 工农 内外 仪容仪表 精神饱满 淡妆上岗 不宜涂抹浓郁气息的香水 衣帽整洁 穿戴规范 全部扣整齐 内衣不外露 发不过肩 长发盘束不染彩发 不染彩甲 不留长甲 不穿高跟鞋 拖鞋 硬底鞋 舒适 无声 手饰少佩带 端庄又大方 女士职场着装五忌 过分杂乱过分鲜明过分暴露过分透视过分短小过分紧身 办公环境礼仪 办公室礼仪禁忌随便发怒玩笑过度口无遮拦衣冠不整办公室个人区域的管理 5S 电话礼仪 及时接听 首道 你好 自报家门 询问对方找哪位 有何事 传呼电话走到跟前轻声传达 找人不在礼貌告知 询问是否转达 记下姓名 事由 谈话结束道 再见 对方挂机轻放下 打电话禁忌 夹在脖子上 趴着 仰着 坐桌子上 与别人交谈 吃东西 看电视 用笔代手拨号 高嗓门 3厘米内嘴贴话筒上 挂断时摔电话 说脏话 同事间礼仪 诚实守信 事非宜 勿轻诺 苟轻诺 进退错 不即不离 事君数 斯辱矣 朋友数 斯疏矣 宽容大度 互相理解 互相尊重 不出户 互相支持 合作共赢 掰手腕 职场六不谈 1 非议党和政府 2 涉及国家秘密和行业秘密 3 非议交往对象的内部事物如方接待不周等 4 背后议论领导 同事 同行 病人 5 涉及低级趣味的事情 6 涉及个人隐私 收入 年龄 婚否 健康 个人经历 接待礼仪 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声文明五句 你好 请 谢谢 对不起 再见 热情三到 眼到 口到 意到泰戈尔指出 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 仪态 站姿 男子站立时 双脚可分开与肩同宽 双手亦可在后腰处交叉搭放 女子站立最美的姿态为身体微侧 呈自然的45度 斜对前方 面部朝向正前方 脚呈丁子步 这样的站姿可使女性看上去体态修长 苗条 同时也可显示女性阴柔之美 双手不可叉在腰间或怀抱在胸前 貌似盛气凌人 让人难以接受 坐姿 稳当落座 轻盈舒缓 从容自如 保持上身平直 不能耸拉肩膀 含胸驼背 前俯后仰 半躺半坐 翘二郎腿 拉衣服 整理头发 抠鼻子 掏耳朵 双手交叉在胸前 两膝分的很开 腿脚抖动 3A原则 公共礼仪立足之本