物业管理业主报修处理流程.doc

作业指导书ZHWY/WI-KF-002版号：A业主报修处理流程修改状态：01第1页 共3页1 目的规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。2 适用的范围：适用于各客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。3 职责：3.1 客服主任负责将报修内容记录在来电来访登记本上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写派工单；3.2 维修班主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率；3.3 客服主任负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作；4 工作程序4.1 客服主任接到业主/住户报修后，要清晰的确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写派工单。4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，清晰的确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在维修记录表上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心前台领取派工单，并按维修预约时间，带好维修工具和派工单在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服主任应及时通知业主并另行预约时间；4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与作业指导书ZHWY/WI-KF-002版号：A业主报修处理流程修改状态：01第2页 共3页判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修；4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主；4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在派工单上；4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写派工单，并请业主/住户当面验证后方可安装；4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在派工单内签字确认；4.9 业主/住户签字确认后派工单应及时返送客服主任，如果有收费情况，维修人员必须在派工单上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将派工单处理情况进行汇总4.10 客服主任负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在日常回访记录表上进行记录，并恳请业主在日常回访记录表上签署维修意见，客服主任对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。作业指导书ZHWY/WI-KF-002版号：A业主报修处理流程修改状态：01第3页 共3页4.11 客服主任负责对当日的维修情况进行分类汇总与存档。5 相关文件和记录ZHWYWI-KF-001-001 来电来访登记表ZHWYWI-KF-00