洗浴、桑拿运营手册----客房部分.doc

- 2 -洗浴、桑拿运营手册（精编版）客房部分洗浴、桑拿运营手册（精编版）客房部分洗浴、桑拿运营手册（精编版）客房部分目 录1、部门职能22、岗位设置23、部门岗位设置24、客房部主管、休闲部主管34.1客房部服务员.45、工作流程与标准55.1工作流程 55.2服务标准.66部门管理制度76.1客房部管理制度.66.2叫早服务流程.66.3注意事项.76.4客人遗留物品的处理程序.86.5客人遗留物品的登记程序.86.6客人遗留物品的认领程序.86.7补充制度.96.6.1物品管理制度.96.6.2服务管理制度.96.6.3其它要求107. 管理表格 . 117.1房间登记表 117.2客人叫早登记表 117.3顾客遗留物品登记表 117.4客房部每日布草盘点表.127.5工作交接班记录表.137.6主管工作日报表.147.7金点子建议表.158.休闲部服务流程.161、部门职能一 级二 级负责客房部的日常管理工作1. 负责客房部客房的使用、清洁、维护等工作；2. 负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作；3. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；4. 及时清理客房卫生，相关物品一客一换；5. 做好对客房客人的服务工作；6. 填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处；7. 监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；8. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。2、岗位设置- -客房部主管服务员3、部门岗位设置序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01客房部主管1负责客房部的日常管理工作03服务员负责客房部客房服务的日常具体工作4客房部主管职位名称客房部主管职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级值班经理职位概要:负责客房部的日常管理工作工作内容:1. 执行公司及店内各项规章制度，保证客房部的正常工作；2. 完善部门管理制度及各岗位工作内容；3. 贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4. 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5. 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；6. 负责客房内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；7. 随时掌握客房的使用情况；8. 负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理；9. 负责属下员工的日常培训，定期培训员工；10. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；11. 负责本区域的卫生清洁监督；为顾客营造一个舒适、温馨的环境；12. 负责处理客房工作区域的客人投诉。任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 服务员 间接下属 客房部基层员工 晋升方向 值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.1客房部服务员职位名称客房部服务员职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级客房部主管职位概要:负责客房部客房服务的日常具体工作。工作内容:1. 负责本区域环境卫生的清扫监督；2. 负责本区域客房内的物品管理3. 负责日常布草的送领；4. 解答顾客咨询，帮助服务顾客；5. 参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；6. 做好每日工作交接工作；7. 及时补充备品的数量；8. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；9. 及时清理房间卫生，检查设施、设备的使用情况；10. 将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；11. 填写顾客消费单据，并请顾客签字；12. 自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；13. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；14. 介绍并推销店内其它服务项目。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 客房部主管 轮转岗位 店内其它基层岗位 5、工作流程与标准5.1工作流程文 件 名客房部基本工作流程图文件编码页 码客人来到客房部在把客人需要的东西送进去时，先敲门（一长两短），“您好，服务员”，给客人递东西时，“贵宾，您点的，请慢用”引领客人进房、开灯，“贵宾请进”；帮客人打开电视、空调，主动向客人介绍我们的服务项目及免费和收费的茶水饮料；开房间单、消费单，给客人介绍房间，如客人有需要可带客人参观房间巡视打牌房间，随时准备为客户提供服务若客人需要任何服务或饮料，帮客人拿东西，或者叫服务的技师您好贵宾，欢迎光临二楼客房,退出房间时，面向客人退后两步，并说“有什么需要请拨打服务台电话8333或按服务呼叫器，我们随时为您服务”，祝客人休息愉快或按摩愉快不需要服务您好贵宾，您休息好了吗？房间需要保留吗？并提醒客人带好随身物品及手牌 贵宾请慢走，欢迎下次光临礼貌送走顾客，及时收拾房间客人退房时及时检查房间内部用品和设施，如有损坏丢失，及时通知服务台与前台,检查客人遗留物品，关电器设备全部打扫完毕后通知主管，主管检查合格后通知总台文 件 名客房部服务标准文件编码页 码1 .准备工作工作区域卫生清洁；灯光适度，无坏灯台；椅饰物摆设，应整齐美观统一；工作台备足用品，如一次性口杯、牙刷、纸巾；洗浴用品；熟悉当天的供应品种、特别介绍；注意仪容仪表，戴好工号牌（服务员兜内要装消费单、笔）；站在自己的岗位等候迎客。2. 叫早如有客人要求叫早时，应准时叫醒客人（包房用电话叫早）。由小声变大声（不要吓着客人的条件下），大声叫醒客人：“贵宾，您好！现在已经点了。”、“贵宾！您叫醒的时间到了”直到把客人叫醒为止。在客人没有答复情况下，应过5分钟之后再次叫醒客人。3接电话当电话铃响三声之内必须要接，其用语是：“您好！报区域、姓名，很高兴为您服务。”（不要带“喂”）。挂电话时应在对方先挂后才能挂断电话。4. 清洗布草清点及送洗布草时间在00:0001:00之间进行。5.取物、检查设备客人离房后，服务员应取回牌，检查摇控器和其它房内物品是否齐全，是否有所损坏等。如有，应立即通知服务台或前台。6.整理房间开始整理床上，床头柜，电视机柜及麻将桌。整理标准如下：床：铺床上用品时，先铺床单，平整无皱、无破损、无脏迹。枕头，平整，无皱迹，置于床头中间（两边的空余处相等）被子平铺床上，被尾垂置于床尾脚，距离地面约1厘米，且床角的床被应折过成直角，垂直的，被子与枕头边对齐为准，被口需回折2530厘米。在同一房间里，两张或两张以上的床，规格一样保持整齐、大方、协调一致。电视：电视机置于电视柜中间，整个接触面无尘。麻将桌：烟灰缸两个摆在麻将桌的两个对角处，在三个槽的其中一个要对准麻将桌中间，如果有标志的应面朝客人。麻将盒应置于吊灯垂直且斜放于桌面的正中心，在麻将盒上整齐的摆放一盒筹码、或两盒扑克牌，麻将桌旁的四张椅子应置于桌子四个边的正中间，且椅靠背中心、麻将桌中心及对面椅子的椅靠背中心是三点成一线。报架：报架上的书及其服纸摆放整齐有序，无灰尘。洗手间：洗手间面盆旁的物品洗如洗发水、沐浴露、洗面奶、润肤乳等物品摆入整齐，按从高到低或从里到外的顺序摆放整齐、有序（摆放的物品保持正面朝向客人）。毛巾、浴巾摆放整齐有序，手纸随时填充。玻璃及不锈钢等界面保持干净透亮，无灰尘、水珠、水垢。7.扫尘房间内所有台面，物品及地面，保持干净，无灰尘，无杂质。特别是玻璃及其不锈钢金属面无水珠、水垢等痕迹。5.2服务标准6、部门管理制度6.1客房部管理制度1. 客房部员工应根据客人住房情况，认真填写房间登记表2. 换修、换班由当事人提出申请，在由该班次主管签字同意后上报经理，经理同意后执行。3. 客人进房，按客房服务标准及流程为客人服务。4. 在客人走后，每位员工应仔细查房，如有客损，及时通知主管，按赔偿规定填写赔偿单据，并请客人签字认可。如有员工未查出客损，而实际发生，则由相应区域服务员负责。5. 员工在当班时不得窜岗、空岗。6. 主管在下维修单时，要清楚明白，在与下一班次交接时要交接清楚明确。如未交接清楚，所造成的影响由上一班次交接人员负责。6.2叫早服务流程1. 接到客人叫早请求时，包房、休息厅服务员应记录时间(客人手牌号及所在房间号)，并立即到客房服务台登记或填写休息厅登记本。2. 登记后，客房服务台以电脑时间为准，根据客人预定的时间提前15分钟打电话到相应房间叫醒客人。(贵宾您好,00号服务员很高兴为您提供叫早服务)3. 休息厅则由服务员直接叫早。4. 电话叫早第一次客人仍未醒，需二次叫早，其间隔为5分钟。5. 叫早完成后，客房服务台应在登记的相应位置作出标记（签字认可），以表明叫早完成。6.3注意事项1. 认真记录客人所在区域(房间号)2. 确认客人需要叫早的准确时间(XX日X点X分)3. 提醒客人采用电话叫早(并提前15分钟)4. 客房服务台(休息厅)登记清楚，报叫早服务人员签字确认5. 电话叫早未醒或未接服务人员电话，必须亲自敲门，直至将客人叫醒6. 敲门声适中，不宜过大或过小，避免影响他人的休息7. 叫早时间按客人要求不得过早或过晚(提前15分钟)8. 客房服务台交接双方必须签字认可，相互提醒。6.4客人遗留物品的处理程序各区域如发现客人遗留物品应立即报告直接上级，如直接上级不在场或无法取得联系，应越级上报，并在第一时间通知前台，讲明所拾物品特征，时间及地点。做好相应记录。如发现危险品及可疑物品，不要擅动，应立即通知保安。前台在接到所拾物品后，应妥善保管，做好登记，以备客人随时将物品领走。对任何违反此程序而私留客人物品的，一经发现将严肃处理。6.5客人遗留物品的登记程序1. 主管或服务员将所拾物品交给前台，由前台进行登记。2. 前台做完登记后，将登记单第二联与登记本存档，登记单第一联字迹向外贴在物品的外包装上。3. 经前台确认、清点后，主管（服务员）将所拾物品送前台保管。6.6客人遗留物品的认领程序1. 如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。2. 要求认领人填写失物领取记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。3. 前台核对无误后将物品交给客人。4. 查看认领人有效证件。5. 如非失物人认领失物，认领人须持有大堂副理认可的失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件。6.7补充制度6.7.1物品管理制度1. 物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，2. 建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任3. 对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给予警告处分，两次以上时扣除当月奖金一半4. 月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。5. 在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。6. 易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，有内部保洁与部门员工按比例承担损坏赔偿。6.7.2服务管理制度1. 不确定情况下收走客人酒水或其他物品：客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过10分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解释。对于撤走的酒水，如不能确定客人去向，应存放在吧台。如客人回来寻找，应委婉向客人解释。如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。2. 忘记送客人所要物品：客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时去吧台察看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。3. 如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。4. 跑单或开错单：跑单或开错单情况包括：开单后未及时送到钟房造成跑单、开错锁号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。5. 未及时上交盘点：员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情节轻重给予警告处分。6. 客人投诉：在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员警告处分。月内发生两次以上者，根据员工手册进行处理。7. 卫生检查：所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。6.7.3其他要求1. 遵守公司管理制度2. 遵守公司员工手册3. 遵守公司员工行为规范7、管理表格7.1房间登记表序号房间号手牌号进时退时催时人数经办人备注7.2客人叫早登记表序号手牌号所在房间叫醒时间登记人叫醒人备注7.3顾客遗留物品登记表序号物品名称遗留地点时间上交人签字主管签字7.4客房部每日布草盘点表名称二楼客房送洗收回库存总计浴巾面巾大床单中床单小床单大被罩中被罩小被罩枕套7.7工作交接班记录表 年 月 日星期交接时间时 分交班人班次接班人班次交接班记录：本班大事记：值班员：接班员：员工出勤应到人数：迟到：实到人数：请假：员工工作表现优秀：事由：须改进：事由：员工工作过失过失事由：处理结果：顾客投诉或建议事由：处理结果：重大或特殊事件事由及处理：区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类：损耗量：设施设备运行状况 检查人：工程维修内容 外卖品销售情况品类：金额：区域温度检查签名：7.11 主管工作日报表部门： 年 月 日7.13金点子建议表部门： 年 月 日金点子建议金点子详细描述（或附图）建议原因采纳建议后果分析团队或个人签名注明：1公司大力提倡所有在职人员或顾客为本公司提出金点子或任何改进意见和建议。 2 公司设立金点子奖，所有金点子和意见或建议一经公