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学习改变人生做成功物业管理人！内审管理知识目录第一章 内部质量体系审核第一节 质量审核与内部质量体系审核第二节 内部质量体系概论第三节 内部质量体系审核的策划第四节 内部质量体系审核的准备第五节 内部质量体系审核的实施第六节 纠正措施第七节 对整个质量体系的总结分析和年度审核报告第八节 内部质量体系审核与外部质量体系审核的比较第九节 管理评审第二章 质量体系内部审核员第一节 内部审核员的作用第二节 审核员应具备的素质第三节 审核员的正确工作方法第一章/第一节质量审核与内部质量体系审核1. 质量审核：1.1确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施，并适合于达成预定的目标。*是系统的、独立的查核。它包括：质量体系审核 产品质量审核 过程质量审核 服务质量审核2. 质量体系审核2.1确定质量体系及其各要素的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件： 2.2质量体系中的各项规定是否得到有效的贯彻，并是否适合于达成质量目标。*是系统的、独立的检查。从审核的内容来说： 符合性：体系文件是否符合约定标准或合同的要求。 有效性：实际的质量体系活动是否与体系文件的规定相一致。 适合性：质量体系活动是否适合于达成既定的质量目标。从审核的方式来说： 系统性：审核工作要求有计划、有步骤、正规的进行 独立性：进行审核的审核员应独立于被审核的部门或组织之外 第二节内部质量体系审核概论1. 审核的目的 使质量体系满足质量标准或其他约定文件（如合同）的要求。 作为一种重要的管理手段，及时发现质量管理中的问题，组织力量加以纠正和预防。 在第二、三方审核前，通过内部质量体系审核，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核做好准备。 作为一种自我改进的机制，使质量体系持续的保持其有效性，并能不断的改进、不断的完善。2. 审核的范围一般取决于体系所涉及的部门、产品及服务。3. 审核的依据 ISO9001 质量管理标准 质量手册 程序文件 质量计划 合同 国家有关的法律、法规4. 审核的时机和频度 常规审核（按计划定期进行） 追加审核5. 审核的一般顺序 确定任务 审核准备 现场审核和编写审核报告 纠正措施的跟踪 全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析第三节内部质量体系审核的策划1. 领导重视是作好内部质量体系审核的关键领导重视主要表现在：在领导层中认真研究，建立内审的组织机构，任命干部，确定其职责和指定其工作方针，其中最重要是任命管理者代表。2. 管理代表要亲自抓内部质量体系审核工作领导内审工作的是管理代表。3. 内部质量体系审核的具体工作需要有一个职能部门来管理内部质量体系审核是一个长期的正规的工作。4. 内部质量体系要组建一支合格的质量体系内部审核员队伍，选择： 能力：熟悉业务、质量管理、有一定的学历和工作经验、有交流表达能力且正直。 考虑审核的独立性 *培训：内训和外训的结合5. 内部质量体系审核需要有一套正规的程序（见GCWY8.01内部质量体系审核程序）第四节内部质量体系审核的准备1.分散、滚动的计划：年度审核计划可按部门或要素制作。每年至少覆盖各部门或各要素一次，最好是两次。体现审核的连续性：如跨年度连续进行。审核的状态可随时在计划中显示。2.全面/集中的方式： 集中审核计划 3. 审核时间的安排：预计每个部门（共几个部门）需要的平均审核时间几小时，总共需几个小时。 审核的好处与审核时间的关系：（如图） 审核获得的好处 审核时间 作业题：任选一种方式作一份针对自己公司的内部质量体系审核计划二、组成审核组：序号审核组长审核员1资格：是审核员，是组织任命基本同审核组长2业务范围：对被审核部门的业务有一定了解同审核组长3专业：有了解，不一定是专家。同审核组长4组织能力：应具备审核的组织力。工作能力：比审核员强协调力：能协调配合能被受审核部门接受三、收集并审阅有关文件： 质量手册、程序文件、标准文件、相关法律或法规等四、编制检查表1. 检查表的作用：明确与审核有关的样本。使审核程序规范化。按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始终保持明确。保持审核的进度。作为审核记录保管。减少重复或不必要的工作量。树立审核员在受审核方眼中的职业形象。2. 检查表的设计1) 对照标准和手册的要求。2) 选择典型的质量问题。3) 结合受审核部门的特点。4) 抽样应有代表性。5) 时间要留有余地。6) 检查表应有可操作性。7) 按部门设计的检查表要考虑涉及的要素。8) 按要素设计的检查表要考虑涉及的部门。3. 检查表的性质作业题：根据本公司实际，试作出4.6.2要素的检查表。五、发出审核计划书，通知受审核部门并约定具体的审核时间，原则上要提前一个星期。 注意：以正式的审核计划通知书进行通知。2003年度第 1 次内部质量体系审核实施计划编号：GCWY8.01-F02 版本A/2 表格生效日期:2002年12月1日 序号:1.0内审目的通过对公司质量管理体系的审核，验证公司A/2版质量管理体系的所有质量活动及其有关结果是否符合要求，并及时发现存在的问题，以督促纠正，从而确保质量体系的持续有效性及保证质量体系认证的顺利通过。 2.0内部范围公司质量体系所覆盖的部门、人员、场所和设备以及质量体系所涉及的要素。3.0内审依据a、ISO9001：2000标准。b、公司质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录。c、相关的合同、法律法规。4.0内审组成员内审组组长：陈刚强内审员：何志勇、韩丽、周自云、杨润良、周玉霞5.0内审时间：2002年3月4日6.0内审日程安排日期时间审核部门涉及要素（文件）审核员备注3月4日上午8:309:00首次会议9:0012:00总经理/管理者代表GCWY-QM陈刚强9:0012:00品质管理部GCWY4.014.047.017.047.158.01及相应要素周自云含相应作业书9:0012:00财务部GCWY7.03及相应要素韩丽含相应作业书9:0012:00客户服务中心GCWY7.017.027.067.097.167.188.038.04及相应要素何志勇含相应作业书9:0012:00机电设备部GCWY7.167.17及相应要素杨润良含相应作业书9:0012:00安全保卫部GCWY7.127.137.147.16及相应要素周玉霞含相应作业书3月4日下午14:0017:00综合办公室GCWY4.024.036.016.026.038.04及相应要素陈刚强含相应作业书14:0017:00品质管理部GCWY8.028.038.048.058.06及相应要素周自云含相应作业书14:0017:00工程拓展部GCWY7.057.07及相应要素韩丽含相应作业书14:0017:00客户服务部GCWY7.027.067.077.097.117.167.18及相应要素何志勇含相应作业书14:0017:00机电设备部GCWY7.087.12及相应要素杨润良含相应作业书14:0017:00清洁绿化部GCWY7.107.16及相应要素周玉霞含相应作业书17:0017:30末次会议编制/日期： 陈刚强 审批/日期： 深圳市公诚物业管理有限公司内部质量体系现场审核检查表编号:GCWY8.01-F01 版本:A/2 表格生效期: 2002年12月1日 序号:受审核部门清洁绿化部审核时间2003/8/6检查表编号涉及要素涉及的文件名称检查方法及样本记录检查结果4.2.3.d7.5质量体系文件控制程序清洁、绿化、消杀工作管理程序4.1.3条4.1.4条请清洁绿化部主任拿出质量体系文件，检查其是否都是现行有效版本“客户服务中心经理每月对大厦清洁情况全面检查一次，客户服务中心经理助理每周对大厦清洁情况巡查一次、抽查二次，清洁绿化主任每周对清洁区域至少巡视二次，并填写清洁工作周检查记录表，对发现的问题及时安排人员进行处理。”查看各管理人员的检查记录“客户服务中心经理助理每月底组织清洁绿化主任、清洁管理员对各清洁区域统一进行卫生考评，根据考评结果及综合各区域每日巡视记录情况得出各区域清洁月度考核成绩。”查看其每月的卫生考评记录和考核记录。审核员： 审核组长： 日 期： 日 期： 深圳市公诚物业管理有限公司内部质量体系现场审核检查表编号:GCWY8.01-F01 版本:A/2 表格生效期: 2002年12月1日 序号:受审核部门安全保卫部审核时间2003/8/6检查表编号涉及要素涉及的文件名称检查方法及样本记录检查结果4.2.3.d质量体系文件控制程序安全管理程序4.4.1保安巡逻作业指导书3.1.33.1.4请安全保卫部负责人拿出质量体系文件，检查其是否都是现行有效版本请总安全保卫部负责人，如何对大厦进行安全保卫工作。具体职责是什么？巡逻人员每天下午7:20分集合至顶层，从上至下地毯式清场。是否有清场记录，如遇事件如何处理？根据信息枢纽大厦安全保卫方案的规定，按照规定的巡逻路线每间隔30分钟来回巡逻一次，在指定的巡逻签到表上签到。检查最近几天的巡逻签到表，查其是否是每间隔30分钟来回巡逻一次？并对巡逻发现的问题如何跟踪处理？审核员： 审核组长： 日 期： 日 期： 第五节 内部质量体系审核的实施一、 召开首次会议。-首次会议的目的是：1. 向受审核方介绍审核组成员。2. 重申审核的范围与目的。3. 简要介绍实施审核所采取的方法和步骤。4. 在审核组和受审核方之间建立正式的联系。5. 确认审核组所需要的资源和设施已齐备。6. 确认审核的末次会议和中间会议的日期和时间。7. 澄清审核计划中不明确的内容。作业题：模仿审核组长作一次第一方审核的首次会议的发言。二、 执行现场审核1. 需要注意的事项： （1）审核组长要控制全过程： 控制审核计划；控制审核进度；控制审核气氛； 控制客观性； 控制审核纪律；控制审核结果。 （2）要相信样本 （3）由审核员随机抽样；样本要具有代表性。 （4）要依靠检查表，若要偏离检查表，必须谨慎。 （5）要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。 （6）当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。 （7）与受审核方负责人共同确认事实。 （8）始终保持客观、公正、有礼貌。参考*抽样原则：a、随机抽样审核前确定审核区域、活动；定时抽样时，样本应是随机的。b、抽样数量：3-10个样本足以反映某一具体活动或工作的具体情况了。发现问题扩大抽样。c、代表性3.1不同类型；3.2不同时间； 3.3不同人员； 3.4不同异常。2.客观证据ISO9000：建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是真实的信息。ISO19011：通过观察、测量或试验获得的并且能被验证的，与产品和服务质量有关的或与某一质量体系要素的存在和实施有关的定性或定量的信息、记录或事实陈述。 客观证据的判别：存在的事实可以是客观证据。主观分析、推断、臆测要发生的事不是客观事实。质量活动相关责任人的谈话可以是客观证据。 传闻、陪同人员或其他与被审核的质量活动无关人员的谈话不是客观证据。现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以是客观证据。已作废的质量文件中的规定和已删改的质量记录不是客观证据。审核的路线和方法自上而下和自下而上的方法： 自上而下：文件控制；自下而上：计量设备的控制。 （2）正向和逆向的审核方法： 正向：按产品质量形成的过程；逆向：从售后服务开始。 （3）按要素审核和按部门审核： *不合格项的确定和不合格报告的编写：不合格的定义和类型：定义：没有满足某个规定的要求。类型：1.体系性(严重)不合格； 2.实施性（轻微）不合格； 3.效果性（建议或观察）不合格。（二）不合格报告的内容：受审核部门及负责人姓名；审核员姓名；客观依据；不合格事实的描述；不合格的类型；纠正和预防措施的具体内容及完成日期；纠正和预防措施的完成情况的确认结果及验证。深圳市公诚物业管理有限公司内部质量体系不合格报告编号：GCWY8.01-F03 版本:A/2 表格生效日期:2002年12月1日 序号:受审核部门审核时间审核编号不合格事实描述 不符合程序: 要求: 严重不合格 轻微不合格审核员(检查人)签名日期年 月 日审核(检查)组长签名日期年 月 日受审核方经理(负责人)签名日期年 月 日 被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施拟采取的纠正措施有关人员签名：受审核方经理(负责人)签名日 期年 月 日审核员/审核组长(检查人)认可签字日期纠正期限1月 3月下次内审审核员/组长验证情况年 月 日管理者代表签署日期年 月 日备 注参考： 1.分析问题：通常要用到“5M1E”，即：人、机器、材料、方法、 环境、量测。 2.解决问题：通常要用到“5W1H”，即：what、why、who、when、 where、how。也即主题、范围、什么人、什么时间、 什么地点、做到什么程度。 3.在不合格事实的描述上应力求具体-“5W1H”。 4.不合格问题的类型及性质要点明且简明扼要。 5.判定的依据应比较确切。 6.应对被审核方有帮助。参考：收集信息与客观证据的方法提问及听取谈话：1六个词：“5W1H”。2“请让我看看”。3一般顺序：组织机构、职责与权限；工作流程中的各个环节的问题（项目、资源、信息、人员）；发现运作与文件规定不一致的问题；为什么？假设的问题；结束提问。 审查文件、资料及记录 2.1缺少标准或工作文件； 2.2未较好的执行文件； 2.3未经授权的文件更改； 2.4没有及时从使用场所撤消过期或作废的文件。观察生产、工作现场和实际情况。抽取被审核方已检验过的样品从新检验。审核结果的汇总分析 从下列几个方面入手：不合格项的汇总分析；问题的历史和趋势；部门对最终产品质量的影响；总结部门质量工作的优点。召开末次会议 参加人员：审核组成员、被审核方高层管理者和部门负责人； 会议目的：向被审核方高层管理者说明审核观测结果，以使他们能清楚的理解审核的结果。 主要会议事项：报告不合格事项；提出审核组的结论；回答和澄清被审核部门提出的问题。编写审核报告：重申审核的目的和范围；向受审核方介绍审核组成员；审核的日期；审核依据的文件；不合格项的观察结果；质量体系运行有效性的结论性意见；审核报告的分发清单。作业题：草拟一份内部质量体系审核报告2003年第二次内部质量体系审核报告尊敬的彭总：为检查近段公司ISO9001：2000质量管理体系的运行情况，并及时以现体系在运行过程中存在的问题，以督促纠正。也为保证公司后期管理评审及质量体系第一次复审的顺利通过，从而确保公司质量管理体系的持续有效性和符合性，由品质管理部于8月6日组织对公司各部门进行了一次完整的内部质量体系审核，现将审核情况报告如下：一、审核的目的：检查各部门ISO9001：2000质量管理体系近段来的运行情况，确保后续管理评审及质量体系第一次复审工作的顺利通过。二、审核的范围：ISO9001：2000质量管理体系覆盖的所有部门及涉及要素。三、审核的依据：1.ISO9001：2000质量管理体系标准；2.公司程序文件、作业指导书及相关质量记录；3.相关法律、法规及合同。四、审核的时间：2003年8月6日五、审核组成员：1.审核组长：杨润良2.审核组员：何志勇、陈莹、王春影、陈广华、梅迪、韩丽、李文浩、秦涛、陈刚强、周玉霞六、审核方法：按照内部质量体系审核通用的方法，在公开、公平、公正的基础上，采用抽样的方法进行。七、审核的结果：审核组在本次内部质量体系审核中，共发现9项轻微不合格、16项观察项，不合格项及观察项的部门及要素分布情况见不合格项分布一览表和观察项分布一览表。八、审核结果分析：审核结果表明公司各部门现基本能依照公司质量管理体系要求运行，较以前有了一定的进步和完善，也表明公司质量管理体系的符合性得到了相应的提高，但也存在一些的不合格点或需改善的地方，主要体现在以下几个方面：1）各部门人员对公司及本部门在工作过程中所使用到的质量体系文件的应用熟悉程度还有待进一步的提高，对质量管理体系受控文件的受控管理的理解和执行需加强，另工作过程中对相关质量记录的填制的规范性、有效性应加强管理和监督。反映在：NS-03-001、NS-03-003、NS-03-006等不合格报告。如：查客户服务中心机电设备部的电梯维保计划，发现该计划表改变其应有的使用作用，但没有按规定报品质管理部进行相应的修改NS-03-003。2）相关部门对质量管理体系运行的过程控制欠到位，从而导致质量管理体系的相应过程得不到有效的实施，也致使过程运作的结果不能达到预期的效果，反映在：NS-03-002、NS-03-004、NS-03-005、NS-03-007、NS-03-008、NS-03-009等不合格报告。如：查综合办公室03年6月23日安全保卫部提交的一份岗位空缺申报表中注明所招安全员应有退伍证和安全员上岗证，但从所招人员的个人资料中显示大部分人员都不满足此条件NS-03-007；查客户服务中心机电设备部综合维修人员的工作时效性，发现维修人员在报修后17分钟才赶到现场，且没有按规定携带工具袋NS-03-002；查工程拓展根据GCWY5.0各部门质量目标的要求，应对“OA网络系统正常运行率在99%以上”的质量分目标进行季度测算，但实际此项工作没有进行NS-03-009。3）另部分部门的质量管理体系文件与评优用文件的管理存在混淆的情况，虽然质量体系文件和评优文件同属公司的日常运行和管理性文件，但因体系文件的系统性和符合性现已基本符合公司的整体运作要求，所以各部门人员应以ISO9001文件作为自身工作的指导性文件，以确保各项工作的正常开展及发挥质量体系实际作用。如：查综合办公室部门岗位职责文件时，该部门人员提供的是评优用文件，而非体系受控文件NS-03-05。九、对质量管理体系持续改进的建议：通过此次内审,反映出公司ISO9001：2000质量管理体系通过在公司近一年的有效运转，现已逐步趋于完善，内审中发现的一些不合格点，多数产生的原因系由于相关部门人员对体系文件还缺乏一个系统的了解和学习，同时基层管理人员对体系的监督力度不强，从而造成质量体系文件在运行过程中出现一定的偏差，个别部门有部分工作没有或偏离体系文件的要求去开展，致使质量管理体系在公司的管理力度、指导性出现折扣。为确保质量体系文件的持续有效运转，使ISO9001：2000质量管理体系的优势得到进一步的突显，品质管理部对质量管理体系持续改进建议如下：1）在今年下半再次抛起学习质量管理体系文件的热潮，综合办公室与品质管理部应相互协调，对公司各级人员应根据不同的级别、工作特点采取按需培训的形式进行相应的培训工作；2)品质管理部及各部门负责人应进一步加强对各部门质量体系文件运行的监管，通过此次内审可看出近三分之二的不合格项是因为部分部门对体系文件的执行力度不够，甚至没有执行而造成的，这也是本公司质量体系运行中的老问题。品质管理部应在近期根据公司实际出台对体系文件运行的季、月、周监管办法，同时形成一套由品质管理部牵头，部门各级人员参与的监督体制，对体系运行中出现的偏离做到及时发现、立即纠正；3)现公司正处于一个创品牌的阶段，所以会因某项工作的需要而产生了一些临时性的文件，公司领导应对各种文件的作用在部门负责人的会议中进行区分，当然体系文件目前在公司的系统性、有效性及符合性应相应的从为各部门人员的日常指导文件，其他工作文件与体系文件的关系应得到正确的处理，以免出现混用和不统一的情况；4)品质管理部应加强对质量体系文件的适用性、有效性的调查、评价，为质量体系的改进提供可行的依据。 十、不合格项分布一览表：部门ISO9001标准条款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心不合格项合计客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部4 质量管理体系05 管理职责06 资源管理117 产品实现11+1+1+1168测量、分析和改进112不合格项合计001011014019十一、观察项分布一览表：部门ISO9001标准条款总经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心观察项合计客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部4 质量管理体系1+1135 管理职责1126 资源管理07 产品实现1+1+111+1+11+11+1118测量、分析和改进0观察项合计0124020032216十二、附件：1 首次会议记录2 未次会议记录3 内审不合格报告（NS-03-001至NS-03-009）4 观察项报告（NS-03-01至NS-03-07）第六节 纠正措施一、 纠正措施在内部质量体系审核中的重要性内部质量体系审核的目的：重点在于发现质量体系的问题，加以纠正，使质量体系得以不断的改进。二、 纠正措施要求的提出要求被审核部门调查造成不合格的原因，提出纠正措施的具体改善对策。三、 纠正措施的认可和批准认可的目的：主要是在于审查该措施对策是否针对不合格的原因采取，以及纠正措施的可行性与有效性。四、 纠正措施的计划实施：1. 短期的：一般为15-30天（原则上两周），可根据实际情形来定；2. 长期的：一般针对潜在原因采取预防措施，以防止问题的再次发生。五、 纠正措施的跟踪和验证：验证的内容包括：1. 计划是否按规定日期完成？2. 计划中的各项措施是否都已经完成？3. 完成后的效果如何？4. 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并保存？5. 如引起文件变更，是否已按规定方式执行，文件已经实施了。第七节对整个质量体系的总体分析和年度审核报告一、 对各部门、各要素审核结果的汇总分析1. 编制不合格项的矩阵式表格（1） 不合格项分布表； （2）薄弱环节分析。2. 按问题的性质将不合格项分类：体系性不合格；实施性不合格；效果性不合格。3. 动态比较：与上一次或上一年的内审结果比较（可自行选择比较的方法） 4.汇总分析纠正措施计划完成的情况二、 质量体系的年度审核报告的编写1. 内部质量体系审核年度计划完成情况，可列表说明之；2. 审核的目的和范围；3. 审核依据的文件；4. 各次审核组组长及审核员；5. 不合格项的总数及各类不合格的数量；6. 主要不合格项的说明及纠正措施的完成情况；7. 对整个质量体系的评价、薄弱环节的分析及质量体系改进的意见；8. 审核报告编号，批准人及分发范围；9. 附件，如各项审核报告、各种统计汇总表和不合格报告清单。第八节内部质量体系审核与外部质量体系审核的比较序号项目内部审核外部审核1委托方、审核方、受审核方统属一个组织内部二、三方审核的审核方在组织外部2目的在于改进自身、重于发现问题、纠正和预防不合格。在于是否可以批准认证或签定定货合同，其重点是评价受审核方的质量体系。3准备工作由组织高层领导任命、建立审核组织，培训干部、制定程序、任命管理代表。了解受审核方情况，预审文件决定是否受理，必要时采取预审或预访4审核计划例行审核编制年度滚动计划，每月一个或几个部门或要素（也可采取集中方式）。短期内审核所有部门和要素的现场审核计划。5样本量及审核深度时间较充足，可以多抽样，审核也可较深。时间短，样本少及深度相对较浅。6首末次会议会议较短，不用相互介绍，较正规。会议时间较长，需相互介绍，须正规。7争执处理管理代表或最高管理者仲裁。需耐心说服被审核方，且需依据客观证据，若不能解决须请国家技术监督局或认可委员会仲裁。8不合格问题分类按性质分类，目的在于抓住重点问题纠正以及评价质量体系的改进情况。按严重程度分类，目的在于是否通过第三方的认证或第二方的认可。9纠正措施重视纠正措施对纠正措施计划，可提方向性意见供参考，对纠正措施完成情况不仅要跟踪验证，还要分析研究其有效性。对纠正措施不能做咨询，对纠正措施计划的实施要跟踪验证。10监督检查无此内容认证或认可后，每年至少要进行一次监督检查。11审核员的注册目前我国尚无审核员注册制度，英国的审核员注册是必不可少的。认证机构的审核员必须取得注册审核员资格。第九节管理评审管理评审的性质、内容和具体做法大致为：一、是由最高管理者对现行质量目标的持续适宜性和总体有效性，包括质量方针和目标在内的正式且系统的全面检查和评价。二、 管理评审的依据是受益者的期望，其中最重要的是客户的期望和客户要求。三、质量体系审核的结果是进行管理评审的重要信息输入之一。四、管理评审结论正确与否的衡量标准应是按管理评审结论调整后的质量体系运行的有效性和效率是否有所提高，体系对新的客观条件是否适应，产品质量是否改进以及经济效益是否提高等。五、管理评审是由最高管理者领导实施。六、管理评审应定期进行。七、1.管理评审一般可采取调查研究、分析情况后提出评审报告草案再召开评审会议讨论的办法。 2.管理评审应有记录及结论。 3.管理评审的决定要组织实施，实施中可能造成质量方针、目标或体现文件的更改以及其他变动。八、ISO9001标准中对管理评审的书面程序无明确要求。第二章质量体系内部审核员第一节内部审核员的作用一、 对质量体系的运行起监督作用。二、 对质量体系的保持和改进起参谋作用： 在内部审核时， 纠正措施规划时， 纠正措施实施时， 实施结果确认时。三、 在质量管理方面成为沟通领导与群众之间渠道或纽带。四、 在第二、三方审核中起内外接口的作用。五、 在质量体系的有效实施方面起带头作用。第二节审核员应具备的素质总则ISO19011：2000（10013-1：94）中规定审核员的职责是：1. 遵守相应的审核要求；2. 传达和阐明审核要求；3. 有效的策划和履行被赋予的职责；4. 将客观结果形成文件；5. 报告审核结果；6. 验证所采取的纠正措施的有效行为（当委托方有要求时）；7. 收存和保护与审核有关的文件；（1） 按要求提交这些文件；（2） 确保这些文件的机密性；（3） 谨慎处理特殊的信息。8. 配合、支持审核组长的工作。ISO1901：2000（10011-1：94）中规定审核组长的职责包括：1. 全权负责审核所有阶段的工作；2. 协助选择审核组的其他成员；3. 制定审核计划；4. 代表审核组同受审核方管理者接触；5. 提交审核报告。素质：主要指个人的知识、基本能力和具体工作能力以及道德修养等在某一工作领域中的综合体现。ISO19011：2000（10011-2：94）中指出：审核侯选人：应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，坚韧，能够客观的观察情况，全面的理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用。一、 合格审核员应具备的能力： （一