爱沧州、做贡献、干成事、出亮点.doc

黄骅北收费站关于开展“爱沧州、做贡献、干成事、出亮点”活动开展情况汇报 为贯彻落实津汕处“爱沧州、做贡献、干成事、出亮点活动，为提升文明服务水平，促进服务新转变，黄骅北站结合“建收费铁军，创骅北服务品牌”活动，深入开展了学习“郭娜陆地航空班”活动，不断强化干部职工服务意识，努力创新人性化服务内容，培养职工主动服务意识，用细心、耐心服务司乘，树立“奉献、进取、敬业、创新、团队”五种精神，打造一流服务品牌，初见成效。 一、创新思路打开格局。 黄骅北站利用留营会、班会组织职工学习“爱沧州、做贡献、干成事、出亮点活动实施方案，充分认识到服务优劣直接影响到高速公路的整体形象，树立“司乘至上”的服务理念，做到发自内心的微笑服务，为司乘人员提供安全、快捷、文明、高效的通行服务。我站开展学习活动，大力弘扬“五种精神”，就是为了使全站干部职工以先进为标杆，以先进为榜样，对标赶超、创先争优，进一步激发广大干部职工干事创业、开拓进取，真抓实干、无私奉献的精神，加快推进全站各项工作实现跨跃式发展。二、创新方法另辟途径。 总结“郭娜班”服务的成功经验就是“用心服务”，用郭娜的话说就是：“只有留下记忆的服务，才是超越预期的服务；只有用心表达的服务，才是让旅客感动的服务”。只有心中装着司乘，挂在脸上的笑容才会真挚甜美，只有心中装着司乘，才会想司乘之所想，急司乘之所急，做司乘人员的知心人。黄骅北收费站在抓好规范服务的同时，鼓励职工多站在司乘人员的角度，揣摩他们的心理，感知他们的需要，不断挖掘潜能，拓展服务项目。除了做好传统方式的便民服务，通过学习活动，该站新近开设了咨询服务、车辆简易修理等创新服务项目，拓宽服务领域和空间，满足司乘员多元化需求，力争使收费站成为广大司乘的“服务站、咨询站、维修站、休闲站”。线路指南服务。设置标识、标牌和宣传条幅，向司乘人员发放标有车辆行驶路线、收费站服务项目等内容的温馨提示卡。信息服务。遇突发情况时，利用设在收费站入口广场的可变情报板，及时向司机发布各段路况信息，保证车辆的安全通行。温馨驿站服务。在站口设置温馨驿站，安排专人24小时向司乘人员提供临时休息、手机充电、路线指南、等十余项服务。便民服务。设置便民服务台，常备灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、行车指南图、政策性文件等便民服务设施。延伸服务。在做好便民服务及温馨驿站服务的同时，想方设法为过往车辆提供加水、修车工具、应急加油等延伸服务项目。肢体礼仪服务。制定收费站文明服务标准，加强技能培训，促进肢体礼仪服工作抓出成效。微笑服务。深入开展“微笑骅北”主题活动，评选微笑服务明星、班组，进一步提升各岗位人员的服务本领。投诉举报服务。24小时接听收费投诉及咨询电话，倾听司乘人员心声，广泛征询司乘人员意见和建议，提高服务质量。 三、创新管理力求完善。 为了保证“春雨”服务规范的严格执行，首先制定了黄骅北收费站春雨服务考核制度，进一步细化服务评价体系和考核标准，建立长效的内外稽查机制，加大稽查力度，继续实施文明服务每班通报制，要求值班站长采取收费现场稽查与录像带审核相结合的方式，对每个收费班、每个班次、每个在岗人员都逐一进行抽查，实行24小时不间断，实现优质服务的常态化。日有检查、月有考核，将每名收费人员的考评结果与星级考核挂钩；建立激励机制，每月评出“巾帼明星”、“微笑标兵”，激励大家向先进学习。 二是经常开展与服务对象互动交流活动，定期发放调查问卷，进行服务满意率调查，及时整改完善工作不足。通过采取在每月的不同时间段内随机发放问卷调查表的形式，让司乘人员监督“春雨服务”开展情况并给予评价，对司乘人员提出的问题及时分析整改，从而确保文明服务沟通零距离、文明服务承诺零差错，文明服务程序零缺陷。三、活动成效。 系列活动的开展使北站内外和谐、上下和谐的工作氛围逐步实现，“以人为本”的和谐理念不断强化，集体凝聚力、战斗力显著增强。在总结往年管理经验的基础上，对北收费站星级考核办法进行了全面的修改；实行星级考核，大力开展每季“评星”活动，做好肢体语言、文明用语的规范使用，美化站容站貌，做好故障车辆应急修理、困难救助等延伸服务，延伸邢北人对司乘人员的人性化关怀同时，在干部职工中广泛开展纪律教育，认真学习ISO9001认证管理体系标准、星级考核办法等有关内容，提高广大干部职工的组织观念和纪律观念，切实做到用严格的制度进行管理实现了“四个优化”即优化作业流程、优化站口秩序、优化窗口形象、优化收费环境。加强精细化管理，收费管理实现了“四个优化”：优化作业流程，优化站口秩序，优化窗口形象，优化收费环境。 文明服务方面，服务满意率达100%。强化职工文明服务意识，提高文明服务质量，完善内外监督机制，杜绝了不文明现象的发生。以诚信、承诺，真挚、真情为根本，提出“两适应”服务举措，即服务方法适应情况变化，如五一、国庆等重要节假日在文明服务用语前加说祝福语，天气状况不好时提醒司乘注意安全等；服务创新适应司乘要求，如开展“角色互换助司乘”、设立“青年志愿者服务队”、针对游客对道路不熟，开展专项服务（路况）及旅游知识培训、“夏日送清凉”；就收费工作，走访调查过往司乘，根据司乘意见反馈，完善服务设施，改进服务方法。同时，针对计重收费延长收费时间及车流量增加等实际情况，增加备岗人员，确保所有车道全部开启，努力为司乘人员创造快速、畅通的行车环境。加强道德实践，先后开展了“博爱一日捐”、到黄骅光荣院“献爱心”活动，赢得社会各界一致好评，服务满意率明显提升，仅今年前几个月