岗位职责_某公司客户抱怨统计分析课件

上海大众经销商销售满意度内部管控 ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement客户抱怨统计分析 课程内容 目录 客户抱怨分析 根据客户抱怨问题性质进行类别区分 合理确认抱怨处理流程 提升抱怨处理效率及质量 通过日常统计分析强化经销商服务意识 提升抱怨处理技能 达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率 创造增加更多的忠诚客户 最终提升客户满意度 统计什么 分析什么 统计分析目的 客户抱怨分析 这是为什么呢 抱怨的产生 客户为什么会有抱怨呢 客户感到不受尊重 受到差异性的待遇 感到受骗的感觉时客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时客户长期未能得到细心的关注照料及对待时其他客户抱怨何时会产生呢 客户在经销商的购车经历车辆使用过程维修保养过程中 目录 抱怨处理流程 抱怨内容调查责任归属确认抱怨类别 细项执行处理人拟定处理对策回复协调处理方案取得共识执行处理方案回复处理结果完成确认结案反馈处理满意度 开案立即启动闭环管控机制 抱怨处理机制 抱怨处理流程 1 从倾听开始倾听是解决问题的前提 所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求应对态度 耐心倾听客户的抱怨 分析客户抱怨的原因记录抱怨和投诉内容在 公司用户抱怨处理表 上 抱怨开案基准 真诚致歉参考话术 给您添麻烦了 首先我代表公司向您表示歉意 非常抱歉 能告诉我哪些方面您不满意吗 抱怨处理技巧 抱怨处理流程 2 认同客户的感受客户在抱怨时会表现出烦恼 失望 发怒等各种情感 此时应适度认同客户的感受 而非做过多的辩解或解释应对态度 先处理情感 后处理事件同理心 站在客户的立场看待抱怨事件参考话术 是的 您说的我可以理解造成您的不便我们非常过意不去 抱怨处理技巧 抱怨处理流程 3 展现诚意提供帮助我大概知道您的问题所在了 让我看看该如何协助您解决这个问题 应对态度 复诉确认客户抱怨问题点迅速设法平息顾客的抱怨表示立刻联系相关人员跟进处理参考话术 请问您说的是 销售人员承诺赠送给您的贴膜至今还没完成施工吗 我已经记下您的反馈 马上就给相关责任人 很快就会有专人和您联系 尽快给您一个满意答复 30分钟 2小时内我们会有专人和您联系 抱怨处理技巧 抱怨处理流程 4 抱怨投诉问题解决针对客户抱怨 公司都应有各种预案或称解决方案 但应注意以下要点诚实的向客户承诺并兑现承诺适当的给客户一些正确讯息及补偿应对态度 联系相关责任部门迅速采取处理行动随时与客户保持联系 管控问题处理进度及时回复参考话术 请问您针对此次反映的事情有人与您联系并处理吗 请问您对处理的结果满意吗 还有什么方面我们需要再改进的呢 抱怨处理技巧 抱怨案例小组讨论 经销商接到用户的投诉抱怨 车辆在公路上发生事故 但气囊没有爆开 造成人员受伤 这车太不安全了 我要求公司赔偿 如何处理 抱怨处理流程 抱怨处理技巧 抱怨处理流程 抱怨处理步骤 安抚 隔离 了解 需求解决方案 目录 抱怨统计分析支持工具 IT报表分析 抱怨统计分析支持工具 IT报表分析 抱怨统计分析支持工具 IT报表分析 抱怨统计分析支持工具 抱怨处理回访参考话术 追求客户满意是我们的宗旨 超越客户期望更是我们的目标 这次事件造成您的诸多不便 公司深感歉意 这不是一个愉快的经验 但可以提供我们日后服务参考的依据 更希望未来可以避免再次发生 非常感谢 最后针对此次抱怨我们的处理结果请您给予评价 回答方式依序是1分 无法接受 到10分 非常好 您给予的评价是 再次感谢您提供宝贵的意见 再见 上海大众经销商销售满意度内部管控 ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement交车现场面访 目录 课程内容 交车面访目的 满意度中的关键因子目前SSI外测调研分析报告里 七个因子当中占权重最大的因子是哪一个 为什么 交车面访目的 欣喜交车过程经验分享分享你经销商目前正在执行且超越客户期望的交车过程 交车面访目的 面访目的通过与前来交车的车主面对面的互动 沟通 分享客户交车喜悦 让客户感受到我们的重视程度 提高客户认同感 把客户当成朋友一样的热情交流 引导出相应的话题 了解客户对销售流程的评价 通过定性定量的信息统计分析 做为提升满意度改善依据 进行VIP客户甄别 及时应对处理 避免客户不满扩散 目录 面访操作流程 时间 交车仪式前地点 交车接待区执行人 客户关爱部方式 上述时间内进行客户面访 从经销商感谢与关怀角度切入访谈 了解并记录客户反馈 甄别VIP客户 制定相应处理措施 结束后将问卷内容输入SSI内测系统相应模块 做为相关统计分析与弱项改善的依据 目录 交车面访问卷与话术设计 如何做好一次成功的面访交车过程中 客户期望经销商为他提供的是 个性化服务认真准备 让新车交付过程能成为值得回忆的难忘体验 为我带来欣喜为车辆交付做好充分准备 并和我一起分享这个激动人心的场面提前为我准备好相关的文件 包括付款的形式和各种单证介绍一位服务顾问与我认识 客户期望 如何做好一次成功的面访交车过程中 客户期望经销商为他提供的是 专业知识解说确保交付的新车整洁干净 零缺陷 而且已经安装好我之前所购买的选装配置让我了解如何操作车上的相关功能告诉我车辆的免费保养项目和保养建议服务速度告诉我车辆交付持续的时间 因为我急切地希望开走新车 交车面访问卷与话术设计 交车面访问卷与话术设计 客户兴奋的急着开车回家 该如何让客户静下心来接受面访 客户已经花了一个小时 开始显得不耐烦想离去时 有什么理由让客户愿意接受面访 思考 客户觉得面访只是形式 没有多大意义 拒绝接受面访 有什么方法让客户愿意接受面访 交车面访问卷与话术设计 营造良好的开场印象以经销商关怀角度切入 参与交车分享喜悦心情 使客户倍感尊崇重视客户的关注点 运用共通语言 增加客户认同感参考话术 面访员 陈先生您好 恭喜您交新车 我是客户关爱部XXX 展厅经理 非常感谢您对我们公司的肯定 销售顾问小王的服务您还满意吗 客户 嗯 挺好的 面访员 小王是我们公司的销售明星 很多客户都指名找他服务呢 客户 哦 原来如此 的确他的服务挺周到的 交车面访问卷与话术设计 参考话术 面访员 是这样的 有件事向您汇报 客户 啥事呀 面访员 为了让车辆未来的使用能更顺畅 所以在新车磨合期中 发动机转速尽量别超过3000rpm 这是很重要的 客户 好 谢谢你 面访员 不客气 对于我们来说 交车才是服务的开始 为了方便以后对您的持续服务 我这里有份问卷 想听听您的意见 客户口述回答 展厅经理填写 只需要耽误您5分钟 这边请 引导客户入座 递送饮料 交车面访问卷与话术设计 问卷模板交车现场面访问卷 主要环绕7大因子为主轴 合计37个销售流程要素构成调查重点 根据经销商操作需求 交车面访选择10道题目进行访问 选择回访的题目已涵盖7大因子中的各因子要素 回答分数说明 接下来有几个问题需要您配合反馈 回答方式由1分 10分依序是无法接受到非常好 请根据您的感受给予我们服务评价好吗 交车面访问卷与话术设计 问卷模版 交车面访问卷与话术设计 问卷模版 交车面访问卷与话术设计 问卷模版 交车面访问卷与话术设计 问卷模版 交车面访问卷与话术设计 问卷模版 交车面访问卷与话术设计 交车现场面访问卷设定模块 在您进店时对于我们接待的及时性评价如何 交车面访问卷与话术设计 结束重点提示再次恭喜客户喜获爱车预约回访时间与方式再次感谢在本公司购买确认消除客户疑虑 结束面访 交车面访问卷与话术设计 参考话术面访员 XX先生 女士 未来我公司有关您车辆的使用相关信息要提供或交流时 您比较方便接电话的时间是 面访员 您对我公司的服务工作有什么建议吗 面访员 陈先生 感谢您的配合 如果您有任何建议也欢迎您随时致电 公司的客户关爱部随时为您服务 另外大约7天左右 关爱部小吴 回访员 会在您比较方便时间打电话给您 关心与了解您的车辆使用情况 面访员 再次感谢您对我公司的肯定 祝您行车愉快 结束面访 目录 交车现场面访支持工具 上海大众经销商销售满意度内部管控 ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement客服电话回访 课程内容 目录 购车致谢关怀 提升经销商与客户间的亲和关系对客户前期建议事项处理进行反馈 澄清客户的疑虑即时掌握客户在车辆使用初期的反馈信息收集客户体验评价信息 做为提升客户满意度的改善依据提醒用车信息与首保提醒 延续交车后的服务关怀寻求客户推荐介绍购买 增加销售机会为经销商内部人员满意度考核 提供数据基础 客服回访目的与操作流程 客服电话回访目的 客服回访目的与操作流程 谁来做 何时做 怎么做 分享 经销商现况如何操作 例行公事vs 追求真正的客户满意 回访过程经销商能获取什么效益指标 客服电话回访操作流程 客服回访目的与操作流程 执行人 销售回访员时间 交车后7天 建议 流程 根据交车面访时与客户预约的时间 对客户进行电话回访关怀客户车辆使用状况 提醒车辆使用注意事项通过问卷模版中所设定的问题完成回访问卷将问卷结果录入IT内测系统相应模块产出统计分析报表提供服务质量改善依据及销售顾问考核参考 客服电话回访操作流程 回访注意事项每天按客户交车时间查询回访名单一一进行回访工作回访前准备 客户信息 态度亲切 争取完成每份问卷自我介绍说明回访目的详细记录客户实际感受 并适度回应完成回访工作 感谢客户配合 客服回访目的与操作流程 客服电话回访操作流程 回访注意事项避免机械式的回访话术 易于引起客户对回访工作的抵触及反感了解客户对服务细节方面的需求与感受 而不是采用简单的询问来完成公司交给的任务 不在乎客户的感受 因回访而回访 回访员在回访过程中应不断总结经验 创造更优质的回访应对话术收集回访中客户所反馈及建议 提供给相关部门做为改善参考依据 客服回访目的与操作流程 客服电话回访操作流程 目录 回访技能准备 沟通应对能力 声音 语调 态度 回访问卷设计 问题明确扼要 易于回答 有助于弱项甄别改进 回访开场话术 感谢 关怀 回访结束话术 感谢 预约 提醒 问卷与话术重点 客服回访问卷与话术设计 多数人都有这样的经历 与朋友或客户经常通电话 始终从未谋面 但见面后 却发现他 她 与你想象中的印象完全不同风格 这是为什么呢 因为大家都有通过语言去想象别人容貌及性格的习惯 假设你谈话时没有面带笑容 听筒另一边的客户即使没有看见 他是否也同样可以感受到 因此 做为客户关爱部人员 不管是否面对客户或与客户电话交流 都要有一致性亲切态度的表现 客服回访问卷与话术设计 回访技能准备 问卷咨询方式是否方便回访人员说明引导问卷内容是否具体清晰 便于客户回答问卷排列顺序是否方便被访者参照体验依序回答问卷反馈内容应可以具体评价 便于分析问卷设计应根据经销商自身状况进行有针对性修改问卷设计应定期参考外测调研进行差异化修正 客服回访问卷与话术设计 回访问卷设计 客服回访问卷与话术设计 满意度内测分值与第三方外测分值的对比结果是否会有差异化 客户为何如此差异反馈 关怀不足 不满意 真实反馈担心遭受差异对待 所以必须先给客户一个观念 心理建设 回访结果才会是我们需要得到的而且更接近现实状况 开场话术设计 提醒 客服回访问卷与话术设计 参考内容 追求客户满意是我们的宗旨 超越客户期望是我们的目标 此次回访纯属公司内部对销售流程体验服务质量的访谈 您今天所有反馈的内容我们将不对外及任何人公开 包括卖给您车辆的销售顾问 所以您大可放心 请将您对我公司所提供的销售服务体验给予最真实及客观的评价好吗 开场话术 心理建设 客服回访问卷与话术设计 您好 请问是王先生 女士吗 我是上海大众XX汽车公司客户关爱部专员XXX 非常感谢您于 时间 在我们公司购买了车型 为了日后能提供您最佳的服务 我们希望与您确认相关资料及信息 大约需要占用您几分钟时间 您现在方便接电话吗 首先请教王先生 对于王先生交车时反应玻璃贴模尚未完成施工 通过访查公司已在隔天通知王先生回厂并完成贴模施工 造成您的不便 敬请见谅 对完成施工的品质您满意吧 另外车辆于上周交付后 行驶至今您对于车辆功能使用上 我们还可以提供什么协助呢 接下来请对我们提供的服务给于评价好吗 开场参考话术 A 客服回访问卷与话术设计 您好 我是上海大众XX汽车公司客户关爱部专员XXX 请问您是王先生 女士吗 非常感谢王先生选择从我公司购得爱车 对于功能操作及这段行驶期间车辆的表现您满意吧 有什么我可以帮忙的 是这样的 我们非常希望能分享您当时买车销售顾问所提供的服务体验 请您给于客观的评价 公司特为您准备了一份礼品 您可以在进店保养时 取得这份礼品 售后代金劵 整个访谈过程大约占用您几分钟时间 请问您现在方便接电话吗 开场参考话术 B 客服回访问卷与话术设计 王先生 女士 非常感谢您的配合 为了及时了解您车辆的使用状况 我们将不定期致电关怀 以便提供最优质的服务给您 另外我们为您特别推出预约服务 预约保养时 我们将提前准备好保养用的配件 提高工作效率 也节约了您宝贵的等待时间 欢迎您随时致电给我们 最后对我公司的服务工作有何建议吗 感谢您对我工作的支持 祝您行车平安 事事顺心 再见 结束回访参考话术 以下几个问题回答依序由1分 无法接受 至10分 非常好 依据您的实际体验感受回答即可 可以开始了吗 客服回访问卷与话术设计 问卷模版 客服回访问卷与话术设计 问卷模版 客服电话回访问卷设定模块 您对展示车辆的整洁及款式选择性整体满意度评价如何 您对销售人员圆满回答您的疑问和要求评价如何 客服回访支持工具 目录 请问 依据您经销商目前操作方式 如何处理客户回访所得到的信息 通过成交用户二次的回访后 对于所获得的信息 我们可以转化出哪些对经销商有用的信息 经销商不足之处与改善建议销售顾问服务表现相关部门工作表现不同客户群体对经销商服务的期望 思考 客服回访支持工具 IT支持工具 客服回访支持工具 IT支持工具 客服回访支持工具 IT支持工具 客服回访支持工具 上海大众经销商销售满意度内部管控 ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement战败客户回访 课程内容 目录 总集客量结构 战败客户回访目的 战败客户与营销成本分析 他品牌 其他经销商 针对曾经到访展厅的顾客 进行电话访问 询问其最终未能在此经销商购车的原因 了解其对购车经历 销售流程体验 的评价 旨在建立公司与顾客之间双向交流的渠道 获取有价值的信息 及时反映市场动态 提供经销商整改方针 提升成交比例创造获利机会及客户满意度 战败因素 回访目的 战败客户回访目的 战败客户回访目的 战败 利润流失 得找出原因改善 回访目的 目录 主要回访客户 VMS潜在客户名单 H级A级战败名单为主主要回访名单 经销商拒绝者 回访时 客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车品牌拒绝者 回访时 客户已购买其他非上海大众品牌新车回访人员 客户关爱部 建议 展厅经理 战败客户回访流程 展厅经理 回访对象 战败客户回访流程 回访时间 根据经销商记录于VMS系统的客户状态 显示战败开始后三天内的潜在客户名单中 进行定期定量抽样电话跟踪访问 并记录战败主要因素样本量 30 50个 月 长期统计分析个人及公司战败因素 提供弱项整改建议回访方式 电话跟踪访问 回访周期 战败客户回访流程 致电前回访者应调整好情绪 通话时面部应保持微笑任何情况下都不允许与顾客发生争执争取顾客接受访谈机会 最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见通话时心情要平和 语调要热情 语音要清晰 语言要流畅通话完毕表示谢意 应由顾客主动挂断电话电话回访专人负责 回访结果详细记录 予以分析总结 及时反馈 操作规范 战败客户回访流程 开场重点提示 态度友善亲切 以关怀为切入点 关键战败点判别 虚心求教 探询客户的反馈意见及想法参考话术 Q 喂您好 请教是王先生吗 A 是 哪位 Q 王先生好 我是上海大众XX汽车公司的展厅经理孙楠A 有事吗 展厅经理 战败客户回访流程 参考话术 Q 是这样的王先生 您来过我们公司看车 也跟小高 销售顾问 商谈到报价环节 但最终没有选择在这买 所以想请教您几个问题 进而了解我们所提供购车过程中的服务 还有哪些没做到位的 可以提供我们日后改进的参考 不知您时间允许吗 A 拒绝回访 表示感谢 时间不便 预约并记录下次回访时间配合回访 还行您说呗 继续后续访谈 目录 战败客户回访工具 问题一 首先恭喜王先生购得爱车 请教王先生最后买了哪个品牌的车辆 可否与我一起分享吗 回答一 我买了上海大众新领驭 继续提问问题二 我买了广汽丰田凯美瑞 表示认同 尊重客户选择 跳到问题四 回访模版 战败客户回访工具 问题二 请问王先生不选择从我公司购买的主要原因是什么 回答二 缺车 朋友推荐 硬件设施 价格 价值 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 销售人员表现 跳到问题三 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题三 您提到 销售人员表现 是您选择不在我们公司购车的主要原因之一您能不能告诉我是哪方面 回答三 销售人员态度不好 销售人员专业知识不足 销售人员不能了解我的需求 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题四 请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么 回答四 品牌 朋友推荐 硬件设施 性价比 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 销售人员表现 跳到问题五 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 问题五 您提到 销售人员表现 是您选择他品牌购车的主要原因之一 您能不能告诉我是哪方面 回答五 销售人员态度热忱 销售人员专业 销售人员了解我的需求 以上回答内容记录于客户意见反馈 随后进入结束流程话术 其他 记录原因 回访模版 战败客户回访工具 重点提示 表达重视反馈信息 感谢提供整改意见 创造下次服务机会参考话术 感谢王先生您宝贵的意见 追求客户满意度是我们的宗旨 超越客户期望更是我们的目标 虽然这次没能满足王先生的需求 但希望下次还有机会为您服务 再次感谢您的配合再见 结束访谈 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 IT报表分析 战败客户回访工具 统计战败客户回访信息 分析客户最终未向经销商购车的主要原因 及时改善销售服务环节的缺失 降低未来客户战败的机率 通过内部监测系统 有效甄别弱项指标 提供改善建议 优化销售服务流程 确保服务品质 不断发现问题 持续落实改善 固化行为准则 创造令客户欣喜的购车环境 强化经销商在市场的竞争主导优势 总结 上海大众经销商销售满意度内部管控 ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement神秘访客调查 目录 神秘访客的培训及执行 神秘访客调查反馈与跟进 神秘访客的招募 神秘访客调查问卷及背景设计 目录 神秘访客的培训及执行 神秘访客调查反馈与跟进 神秘访客的招募 神秘访客调查问卷及背景设计 神秘访客概念及作用 您有很多客户悄悄流失了 您知道是哪些客户吗 您可知道顾客不满意的后果有多严重吗 您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则 您知道吗 公司只能听到4 不满意顾客的抱怨 另外96 不满意的顾客则默默离去 一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人 获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍 作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题 同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正 通过神秘访客的记录 可以发现一线服务中的闪光点和先进员工 作为表彰的基础 同时对其他服务人员起到激励作用 有利于整体服务质量的改进 神秘访客再神秘也是顾客 因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务 由此发现管理者或服务人员发现不了的问题 了解实情 通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息 保持压力 通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力 促使其在整个工作期间始终不敢放松 保证良好的服务质量 发现问题 实现奖惩 提升管理 神秘访客概念及作用 作用 目录 神秘访客的培训及执行 神秘访客调查反馈与跟进 神秘访客的招募 神秘访客调查问卷及背景设计 神秘访客调查的操作流程及方式 目录 神秘访客的培训及执行 神秘访客调查反馈与跟进 神秘访客的招募 神秘访客调查问卷及背景设计 神秘访客调查问卷及背景的设计 神秘访客的每一次体验都要填写调查问卷 神秘访客调查问卷的设计 神