员工管理_职业化标准培训教材

职业化标准 何为职业化 职业化是标准化 规范化的职场行为与操守规范 是职业人按照标准化 规范化 制度化要求塑造自己 即在合适的时间 合适的地点 用合适的方式 说合适的话 做合适的事 职业化 职业技能 行为规范 职业道德及理念 行为规范 仪容仪表 仪容之容貌 头发 眼睛 口腔 指甲保持干净整齐 无异味 头发不得卷 烫 染 外形怪异 另类的发型或发色对待客户要面带微笑 保持面部表情和善真诚 亲切柔和女员工不得涂抹异色口红 眉毛 睫毛 眼影或指甲 上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌 不得化浓妆 异妆男员工每日必须修面 不得蓄须 不能剃光头 不得留长发 头发不得遮耳 上班时不在工作场所内吸烟 饮酒 行为规范 仪容仪表 仪容之服饰工作场合必须穿部门统一提供的工作服装 不能混搭 如工装配旅游鞋服装应干净 整洁 挺刮 不得有褶皱 有异味 服装表面 领口 袖口等不得有污渍油迹 无破损 不开线 不掉扣 衬衣袖口应系紧扣子 衬衣纽扣必须全部扣上 衬衣下摆应放入裤中 不得敞开西装上装 单排扣西装如是两粒扣 只扣上面一粒 三粒扣只扣上两粒 如是双排扣西装则应将扣子全部扣上 行为规范 仪容仪表 仪容之服饰领带平整 端正 长度一定要盖过皮带扣 注意各部细节 内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物 鞋底 鞋面 鞋侧保持清洁 鞋面要擦亮 无破损 勿钉金属掌 男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色 女员工着裙装须着肉色袜 禁止穿着带花边 通花的袜子 无破洞 袜筒根不可露在外 行为规范 仪容仪表 仪表之站姿姿势优雅 姿态端正 走路轻 说话慢 操作稳 尽量不露出物品相互碰撞的声音 站立时腰背挺直 身体正直平稳 不东倒西歪 不耸肩 双臂自然下垂或双手在体前自然交叉 双眼平视或注视对方 不斜视或东张西望 嘴微闭而面带笑容 不能有弯脖 斜腰 挺腹 含胸 曲腿 抖腿 重心不稳 双手插兜 身体乱晃等不适当的行为 也不要将双臂抱在胸前 行为规范 仪容仪表 仪表之坐姿入座轻柔和缓平稳 不要猛起猛坐 不能碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具 入座后上身应自然挺直 端庄且面带微笑 双肩平稳放松 双目平视 下颌稍向内收 脖子挺直 胸上挺 腹内收 背不靠椅子 重心垂直向下 双脚平落在地 双手自然交叉放在腿上或桌上 两膝并拢或稍微分开 女性坐下时应两腿并拢 小腿往右内侧并拢斜放 两手自然交叉放于大腿或桌上 工作期间不得把脚向前伸或向后伸 或俯视对方 也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上 或手托下巴 更不能把脚放在椅子 桌子上 行为规范 仪容仪表 仪表之走姿行走时身体平衡 协调 精神 忌低头 手臂不摆或摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小或声响过大 行走时须靠右行 勿走中间 与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头微笑 主动让路 与客户同时进出门 厅 楼梯 时 应注意礼让客户先行 不与客人抢道并行 有急事要超越客人 应先口头致歉 对不起 请借光 然后再加紧步伐超越 引导客户行进时 应主动问好 指示方向 走在客户的左前方1 5 2步距离处 身体略为侧向客户 行进中如与客户交谈 应走在客户前面0 5步距离处或基本与客户保持平衡 转弯时应先伸手向客户指示方向 行为规范 仪容仪表 仪表之手势与人交谈时 手势应准确自然 符合规范 使用手势时幅度应适中 客人容易理解 不至于引起别人的反感或误会 应尊重客人的风俗习惯 注意手势与语言相结合 不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势 决不能用手指对方 决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 语言 声音语言应该亲切 准确 声音悦耳 语词文雅 简明扼要 表达清楚 用语正确 并能根据时间 场景 对象的不同 正确使用迎接 问候和告别等文明用语 必须使用标准的普通话 不得使用方言 说话应声音清晰 语调温和 不用过高或过低的声调说话 也不能哈哈大笑或边笑边说 应使用符合规范的礼貌语言 不得使用粗俗的语言 不得称呼别人的绰号 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 语言 声音对客户或代理公司应使用请求 建议和劝告式的语言 不得使用否定 命令 训斥式的语言 尽量避免对客户说 不 当必须对代理公司或客户提出否定意见时 应使用以下的方式 1 诱导对方自我否定2 适时地推脱拖延3 避实就虚 避开实质性的问题 故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答 既无懈可击 又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 交谈之异性与异性交谈时 态度要自然轻松 大方 注意分寸 并且适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励 充分肯定对方 男性不要随便询问女性的年龄 婚姻状态 体重 收入等敏感问题 女性则要注意保持交谈距离 不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言 也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 交谈之初次见面和客户或其他陌生人初次见面时 应起身站立 将注意力集中在对方身上 展示微笑的面容 表现出愿意与其相识 乐于与其沟通的表情 并尽力表现出自己的善意和诚意 观察对方的情绪变化 创造良好的交谈气氛 并注意倾听 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 交谈之同事与同事交流的目的在于更融洽地配合工作 更好地解决问题 让我们的团队更优秀 因此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力的提升犹为重要 与同事交谈要注重方式 方法 要以尊重基础 解决问题为目的 不要用质问批评的口气 不要以高高在上的傲慢态度 更不要以争吵的方式 而是要采用温和的语气及善意的语言 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 交谈之处理投诉若接到客户投诉 应该细心听取客户意见 并给以适当解释 如在自己的工作职权范围内 应先向客户致歉并马上采取补救措施 并于事后根据事情的具体情况向部门领导酌情汇报 如超越自身权限而无法解决 应及时转给相关科室 部门或向部门领导汇报 并跟进处理结果 任何情况下 员工不得与客户发生争执 行为规范 语言 声音 交谈 倾听 倾听在对方讲话时 应表示尊重 全神贯注去听 在倾听别人的谈话时 应该不带成见 不被枝节问题所缠绕 不轻率下结论 同时应保持微笑的表情 有针对性地提问 积极呼应 在倾听时 应双目柔和注视正在讲话的人 不贸然打断别人的话 但应适时地做出反应 行为规范 其他应注意的事项 办公物品应摆放整齐 不能野蛮对待或私自挪用 看完的报刊请自觉整理好 工作台和隔板上不能摆放 粘贴 装订与工作无关的物品 也不能将非对外的资料随意摆放 办公室或工作台上的文件资料应及时清理 保持整洁 沿柜台各岗位必须做到上班时整齐有序 下班后桌面无任何杂物 其他岗位也应做到环境整洁 员工更衣柜应保持干净 整洁 不得在更衣柜内存放任何易燃易爆等危险品 不得私自加配更衣柜钥匙或私自更换更衣柜 严禁在更衣室内滞留 员工调离部门 应将更衣柜钥匙交给部门内勤 行为规范 其他应注意的事项 在进入会场前 应将手机调至振动模式 如需要在会议当中使用手机 可以到场外使用 会议当中若有电话打进 接通后应低声告之自己正在开会 请对方稍后联系 为防止出现特殊情况时无法联系到相关人员 按报社规定所有享受报社补贴的手机应24小时保持开机状态 对于报社配给个人工作使用的计算机要爱护 当短时间离开时应关掉显示器 长时不使用或下班离开时应关闭计算机 行为规范 其他应注意的事项 主动搞好卫生 包括桌面 计算机的显示器 主机 电话和传真机等物品的日常清洁和维护 每天早晨行政部送来报纸后 请早到的员工为自己周围的同事领取工作报纸 柜台外面的座椅是为客户休息准备的 如无特殊情况 部门员工请勿使用 会议室是部门公共办公区 请使用会议室的人员在离开时自觉收拾会议室内卫生 行为规范 提倡的行为 按时上下班 尊重领导及同事 互相帮助 融洽相处 尊重客户 以客户需求为第一 从自身做起 积极满足客户的合理要求 提高个人责任意识 对工作不拖诿 不抱怨 不拖延 提高自身的执行力 把我们的工作落到实处 对于部门工作 积极建言献策 为部门发展贡献自己的力量 行为规范 禁止的行为 迟到早退 工作期间吃早餐 吃零食 做与工作无关的事情 比如 上网购物 看小说 看电影 玩游戏 对待工作推诿 抱怨 拈轻怕重 在工作场所大声喧哗 嘻戏打闹 和领导 客户 同事发生争吵 在客户面前议论其他客户的长短 这样会引起客户的反感 一切损害报社利益的行为 行为规范 应该禁止的行为 讲话时脸部和手部的动作很多 一会儿捏鼻子 一会儿捋头发或摸后脑勺 或身体来回晃动 讲话时抖动脚 交谈时注意力不集中 目光游移不定 漫不经心的样子 不给别人讲话的机会 经常打断别人的话语 或轻率地下结论 下断言 揭对方的短处 交谈时滔滔不绝 抢白别人 过于自夸或太沉默 行为规范 电话礼仪 总则接听电话时 应注意控制语气 语态 语调 语言亲切 简练 有礼 客气 禁止在电话里与对方高声争论 及时接听 勿让铃声超过3声 迟接电话需表示歉意 使用代表部门的规范用语问好 你好 仔细 耐心倾听对方讲话 决不要打断对方解释 准确记录 转告电话内容 主动帮助解决客户要求 及时转告并敦促同事回复电话 谈话结束 表示谢意 等对方先挂电话 4 工作时间与业务无关电话应简短扼要 行为规范 电话礼仪 接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔 便笺纸 方便记录电话内容 尽量避免在通话中和对方说 请等一下 我找纸笔记录 接听时 接听电话时必须在铃响三声之内接起 直接问候语 您好 广告部 邻座无人时 主动在铃响三声内接听邻座的电话 特别要注意 在接听时千万不要用 喂 如接起后 对方无声音 也应说 您好 请讲 接听后 电话结束后 一般由来电一方先挂断 挂断时 建议先按叉簧再扣上电话 避免挂断的声音太重 留给对方不礼貌的印象 行为规范 电话礼仪 规范用语举例 行为规范 电话礼仪注意事项 接电话时 首先要调整好自己的呼吸和情绪 通过语音 语调 语速让对方从电话中感受到你的微笑 致电前 请先整理您要讲的重点 干脆 有条理 表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任 勤做记录 适当的确认会减少工作差错 提高工作效率 使用适当的语句 避免太过于口语化 使自己更礼貌 更职业 注重礼节礼貌 规范用语 不得在电话中流露出厌烦的情绪 或与客户发生争执 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答 须记录客户的联系方式 请相关部门在第一时间给出信息 回复客户 必要时 可以书面的形式取得相关部门的配合 行为规范 与人相处 在工作场所与客户或同事相遇 应点头致意 礼让为先 不能抢行 原则上 员工应礼让客户 同事之间 男士 下级和年轻者应主动礼让女士 上级和年长者 行为规范 接待读者 客户 读者和客户来访时 应主动问候 并根据时间 情景和对象的不同 准确使用不同的问候礼节 如提前与客户约定 应遵守约定时间 不能迟到和缺席 有读者 客户来访时 应起身迎候 并引导入座 接待读者 客户时应主动 热情 大方 微笑服务 及时为读者 客人提供上茶和续水服务 接待完毕后 应及时将烟灰缸 茶杯等物品清理干净 引领客人到会议室时 应保持在客人前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度 步伐与客人一致 读者 客户咨询时 指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 切忌用一个指头指点方向或指示客人 行为规范 进出上级办公室 进入办公室前须先轻轻敲门 敲门声不宜太重 太急 敲门时微曲四指 以指关节叩门 不宜用指尖叩门或用手掌拍门 得到允许后方可入内 如上级办公室内有其他客人或正在议事 不得随意插入 应立即退出 另行安排时间 或以电话与上级预约 紧急事情 应向双方致歉 尽快请示完毕后 退出办公室 事务办理完毕 退出办公室时 不宜直接转身 应退后半步后再转身离去 以示礼貌 离开时 注意保持办公室门的开闭状况如先前一样 行为规范 汇报工作时注意事项 在办公室和公共场合应对领导尊重 领导讲话时 应认真听取 并做好记录 不要上面开大会 下面开小会或看报打瞌睡 不能拿领导开玩笑 更不能在背后议论领导 发牢骚 汇报工作时 如果领导的电话不停或来人不断的话 你应适时起身告辞或约定下次再来 要求领导 同事和客户签字时 应站在其对面或右侧 帮其翻揭签字文本 并用右手食指指明签字位置 请对方签字 行为规范 接待读者 客户 介绍与被介绍无论是何种形式 关系 目的和方法的介绍 应该对介绍负责 直接见面介绍的场合下 应先把地位低者介绍给地位高者 若难以判断 可把年轻的介绍给年长的 把一个人介绍给很多人时 应先介绍其中地位最高的或酌情而定 男女间的介绍 应先把男性介绍给女性 男女地位 年龄有很大差别时 若女性年轻 可先把女性介绍给男性 行为规范 接待读者 客户 名片的接受和保管名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 对收到的名片妥善保管 以便检索 职业道德及理念 道德 职业道德的核心内容 对待客户公平 有责任对客户信息保密 遵守制度 维护企业利益 对待客户公平 即指无论客户大小 都是我们的上帝 都要尽心尽力做到使客户满意 对于客户的任何信息都必须要绝对保密 不能透露给任何人 特别是客户的竞争