办公文秘_秘书学理论与实务课件

秘书学理论与实务 第一章绪论 第一节秘书的含义和职业特征 秘书的含义 一 秘书是在一种职务或者职业国际职业秘书组织定义 秘书是具有熟练的办公室工作能力 不需上级敦促即能主动负责 积极进取 干练果敢 在授权范围内作正确决定的经理助手 二 秘书是一种职务名称 不同层次的秘书 官员秘书秘书部门负责人领导人的专职秘书高级秘书中级秘书初级秘书 不同领域的秘书 社会政治领域社会经济领域科技文化领域 更为具体的现代秘书的分类1 按照服务对象和经济来源分为公务秘书和私人秘书 2 按不同行业或所属部门分类 可分为党务 行政 经济 军事 司法 文教秘书等 3 按业务范围宽窄可分为通用秘书和专业秘书 4 按辅助对象不同可分为集体秘书和个人秘书 5 按秘书自身的特长可分为智囊型秘书 事务型秘书 公共关系型秘书 技术型秘书 秀才型秘书和综合型秘书等 6 按秘书的精力投入情况分 可分为专职秘书和兼职秘书 7 按工作性质和工作内容分 可分为文字秘书 机要秘书 行政秘书 通信秘书 生活秘书 事务秘书 法律秘书 信访秘书 科技秘书 外事秘书等 现代秘书的职责不同类秘书的工作职责以及工作内容不尽相同 例如 文字秘书主要以文字工作为主 机要秘书专管机密文件和负责机密性事务 行政秘书要协助领导者处理各种行政事务等等 案例分析 请阅读 小姜的疑惑 案例故事 发表下自己的意见 秘书机构隶属于领导机关 并在机关内为领导工作和机关日常事务提供公务服务的综合性办公机构 第二节秘书机构 秘书机构的设置 秘书机构的任务一 辅助性管理管理系统中 领导者处于主导地位 秘书则处于为领导中心和领导者的工作创造便利条件的地位上 因此秘书工作具有了辅助性 全过程性 被动性和幕后性这几个职业特征 秘书机构的任务二 综合性服务秘书部门是综合性服务部门 因此秘书的工作涉及方方面面 具有鲜明的综合性特点 概括来说 主要体现在工作内容的多样性 综合服务的全面性和工作服务的前导性 秘书人员的分工配合基本原则 根据需求划分工作班子 明确分工的职责范围 质量标准 规范和时限要求等 以负责人为主体形成有效的指挥调度系统 强化整体意识 敬业意识 服务意识和责任意识 第三节秘书工作的内容 特点和作用 阅读案例 微软秘书 露宝 说说露宝为什么受到比尔盖茨等人的欢迎 说说自己印象中秘书应当承担的工作内容有哪些 一 秘书的工作内容 秘书工作 是以为领导者和领导中枢的工作运转和决策服务为目的 由秘书完成的一系列综合性 辅助性工作的统称 秘书工作的主要内容文书工作 撰文 办文 会务操办 会前 会中 会后 信息工作 调查研究 信息采集 督促检查 决策的执行过程 综合协调 消除分歧 协商沟通 信访工作公务接洽 与其他单位联系 事务办理 领导交办 参谋辅助 二 秘书工作的主要特征 角色意识多重性公共事务操办性职能活动中介性作息边界模糊性 主辅运作协同性工作绩效隐透性 三 秘书工作的作用 参谋 助手作用枢纽作用协调作用形象作用耳目作用 本节作业 阅读 杨修之死 成文作答下列问题 1 现代人为什么要研究杨修之死 2 从现代职业秘书的角度来分析杨修所遇到的每件事的处置方式3 如果你是杨修 怎样做才能摆脱被诛杀的命运 第二章秘书工作职能范畴 第一节秘书工作职能 秘书辅助管理职能 一 辅助获取并利用信息1 获取并利用信息领导者必须站在全局的高度开展管理活动 而不少领导者由于工作繁忙往往很难做到全面地获取和利用信息 秘书需注意做好以下工作 1 在获取信息的方向上参谋辅助2 在扩大信息数量上的参谋辅助3 在优化信息结构方面的参谋辅助 2 排除信息干扰各种形式的信息干扰是造成领导和管理工作失误的重要原因 秘书有责任协助领导者排除来自各方面的信息干扰 1 排除思想障碍造成的干扰2 排除感情障碍造成的干扰3 排除利益冲突造成的干扰4 排除时空因素造成的信息干扰 二 秘书辅助决策1 决策准备阶段从领导者产生决策意向进行决策准备开始 秘书的参谋辅助就可同步进行 在准备阶段 秘书可协助领导者做好以下工作 1 作出此项决策是否必需和应该2 据以决策的信息是否全面 真实 充分3 此项决策在何时作出最恰当4 看决策目标是否有实现的可能5 看决策内容是否规范和系统6 预测此项决策所取得的预期效果 2 决策形成阶段在决策形成阶段 秘书可以在许多方面进行参谋辅助 3 决策实施阶段决策必须通过有效的实施 才能使设想变成现实 1 决策目标无法实现的因素2 秘书在决策实施阶段的辅助作用 三 辅助督促检查1 督促检查的内容秘书对督促检查的辅助 主要是在领导者的主持下 按照领导确定的督促检查内容和目的 操办具体的事务 2 秘书辅助督促检查的意义既有利于领导者直接掌握执行情况 又有利于秘书发挥近身综合辅助的优势 既有利于上情下达 是执行者正确理解领导意图 又有利于下情上达 使领导者全面把握执行情况 3 秘书辅助督促检查的种类1 一般性督促检查2 专门性督促检查4 秘书督促检查的要领1 重点督察2 坚持原则3 及时反馈 四 辅助协调1 协调的内容2 秘书协调的作用1 对一般性的 浅层次的失调2 对突发性的 重大的失调3 对严重的 深层次的失调3 秘书协调辅助的要领1 协调要与组织的目标相一致 2 协调要适应环境条件的变化3 协调要注意所处的地位和权限4 要注意协调的职责范畴5 要注意沟通协调的疏导性6 协调要注意量力的适度性 秘书综合服务职能 一 办文 服务 二 办会 服务 三 办事 服务1 常规事务2 随机事务3 受权处理事务 第二节秘书职能环境建设 秘书职能环境的含义 一 概念 二 作用1 创造优美的工作自然环境2 优化履行职能的人际关系 秘书职能的自然环境 一 秘书工作空间的布置和安排1 办公空间的配置2 办公空间的布局3 办公设备与用品的配置 二 办公空间环境的管理1 办公空间环境的物理条件2 办公空间环境的日常维护3 办公设备 物品的放置 三 办公环境的安全管理1 办公环境安全隐患的识别2 做好紧急情况的应对和记录1 紧急情况的预防措施2 紧急情况的应对措施3 紧急情况和事故记录 秘书职能的人际环境 一 职能的人际环境 二 秘书职能的人际关系1 含义2 作用 三 秘书人际关系环境的类型1 和谐型2 淡漠型3 紧张型 四 制约秘书人际环境关系的因素1 信任度2 和谐度3 开放度4 自由度 五 清除影响秘书职能环境的障碍1 信任障碍2 沟通障碍3 理解障碍 六 清除影响秘书职能环境的障碍1 秘书与纵向层次机构的关系1 与上级领导机构的关系2 与本组织领导的关系3 与下级组织机构的关系2 秘书与横向职能部门机构的关系3 秘书与公众的人际关系被动形态和主动形态 第三章秘书的素养与悟性 第一节秘书的智能结构 秘书的知识结构1 基础知识2 专业知识3 相关知识 秘书的能力要求 一 办事能力1 理解与领会2 分析与梳理3 原则与应变 二 交际能力 三 管理能力 四 调研能力 五 承受能力 六 表达能力 七 操作能力 第二节秘书的修养与职业道德 秘书理论与作风修养 一 秘书的理论修养政治理论 经济理论和专业理论修养 二 秘书的作风修养思想作风 工作作风和生活作风 秘书的职业道德要求1 热爱工作 甘于平凡2 不辞劳苦 不计报酬3 自尊自重 克己奉公4 谦虚谨慎 平等待人5 严守机密 提高警惕 第三节秘书的心理和性格 秘书个性的心理1 培养浓厚的工作兴趣2 培养责任感和道德感3 培养坚定的思想意志4 培养缜密的理论思维能力和记忆能力 秘书气质与性格 一 气质1 多血质2 胆汁质3 黏液质4 抑郁质 二 性格1 秘书职业性格的要求2 秘书职业性格的调整 秘书心理的调适1 嫉妒2 焦虑3 厌烦 第四节秘书工作的悟性 阅读本节第61页的案例故事 想一想小于的做法对么 悟性 一 悟性的含义 二 秘书的悟性 三 秘书工作的悟性秘书悟性能力的要求 一 观察能力 二 认知能力 三 表达能力 秘书悟性能力的养成 一 阅历与经验 二 意志与品位 三 品质与技能提高秘书工作的悟性 一 熟悉领导 二 理解领导 三 辅助领导 第四章秘书调研与信息工作 第一节调查研究概述 调查研究的含义与作用1 秘书调查研究的含义2 秘书调查研究的作用秘书调查研究的内容 秘书调查研究的方法 一 调查的方法观察法访谈法问卷法实验法文献法 二 研究的方法归纳法综合法统计法比较法演绎法 三 调查研究的步骤和要求 调查研究报告的撰写 一 调查报告基本格式标题前言正文结尾 二 调查报告写作中应该注意的问题1 提炼报告主题2 精选基本素材3 合理谋篇布局4 讲究语言的运用 第二节秘书信息处理工作 秘书信息与秘书信息工作的作用 一 秘书信息工作的基本要求 二 秘书信息工作的作用1 辅助领导科学决策必须依靠信息2 起草文件必须依靠信息3 信访咨询工作需要依靠信息4 做好日常管理工作必须依靠信息 秘书收集经济信息的内容和形式 一 秘书收集经济信息的主要内容1 政策法规性信息2 世界经济信息3 商品信息4 顾客消费需求信息5 市场竞争信息6 经济环境信息7 本企业信息8 社会反馈信息 二 秘书收集经济信息的形式1 文字形态信息2 声像形态信息3 记忆形态信息 三 信息收集渠道1 大众传播媒介2 图书馆 联机信息检索3 供应商 客户和贸易交流4 信息机构5 业务关系和调查 经济信息收集处理的基本原则经济信息收集和加工处理方法 一 经济信息收集方法 二 经济信息加工处理方法1 分类2 筛选3 综合处理 三 信息传递 四 信息的储存 五 信息的利用和检索 作业 书面分析P94案例 四 根据该案例总结秘书在传递和处理信息时需要注意的问题 第五章商务礼仪 沟通与谈判 案例故事 由璞玉到美玉 请阅读本章第一页的案例故事 发表下你对秘书日常妆扮的看法 第一节商务礼仪 服装饰品礼仪 一 服装款色与个人形体肤色搭配要互补 二 女性秘书着装规范要求社交场合职场一般场合服饰配件 三 男性秘书着装规范要求西服正装西服便装一般职场着装 仪态仪容礼仪 一 仪容修饰1 面容2 发型 二 仪态礼仪1 站姿2 坐姿3 走资4 蹲姿日常交际礼仪 一 相互介绍的礼仪规范1 自我介绍2 他人介绍3 集体介绍 二 行握手礼的礼仪规范1 握手的表示2 握手的姿势3 握手的力度4 握手的次序5 不规范的握手姿势 三 使用称呼的礼仪规范1 社交活动中适用称呼的原则2 社交活动中使用称呼的类型3 使用称呼注意的问题 四 使用名片的礼仪规范1 名片设计的规范2 名片交换的时机3 名片交换的规范 五 行致意礼的礼仪规范1 致意的形式2 致意的顺序 拜访会谈礼仪 一 拜访的礼仪规范1 拜访的含义2 拜访的类型3 秘书在拜访前的准备工作4 拜访的礼仪 二 会见会谈的礼仪规范1 秘书在会见会谈前的准备工作2 会见会谈的基本程序 签字庆典礼仪 一 签字仪式的准备与服务工作 二 典礼活动西餐餐饮礼仪 一 西餐的餐具 二 西餐进餐礼仪 礼品馈赠礼仪 一 礼品选择的原则1 要考虑接受者的兴趣和爱好2 要体现馈赠者情意并有特色的物品3 要侧重于礼品的精神价值和纪念意义4 要注意受赠对象的禁忌 二 礼品馈赠的时机 三 礼品馈赠的方式 第二节沟通协调 沟通的概念与原则1 沟通的含义2 有效沟通的7c原则倾听与表述的要领一有效倾听二有效表述三跨文化背景的沟通 1 有效倾听的前提条件2 影响有效倾听的因素3 创造良好的倾听环境4 有效倾听的方法5 有效提问的方法 1 有效表述的含义2 有效述说的方法3 自信的提出要求4 礼貌的拒绝要求 1 跨文化沟通2 跨文化沟通的障碍3 解决跨文化沟通障碍的方法 横向沟通与纵向沟通 一 横向沟通概述1 横向沟通的障碍2 横向沟通策略 二 纵向沟通1 纵向沟通概述2 纵向沟通的形式3 纵向沟通的障碍4 纵向沟通策略 秘书综合协调工作 一 协调与秘书协调的含义 二 秘书协调的特点 三 秘书协调的方式1 电话联系方式2 文件会签方式3 会议座谈方式4 组织协调方式5 信息协调方式6 个别通气方式 第三节商务谈判 商务谈判的概念 要素与特征 一 商务谈判的概念 二 商务谈判的要素参与者时间地点策略与技巧 三 商务谈判的特征 四 商务谈判的原则1 轻立场 重利益2 对事不对人3 求同存异 各得其所 商务谈判的模式 种类和程序 一 商务谈判的模式1 竞争型谈判2 合作型谈判 二 商务谈判的种类1 按谈判人数多少分类2 按谈判利益主体多少分类3 按谈判利益的承受体形式分类4 按谈判地点的不同分类5 按谈判时间长短分类6 按谈判所在地与谈判主体间的关系分类 三 商务谈判的程序1 导入阶段2 概说阶段3 明示阶段4 交锋阶段5 妥协阶段6 协议阶段 商务谈判的策略 方法 误区与技巧 一 商务谈判的策略 二 商务谈判的方法 三 商务谈判的误区1 把谈判演变为争论2 过早亮出底牌3 宁为玉碎不为瓦全4 强迫对方接受5 失去自我 四 商务谈判的技巧 秘书在商务谈判中的辅助工作 一 秘书在商务谈判准备阶段的工作1 收集信息 提供资料2 参与拟定商务谈判计划3 参与设计谈判方案 二 秘书在商务谈判进程中的辅助工作1 做好谈判记录2 翻译3 拟定协议 三 秘书在商务谈判结束阶段的工作1 回收有关文件资料 并进行整理和保存2 上报整理后的资料3 清理并报销有关账目4 协助总结谈判经验 作业 案例分析 阅读课后P159案例 五 分析一杨副厂长使用了什么策略 谈判是否成功 为什么 第六章秘书的文书工作 第一节秘书公务写作概述 公文概述 一 概念 二 特点1 法定的作者2 法定的权威3 规范的体式 三 文种 公文撰写的格式 一 公文用纸 二 公文排版 三 眉首1 公文份数序号2 秘密等级和保密期限3 紧急程度4 发文机关标识5 发文字号6 签发人 四 主体部分1 标题2 主送机关3 正文4 附件5 成文时间6 附注 五 版记1 主题词2 抄送机关3 印发机关和印发日期4 版记中的反线 公文处理的程序 一 发文处理程序 二 收文处理程序公文立卷与归档 一 立卷 二 归档 第二节行政公文 决定 一 概述 二 类型1 知照性决定2 指挥性决定 三 写作要求 通知 一 概述 二 类型1 批转性通知2 转发性通知3 指示性通知4 事务性通知5 任免通知 三 写作要求 写作练习 辽宁省语言工作委员会将于2008年8月8日到13日 从省内各高校抽调2名中文教师 在丹东五龙背铁路疗养院举办第四期普通话测试员培训班 培训费500元 资料费100元 请你为辽宁省语言工作委员会制作一份会议通知 要求格式规范 事项齐全 通报 一 概述 二 类型 三 写作要求报告 一 概述 二 类型 三 写作要求 写作练习 请示 XX市最近因重新划分市区范围 将繁乱的XX街路划归A公安分局管辖 使A公安分局原来就紧张的警力更加不足 日常治安巡逻也因车辆不够而不能全面进行 为解决实际困难 A公安分局急需购买公安巡逻车10辆 拟请市公安局解决购车资金 请你代A公安分局拟写一份请示 涉及有关数据可用 XX 代替 请示 一 概述 二 类型 三 写作要求批复 一 概述 二 写作要求函 一 概述 二 类型 三 写作要求 写作练习 函 沈阳飞跃教育培训中心拟于2008年1月开办寒假大学英语四 六级英语补习班和考研辅导班 因报名人数多 教师不够用 欲向沈阳市外域学校租用阶梯教室4个 时间是2008年1月20日 2月20日 租金是每个教室6000元 请代沈阳飞跃教育培训中心制作一份商务函 会议纪要 一 概述 二 类型 三 写作要求 第三节事务文书 计划总结述职报告礼仪性书信 一 感谢信 二 贺信 电 三 请柬规章制度 第四节经济文书 合同 一 概念 二 类型 三 写作要求1 标题2 当事人的名称或者姓名和住所3 正文 招标书和投标书 一 招标书 二 投标书市场策划书 广告文案 产品说明书意向书 传真备忘录 一 概念 二 写作要求 第七章秘书的会务工作 第一节会议概述 会议的含义会议的要素 一 会议基本要素 二 会议其他要素会议的种类 企业的会议 一 经理例会与特别会议 二 部门员工例会 三 股东大会和董事会议 四 公司年会 五 客户咨询会 六 产品展销定货会 七 业务洽谈会 八 新产品新闻发布会 会议的作用 一 民主决策的作用 二 行使民主权力的作用 三 领导和指导作用 四 交流信息的作用 五 宣传教育的作用 六 研讨和咨询的作用 第二节秘书会务工作 秘书在会议前的准备工作 一 会议议题 议程和日程的确定 二 会议文件资料制作发送 三 会务机构组建及会议经费预算 四 会场预订和会场布置 五 接站报到及安排食宿 秘书会间的服务工作 一 会议签到和座位引导 二 会议记录工作 三 会务协调与会议宣传 四 编发会议简报和纪要 五 会议的值班保卫工作 六 会议的后勤服务工作 秘书会后事务工作 一 闭会返离工作 二 会议经费结算 三 会务工作的总结 四 收集汇编会议文件 第八章秘书的事务工作 第一节办公资源管理 设备用品的管理 一 办公设备和办公用品的采购 二 办公设备 办公用品的进库和保管 三 办公设备和用品的领用1 办公设备和用品的识别2 领用程序3 节约使用办公用品的措施 四 办公用品的库存管理 五 调配和利用办公资源 办公事务的管理 一 办公事务计划安排和目标管理1 办公事务计划安排2 办公事务计划的方法3 编制工作时间表4 建立工作日志制度5 建立事务承办周期制度 二 建立工作目标管理制度1 工作目标的种类2 建立工作目标管理制度的作用 第二节电信函件处理 电话挂接的程序和方法 一 主叫通话程序 二 被叫通话程序 三 秘书通话的要求 邮件文件的收发和处理 一 收文 邮件 工作的程序 二 发文 邮件 工作的程序 三 上司外出时邮件的处理方法 第三节信访督察工作 信访工作概述信访工作的程序 一 来信受理与处理的程序 二 来访接待与处理的程序 三 立案查处的程序 企业信访工作督察工作概述 一 督察工作概述 二 督察工作的必要性 三 督察工作的要素 四 督察工作的种类督察工作程序 第四节值班保密工作 值班工作 一 值班工作的含义 二 值班的类型 三 值班工作的主要任务 四 值班工作的要求 保密工作 一 保密工作的含义 二 保密工作的内容 三 秘密的种类1 按秘密的性质分类2 按秘密等级分类3 按秘密存在的方式分类 四 保密工作的要求 五 应用技术 严防窃密 六 秘书部门的保密工作1 文件保密2 会议保密3 新闻宣传保密4 通信保密5 使用办公设备保密 第五节印信管理工作 印章的作用 一 权威作用 二 凭信作用 三 标识作用印章的种类印章的样式 印章的管理与使用 一 印章的管理1 印章的刻制2 印章的启用3 印章的保管 二 印章的使用1 盖用单位公章2 印章管理人员通知3 履行登记手续 建立详细的用印登记本4 一般证明用印 5 印章盖的位置6 加盖钢印注意事项7 领导个人名章 三 印章的停用1 印章停用处理2 印章的存档和销毁 信证得管理与使用 一 凭证的使用与管理1 凭证的使用2 凭证的样式3 凭证的审核与盖章4 凭证的管理 二 介