办公文秘_秘书学与秘书实务教材

秘书学与秘书实务 第一章绪论 第一节秘书学的基本概念 秘书一 我国秘书概念的流变 一 我国秘书概念的古今异同 今天 秘书 一词是对在领导者身边工作 为领导者处理信息 协理事务的服务人员的统称 古代 秘书 一词最初却不是指人或者职务 而是指具有秘密性质或神秘色彩的文献 这些文献主要有三类 一类是指封建帝王宫禁内收藏的经籍 另一类是指朝廷中的机要文书 还有一类是指以隐语 咒语预决吉凶 占卦未来 推算气数 带有浓厚的迷信色彩的谶纬图箓 由于 秘书 一词原义是指文献 故后来便将以掌典图书 著书立说为职责的官职称之为 秘书监 秘书丞 秘书郎 秘书令 秘书寺和秘书省均属国家机构 内设秘书监 秘书郎等职 负责收集 校阅 编修 保管图书 由此可见 我国古代以 秘书 一词命名的官职或官署 并不真正从事现代意义上的秘书工作 故不能同现代秘书人员和秘书机构相提并论 结论 一是古今 秘书 一词所代表的概念具有明显的区别 古代 秘书 一词指物 现代 秘书 一词则指人 即为领导者提供特定服务的人员 二是古今 秘书 概念之间存在内在的联系 秘书 一词由 秘 和 书 二字组成 秘 即秘密 神秘的意思 我国古代 书 一字指一般图书外 还包括版图 律令 户籍 族谱等文书和档案 这同现代意义上的秘书职能具有一定的相通之处 二 我国现代秘书概念的确立 源头1907年 安徽巡抚冯煦率先设立 秘书 助理秘书 的官职 标志 1912年 孙中山领导的中华民国临时政府设秘书处 内有秘书长一人 秘书若干人 现代 秘书 一词的含义发生了以下变化 首先 它彻底摆脱了与 图书 这一含义的联系 从指物转变为专指某种特定的职务 第二 秘书作为一种特定的职务 不再以掌管一般意义上的图书典籍为主要职责 而真正具有了现代意义的秘书职能 二 国外对秘书概念的解释 Secretary最早是指英王身边的辅臣 今天 一切辅助主管人员从事行政和业务管理的人员都可以称为secretary 国际职业秘书协会的秘书概念 秘书应是主管人员一位特殊的助手 他掌握办公室工作技巧 能在没有上级过问的情况下 表现出自己的责任感 以实际行动显示其主动性和正确判断能力 并在所给予的权力范围内作出决定 美国 职称辞典 对秘书的要求 1 全面处理机关 公司的行政工作 2 能用速记记录口述 3 将口述或复制的记录信息译成文字 4 处理首长约会及提醒约会 5 接见办公室来访人员 6 接打电话 7 处理首长重要邮件 拟写日常函件 8 对办公室其他工作人员进行工作监督 9 整理人事档案 三 秘书的定义 秘书是以综合处理信息和事务的方式直接辅助领导者实施管理的人员 一 秘书活动的根本对象是领导者 秘书活动的对象分解成两个相互联系的层次 第一个层次是外围的 直接的对象 即秘书人员每一次具体的实务操作所直接作用的信息和事务 第二个层次是内核的 也是最根本的 对于秘书活动具有本源意义的对象 领导活动 离开了领导活动 秘书活动就失去了核心和方向 因而也就丧失了其存在的必要性和可能性 结论 没有领导活动 就没有秘书活动 正确处理三对关系 为本级领导服务与为上级领导服务为本级领导服务与为下级领导服务为本级领导服务与为群众服务 二 秘书活动的根本职能是辅助管理 领导者职责是对自己所辖的系统进行正确有效的决策 计划 组织 指挥和协调 概言之 就是对所辖系统实施有效的管理和控制 领导管理过程是个动态控制系统 是由研究 决策 执行 监督 反馈五个相互关联的子系统构成的 现代领导管理控制系统的健康运行 是建立在信息的有效环流基础之上的 没有秘书人员收发文件 组织会议 接打电话 处理传真 操作电脑 领导管理控制系统的信息一刻也无法运行 结论 没有现代秘书活动 就没有现代科学领导与管理 三 秘书活动的根本方式是处理信息和事务 秘书活动的过程 本质上就是处理信息的过程 秘书处理信息的过程必然表现为处理事务的过程 秘书办理事务与处理信息相互交融 相互依存 离开了秘书实务 信息处理便无从着手 离开了处理信息 秘书事物就失去了方向 显得毫无意义 四 秘书活动的根本性质是辅助性 辅助性包含 辅 和 助 这两个互相联系的方面 辅 相对 主 而言 也就是说 秘书活动相对领导活动而言 本质上是从属的 被动的 作为秘书活动根本对象的领导者 同时又主导和制约着秘书活动的本身 是秘书活动区别于其他职业活动的又一显著特性 这一特性衍生出秘书活动的一对基本矛盾 一方面秘书活动既要被动服从领导活动 另一方面 又要主动服务于领导活动 用通俗的话来概括 就是 既不越权 又不失职 其他矛盾都由此派生 第二节秘书活动的起源 一 代表性观点 一 国家说观点 秘书活动起源于国家 依据 斯大林 马克思主义与语言学问题 生产的继续发展 阶级的出现 文字的出现 国家的产生 国家进行管理工作需要比较有条理的文书 国家说 的不足之处 有条理的文书 在国家产生之前就已出现 6千多年的西安半坡仰韶文化已有文字雏形 5千年前的山东大汶口文化和上海良渚文化 已出现整齐规则的刻画符号 黄帝时的苍颉和诅诵收集分散的刻画符号并加以整理和改造 创造出了系统划一的文字 三皇五帝的文书有 三坟 五典 八索 九丘 简称 坟典 二 文字说 秘书活动的起源不依赖于国家的出现 秘书活动的起源必须以文书的出现为先决条件 因为文书工作是秘书活动的核心 而文书必须用文字符号来书写和表达 没有文字便没有文书 因而也就不可能有秘书活动 文字说 的不足之处 文书工作是秘书处理信息和事务的手段之一 作为秘书活动直接对象之一的信息 除了以文字符号表达的书面形态外 还具有口头的言语形态和实物形态 尚书 尧典 记载 帝日 龙 朕堲谗说殄行 震惊朕师 命汝作纳言 夙夜出纳朕命 惟允 孔子注曰 纳言 喉舌之官 听下言纳于上 受上言宣于下 二 秘书活动起源的前提 一 随着社会的发展 从社会管理活动中分化出辅助管理活动 二 这种辅助管理活动必须以综合处理信息和日常事务为基本特征 根据这一假说 可以推断人类秘书活动的起源 早于国家和文字的出现 第三节秘书学的学科对象 研究领域和理论体系 一 秘书学的学科对象秘书学是一门以秘书活动为研究对象的学科 秘书活动是指秘书主体在辅助领导者实施管理的过程中的全部行为表现的总和 是秘书活动的主体与客体 职能与环境 内容与形式 目的与手段 心理与行为 个体与群体 历史与现实的辩证统一 二 秘书学的学科领域 一 秘书活动主体研究研究秘书活动主体的目的在于阐释秘书人员的社会地位和特征 思想意识修养 知识能力结构 个性心理素质 职业道德和行为规范 尤其是要深刻阐释国际化背景下秘书人员全面提升素质修养的原则 方法和途径 为培养国际化秘书人才提供指导 二 秘书活动职能研究 秘书系统的职能是指秘书系统围绕辅助管理的根本职能所发挥的作用和效能 秘书活动要实现辅助管理的根本职能还必须通过履行具体的职能发挥作用和效能 研究秘书活动职能的目的在于从理论上弄清秘书活动的根本职能应当通过哪些具体的职能来实现 这些职能各自具有哪些特点和基本原则 从而为秘书活动指明方向 三 秘书活动方法研究 秘书活动的职能最终必须通过秘书活动具体方法来实现 研究秘书活动方法 就是要解决秘书工作具体做什么和怎么做的问题 包括秘书工作的具体职责以及履行职责的手段 形式 途径 步骤 程序 技能等 四 秘书活动环境研究 内部环境是指秘书所在组织的领导方式 工作制度 人际关系 物质条件等等 外部环境是指与秘书活动相关的法律法规和规章制度 以及社会的政治 经济文化环境等等 研究秘书活动环境 有利于协调秘书活动主体与环境的关系 使秘书主体更好地适应和改造环境 同时也使秘书活动的环境更能激发秘书主体的积极性和创造性 五 秘书活动源流研究 既包括中国秘书活动历史的研究 也包括外国秘书活动历史的研究 而中国秘书活动历史的研究 又包括中国古代秘书活动历史 中国近代秘书活动历史和中国现当代秘书活动历史的研究 研究中外秘书活动历史的目的是 古为今用 洋为中用 继承和发扬秘书活动的优秀传统 借鉴历史的经验教训 开创秘书工作的新局面 六 秘书教育研究 现代秘书教育促进了秘书活动的现代化与科学化 而现代秘书活动又迫切要求不断加强和改革秘书教育 秘书教育研究的内容包括秘书教育的方向 目标 层次 规格 秘书教育的基本特点 方式 途径 手段 秘书专业的课程设置 教材建设 教学方法等方面 三 秘书学的理论体系 一 理论秘书学是秘书学理论体系中 具有抽象性和普遍指导意义的基础理论体系 在整个秘书学科的理论体系中起着主导作用 它的成熟程度决定着秘书学各分支学科的发展 反过来 各分支学科的发展 又会促进理论秘书学的成熟 二 行业秘书学 将理论秘书学的基本原理运用于某一特定的行业 探索特定行业中秘书活动的特殊规律 因而具有一定的针对性和适用性 如机关秘书学 企业秘书学 金融秘书学 科技秘书学 教育秘书学 司法秘书学 军事秘书学 公安秘书学 涉外秘书学 私人秘书学等等 三 历史秘书学 历史秘书学的任务是研究秘书活动的起源 沿革及其发展规律 为今天的秘书活动提供历史借鉴 中国秘书史又可按部门分成若干分支 如行政机关秘书史 企业秘书史等等 亦可按年代分成秘书发展断代史 如中国古代秘书史 中国现代秘书史等 外国秘书史可分成若干国家或地区分别研究 四 技术秘书学 技术秘书学的任务是研究秘书工作的手段 形式 途径 步骤 程序和技能 具有较强的工具性和实践性 技术秘书学可以采取综合阐述法 如秘书实务 也可以采取专题阐述法 如秘书接待 秘书文档处理等 或者专门介绍特定行业的秘书实务 如企业秘书实务 五 比较秘书学 比较秘书学是运用比较的方法研究不同国度 不同社会 不同民族 不同历史时期秘书活动的相互联系与区别 批判地继承古代秘书活动的遗产 吸收 借鉴外国秘书活动有益的经验 比较秘书学作为一种研究方法 已开始在我国秘书学研究中广为运用 六 秘书学边缘学科 这类学科是秘书学与其他学科相交叉而产生的新兴学科 如秘书人才学 秘书心理学 秘书礼仪学 秘书美学 秘书教育学等等 这类学科的发展 极大地拓展了秘书学科的研究领域 第四节秘书学的学科性质和研究方法 一 秘书学的学科特点 一 应用性秘书学本质上属于应用学科 秘书学的理论抽象和概括 必须以生动的秘书活动实践以及由此产生的秘书活动经验为基础 为解决秘书活动的问题提供理论指导和对策方案 另一方面 秘书学所提出的理论原则和对策方案必须在秘书活动的实践中接受检验 辨别正误或修正和完善 二 综合性 首先是由秘书活动的综合性特征决定的 其次是由秘书学科的发展趋势决定的 再次 是由现代思维科学和方法论对秘书学研究的影响决定的 二 秘书学的研究方法 一 事实调查法 二 经验总结法 三 案例分析法 四 抽象具体法 五 纵横比较法 六 移植借鉴法 第二章秘书系统及其组织形态 第一节秘书系统的基本要素组成秘书系统的基本要素有三项 一是主体要素 即从事秘书活动的秘书人员 二是手段要素 即秘书活动的方法 技术 程序和以物化工具为主的物质手段 三是对象要素 即秘书主体通过一定的手段所作用的信息和事务 秘书系统示意图 主体要素 对象要素 手段要素 领导系统 一 主体要素 秘书主体是指具有秘书资格和秘书行为能力的人 只有当秘书资格和秘书行为能力相互统一时 才能构成秘书系统的主体要素 秘书资格秘书主体行为能力 法定程序行政任命签订合同 身体素质知识素养能力结构行为倾向 主体要素的作用 主体要素起着主导性和决定性的作用秘书主体是秘书活动的具体实践者秘书主体本身的素质直接制约着秘书活动的质量和效率 主体要素受制因素 秘书主体不断提高自己的智力因素 以适应秘书活动手段的现代化 对象要素的复杂性 要求秘书主体从对象的具体实际出发 采取正确的手段进行处理 认识主体要素作用和地位的意义 有利于增强秘书人员的主体意识有利于加强秘书人员的自身修养有利于克服领导者对秘书工作的偏见 二 手段要素 是指秘书主体用以影响和改变对象要素的方法 技术 程序以及物化工具的总和 是主体要素与对象要素之间的中介要素 由 软件 手段要素和 硬件 手段要素组成 软件手段要素 是指观念形态的手段 如秘书活动的方法 技术 程序等 反映了秘书主体对秘书活动规律的认识和把握 是实践经验的结晶 既要坚持 又要发展 硬件手段要素 指秘书系统物质形态的工具 包括器具和装备 主要有两大类 一类是用于信息记录 储存和传递的工具 另一类是为改善办公条件 提高工作效率而使用的工具 三 对象要素 即秘书主体通过自己的行为 运用某种手段直接作用的信息和事务 信息流 通过搜集 分析 筛选 加工 传递信息 为领导系统的管理控制过程提供信息支持 事务流 一方面通过不断地输入 输出和储存信息保障信息的有效循环 另一方面直接为领导系统的活动提供全面服务 支持其正常运行 第二节秘书系统运动的过程 特征和原则 一 秘书系统运动的过程秘书系统是个信息流和事务流相互交织 连续运动的系统 一 信息收集反馈系统 负责收集和反馈来自各种渠道的 与本级领导系统职责相关的信息 主要渠道有电话 传真 电子邮件 信函 公文 简报 报刊 书籍 广播 电视 网站 会议 展览 接待 现场调查和值班等 二 信息研究加工系统 承担对所收集反馈的原始信息进行筛选 整理 加工的重任 为领导系统和其他相关系统的制定决策和实施管理提供依据或参考 主要工作包括及时向领导系统和相关系统编发简报 要闻 动态 根据领导系统和其他相关系统的需要选编文件集 根据收集反馈的信息撰写调研报告 根据领导系统的要求起草工作计划和决策方案等 三 事务保障支持系统 处理同领导系统本身活动有关的事务 为领导系统的活动提供事务性服务 确保领导系统的高效运行 工作主要包括安排和协调领导的各项活动 做好各种会议记录以及领导视察 考察时的讲话记录 为领导起草讲话稿 完成领导交办的各项事务 向领导系统提供后勤保障和安保服务等 四 信息内反馈系统 但在某些情况下 领导系统发出的决策信息难免存在一些偏差 在对外传递之前 被秘书系统检测出来 并由秘书系统回输到领导系统重新加以调整 这种回输由于是在信息输出之前进行的 我们把它称为内反馈 五 信息传递系统 上图中的信息传递系统专指秘书系统向特定的受控系统传递本级领导系统确认后信息的工作环节 主要工作包括代领导系统拟写 修改文件并通过文书 电信 传媒 网站等渠道传递或发布 安排组织各种传达性 布置性 发布性会议 以电话和当面约谈的方式传达领导系统的信息等等 六 抗干扰系统 抗干扰系统的任务一方面是提高领导决策信息输出的强度 增大信噪比 另一方面是找出干扰源并加以克服 保证领导决策系统的决策信息得到全面 准确 及时传递到受控系统 主要工作包括文书的催办 查办 领导系统决策事项以及领导者批示的督促检查 协调决策执行过程中的各种关系等等 七 信息储存开发系统 任务是把具备保存价值的信息按照一定的规律 运用一定的方法和技术保存起来 以便随时向领导系统和其他有关系统提供咨询服务和参考利用 主要工作包括通过录音 摄影 摄像以及手工记录等方式搜集和积累资料 做好文件的平时归卷 保管以及立卷归档工作 管理档案并为领导系统和有关方面查考利用提供方便 编写领导活动的大事记和本组织的年鉴 办好反映本组织历史的展览等 二 秘书系统的基本特征 领导活动的辅助系统包括 秘书系统 职能系统 内设信息咨询系统 社会化的信息咨询系统 与其他系统相比较 秘书系统的辅助管理活动有以下几方面的特征 一 中介性 首先 从管理控制过程来看 秘书系统在领导与被领导 管理与被管理 联系与被联系 决策与执行 施控与受控的相互关系中 属于中介层次 其次 秘书系统处于信息的输入与输出 传递与反馈的中介地位 信息输入输出 秘书系统 领导系统 直线系统 职能系统 中介性的意义 决定了秘书系统本身是一个非独立的辅助管理系统 决定了秘书系统在整个管理系统的活动过程中 必须扮演承上启下 协调内外 沟通左右的特殊角色 发挥 纽带 和 桥梁 的特殊作用 二 直接性 在岗位设置上 秘书系统直接隶属于领导领导系统 贴近并对应领导系统开展工作 在工作过程中 秘书系统直接听命于领导系统 直接对领导系统负责 直接向领导系统传递和反馈信息 直接处理领导系统交办的事项 相比较而言 其他系统的辅助活动 由于往往需要经过秘书系统这一中介才能完成 故表现为一定的间接性 三 全面性 辅助职能的全面性辅助过程的全面性辅助事务的全面性 四 潜隐性 活动名义的假借性活动过程的幕后性劳动成果的潜在性 五 机要性 秘书系统活动的中介性 直接性 全面性和潜隐性特征 决定了秘书系统在其辅助领导系统实施管理的过程中必然要接触各种秘密 与其他辅助管理系统相比 秘书系统知密多 知密早 知密广 知密深 因而其活动过程具有突出的机要性特征 三 秘书系统运动的基本原则 一 整体性原则 二 有机关联性原则 三 动态性原则 四 目的性原则 第三节秘书机构含义 称谓和类型 一 秘书机构的含义秘书机构是指在一个组织系统中 根据领导系统的工作需要设计并配置的 由两个及以上的秘书人员组成的 具有共同目的和明确工作规范的综合性辅助部门 又称秘书部门 构成秘书机构的条件 一 复合的主体 二 共同的目标 三 制度化的组织结构 四 完整的工作制度和行为规范 二 秘书与秘书机构的称谓 一 秘书人员的称谓1 秘书2 文员3 文书4 文秘5 助理6 行政7 内勤 二 秘书机构的称谓 1 办公厅 室 2 以 秘书 定冠 后缀 局 处 科 股 等机构级别名称3 根据业务分工的性质确定名称4 行政部 划清两条界线 在以 办公室 称谓的机构中划清秘书机构和非秘书机构 办公室 有三类 秘书机构 非秘书性质的职能机构 综理型机构 判断秘书机构的方法 看其活动的性质 领导机关名称后直接写上 办公室 市人民政府办公室 市人民政府侨务办公室 在秘书机构内部区分秘书性质部门和非秘书性质部门 秘书机构是专门为领导活动提供全面服务而设计的功能齐全的机构 故需配备一些专门化 技术性强的部门 秘书活动具有全面性 领导常将暂时难以划归职能机构管辖或暂时难以独立建制的部门附设于秘书机构之中 三 秘书和秘书机构的类型 一 按工作时间分1 常设性秘书和秘书机构2 临时性秘书和秘书机构 二 按社会性质分 1 国家公务秘书和秘书机构2 社会公务秘书和秘书机构3 私人秘书和秘书机构 三 按服务对象分 1 为领导集体服务的秘书和秘书机构2 为个人服务的秘书和秘书机构 具有领导职务的个人非领导职务个人 第四节秘书机构的设置 一 秘书机构设置的原则 一 适应性原则 同秘书机构的目标相适应 与领导活动的特点相适应 和社会和时代环境相适应 二 适度性原则 纵向层次要适度横向数量 即管理跨度 要适度 三 分工协调原则 把秘书机构的目标和任务分解到每一个部门及成员加强协调机制 使协调制度化 程序化 四 优化性原则 根据每项要素 每个成员的不同特点 确定合理的结构比例和方式 以求最佳的组合效应 二 秘书机构的隶属关系 秘书机构隶属于同级领导机关 与上一级机关中的秘书机构不存在垂直领导关系 也无双重领导关系 它们之间的关系是工作上的指导与被指导关系 三 秘书机构的结构 一 业务结构 二 群体知识结构 三 群体智能结构 四 年龄结构 第三章秘书系统的职能 第一节决策辅助一 决策辅助概述 一 决策辅助的含义和作用1 决策的含义 狭义决策 决断 广义决策 过程 2 决策辅助的含义和作用 所谓决策辅助 就是在决策的全过程中 给予决策主体全面的信息支持和经验 能力和精力等方面的补偿 以提高决策的科学性和时效性 二 决策辅助的特征 1 经常性秘书系统的决策辅助活动 不仅体现在程序性决策的过程中 而且贯穿于所有的非程序性决策之中 2 多功能性 决策本身也是一个大系统 它由决策系统 智囊系统 执行系统 监督系统 信息系统等子系统组成 秘书系统的决策辅助活动不仅具有综合处理信息 推动信息环流的信息系统功能 而且还具有智囊系统 执行系统和监督系统的某些功能 3 综合性 综合性是指秘书系统决策辅助活动范围十分广泛 决策程序中的每一个环节 存在着大量的事务工作和协调工作 需要秘书系统协助领导系统去处理 去实施 4 全过程性 秘书系统的决策辅助活动贯穿于领导系统决策过程的始终 准备阶段 决断阶段 实施阶段 反馈阶段 三 决策辅助的原则 1 定位原则只能发挥参谋 智囊和助手作用 做到只 谋 不 断 2 超前原则 决策本身存在的问题决策滞后性决策执行的不确定性 秘书系统要做好三方面的工作 认真做好信息的预测工作 积极向领导系统提供超前性 防范性决策课题和预案 提前做好领导系统决策活动的各项事务性准备工作 3 信息原则 在领导决策的每个阶段 各道环节中 及时 准确地提供有效 适用的信息 起到领导系统的 耳目 和 喉舌 的作用 4 协调原则 秘书系统在决策辅助活动中的协调主要包括决策程序安排 决策过程中的事务处理以及决策目标所涉及的各种工作关系 组织关系 利益关系的协调 其目的是整合各种力量 调节各种关系 理顺各项程序 为领导系统的决策提供保障 5 谏诤原则 任何一项决策总会受到对象 环境 体制和程序的制约 加上决策主体在知识 能力 经验等方面或多或少总会存在某些不足 因此 决策中的偏差乃至失误在所难免 秘书系统要善于及时发现领导系统决策中的偏差或失误 实事求是地反馈 谏诤 积极提出调节或修正原来决策的意见和建议 供领导系统参考 二 决策辅助的主要环节 一 发现问题 提供决策课题 协助领导系统确定决策对象和目标秘书系统在决策辅助的过程中 首要任务便是发现 分析问题和机遇 主动地向领导系统提供决策课题 帮助领导系统解决 决策什么 和 为什么决策 的问题 1 秘书系统平时应当注意发现和分析的问题 1 外部环境的变化对组织发展构成的潜在影响 2 本组织在发展过程中所暴露问题与不足 3 领导系统的既定决策目标以及执行过程中存在的问题 4 内部氛围和组织效率问题 2 提供决策课题要掌握的时机 问题和机遇可能出现但尚未出现 或者刚刚出现 但领导系统尚未认识把握 问题已经出现并迫切需要解决 或者机遇已经到来 领导系统尚未顾及 情况发生了变化 或出现了新的问题 需要调整和修正原来的决策目标 二 搜集并提供信息 为领导系统的决策提供科学依据 1 知识性信息2 法律政策性信息3 事实性信息4 经验性信息 三 拟写和预审备择方案 1 拟审决策方案备择方案应当满足以下几个基本条件 1 目的性 2 可选性 3 差异性 2 拟审公文 1 拟写公文 2 审核公文 四 组织专家进行咨询 评估 论证 听证 1 组织专家进行咨询 评估 论证 1 掌握有关智囊机构或有关专家的情况 2 选择适当的论证形式和方法 头脑风暴法 反向头脑风暴法 德尔菲 法 名义群体法 2 组织决策听证 对一些重大问题的决策 除组织专家咨询和论证外 还应当举行听证会 广泛听取各方面的意见 五 反馈信息 检出偏差 提高决策的正确性 1 外反馈与内反馈 外反馈是指将某一系统输出的结果 再通过系统外的渠道返回该系统 内反馈则是指信息在尚未输出系统之前 或在传输过程中 由内部子系统先行检测 反馈 调节 然后再输出 秘书系统信息内反馈的主要工作 1 决策执行预测即在决策指令的传递过程中 考察决策指令与已知的受控系统的信息之间的相互关系 预测受控系统在指令的作用下 可能产生的行为和结果 2 决策信息比较 将同级领导系统的指令信息与上级领导系统的指令信息相比较将现时态决策指令与历时态决策指令相比较比较横向系统之间的指令信息将决策指令同受控系统的实际情况作比较 3 谏诤 秘书系统的信息内反馈的性质和作用 决定了秘书系统在决策辅助过程中扮演同领导系统 唱反调 的角色 所谓 反调 就是通过预测和比较而检出的决策指令中的偏差 所谓 唱 就是向领导系统反馈检出的偏差 也就是向领导系统谏净 2 正反馈与负反馈 正反馈指反馈的信息加强了原来的决策指令 主要任务 坚持既定决策 加大执行力度 指导监督执行 强化决策力度 负反馈 指反馈的信息使原来的决策得到修正或调节 使总输出量减少 主要任务 检出决策本身同目标之间 决策目标与实际情况之间的偏差 并反馈给领导系统 以供修正决策 第二节信息沟通 一 信息沟通概述 一 信息沟通的含义和作用含义 根据领导系统和其他相关系统的需要 运用传统的信息手段和现代信息技术 对信息进行搜集 加工 传递 贮存和检索利用 推动管理系统信息循环的过程 作用 为领导系统的决策 计划 组织 指挥和协调提供准确 全面 及时的信息支持 在领导系统和其他相关系统之间建立信息沟通的渠道 确保信息的畅通 扩大秘书系统的视野 为秘书系统自身建设和发展输入信息动力 二 信息的特征 1 客观性2 传感性3 易变性4 共享性 三 信息沟通的原则 1 保真性原则2 适用性原则3 及时性原则4 系统性原则5 预测性原则6 浓缩性原则 二 信息沟通的主要环节 一 信息搜集1 围绕领导系统的长远规划和近期目标 制定信息搜集的计划 增加信息搜集的目的性和主动性 2 通过建立和健全信息报告制度 明确信息报告责任 建设信息交换平台 实现信息来源多样化 信息报告制度化 信息交换常态化 3 注意信息搜集的广度 4 通过多种渠道搜集信息 1 日常工作渠道 2 信息网络渠道 3 媒体网站渠道 4 信息调研渠道 5 非正式渠道 二 信息加工 1 信息筛选认定信息的性质辨别信息的真伪判断信息的价值分清信息的缓急决定信息的取舍 秘书系统筛选信息的方法 1 联系法 2 查重法 3 比较法 4 时序法 2 信息研究 即对信息进行分析和综合 揭示事物的普遍联系和内在本质 要做到 1 点面结合 尤其要围绕中心工作 把握重点信息和典型信息 2 加强信息的预测 重点预测倾向性 苗头性的问题 3 搞好信息的综合研究和开发利用 4 分清主流和支流 5 定性分析和定量分析结合 3 信息编写 1 写的方式 改写 缩写 撰写 2 编的方式主要有 单篇编发 多条汇编 文件汇集 三 信息传递 1 根据收信者的需求和信息本身的要求 控制信息的投向和传递范围 2 熟悉信息传递的方式 1 按信息传递的方向分 上行传递平行传递下行传递 2 按信息的形式分 口头传递书面传递图像视频传递实物传递 3 按信息传递的手段分 电信传递邮寄传递当面传递 4 按信息传递的渠道分 组织渠道传递新闻网络渠道传递非正式渠道传递 5 按保密要求分 公开传递半公开传递秘密传递 3 加强抗干扰措施 1 提高信息输出的强度和有效度 2 加强督查工作 3 强化责任意识 提高自身素质 防止干扰源出自秘书系统本身 四 信息储存 1 秘书系统信息储存的主要步骤 1 登记 2 编码 3 存放 2 信息储存的要求 1 系统 2 安全 五 信息的后续利用和检索 信息的后续利用是指秘书系统根据领导系统及相关系统的需要 运用各种适当的方式将储存的信息重新提取或者进行二次加工 提供给领导系统和其他相关系统 发挥信息的后续效用 1 编制检索工具 2 搞好开发利用 第三节督查保证 一 督查保证概述 一 督查保证的含义和作用1 含义督查保证是指秘书系统对领导系统 包括领导机关和领导者 下同 各项决策 批示和交办事项的贯彻落实情况展开督促检查 保证全面正确贯彻落实的过程 2 作用 为了使领导机关的决策和领导者的指示得到全面正确的贯彻落实 必须加强执行过程的督促检查 切实做到令行禁止 从而有效地维护领导决策的权威性和严肃性 保障管理控制系统的健康运行和组织目标的顺利实现 督查保证解决三方面的问题 执行系统对决策指令的理解和执行能力存在不足 执行系统对决策指令或各取所需 或消极抵触 或拖延执行 或另搞一套 执行系统的分工不明 职责不清 或者相互推诿 扯皮 督查保证职能的两个方面 一是决策督查 即秘书系统围绕领导系统以文件 会议等形式做出的决策开展督促检查 保证决策得到正确执行 决策督查的范围包括上级领导机关制定的重要决策事项 以及本级机关制定的重要决策事项 二是专项督查 即秘书系统围绕上级机关以及本级机关领导者针对某一特定事项的批示 口头指示或以其他方式交办的重要事项展开督促检查 保证这些事项得到及时落实 二 督查保证的特点 1 假借性2 时限性3 实效性 三 督查保证的原则 1 督促与检查相结合原则2 指导协调原则3 调查反馈原则4 以点带面原则 二 督查保证的主要环节 一 立项登记1 指定承办单位以及责任人 2 提出承办督查事项的要求和时限 3 落实负责督查工作的责任人 4 登记的内容要详细 清楚 二 制定督查方案 1 督查事项的项目名称或具体事由 2 制定决策的机关 3 承办决策事项的主办单位与协办单位 4 交办方式 5 督查方法与程序 6 协调方法 7 承办单位报告的时限 8 督查部门及督查责任人 9 其他需要说明的事项 三 交办 交办是指将督查事项向承办机关作正式交代 交办方式 书面交办和会议交办 对于上级机关的批示或交办事项 应先送本单位领导人批示 确定承办单位后再交办 四 督促检查 及时了解办理进展情况 提出督查意见 对于承办单位无故逾期未办结的事项 要填发 督查催办单 限期办结 涉及两个以上部门办理落实的事项 一般情况下由主办部门负责协调 督查方法包括电话督查 书面督查 实地督查 会议督查 五 审核验收 由督查机构或秘书人员对承办落实机关或部门上报的办理工作答复报告进行审核 检验承办落实决策事项的质量与效果 对不符合要求的报告和办理不合格的事项 填发 督查退办单 退回限期重办 六 反馈督查结果 验收合格后 督查部门写出督查报告 向制定决策的领导机关或领导人作出反馈 上级机关交办的督查事项 不仅要向本级领导反馈 还要向上级机关反馈 督查报告和办理答复报告要写明督查事项 调查情况 办理过程 采取的措施和效果 问题和建议等 情况反馈后 领导人如还有批示 要重新交办 督查 反馈 七 开展督查调研 督查调研是督查机构或秘书人员深入实际 有计划 有目的了解 分析 研究督查过程中出现的情况 经验和问题的过程 是督查工作的深化 也是督查工作的内在要求 1 督查调研的作用 1 反馈督查信息 2 提高督查水平 2 督查调研的步骤 1 明确目的 选好课题 2 进行预研究 3 制定调查计划 4 实施督查调研 5 汇总 分析和反映督查调研信息 第四节关系协调 一 关系协调概述 一 关系协调的含义和和作用关系协调是指在尊重客观规律 把握系统相互关系原理的基础上 为实现系统演进的总体目标 通过有效的运行机制 手段 方法和力量 使系统的内部关系和外部关系达到理想状态的过程 秘书系统关系协调职能的作用 一是协助领导系统开展协调 作为领导系统管理职能的延伸和补充 二是为领导系统实施有效管理协调好上下 左右 内外的各种关系 创造良好的组织内部氛围和外部环境 三是为秘书系统本身开展工作搞好与各职能部门以及内部的协调 提高秘书系统的亲和力和秘书工作的效率 二 秘书协调的特征 1 从属性所谓从属性 是指秘书系统的协调活动要符合领导系统的决策目标 都要以领导系统的指示 要求和用意为依据 协调的结果必须有利于领导系统实施管理 2 广泛性 1 按协调的关系性质分工作关系协调组织关系协调利益关系协调人际关系协调 2 按协调的方向分 纵向协调 对上协调 对下协调 上下协调横向协调 外部横向协调 内部横向协调 3 按协调的内容分 政策规章协调领导活动协调组织冲突协调工作安排协调社会关系协调公共关系协调 3 间接性 秘书系统的协调不能直接运用行政手段 而只能在协调过程中发挥沟通 协商 疏导 调节的作用 三 关系协调的原则 1 客观公正原则作为协调活动的主体 秘书人员在协调过程中应当始终实事求是 认真调查研究 耐心听取协调对象的意见 全面掌握情况 力戒先入为主和偏听偏信 反对感情用事和偏袒一方 2 沟通协商原则 协调的过程 沟通 协商 再沟通 再协商 3 化解矛盾原则 解决矛盾的三个层次 矛盾的淡化矛盾的调和矛盾的消除 4 思想领先原则 讲大局讲政策讲纪律讲团结讲风格 5 分级归口原则 分级 问题和矛盾出现在哪一级 就应由哪一级负责协调解决归口 问题和矛盾出现在哪个职能系统的管辖范围内 就应当由哪个职能系统负责协调解决 6 灵活适度原则 1 灵活抓住时机 一鼓作气 速战速决 发现难点 分割包围 迂回前进 转攻为守 适当让步 变通执行 2 适度 协调的目标和要求应适度协调的对象和范围要适度协调的节奏和时机要适度 二 关系协调的主要环节 一 充分调查研究 全面掌握信息1 秘书协调需要掌握的信息矛盾和冲突的焦点 性质 原因 各方的立场 态度 过去对这些问题的协调情况 有关的法律和政策规定 2 分析矛盾和冲突的方法 1 差异分析法各方的利益差异 各方责权划分的差异 客观要求与各方的实际状况的差异 各方在信息 感情和人际沟通差异 各方个性特征与行为表现的差异 2 求同分析法 从长远目标和根本利益方面求同 从合作的必要性方面求同 从矛盾和冲突发生前后的变化中寻求尚未变化的共同之处 从矛盾和冲突已给各方带来的损害以及可能造成的更大损失方面求同 从矛盾和冲突的结合部寻求各方可能接受的共同之处 3 因素分析法 找出造成矛盾和冲突以及得以协调化解的各项具体因素 对各种因素进行分类 如内部因素和外部因素 有利因素和不利因素 重要因素和次要因素 直接因素和间接因素 主观因素和客观因素等 根据上述分析结果提出消除矛盾的具体方案 二 吃透意图 明确目标 领导意图是秘书系统开展协调活动的主要依据 凡是涉及重大问题的协调或领导系统交办的协调 秘书系统都要主动请示 并且准确地 完整地理解领导系统的指示 意见和要求 三 运用正确手段 开展协调活动 1 协调的方式 1 当面协调与背面协调 2 专题协调与综合协调 3 正面协调与侧面协调 4 正式协调与非正式协调 2 协调的方法 1 分工法 2 统筹法 3 会议法 4 书面法 5 谈话法 6 宣传法 7 专家法 3 协调的策略 1 假借策略 2 求同策略 3 折衷策略 4 迂回策略 5 模糊策略 6 幽默策略 7 暗示策略 8 情感策略 四 督促守约 落实结果 协调的结果应当件件落实 秘书系统应加强督查 如果出现新的矛盾 应再协调 第五节事务服务 一 事务服务概述 一 秘书事务的含义和作用1 含义秘书事务是相对领导事务而言的 是指秘书主体在辅助领导者实施管理的过程中直接作用于具体事和物的劳作过程 如电话事务 接待事务 信访事务 会议事务 文书事务等 2 作用 秘书事务是领导事务的基础和保证 秘书系统的一切职能只有通过具体的事务活动才能实现 二 事务服务的特征 1 服务性2 繁复性3 程序性 自然性程序理论性程序指令性程序法定性程序技术性程序经验性程序 4 突击性 三 事务服务的原则 1 主动性原则随时掌握领导工作的目标 思路 在思想上与领导保持高度一致 加强工作的预见性 掌握工作主动权 善于总结经验和规律 不断改进秘书事务的方法 2 计划性原则 对于有时间性规律的工作以及当前需要做的工作 一定要事先订出工作计划 统筹安排 做到目标和任务明确 个人职责明确 完成时限明确 使繁杂琐碎的日常事务变得井井有条 3 规范性原则 一类属于法定性规范 即以党内法规或国家法律 行政法规 地方性法规 部门规章以及地方政府规章的形式确定的秘书事务规范 如文书 会议 信访 保密 采购 信息公开 印章管理等工作规范 另一类属于社会约定性规范 即经过长期的实践在社会上约定俗成的 或特定组织内部自行订立的秘书事务规范 如秘书礼仪规范 秘书接待工作细则 秘书岗位职责等 4 创新性原则 秘书应当以科学的态度及时革除实践证明与现代秘书工作和领导工作不相适应的旧规范和旧程序 以新的规范和程序取而代之 没有规范和程序 会导致秘书事务的混乱无序 而墨守成规 按部就班 不善于在工作实践中总结新经验 创造新方法 也会造成服务滞后 影响领导工作的顺利开展 5 协调性原则 秘书系统中介性和全面性导的特征 决定了秘书部门与其他相关部门 秘书事务与其他相关工作之间存在广泛的联系 秘书部门经常处在这种联系的枢纽地位 需要通过具体的秘书事务协助领导推进整体协调 同时又必须通过协调与各方面的关系来完成各项秘书事务 6 公关性原则 通过与新闻媒体的沟通 向公众介绍本单位的情况 宣传本单位的形象 通过处理公众的来信来访来电 了解公众的意见 回答公众提出的问题 为公众排忧解难 在对外联系时以个人的诚实 信用 文明礼貌 为整个组织赢得声誉 二 办理事务的方法 一 时间管理的方法1 制定时间计划 1 与领导的时间计划相呼应 2 根据工作的复杂和重要程度以及经验 预测完成各项工作所需的时间 3 根据工作的轻重缓急程度 确定时间安排的顺序 4 接待和外联事务要与对方协商时间 5 按日 周 月 年制成时间表 并注意保存 作为今后查考的依据 6 尽可能在计划的时间内完成工作 7 记录每项工作实际所花的时间 为今后制定同类计划提供依据 8 对超时工作的原因进行分析 9 留有余地 随时根据领导工作作出调整 2 合理使用空余时间 空余时间有两种 一种是无法预见的 如火车误点 客人迟到等原因造成的空余时间 另一种是可以预计的 如等待代表团到来之前的时间 转乘飞机或火车的间隔时间等 二 提高效率的方法 1 项目统筹法项目统筹法是一种集目标管理 分工协调 进度控制 质量监督等方法于一体的综合性管理方法 1 将需要实施的项目合理分解成相互联系的若干任务 2 制定完成每项任务的质量标准和时间进度要求 3 把任务落实到每一部门和每一个人 4 使每一个工作成员都明确自己的工作职责和要求 以及自己的工作与其他工作的关系 增强整体协调的意识 5 将计划表 任务书及网络图呈报领导审核批准 6 在实施过程中 实行动态控制 2 总分结合法 当新工作压上来时 尽可能一鼓作气完成现有的事务 如新的工作更为紧迫 且无法很快完成手头事务 必须中途暂停 应记下未完成事务的衔接点 以防止遗忘 新工作完成后 迅速衔接原来的事务 2 备忘法 1 手册备忘法 2 台历备忘法 3 黑 白 板备忘法 4 电子备忘法 三 请示报告的方法 1 请示的方法 1 请示的范围请示的范围必须是秘书自己难以处理或无权处理的事项 下列情况必须请示 领导重要活动的安排 重大信访案件的处理 重要客人的接待 上级机关领导批示的办理 领导关心和临时交办的事项 无法按照常规处理的新情况 新问题 2 请示的形式 口头请示 包括当面请示和电话请示 书面请示 包括文书 传真 电邮 书面请示要一文一事 并请领导批示或正式批复 3 请示的要求 对口请示 协调请示 逐级请示 2 报告的方法 1 报告的范围秘书报告的范围应当适度 范围太小 不利于领导掌握信息 影响领导作出准确判断 范围太大 也会浪费领导的时间和精力 干扰领导的工作 下列情况秘书必须报告 秘书部门整体工作情况 内部发生或与本组织有关联的危机事件 群众信访反映的重要意见和举报申诉事项 领导决策和批示的办理结果 领导临时交办的重要事项的完成情况 秘书对改进领导工作的建议 通过其他渠道收集的对领导决策有用的信息 领导人要求秘书报告的其他信息 2 报告的种类 报告分为口头报告和书面报告 书面报告的具体名称很多 如调查报告 研究报告 情况报告 工作报告 建议报告 答复报告 简报 信息等等 3 报告的要求 内容必须真实可靠 准确清楚 报告要及时 规定答复或反馈时限的 应当按时报告 主旨鲜明 条理清楚书面报告应当文字简要 不夹带请示事项 第四章秘书的人际关系 第一节秘书人际关系概述一 秘书人际关系的含义人际关系是人们在社会活动中建立的 借助思想和感情 语言和行为所表现的吸引与排斥 合作与竞争 领导与遵从等互动关系 秘书的人际关系是在秘书职业活动范围内建立的人际关系 其性质属于业缘关系 二 秘书人际关系的构成 一 秘书与领导者的关系领导者包括秘书直接服务的本级机关的领导者 间接服务的上级和下级机关 或其它部门 的领导者以及秘书部门的首长 如秘书长 办公室主任等 由于秘书活动的根本对象是本级领导者 秘书人员直接为本级领导者提供综合服务 因此与本级领导者的关系是秘书人际关系的核心 二 秘书与同事的关系 同事一词广义上是指同一单位的工作人员 因此上下级关系的工作人员也可以称为同事 但这里所称的秘书与同事的关系 专指秘书与领导者以外同一单位工作人员的关系 包括与秘书部门和其他部门的工作人员的关系 也包括与同一单位中普通员工的关系 三 秘书与社会公众的关系 这里所说的社会公众指的是本单位 本系统以外与秘书存在工作交往的个人 如客户代表 媒体记者 信访对象等等 三 秘书人际关系的意义 首先 良好的人际关系有助于满足秘书人员进行人际交往的心理需求 更好地发挥工作热情和聪明才智 其次 有利于秘书人员获取信息 协调关系 提高工作效率 第二节秘书与领导者的关系 一 秘书与领导者的对立统一关系 一 同一性首先 秘书与领导者双方作为矛盾着的对立面 必须相互依存 互为条件 其次 秘书与领导者之间的相互补充和相互渗透 二 差异性 1 地位差异2 职能差异3 个性差异秘书与领导者的差异性决定了二者的关系本质上是主从关系 即领导者总是处于主导和支配的地位 秘书总是处于从属和被支配的地位 这是秘书与领导者之间一切关系的基本点 二 秘书与领导者关系的特征 1 强制性秘书无论在情感上是否愿意 也无论与领导者关系的满意程度如何 都必须强制自己同领导者进行交往 为领导者提供服务 并且自觉地为实现和完善这种交往调节自己的行为 强制性是秘书与领导者人际关系的本质特征 同时也是解决秘书与领导者之间矛盾和冲突的最终办法 二 首属性 在秘书的业缘关系中 当属与领导者的交往频率最高 因此秘书与领导者之间的关系便具有首属性特征 秘书完全可以充分地 合理地运用首属性特征 弱化与领导者关系中的强制性因素 积极尝试同领导者交流思想和感情 努力创造和谐的人际关系 进而使相互之间的配合更为默契 三 秘书与领导者关系的类型 一 互补型 二 诤友型 三 服从型 四 依赖型 五 抵触型 六 奴仆型 七 交换型 四 秘书对领导者的补偿作用 一 精力补偿 一 科学管理领导者时间 合理安排领导者活动 二 做好挡驾工作 三 为领导活动做好铺垫 四 完成交办事项 五 为领导活动提供后勤保障 二 知识补偿 首先要求秘书有目的 有系统地学习新知识 不断扩大自己的知识面 更新自己的知识结构 其次要加强信息意识 扎扎实实地做好信息资料的积累工作 三 能力补偿 作为一个称职的秘书 至少应当在以下几方面给予领导者一定的能力补偿 首先是写作能力补偿 其次是办事能力补偿 再次是协调能力补偿 四 思维补偿 一 按思维方向分同向思维补偿反向思维补偿 二 按思维补偿的时间分 前馈性思维补偿同步性思维补偿后续性思维补偿 五 心理补偿 1 权威心理补偿公开场合要突出领导者的地位客人面前要尊重领导者遇到困难和矛盾应当挺身而出与领导者平时交往方式要得体取得成绩和荣誉要归功于领导者领导工作出现失误时要及时帮助纠正 并在适当场合作些解释 必要时主动揽过 2 自信心理补偿 当领导者成功时 秘书要善于分享喜悦 由衷祝贺 并且适时提出新的建议 当领导者遇到困难 遭受挫折时 应当好言慰勉 积极出主意 想办法 帮助领导者扭转局面 3 情感心理补偿 克服两种心理障碍 担心被人误解 不敢平等交往 做到两个方面 尽心尽职 善于体贴领导者 积极寻找与领导者的共同兴趣 五 秘书与领导者交往的原则 一 正位时刻摆正与领导者的位置 尊重并