酒店培训--前台奖惩制度.doc

为提高前厅部整体服务质量及工作水平，结合部门的实际情况，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，提高员工积极性的原则，制定本部门奖惩条例。一、奖励（一）工作纪律方面：有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金530元,奖金体现在部门月度绩效考核奖金中。1、执行力度好，劳动纪律好，团结协助好；2、维护酒店利益，敢于纠正、顶邪、制止事故发生；3、拾到宾客贵重物品或现金及时上交；4、其它应给予奖励的表现行为；（二）工作绩效与服务方面：有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金530元,奖金体现在部门月度绩效考核奖金中。1、工作突出，受到客人表扬（主管以上人员见证）或有关方面（如店领导）表扬；2、能够发现客人的个人习惯并主动提供个性化服务；3、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著；4、对酒店提出合理化建议并有实效的；5、对突发事件、事故妥善处理的；6、在各种学习、竞赛中成绩优异；7、其他应给予奖励的表现行为；（三）销售业绩方面：1、前台上门散客销售技巧出色，圆满完成散客销售任务，享受相应的散客提成；2、能够与其他同事共同分享销售经验并取得较好成绩，给予一定奖金鼓励。二、 惩罚（一）工作纪律方面：a.有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反同一项加倍处罚（第一次5元，第二次10元，第三次20元，以此类推）。1、不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩戴店徽和铭牌；2、头发、胡须、指甲过长或画浓妆，经部门检查不合格；3、未经主管同意更改排班表；4、请事假未出具书面假条，并逐级上交经理批准；5、上班时间长时间接打私人电话；6、在岗位上看书、看报、玩手机；7、参加会议或培训迟到5分钟以内；8、上班不讲普通话；9、岗位卫生不合格；b.违反以下任意一项，签“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反同一项，加倍处罚（第一次10元，第二次20元，第三次40元，以此类推）。1、 将食品带入自己岗位；2、 在岗位上吃零食；3、 串岗、脱岗10分钟以内；4、 不服从分配，顶撞领班级以上管理人员；5、 上班迟到、早退10分钟以内；6、开会或培训迟到五分钟以上；7、当班扎堆聊天、干私活；8、未经允许乘坐客梯，使用客用电话；c.违反以下任意一项，每次罚款15元，当月内重复违反同一项，加倍处罚。1、员工穿便装从大堂进出；2、下班后在楼层逗留或未经允许进入客房与客人闲谈；3、脱岗10分钟以上； 4、其他员工私拿客用品不加以制止或不报告；5、管理人员不纠正违纪，视为放纵过失；6、管理人员责任心不强，工作轻微失职；7、其他违纪，情节轻微略同；d.违反以下任意一项，每次罚款20元，若当月重复违反同一项，加倍处罚。1、 管理人员失职，且造成影响；2、 为其他员工开门看电视（私开房门提供住宿，房费自付）；3、 其他违纪，情节轻微略同。e.其它违纪情况，视情节轻重给予较高金额罚款或各级警告、上报行政人事部、除名等行政处罚。1、向客人索要物品（同时没收物品）或小费，违者罚款50元；2、委托代打卡或代打卡，违者罚款50元；3、挪用备用金，按挪用金额2倍处罚；4、工作责任心不强，致使发生事故，给予口头警告；5、工作时间吵嘴、打架，给予口头警告；6、工作调动需绝对服从，先服从后讨论和反映是唯一的原则。数次不服从分配、不服从管理、自行其事，给予口头警告；7、违反外事纪律，造成不良影响，给予口头警告；8、未上交遗留物品及私自处理客人遗留物品，给予书面警告；9、营私舞弊，利用岗位便利贪污，给予书面警告，情节严重者予以除名；10、私拿客用品，处以10倍以下罚款，但最低不低于20元，情节严重者予以除名；11、确有偷窃行为或与客人有不正当男女关系，造成恶劣影响，除名；12、拒填过失单或拒绝纠正，加倍处理，直至除名；13、由于责任心不强造成物品设备损坏后，应部分或全部赔偿；14、请病假须持有省市级以上医院开具的病历证明以及药费收据方才有效，若临时生病不能上班者，须在3小时内打电话或用其他方式请假，否则即为旷工；15、弄虚作假，私开病历证明，记为旷工，并给予口头警告处分；（二）服务与业务方面：a.有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反同一项加倍处罚（第一次5元，第二次10元，第三次20元，以此类推）。1、上班不查看交班本并签字确认，导致信息传达接收不畅引起工作失误；2、行为举止不符合规范，不使用礼貌用语或微笑服务；3、工作不仔细不按流程规范操作造成失误或损失（超出损失部分由个人承担）。b.违反以下任意一项，签“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反同一项，加倍处罚，若造成超额损失，由当事人承担。1、未经核对，将房卡交予他人，造成投诉或损失；2、服务引起客人投诉（情节严重除外）；3、为客人结帐时未将押金单白联收回或未按财务规定办理押金单遗失手续。c.违反以下任意一项，将处以20元及以上罚款，若造成超额损失，由当事人承担。1、挂房账挂错；2、自己疏忽double check in；3、自己电脑工作号管理不当，被盗用并造成事故或损失；4、check out后客人的信用卡授权未使用，但未取消；5、信用卡结帐double charge 或多刷客人信用卡；6、在经培训后，多次做帐错误，需要财务调帐；7、工作失误造成冲帐；8、未及时传送客人信息至公安旅业系统，或因疏忽导致公安旅业系统客人信息发送有误；9、因操作不规范导致客人逃帐，无论消费收到与否；10、受到客人严重投诉；三、签单及罚款权限：1、领班级及以上管理人员：a.有给员工填“过失单”或“表扬单”的权利；b.有奖励或罚款员工15元以内的权利；2、主管级及以上管理人员：a.有奖励或罚款员工30元以内的权利，但均需部门经理签字认可后才最终生效；b.大堂副理有奖励或罚款员工50元以内