关于客服部门的规章制度标准制定.doc

关于客服部门的规章制度标准制定、为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 服务规范： 1、公司员工应仪表整洁、大方； 2、所有员工对外宣传公司时统一以公司简介为基础和框架； 3、接待客人时要热情大方，礼貌谦让，不亢不卑，注意接待用语：“您好，请稍后，我请示一下，请坐”。遇有客人未经允许进入工作场地时应礼貌劝阻； 4、在接待公司内外人员的垂询、要求时，任何场合都应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方； 5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的同事应主动接听，重要电话作好接听记录； 接听电话注意事项： A）、问候用语：“您好，华特运输！” B）、通常用语：“请问哪里？有什么可以帮到您？”、 “请问哪里？找哪位呢？” C）、不方便转接电话时要问清楚对方资料，了解对方公司名、电话、贵姓及事由等，并做好记录。具体用语如：“某某不在位置上（在开会，出差在外，在听电话），方便留下您的联系方式，回头某某再复您，好吗？”这里的“某某”不能用“他或她”代替，须以合适称谓代替； 6、在任何场合用语要规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗;尽量采用普通话交流； 常用礼貌用语： A）见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照” B）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助” C）致歉语 打扰对方或向对方致歉时：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵” 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上” D）告别语 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 办公秩序： 1、进总经理办公室得先敲门，经允许后方可进入。 2、同事相互间的称谓-“刘总”、“ffice:smarttags /许小姐、许经理”、 “林小姐、小林”等； 3、上班时间不得做与工作无关的事情，不得在电脑上做与工作无关的事情； 4、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序； 5、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁，人离开时，将坐椅靠拢桌面； 6、办公区域内严禁随地吐痰、吸烟； 7、未经批准或同意，不得索取、打印、复制公司文件资料及带出公司； 8、本公司的电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话及长时间接听私人电话，通话时要注意音量，尽量不打扰他人工作； 9、禁止将私人客人带入办公区域（前台不包括在办公区域内）； 10、工作证乃公司形象及荣誉的象征，必须配戴及爱护。 处事作风： 1、以正确的心态执行公事指令和安排，在下达指令时或执行指令过程中，与下达指令者的意愿有违背或者是其它不可预料的一些客观原因时，需要及时与下达指令者沟通，这同样是命令执行者的义务，否则下达指令者只需要原计划结果。 2、工作追求结果，结果追求价值，所有的事情，不管处理的结果如何，都须有一个完整的回复，结果的价值只是衡量你的执行力和效率。 3、事情处理错误或处理效果不佳都得必须认真对待，首先需要考虑还有没有更好的处理方法；是哪些地方没有做到或没做足才导致了这样的结果；不应该只是沉默、反驳或急于为自己辩解。 三大纪律、十二注意： 三大纪律 执行决策要彻底，沟通服从达目的； 煮饭扫地皆重要，责任于身见成效； 企业机密牢保守，创新产权莫带走。 十二注意 工作莫把轻重挑，愿做能做本领高； 万事莫把难来叫，创造条件做得到； 会上积极做探讨，会后莫说只干好； 果敢决策要做到，雷厉风行才见效； 行事严谨作风好，无理莫把劲来较； 莫说上司不公道，换位思考作比较； 沟通交流很重要，说话和气效果妙； 作息时间遵守好，迟到半秒要检讨； 公共环境要搞好，烟头纸屑要减少； 享受工作氛围好，切记手机莫乱叫； 道人坏话令人嘲，自身修养几许遥； 企业形象很重要，员工修养代言妙。 要养成任何场合时时刻刻维护公司形象的作风！ 您好： 我从事的不是在线客服和呼叫中心客服的工作，只能提供通用的几点： 部门内部：1、考虑目前的工作制度，制度是否完善，能否进行优化。2、考虑目前的工作流程，是否合理，形成闭环。3、目前的工作制度、流程怎样再来提高效率。4、绩效考核体系是否合理 部门外部：1、与公司内部的哪些部门交流2、联系的纽带是哪些？3、目前是否存在问题4、是否有工作流程科学的规范管理 打造专业化客服中心 王丹丹 2006/11/20处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来，并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、社会公用事业，还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心，这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。然而，任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事，尤其是后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为：以客户服务为专业，涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科，应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的运营管理，大致总结出了客服中心的十二字管理精髓，那就是建制度、理流程、明分工、重效率。制 度“制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。众所周知，“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标，而服务质量实质上又包括了：业务受理的响应速度、业务问题的处理时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴的问题制度化和规范化，从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队一样达到“整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化，也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。一般来说，一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面： 品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。 考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。将规章制度与绩效成绩挂钩，大体可采取二种方式： 数值法将以上各项制度作为绩效考核体系中的一项指标，赋予一定的考核分值(比如100分)，每月月终根据本月实际工作情况，按一定的比例将各项指标的考核得分折算为百分制的总分。此总分即为客服代表当月的绩效成绩，再将此成绩按照相应的标准折算为客服代表的绩效工资。 金额法将各考核点直接和薪资挂钩，即依据考核标准，对于客服代表出现的异常情况直接扣罚绩效工资，再将扣罚出来的部分用于奖励各单项及综合表现的优秀者。金额法的特点就在于：无论是考核的过程还是考核的结果都能够实现透明化，每月月终客服代表可根据各项奖励条款的公布，自己核算出当月的薪资收入。然而，无论采取以上哪种方法，均能够将日常表现与薪资水平密切相联，也均能够达到“奖优罚劣”的绩效初衷。 流 程“流程”是客服中心运营的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。“流程”分为内部流程和外部流程，内部流程包括有：受话的处理流程、重大投诉的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。外部流程则主要是指在与客服中心有业务相关的其他部门之间，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程的实施能够加强客服中心与相关部门之间的相互协作，形成客服中心与相关部门间的闭环工作流，从而确保客服中心的服务品质。分 工“分工”是客服中心运营的机制，因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。仍以受话型的客服中心为例，岗位设置应包括：客服经理、培训专员、绩效专员、统计专员、人事行政专员、客服班长和客服代表。各岗位应分别有不同的职责和规范要求，例如客服经理的岗位职责应包括以下内容： 制度、流程、规范的制定及落实 建立科学分工及岗位责任制 保障客服中心与相关部门的联系顺畅 工作计划制定及实施 通过培训及考核提升整体工作水平 保证业务报表的质量及报送时限 不断完善客服系统功能 保障重大投诉的及时有效解决。 相应的规范要求则为： 制度公正公平、流程高效顺畅、规范全面完整。 岗位设置合理、职责分工明确、工作标准及内容完整规范。 与各部门间的业务流程顺畅、各类业务问题及时有效处理。 各类计划完成及时、质量优质。 培训时间、人员安排合理，课程设计内容全面、重点突出。 报表数据完整、文字分析详尽准确。 完善客服系统功能。 避免投诉升级、控制投诉成本。 效 率“效率”是客服中心运营的原则，各项工作的完成必须遵循效率原则。仍以受话型的客服中心为例，“效率”分为“软效率”和“硬效率”。所谓软效率，是指人员利用的效率，如何能够实现人员利用率的最大化，上文所提到的科学的岗位分工是很重要的前提条件。在科学分工的基础上，将人员数量按照工作量的分布情况进行合理的分配，使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合，这也就是客服中心运营管理中一个很重要的环节排班管理。目前，部分客服中心采用了排班软件来安排班次，但软件排班存在人员浪费的问题，因而客服管理者根据自己的实践经验及实际工作情况，做手工排班仍然成为了主流的排班方式。在安排班次时，要遵循以下三个原则： 工时原则周工时不能超出国家法定工时标准：40小时。 密封原则班次安排首尾相接，即通过各时段不同班次的安排，实现客服中心的7*24小时运营。 合理原则将人员数量尽可能地安排在受话量的高峰时段，而在低峰时段则适宜的减少人员数量。所谓硬效率，是指系统使用的效率，如何在受话过程中以最快地速度来处理并记录用户的问题，就必须有一个功能全面、直观实用的客服受理系统。一般来说，完整的客服受理系统应包括以下三个功能： 查询功能查询功能又包括二个方面： 业务信息查询所有的业务信息必须融合进此系统，并以统一的格式体现。 受理信息查询客服代表填写的受理工单必须能够在第一时间查询出来，以便于处理的统一性。 记录功能用户的受理情况必须按照一定的规范格式做详细记录，此记录是客服业务数据库的直接数据源。 统计功能根据客服代表填写的受理工单，形成各类业务数据统计报表，此报表可作为企业调整产品内容和产品推广方式的依据。 总之，要建设现代化、专业性的客服中心，就必须有一整套科学规范的管理机制和方法。本文中所阐述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是笔者通过多年从事运营商和SP客服管理工作实践中总结出的一套行之有效的运作模式。此模式的运用，能够使客服中心达到“服务标准化”的运作水平，从而为企业的发展提供了完善的服务保障系统，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 客服中心整体工作的量化评定方案暨客服中心KPI考核指标的确定王丹丹 2008/04/22引言客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，我设计并制定了关于个人的绩效考核方案（详见拙作科学的规范管理 打造专业化客服中心，原文地址链接：/msg/2006/11/20/06.php，对个人的工作完成情况实现了量化评定。那么，如何才能够对客服中心整体工作的完成情况进行评价呢？这将是本文所主要解决的问题，也即如何对客服中心的整体工作完成情况进行数值量化评定，确定并计算客服中心整体的KPI（关键绩效指标）。众所周知，优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。评定的指标也即客服中心整体工作的KPI指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。下面将对这一操作方法进行详细的阐述：一、 考核指标的设置可以设置八个考核指标，分别为： 受话业务接通率 非受话业务处理率 业务考核平均得分 品质管理平均得分 平均通话时长 绩效成绩平均得分 重大投诉数量 报表报送质量。 二、考核指标的定义 具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表： 指标序号 指标名称 指标解释 赋值分数 满分标准 考核方法 1 受话业务接通率 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：应答总量/有效呼入电话总量。 15 90% 每低一个百分点扣一分 2 非受话业务处理率 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：业务处理总量/非受话业务接单总量。 15 100% 每低一个百分点扣一分 3 业务考试平均得分 此项指标是考核客服中心整体业务水平的重要指标，计算方法为：参加考试人员总得分/参加考试人员总数量。 15 80分 每低一分扣一分 4 品质管理平均得分 此项指标是考核客服中心整体服务水平的重要指标，计算方法为：品质管理总得分/考核总人数。 15 80分 每低一分扣一分 5 平均通话时长 此项指标是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指标，计算方法为：应答总通话时长/应答电话总量。 10 120秒 每超出10秒扣一分 6 绩效成绩平均得分 此项指标是考核客服中心整体工作水平的重要指标，计算方法为：绩效成绩总得分/考核总人数。 10 85分 每低一分扣一分 7 重大投诉数量 此项指标考核的是由于客服中心的服务质量或工作完成等问题，被公司相关部门、广大用户或其他相关部门工作人员投诉的数量。 10 0起 有一起投诉扣二分 8 报表报送质量 此项指标考核的是由于客服中心外送报表质量问题，被相关部门工作人员指正、批评或投诉的次数。 10 0次 有一次错误扣二分 注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。三、 考核指标的取值 具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表： 考核指标 取值周期 取值方法 数据提供人 受话业务接通率 自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员 非受话业务处理率 自然月 从非受话业务月报中取值。 统计专员 业务考核平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 品质管理平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 平均通话时长 自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员 绩效成绩平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 重大投诉数量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员 报表报送质量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员 四、考核结果的承载具体考核结果记录的承载表格格式请见下页表格。总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果，最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然，这一操作过程中确定的考核指标，也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”！考核结果用表：详细出处参考：/factory/f04_11//emay08_0401.htm详细出处参考：/factory/f04_11//emay08_0401.htm。“建制度”是我所选择的工作切入点。俗语说“没有规矩、不成方圆”，这所谓的规矩即制度，制度的建立、贯彻和执行，能够使各项工作在有章可循、有章可依的前提下开展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不严而出现的杂乱局面。“理流程”是继建制度之后的又一工作突破口。“流程”是工作开展的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。“明分工”是我所强调和着重建立的又一机制。因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。十年回眸我的客服十年王丹丹 2007/11/08十年，是十个三百六十五天的轮回，是十个寒来暑往的更替，是无数个回忆片段组成的过程，更是无数次挑战与困难堆积而成的心灵蜕变之路。 自1998年初正式步入职场、进入客服工作领域，第一个职场十年已从我的指缝间悄然而过。而今，站在2007年岁末，回望身后十年自己所走过的职场道路，心中不免感慨颇多。因为，那每一个前进的脚印中都承载了太多太多的内容。其中，有欢笑也有泪水，有收获也有惋惜；有每一次面对挑战时的压力，也有每一次战胜挑战时的喜悦；有遭遇困境时的愤懑和无助，也有面对困难、迎难而上，取得成功时的欣喜和满足。十年职场之路，值得回忆、值得回味的事情有很多。 难忘那场飞雪1998年元旦刚过的那场飞雪，那天地一片苍茫、雪花漫天飞舞的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的第一步。带着前一天晚上几乎一夜无眠所做的心理准备，刚过19岁生日的我顺利地应聘成为一名呼叫中心的客服人员（现在回想起来，我的第一次应聘过程其实是相当的生涩，毕竟没有任何经验），正式开始了我十年的客服从业之路。 从最初的懵懂，到后来的渐渐熟悉，再到驾轻就熟、得心应手，成为一名熟练而优秀的客服工作人员，我经历了一名一线客服人员所必须经历的各个阶段。期间，有委屈吗？有过，当自己真诚的服务换来的却是用户的恶语相向的时候。有厌烦吗？有过，当每天重复着相同的动作、相同的语言的时候。想过放弃吗？想过，当处在厌烦的情绪当中，又遇到委屈的时候。但是，最终实际的行动和结果是，我在客服一线的工作岗位上整整工作了三年半的时间，我并没有放弃。 步入管理岗位2001年“五一”之后，我从一线客服岗位走上了管理职位，从一名被管理者逐步转变成为一名管理者。期间，我先后任职了质检班长、值班长、综合班长等角色，所负责的工作内容也几乎涉及到了呼叫中心管理的各个模块，包括：品质管理、排班管理、业务管理、培训管理、绩效管理等。 从每一个模块的实际操作之中，我不仅积累了关于呼叫中心运营管理最直接、最全面，也是最实际的工作经验，同时对于“管理”二字的深层含义，也在逐步的摸索当中慢慢地有所感悟。现在回想起来，正是有了最初几年基层管理岗位的工作经历，才奠定了今后我从事呼叫中心运营管理工作的坚实基础。 逆境中的搏击2003年春节刚过，我从联通话务中心正式调入到客户服务中心，全面负责客服中心的管理工作。当时的客服中心，正面临着来自外部和内部的双重压力和考验。外部，互联互通（与其他运营商的通信障碍）所带来的企业灾难直接冲击着客服中心的日常工作，电话量及投诉量暴涨，投诉用户情绪激动，客服业务受理处理的数量和难度均攀升至最高点。内部，原客服中心存在的考核机制不健全、管理制度松散、奖罚不分明等问题直接导致客服中心的工作虽然一片繁忙，但是工作效率和工作质量却不尽如人意，在省客服的考核排名中连续几个月处于末位。面对着来自各方面的压力和挑战，临危受命的我选择了迎难而上，在逆境中奋勇搏击。 针对客服中心的实际情况，我逐步采取了一系列有力、有效的方法和措施，成功的扭转了客服的混乱局面。“建制度”是我所选择的工作切入点。俗语说“没有规矩、不成方圆”，这所谓的规矩即制度，制度的建立、贯彻和执行，能够使各项工作在有章可循、有章可依的前提下开展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不严而出现的杂乱局面。“理流程”是继建制度之后的又一工作突破口。“流程”是工作开展的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。“明分工”是我所强调和着重建立的又一机制。因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。 “制度、流程、分工”看似是简单的六个字，而实际操作过程中其所包括的内容却极为繁多。记得在最初调入客服中心的几个月里，面对着凌乱而又繁多的工作内容，工作至深夜、节假日频繁加班对于我而言成了理所当然、极为普遍的现象。但是，正所谓“一份耕耘、一份收获”，在省考核排名中名次的大逆转，并且能持续保持在前三名；由我制作并报送的业务报表在全省范围内作为样版加以推广；以及以客服工作为出发点，我向公司提出的建立“全员服务思想”和“内部链型服务”机制的建议不仅得到了采纳，更直接成为公司的一项管理制度等一系列工作成绩的呈现，正是对我那段时间辛勤付出的最好肯定和回报。我本人也因为工作的突出表现，被评选为公司2003年度优秀工作者。同时，这段宝贵的工作经历，也使我对呼叫中心的运营管理有了更加深入、全面的领悟和认识。 敢于挑战自我2004年春节刚过，省联通面向社会同时也包括本公司内部招聘部分岗位，在得到市公司的审核批准后，出于挑战自我、印证实力的初衷，我递交了自己的简历和材料。继第一轮书面材料的审核筛选顺利通过之后，我又相继通过了竞争激烈的笔试和面试，直接得到了所应聘职位部门经理的赏识和认可，最终在几百位应征者中脱颖而出，正式调令下至市分公司。然而，这次省分应聘的过程虽然非常成功，但结果却并未成行，原因是由于当时市分公司的核心部门-帐务中心出现缺岗，市分公司总经理非常希望我能够留下，并且到帐务中心工作。考虑再三之后，我选择了留下。 2004年三月份，我正式调入帐务中心工作。虽然在帐务中心工作的时间不长，只有半年，应该算是我十年客服从业生涯中的一段小插曲，但这半年的经历却是我职业道路上又一次面对挑战，并且战胜挑战的锤炼过程。帐务中心，从字面上理解应该属于财务范畴，其实却不然，其真正的工作职责是数据统计，是核算公司业务收入的重要职能部门。因而，那段时间我的工作内容和数字是密不可分的。记得在刚调入帐务中心的那段时间，在面对全新工作内容和工作要求的情况下，我也有过迷茫、有过焦虑，但对于自己的能力却始终充满信心。二个月之后，我不仅全面熟悉和掌握了帐务统计的工作原理和工作内容，同时又大胆地制定出了一套全新的帐务核算方法和数据统计流程，编制出帐务统计工作手册，并在帐务中心内部和营业中心全面推广，从而使每个月的出帐时间由原来的四天缩减为二天，工作效率提高了50%，数据差错率始终保持在零误差的水平上。我，完成了又一次重压之下挑战自我的过程。 艰难而大胆的选择2004年“十一”前夕，我在网上看到了现在任职公司急聘客服主管的信息，该职位各方面的招聘要求和任职资格与我自身的条件和情况极为吻合，我也相信在看重经历和经验的北京职场，我多年客服行业从业经历中所积累的丰富的实践工作经验，必将有助于我跨出这艰难而又大胆的一步。但是，这次选择对于我来讲，其跨度和难度还是相当的大，毕竟一方面是我生活和工作了多年的家乡，那里有我的亲人、同学、朋友、同事，以及不能再熟悉的一切。另一方面却是完全陌生的城市，完全陌生的环境，完全陌生的工作内容，更重要的是我将会在异地他乡孤军奋战，在身边没有亲人和朋友的条件下独自奋斗。最终，怀揣着对青春执著的追求，同时也有对理想的不懈奋斗，我