山东高速集团ETC客户服务中心仓库管理制度.doc

山东高速集团ETC客户服务中心仓库管理制度为使仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理要求，结合客服中心具体情况，特制定本规定。 一、产品采购客服中心根据业务发展情况及产品（本规定所指产品为OBU电子标签）库存量向公司提出书面申请，并协助采购。二、产品入库 产品入库前需由技术人员检验产品质量合格后，库管员清点、核对数量，填写“入库单”，由经办人员签字确认，办理入库。对验收过程中所发现的问题，库管员有权拒绝办理入库手续。 三、产品出库 产品出库由领用人填写“出库单”，经部门经理确认后，库管员凭出库单办理出库手续。对于一切手续不全的领用事项，库管员有权拒绝出货。 四、不合格品的返修（一）对非客户原因造成的OBU电子标签损坏，由前台人员统一收集后，填写红字“出库单”，做退库处理。（二）退回的OBU电子标签交技术人员退回厂家维修。（三）厂家维修后，经技术人员检验可正常使用的作为库存品继续使用。五、产品的保管 （一）所有产品均应放到指定地点存放，不允许随意乱放。（二）合格品与损坏的不合格品应分类存放。（三）做好仓库的防水、防潮、防火、防盗工作。六、仓库账目管理（一）保管人员应按照出、入库单及时登记保管账，使库存量保持较合理水平。（二）每月最后一个工作日为盘点日。由部门经理、仓库保管员和前台等有关人员一起对库存物资进行盘点，并填写“OBU电子标签库存盘点表”（见附件）。对盘点过程中发现的帐物不符等问题需查明原因，并上报处理。附件：OBU电子标签库存盘点表 物品名称帐面数库存数盘盈数盘亏数备注山东高速集团ETC客户服务中心前台接待规范为规范山东高速ETC自动收费客户服务中心的前台服务工作，确保为客户提供优质高效的服务，特制定本规范。一、礼貌礼节（一）接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。（二）前台服务人员应按规定着装，胸牌挂在上衣左侧口袋上沿，正面向外，不得倒挂。（三）客户进入服务大厅时，主动与客户打招呼问候，做到举止大方。（四）有问必答，百问不厌。在接待客户时，正面面向客户，不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对客户提出的问题，要耐心礼貌作答，不能与客户闲聊、开玩笑。（五）如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。（六）正在接待客户，其他客户进入服务大厅时，应先对接待客户说：“对不起，请稍等一下”，然后对刚进入大厅的客户说：“您好，请在等候区稍等。”避免客户过多集中到前台，影响服务质量。二、接听电话（一）接听电话的开头语为“您好，ETC客服，电话铃声响两声后必须接听，如果超过三声再接听必须先说：对不起，或对不起让您久等了。电话铃响时,如果自己正在与客户交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。（二）接听电话时应使用标准普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有“自己就代表公司的强烈意识。（三）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。（四）对方声音不清楚时，应该善意提醒:“对不起，声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”（五）对对方提出的问题，要热情答复，不得相互推诿、敷衍了事，直到客户满意为止，对不负责任，造成恶劣影响的员工要给予严肃处理。（六）不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时大厅内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。 （七）通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并道“再见”，待对方先挂断电话后再挂电话。（八）对无法当场解决的问题，要给客户一个确切时间的答复，在承诺时间内给客户满意的答复，并做好电话记录。 （九）接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 （十）凡涉及公司内部及客户的资料、数据，必须严格保密，不得擅自对外发布和提供。三、前台环境（一）及时整理前台环境，保持前台企业形象，并根据实际情况安排和接待用户。（二）前台、接待座椅、等候区座椅、茶几以及大厅地面必须时刻保持整洁、干净，无灰尘、无污渍、无杂物。（三） 除宣传单、电话、办公设备外，不得放置个人物品。不得堆放食物、杂物。（四）前台接待座椅原则上仅限客户使用，工作人员不得聚在前台闲聊。前台客服人员岗位职责一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规及公司的各项规章制度，熟练掌握ETC自动收费相关业务。二、负责收集、审核客户提交的资料，辅助客户签订协议。三、负责OBU电子标签的二次发行及管理应用软件客户信息的录入工作，形成完整客户资料。四、做好客户接待和服务电话接听工作，了解客户需求，建立客户与客服中心的良好关系。五、根据客户的意见和日常反馈的信息，进行分析整理，向部门经理提出合理化改进意见和建议。六、负责客户通行费的催缴。七、负责客户回访和产品满意度调查。八、完成领导交办的其它工作。财务人员岗位职责一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规及公司的各项规章制度，熟练掌握ETC自动收费及财务相关业务。二、严格遵守财经纪律，坚持原则，按政策制度秉公办事。三、负责各种款项的收取、支付并出具正规票据。四、负责OBU电子标签的库存管理。五、负责客户资料的整理、归类、建档和保管工作。六、负责财务数据的汇总、上报工作。七、完成领导交办的其它工作。技术人员岗位职责一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规及公司的各项规章制度，熟练掌握ETC自动收费相关业务。二、负责办理记账卡和OBU电子标签的一次发行。 三、负责OBU电子标签的安装、维修、技术支持工作。 四、负责为用户提供技术咨询服务。 五、负责集团网站客户通行费数据的上传、升级、更新和维护工作。六、完成领导交办的其它工作。市场销售人员岗位职责一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规及公司的各项规章制度，熟练掌握ETC自动收费相关业务。二、负责建立客户档案，维护客户服务体系，做好与客户的沟通。三、根据客户反馈信息对产品推广提出改进意见和建议。四、负责市场营销方案的制定，负责OBU电子标签的市场开拓和宣传推广工作。五、完成领导交办的其它