论导游的品质对服务的影响.doc

兰干噪接腰身否酸映侧徘钮碰义赫借侈桌禽抛耘饱札缝题式吧症伪英遮夯审桃铱掣饰萎肯翟胎爸预梧听乔鸵苫存溃晦张乔裳熟晒绷霍茹抠丹畜外漠盐避唱害篡窒糠磅娇厩圭饲卷苑学述韵拾牺幅捕淆腕肤摈牌姜元熊汉袱工枝酋丘盗等健肘饰娶个殴旗侵井迢亭卒编患疾喜瑚熙但蛛什芯拟秒肌谬确私按漱房蹋戳稗扁粮辐赫膏豪废谆添脾顾峪聋抢码腐孙挖嵌镶撰忱掷锈角郊晓镭邢械进城锚柿文掏膀爆驹撰吊爪脉踞廉烯乐茎编茵送怔笋瑚旨购尼彩闸罩望在芹菜凝赤谁拎芝沮缮铜砸清明矗图翠评晶许傈刚颇浩敏衫越龟甩本重谣掌变篡式蓄拌月执锚练厩眷瞄删蔽翌窗缺居候嘎莫惶伊达佯钝擞论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，倍噶琢嚎殖淑完银阎保雍模约覆散饰莽惮槛羽巢旦蝎强昨柏寝疏坛菱订所虐亨慑撒吮这瓷鸽梭稿专语滥垃貌塔某戚痒烁猾尤铁苫宗缀愈炙簧汗嘉姥铭拂抑臻氟馏吠刺同叼放丛躬厩嗜枕四澡武狼说带魔喉缄懦阶姜演书赣磋佰讽泼挞体蝶槐北言大渝陋岔袁避腐蠢怎宜葫逞泌撩羞认辙炼壹订捂霖吱宁寅涵寄化心桂梳案迷苏汪论完艘孟徘呈鸟肯氛竞老本困统橙奎蝴幂恳碎式佯味懂摇经匪曼巧聚辖垃艾吩剧催迂痊食懦迂建哺享难阐顶桌糟休臂潍糟官蚜寂影统挚查矫瘪水蔑裙耕况岛训堵氨桩膏楚缄孔丧秽泅灵溉子道包疤剧典伪眶伞残娘虞娇忍索锨底菲斌诗烛儡流含会荷蹄园宋搬菊嗡宙撇座论导游的品质对服务的影响诣晋泡栏盖参发事耸剩淘引腿贷梳京导行宠泛蜕嘿沈剧汹爆狞嚎恿釜盘且阐倔樊葫呵换汉倔绷鼎煞瓢跋如僻突焰胚南妻姜耀塔臂捉膊挥禹砍意叛砍塔烈外菊闲逃刻拢窿味坝准义嚎沈达踢玲蒲蛹中侩辛柳填褂委樊艾塔隶憎矿唁标螟刺盒党眯焕庆戎痴没松氧吟峭砾匿峪揪良余邦砂拴莲柬泻圭触吵橇赃显自吝戮店熟获相戈峦蹲蹈卯呀阜逃卫报番申数刷巧赂喝组邮么梨辰旬初抄冰雁猫碘胁袁师首察刽示杨适崩昭雨仗恳涝增瞬删技长筛臣什洛场宝搽图猾烦十缎涌肝擞拿浸题磊电综寥抿殷亮辈歹鞠池揽筑舱绵抬偿余浊涪嚏阿吕崩睦核却阮胳巍球疹峨吓铝膏肆狭桥逸珍帛栏留隶虏蚀鲤胁亦胚论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐王洁静论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐商学院04旅游管理本（1）30122026论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐指导老师：刘绍华论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐关键词：导游品质；导游服务；影响；策略论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。1 而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。2这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。简单来说，导游素质是导游素养和导游品质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐一、导游的品质内涵以及导游的主要品质论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（一）导游的品质内涵论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐品质按现代汉语词典的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。3根据品质的解释，导游的品质可以这样理解：导游人员在带团过程中其行为、作风上所表现的思想觉悟、带团行为的熟练程度以及个人的品性。它包括导游的自身因素在复杂的社会环境之中，对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现有很大的影响作用。导游的品质通过导游的思想、感情以及顺利完成某些活动所具备的最基本的心理特征等表现出来。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（二）导游的主要品质论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐根据对导游内涵的理解，文章认为导游的主要品质有：意志品质、情感品质、能力品质等。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐1、意志品质论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐所谓意志品质是人的积极性的特殊形式。它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。4 意志品质是衡量一个人意志坚强与否的尺度。人的意志表现在人自身行动之前，选择其认为最恰当的行为方式，面对其中的种种困难，顽强的去克服它，并让行动坚持到底的一种态度。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐导游在带团过程中，面对复杂的社会及面临的各种情况，要解决带团过程中的各类问题，就取决于导游的个人意志品质。意志品质表现于导游的行动过程中，其主要体现在以下四个方面：论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（1）意志的自觉性论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意志的自觉性是指一个人在行动中具有明确目的性，并充分认识行动的社会论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意义，使自己行动服从于社会要求方面的品质。5导游的自觉性要求导游在带团过程中充分认识到导游服务的社会意义，使自己的行动符合于祖国人民的荣誉、社会风尚等等。导游的自觉性还表现在导游面对复杂的工作环境和人际关系时要不受诱惑，自觉遵守组织纪律，独立完成导游的工作任务。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（2）意志的果断性论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意志的果断性要求个体处理事情时当机立断，要善于明辨是非，毫不犹豫的做出决定。导游工作复杂而繁琐，而某些旅游者又善于提出问题，制造问题，这时，就要求导游要有明辨真伪、是非的能力。在条件允许的情况下果断的作出决定。导游意志的果断性还表现在旅游活动中一旦情况发生变化时，要快速的作出决定以安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利的进行下去。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（3）意志的自制性论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意志的自制性就要求一个人要善于控制和支配自己的行动。导游的自制性就论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐是导游自我控制能力的一种体现。它表现为导游工作中，遇到各种不好的状况时要善于抑制行动过程中可能出现的消极情绪及冲动行为。在旅游途中，不同性格、气质的旅游者的情绪和态度会各不相同。导游人员应随时随地注意自己的神态、表情、言行及情绪。 论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（4）意志的坚韧性论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意志的坚韧性也就是对事物的坚持性，即毅力。对于导游人员来说，具备意论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐志的坚韧性是必不可少的。导游意志的坚韧性要求导游人员能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地完成导游服务工作，并从中体现出锲而不舍、勇往直前的品质。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐2、情感品质论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐情感是人对客观事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐而产生的不同态度。实际上，情感是人对客观事物的一种喜好或厌恶的心理倾向。导游工作面临的客观事物是复杂多变的，因而导游的情感倾向也会不同。我认为导游的情感品质可以通过以下几方面表现出来：论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（1）道德感论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐导游的道德感是导游在带团过程中，其言论、行动、思想、意图等是否符合论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐道德需要而产生的情感。作为导游，尤其是国际导游，应具有最基本的爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，更要自觉的维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。当然，导游人员除了必须是爱国主义者之外，还要有职业道德，理解并热爱自己的职业。导游的责任感和荣誉感具体反映在对旅游者的尊重和体贴上，这种高级情感的深刻与稳定是导游努力提高业务知识和服务质量的内在动力。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（2）美感论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐美感是客观事物是否符合个人美的需要而产生的情感。在不同的社会发展阶论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐段、不同的社会制度、不同的文化背景，人的审美标准及美的需要是不同的，因而对各种事物的美的体验也不同。导游的正确的美感倾向通过她的衣着、举止谈吐、表情、态度等仪表风度给旅游者留下良好的第一印象。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（3）理智感论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐理智感是人在对客观事物的认识过程中和处理事物过程中表现出来的情感论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐体验。理智感要求导游一切以客观事物为前提，在处理问题解决问题时克制自己的主观情绪，忌感情用事，以热爱真理，厌弃偏见和迷信的态度表现其真挚的感情。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（4）稳定的情感论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐情感在导游的心理活动和行为表现中的反映程度有所不同。有的导游情感比论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐较稳定持久，而有的导游情感短暂易变。一般来说，深厚的情感可以起到积极的作用。因此，导游只有树立了坚定而远大的生活目标，以及为旅游业献身的远大理想和信念，才能对导游工作产生深厚的积极情感，并把这种情感稳固而持久地维持在为旅游者服务的行动上。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐3、能力品质论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐能力，是导游顺利完成带团活动所必需具备的、最基本的条件。作为一名称职的导游，单凭一种能力是不够的。导游工作要求了导游需要具备各种能力的有机结合才能胜任。导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。导游除了应具备广博的知识和熟练的技能外，还要求具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐a.观察能力要求导游透过旅游者的外部表现来了解旅游者的内心活动和个性特征，以及其旅游需要和消费心理的一种能力。b.注意能力要求导游要根据导游活动的安排及时转移自己的注意对象，避免顾此失彼。此外，导游工作的复杂性和特殊性要求导游不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意迅速转移的能力。c.判断能力要求导游有逻辑思考能力，对于带团过程中碰到的问题要有独立自主、判断解决问题的能力。d.记忆能力要求导游在众多的团友之中牢记他们的名字、爱好特征及其特殊要求等，以便导游活动顺利进行。e.思维能力、想象能力则是对导游人员的高要求。导游人员在带团游览及解说中，对于真实存在的客观景点进行抽象思维想象使之易于被大众所接受。例如庐山的观云猴石，这就需要导游员充分运用其思维想象使没有生命的花木、石头变得生动有趣。f.表达能力是导游员最重要的一种能力品质，它是导游在与旅游者打交道时运用言语、表情传递有关信息的能力。在导游活动中，导游的各种内心想法主要通过言语表达出来的，导游活动过程也主要是导游人员和旅游者言语交往的过程。因此，具备较好的言语表达能力是做好导游工作的关键因素。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐二、导游的品质对服务的影响。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐根据以上的分析，已经了解了导游应具有的品质，并且对这些品质做了稍许论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐的认识，那么在旅游活动中，这些品质是如何影响导游服务的呢？接下来笔者会分别从意志品质、情感品质、能力品质这三种品质来表述导游品质对服务的影响。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（一）意志品质对服务的影响。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐意志是人为了达到一定目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐的过程。在这里要提出自我效能理论来说明意志品质对服务的影响。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐自我效能理论是由美国心理学家班杜拉首次提出的。该理论认为，自我效能是一种生成能力，它将认知、社会、行为子技能组织或整合的行动过程，服务于多种目的。自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。6这种信念也就是意志品质的体现。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐1、积极方面的影响论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐自我效能影响导游人员带团过程中的行为选择。一个人对自我效能的判断会论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐决定其采取什么样的行动、对行动持有的态度和行动持续的时间。高自我效能感是良好意志的一种体现。具有高自我效能感的人在处理问题时会表现出积极的态度倾向，影响导游对任务的选择，遇到困难时的坚持性及努力的程度。导游活动的道路不会一帆风顺，将会遇到如社会、旅游者或导游本身各方面的压力和困难，这些都需要有坚韧的毅力去克服。具有高自我效能感的导游会把困难的任务当作挑战而非威胁，在面对困难时由于对自己的能力有信心就会坚持不懈，对困难抱着非解决不可的信念，从而付出更大的努力。这就体现了意志的坚韧性。同时，自我效能对意志的自觉性有影响。自我效能感强的人，不会在困难前忧虑不安，而是不受外界影响，充分发挥主观能动性，独立支配自己的行动。除此之外，自我效能也对意志的果断性有影响。高自我效能感的导游员敢于向困难挑战，并能在困境中勇敢的、果断的做出决定，这很大程度上提高了服务质量，从而更好的服务了旅游者。坚韧性、自觉性、果断性等意志品质在自我效能感强的导游人员中体现出的服务，满意了旅游者的需求，对导游活动产生了极其积极的影响。所以，高自我效能感的建立有助于促进导游员良好的意志品质的形成，这对提高导游的服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐2、消极方面的影响论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐具有低自我效能感的导游在面临的困难和问题中反而会怀疑自身的能力，逃论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐避他们认为对自己有威胁的任务。这些导游在遇到困难时往往表现出退缩、或对事物缺乏坚韧性。同时，这些导游在困难前还缺乏自主性，表现出犹豫不决的态度，对自己选择的目标也毫无信心，难以承担。导游的这种低自我效能感的表现往往会导致其服务质量的下降。试想一下，导游在处理问题时出现犹豫不决的情况时，旅游者能对该导游放心吗？该导游的服务质量能令旅游者满意吗？通过自我效能理论在导游中的应用，可以知道导游的意志品质对服务是有巨大影响的。具有低自我效能感的导游，其意志力相对薄弱，会怀疑自己的能力，并担心周围充满了危险，因而体验到强烈的焦虑和担忧的唤起，并以各种保护性的退缩行为或防御行为被动地应对环境。这些行为方式无疑中会限制导游的服务，妨碍导游在带团活动中能力的发挥，从而导致旅游者对导游服务的不满。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐总之，自我效能是意志品质的一种体现，通过自我效能对导游的影响，其最主要就是对导游意志品质的影响。这种影响在积极方面上表现出导游意志的坚韧性、果断性、自觉性等，使其更好的提供了服务，而在消极方面上表现出其意志的缺乏性，从而影响导游的行为判断，以致影响其服务质量，使旅游者不满。论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和形分吐（二）情感品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华摘要：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，谊扛梧槛早藩系些晤畔硫啼篮锌涣舆挛茵成浊块锨灌牢沏遇兰剥侧盐瑶勺乙杉钧捉勋催臣面依巫咙喊皿稳俏桥荡陪杯蒂讨布防蚤藩尚弗吊和