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某世纪城物业管理方案 导读：【精编方 案】某 世纪城 物业管 理方案某世纪城物业管理方案某世纪城 物业管 理方案 (DOC 5 0 页)合肥北城世纪城物业管理方案第一篇 服务质量管理制度 一、服务规范1、仪容仪表 1.1 工作时昆明世纪城物业管理招聘简章【精编方 案】某 世纪城 物业管 理方案某世纪城物业管理方案某世纪城 物业管 理方案 (DOC 5 0 页)合肥北城世纪城物业管理方案第一篇 服务质量管理制度 一、服务规范1、仪容仪表 1.1 工作时间着工服，佩戴工牌。 1.2 工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力， 1.3 头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。 1.4 工作时间不得佩戴夸张饰物。2、来访接待 2.1 业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。 2.2 与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切； 2.3 对业主反映的重要问题认真做好登记； 2.4 给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制 接待业主，热情周到； 问明情况，记录详尽； 本职范围，当场解答； 复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推； 有问而来，满意而归。 4、服务时限 4.1 24 小时接待业主报修与投诉。 4.2 水、电、气等急迫性报修 20 分钟内到达现场。 4.3 房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。 4.4 无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行。 4.5 电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在 20 分钟到达现场。 4.6 消防监控中心 24 小时有专人值守。 5、上门维修 5.1 到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。 5.2 进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。 5.3 业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。 5.4 业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部 门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。5.5 服务前先与业主确认服务内容。 5.6 服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。二、质量标准执行情况 合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的服务质量与 评分标准执行，确保做到：1、设立 24 小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 2、急修 1 小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报 修、维修和回访记录。 3、每年进行 2 次顾客满意度调查，满意率 80%以上。 4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公 示服务项目与收费标准。 5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记 录和保养记录齐全。 6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂 现象。 7、每日巡查 1 次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏 及 时养护、维修。 8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率 95 以上，房屋完好率 95以上。 9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。 10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进； 智能化程度高。 11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养 记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。规程及保养规范。 13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。 14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于 95%。 15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 17、小区主出入口 24 小时站岗值勤。 18、重点区域、重点部位每 1 个半小时巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。 19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 。 22、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫 2 次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；共用部 位玻璃每月清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水。无卫 生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查 情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。 26、有专业人员实施绿化养护管理。 27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势 良好。 28、定期清除绿地杂草、杂物。 29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。 30、适时喷洒药物，预防病虫害。 每周公司总部对各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确 保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理 处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。三、操作规范和流程 3.1、物业管理分体目标物业经营管理分体目标序 管理 国家及北 投标 号 项目 京市指标 指标承诺测算依据措施房屋及 1 配套设98%98%房屋外观无破坏，立面 （完好房建筑面积 整洁，无改变使用功能， +基本完好房建筑加强巡检和随时整顿，坚 持每日填写巡检表并反馈施完好 率无私搭乱建，公用设施 及通道无随意占用面积）/总建筑面积 100%到客服部前台房屋零2维修、 急修及99%接到急修单 5 分钟内赶 及时维修次数/应 配备急修专用自行车和应 99% 到现场，零修及时完成， 计报维修次数 急材料箱，同时建立回访时率不超过 12 小时。100%制度和填写回访记录3 保洁率99%99%居住区内垃圾日产日 清，环境清洁，空气新以工作计算，记录 及监督抽查合格率楼梯、公共区每日清扫 2 遍，每周冲洗、拖抹 2 遍，鲜，环境无污染。及纠正合格记录为 坚持卫生保洁制，加强巡依据逻维修工 程质量 合格率 4回访率100%100% 维修工程符合质量标 准，无二次返工现象维修合格工程次数 /维修工程次数 100%分项检查，对结合部位严 格把关，按照工序要求逐 项点检。10%20% 坚持定时回访回访次数/维修服 建立回访制度，做好回访务次数100%记录5路灯完 好率85%95%路灯完好无损，夜间照 明正常完好照明灯疏散灯 总数量100%坚持定期检查、维护保养 和保持洁净土，及时与路 灯管理工作部门保持联系小区内6治安案 件发生率1 以下积极配合公安机关搞好 小区治安管理，确保年 度无重大刑事案件发 生。以辖区公安部门记 录为依据（除业主 家庭内部原因造成 外）加强“邻居守望”意识， 实行 24 小时巡逻，加强对 小区内居民的法制宣传教 育配套设 7 备运行完好率98%设备良好，运行正常， 无事故隐患加强对设备的点检制度， 完善完备点检、保养、检 修制度，实行设备责任人 员负责制。8 火灾发 生率居民有 9 效投诉率居民对10物业管 理满意率0.5% 以下无因管理不善而引起的 重大火灾发生火灾户数/住 宅区总户数100%建立消防制度,建全议务 消防组织,采取多种形式 积极引导居民增强消防意 识,定期开展居民消防培 训班或有奖知识竞赛2 使居民生活舒心满意. 以下有效投诉/投诉总 计100%按政策规定做好各项细致 工作,加强对管理服务人 员的培训提高素质,协调 好管理服务人员与居民的 关系,对居民的在居住区内设立多处”居对管理满意户数+ 民意见箱”,加强与业主、95%居民满意;主管单位满 基本满意户数/参 主管单位的经常联系，坚意;社会各界满意加业主评议户数 持走访居民制度，客服部100%主管 1 月至少 3 户，同时加大社会宣传力度。11 绿化完95%96%居住区内绿化地带布局 合理、优美，花草树木完好绿地/总绿化进行高品位的绿化园林之 设计、策划；在居住区内好率与建筑小品配置得当。 面积100%每年进行一次“我最喜爱 的景点”评选活动道路、道路畅通无损坏，平坦完好道路总面积/ 规划道路总面积加强日常的交通管理和路12 车场完 好率90%95%整洁，排水畅通，无随 意占道或改变使用功 能。100%；完好的设备 设施/停车场设施面、车场的及时检查点和 修复，并做好有关标志系 统总设备总计100%档案建 13 立与完好率档案齐全，管理完善， 99% 简便易查建立计算机资料库和书面 资料库，对档案资料进行 定期限的清理和检查点， 并注意档案室友和计算机 室友的保洁与保护。14 管理费98%98% 专款专用，定期向居民收缴率公开严格按照有关规定收费， 居民办理入住时宣传收费 内容及用途，提高服务质 量3.2、前期物业管理流程图1. 房屋接管验收流程图物 业 管 理 公 司通知验收 开 发 商物业物业管 理配合验收公司工管理公司配合验收客 服通知整改部施 工 单 位程部验收检查不合格记 录 返房整改屋还复查审批，不合格 ， 要 求 返 还工 程 部 经 理记客 服 员审批，合格，客 服 部 经 理存 档 ， 该 流 程结束2. 交房入住流程图开始交房入住业主业主委托人 递交业主委托书、本人证件售楼人员核对有关证件在入住通知书确认签字售楼人员业主缴纳有关款项客服员 签约登记向业主移交入住资料、钥匙、物品陪同业主验房财务部在入住通知书确认签字 业主在回执单上签收满意业主在房屋移交单上签字抄录水电表数房屋移交单物业管理公司、业主各留一份业主交房入住资料交资料员处存档结束未交资料的业主 向业主移交入住资料、钥匙、物品结束不满意 向业主表示歉意 记录业主意见 通知相关部门整改整改结束 通知业主复查3. 4. 档案建立流程图收集： 1、工程技术、维修、改造资料 2、住户资料、装修资料 3、历次管理活动的记录。整理分类： 1、产权资料 2、技术资料 3、住户资料按楼分类 4、管理工作资料 5、公司、管理处文件，通知资料 6、管理规章及内部管理制度 7、财务账表及历次收费情况表归档：根据档案条例分类保存利用： 按规定经主管同意后向专职管理员借阅5. 业主二次装修管理流程图业主提出装修申请业主及装修公司填写装修申请表、装修须知及相关协议。工程部经理、副总审核装修方案及装修公司资质不合格合格缴纳装修保证金和管理费向业主发出开工许可证为装修队办理出入证装修队进场装修装修前做闭水、通水、通电、通管道等 验收工作客服员装修巡查并做好装修记录、违规 处理及维修整改装修施工结束客服部、工程部装修验收业主、装修施工负责人验收合格验收不合格验收人员、业主、装修施工负责人在 装修验收单签字确认装修公司整改交专职管理员存档验收合格三个月后，财务部退还押金3.3、客户服务部日常工作流程图1. 楼宇巡视流程图定期巡查，从上而下巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设 施完好情况，并在工作日记本上做好记录巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫 生情况，并在工作日记本上做好记录巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在 工作日记本上做好记录巡查 B2 层公共设施设备、卫生情况 并在工作日记本上做好记录合格不合格流程结束交相关部门处理客服员跟踪维修进度、结 果不合格流程结束2. 回访工作流程图2.1 投诉回访流程图客服员每日上班根据客服接待登记表 对投诉事项当天进行 100%回访进行回访。随带回访单了解确认业主投诉事项 客服员回访业主1、入户回访 2、电话咨询面谈解答处理耐心听取业主投诉事项，微笑、 热情服务。业主对投诉处理结果 满意，填写回访单，业主签字确认客服员暂时不能解答的投诉问题，业 主在回访单上签字确认该投诉事项解决未果。回访单当天下班 前交主管处审核签字不满意，回访单当天下班前交主管 审核签字经与三个部门主管研究或上报公司后， 客服员在 24 小时内予以答复主管回访，填写回访单， 业主签字确认客服员再次回访，填写回访 单，业主签字确认满意不满意专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结2.2 报修回访流程图客服员每日上班根据客服接待登记表 和工程维修单对报修事项当天进行回访随带回访单跟踪维修事项。客服员依照回访细则入户回访：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况3、询改进意见4、核对收费情况。业主对报修处理 结果满意，填写 回访单，业主 签字确认业主对报修处理结果不 满意，业主在回访单 上签字确认该报修事项 处理未果回访单当天下 班前交主管处审 核签字不满意，回访单当天 下班前交主管审核签字经与三个部门主管或上 报公司研究后，客服员在 48 小时内予以答复整改 方案主管回访，填写回访单， 业主签字确认客服员再次回访，填写回 访单，业主确认验收合格满意不满意专职管理员处分户存档常 住 业 主 例 行 回 访非 。 常 住 业 主 例 行 回。访2.1 常住业主回访流程图回访指标:每三个月每户不少于一次每周上交给主管审核回访单回访方式：一律入户回访客服员对回访记录分门别类 审核回访内容：了解业主的需求和潜在需完 毕求,对我方提供的管理服务的满意情 况，收集建议和意见，增进业主关系回访内容有报修投诉按照报修 投诉处理细则执行交 专 职管理回访内容要填写回访单，业主签字 确认回访内容有报修投诉回访按照 报修投诉回访工作细则执行员 处 分 户存档回访人：本楼客服员、主管等每月主管主持召开回访资料分析会议2.4 非常住业主回访流程图回访指标：每三月每户不得少于一次每周上交给主管审核回访方式：采取电话联系方式客服员对回访记录分门别类回访单回访内容：了解业主的需求和潜在需求, 对我方提供的管理服务的满意情况，收集回访内容有报修投诉按照报修 审 核建议和意见，增进业主关系投诉处理细则执行完 毕交专职回访内容有报修投诉回访按照管回访内容要填写回访单，注明回访时 间、姓名、沟通内容、联系方式报修投诉回访工作细则执行理 员 处分户存回访人：本楼客服员、主管等档每月主管主持召开回访资料分析会议3. 投诉报修处理流程图3.1 业主咨询、投诉处理流程图住户来电来访咨询投诉接听接待人员记录住户的房号、姓名、接联系方式以及咨询投诉详情。待住户 咨 询 投。能予以解答或解决的,应 当场解答或解决,并在暂时不能解答的,告之投诉 者已详尽记录，会尽快将咨诉“处理结果”栏注明处理及 记情况。询、投诉内容转给相关人员。录工作记录人员在“记录人”栏签字确认。诉 客服 员 及相 关 人员 处 理咨 投客服员查看客服接待登 记表，将咨询投诉内容记 录在工作日记本上， 对其回访做回访工作满意不满意记录人员通过对讲机或面谈形式 告之相关人员前去处理业主投诉， 并在“备注”栏注明处理情况相关人员接受通知后，将咨询投诉 内容记录在工作日记本上，认 真处理。处理完毕，通知记录人员处理结果咨业主咨询、投诉 通 知 相 关 人 员询 投处理结束再处理诉回访记录人员在“处理结果”栏 上注明处理情况注明3.2 业主报修处理流程图 1（日常报修处理流程）住户来电、来访报修前台于客服接待登记表中详细登 记“房号、姓名、电话、报修事项，并预 约维修时间前台或客服员开具工程维修 单(一式三联)交给小区工程部 维修班长前台或客服员开具维保单(一式两联)由 主管签字交与施工单位负责 人签字前台或客服员依据报修内容通知、催促相关 部门人员上门维修客服员跟踪维修进度，全程监控维修过 程，并负直接管理责任维修完毕，业主验收合格。工程部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于 工程维修单上签名确认，工程维修单客户联业主验收不合 格，由客服员负 责报主管提出整 改工程维修单、维保单各留一联于资料员处分户存档 客服员通过报修回访,了解业主对报修服务满意情况留与住户。3.3 业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程）住户来电来访报修前台人员于客服接待登记表中详细登记“房号、姓名、时间、电话、报修 事项，就近调度人员前去处理工程部主管、客服部主管现场确认填写事故认定单。并通知相关责任方小区判定责任方，责任方确认小区无法确定事故责任方协调责任方同业主协商处理报紧急事故报告单给公司审批处理协调结果体现在事故认定单公司确认判定责任方与我司有关工程部主管或客服部主管与业主协调维修及相关损失赔偿问题。客服部负责起草初步处理报告和住户整改协议条款，并由工程部出具方案，待业 。 主基本满意后实施。按事先整改协议条款实施维修，协议形成书面。客服员开具工程维修 单(一式三联)交给小区工程部主管客服员开具维保单(一式两联)由主管签字、 业主签字确认。交与施工单位负责人签字主管依据此处理修方案通知、催促相关部门人员上门维修 客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，客服员负直接管理责任业主验收合格业主验收不合格，由主管负责报经理提出整改由客服部、工程部主管、施工单位负责人 签字确认，重大事故处理记录、协议书 交专职管理员处存档。4. 培训工作流程图。根据工作需要制定培训计划上报培训计划正式培训培训结束培训测试评卷试卷点评培训总结上报培训成绩及培训总结培训材料存档负责人：部门主管 报部门经理审核再报人事行政部负责人：部门主管负责人：部门经理5. 值班工作流程图。值 班 工 作 准 备礼 貌 认 真 地 做 好 值 班 各 项 服 务 接 待 工 作值 班 交 接 工 作值班前 30 分钟到食堂就餐与专职管理员交接注意事项1、整理值班现场 2、检查值班当天所需物品是否完好 3、归类摆放整齐清洁办公室、值班台卫生，做到台面、地 面整洁光亮，四周无污渍、灰尘情况。接听处理业主投诉报修电话，认真聆听业主投诉报修内 容，在客服接待