20100127常州国际售后满意度汇报材料.ppt

售后CSS满意度汇报材料 苏南小区常州国际售后总监 许刚 提纲 满意度成绩和服务盈利满意度提升方法满意度工作体会 售后满意度CSS得分 客户满意度提升带来的效益 CSS满意度持续提升 市场部 服务营销 客户满意度提升总体思路 总经理 发动机 客服部 内部防火墙 满意度提升方法 增加人员数量 增加足够的人员 提高服务顾问的专业化程度 1 每周1次技能培训 2 每周2次现场演练 4 优秀员工经验交流和帮带 5 每月评比接待服务之星 满意度提升方法 人员能力提升 3 推广服务顾问第一责任人制度 一切以客户为中心 满意度提升方法 流程细化 流程细化 接车 1 主动为客户引导安排车位 停放车辆 2 微笑致意并为客户开车门 3 雨天主动拿伞出门迎接客户 4 严格按照 九个一 承诺要求 确保一分钟接待 5 设置两冷两热饮料并提供糖果 细化服务流程 流程细化 交车 1 交车前做好充分的准备 陪同客户到停车场 2 帮助提醒客户清点随身携带的重要物品 并展示维修旧件 3 真诚地感谢客户的光临 热情地欢迎再次来店 4 告知客户下次保养里程 使用注意事项 和售后服务热线电话 5 在公司门口与离去客户挥手致意 目送客户离店 满意度提升方法 硬件改善 展厅升级给客户带来欣喜 接待区 预检区 休息区 放映区 满意度提升措施 人员考核激励机制 1 每月达到公司CSS分值目标 按当月薪资的10 奖励 个人非常满意率低于50 的按5 负激励 2 每月开展服务之星评比活动 满意度提升方法 员工考核激励机制 满意度提升措施 日常工作考核机制 1 以服务顾问为中心 月底由服务顾问针对各部门填写流程执行考评报告 指出弱项所在 2 由服务经理汇总提出整改方案 月月有重点 月月有提升 满意度提升方法 日常工作考核激励机制 满意度提升措施 一车一单考核机制 1 服务顾问100 检查所接车辆 并出具 售后服务重点流程考核表 2 每天由服务经理检查并在夕会中作出总结 满意度提升方法 一车一单考核机制 重点强调 客服部 内部防火墙 客服部是一面镜子 是内部 防火墙 1 每日至少做10个到店客户的现场满意度调查 现场解决客户抱怨 使之在公司内得到解决 2 100 做电话回访 发现问题及时处理客户抱怨 3 每日有数据跟踪 每周有小结整改例会 每月有总结整改例会 原先状况 当前状况 1 每月服务营销项目预算不低于公司市场预算的10 2 发挥客户俱乐部作用 通过定期的客户关爱活动维持良好的客户关系 1 市场部工作重点在销售上 在服务部门发挥的作用较少 服务部门缺少长期的推广计划 2 服务在意识上缺乏营销的理念 不够创新 重点强调 市场部 服务营销 重点强调 总经理 发动机 没有总经理的重视与发动 一切工作都没有保障 有了总经理支持才有源动力 满意度工作体会 我们努力做到六个一点点 1 态度比客户预期的好一点2 休息环境比客户预期的舒服一点3 维修速度比客户预期的快一点4 维修增值项目比客户预期的多一点5 维修质量比客户预期的好一点6 车辆比客户预期的干净一点