质量管理知识教材.doc

质量管理知识培训教材当前市场竞争越来越激烈，而市场竞争主要是质量的竞争，顾客是企业存在的基础，产品的质量是由顾客来评价，质量是企业的生命和希望，没有质量的劳动是无效劳动。质量成为人们越来越关注、重现的焦点。一、几个名字的概念1 产品：过程的结果。2 产品类别：硬件（轮胎、履带）、软件（记录、信息、程序、规范）、服务（运输、三包）、流程性材料（混炼胶片、小筒帘布）。3 质量：一组固有特性满足要求的程度。这要求的含义有明示的（如轮胎、履带的耐久、外观、规格等），隐含的（如安全性能、环保噪声等）或必须履行的需求的期望（如三包服务、法律法规要求、强制性的标准要求）。4 产品质量特性：产品过程或体系与要求有关的固有物性。产品质量特性主要包括：性能：例如使用寿命和外观质量；可靠性和维修性：规定里程使用寿命，内胎的修补等。安全性：轮胎爆炸引起人和物的损失。环境适应性：适应当地使用环境，如道路、气候、速度、负荷。经济性：合理的产品寿命周期费用。5 全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一各管理途经。二、全面质量管理的五项基础工作1、质量教育 始在教育，目的是提高质量意识、技能、管理知识、操作水平，从而保证产品质量。2、质量责任制 做到人人有责，办事有标准、工作有检查、考核有依据。3、标准化工作 标准可分为技术标准和管理标准，是衡量产品质量及工作质量的尺度，是企业整个生产活动的依据，我们要按标准规范操作。企业一旦制定自己的标准，就必须严格执行。4、计量工作 将产品和生产工艺的特性加以定量化的过程为计量。计量工作的重要任务是统一计量单位制度，组织量值传递，保证量值统一。5、质量信息工作 质量信息是质量管理的耳目，企业要想掌握产品质量的活动规律，必须掌握大量的来自各方面的第一手资料，分析整理成为各种质量信息，要做到及时、准确、全面、系统，充分发挥质量信息的作用。三、建立质量管理体系并保持有效运行质量对企业生存、发展有什么重要性，主要从以下三方面来体现：质量就是企业的生命，质量并和开发、设计出来的产品不适应顾客的要求，就会销售不出来，为什么本公司有的产品供不应求，有的产品滞销积压，就不外乎两个原因：产品质量差适销不对路产品销不出去，企业无钱买原材料和支付企业日常运转的费用，意味着企业要停产，职工要下岗，甚至造成倒闭的后果。质量好、价高、效益好，在一定意义上说，质量好就等于数量多。8 质量就是效益，质量差，退赔率上升，价格提不高，企业的效益下降，有的轮胎质劣甚至会造成车祸。后果不堪设想。没有质量的劳动是无效劳动，生产出来的都是废次品，非但产生不出效益，甚至会造成人力、物力的浪费。所以希望每个员工都要认识质量的重要性，严格按工艺要求操作。为振兴杭橡，提高朝阳品牌作贡献。18 一个企业要生产令顾客满意的产品，不是一个人、一个部门能决定的，必须建立质量管理体系，并确保有效运行。为了达到这个目的，我们必须贯彻实施ISO9000：2000系列标准。ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。ISO9000：2000是质量管理体系的标准，ISO9001：2000规定了质量管理体系的要求。质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动。质量策划：致力于制定质量目标并规定必须必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。质量控制：致力于满足质量要求的活动。质量保证：提供质量要求会得到满足的管理的活动。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力的活动。ISO9000标准的理论基础是八项基本原则，这八项基本原则是：1 以顾客为关注焦点企业依存于顾客。必须理解顾客现在和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，也就是说我们要眼睛盯着市场，心中想着顾客，持续改进，不断创新，产品稳定提高，才会立足不败之地。2 领导作用一个企业是发展还是衰退，领导者相当关键，领导作用体现能否将企业的动作方面与宗旨统一，并创造一个全体员工充分参与实现企业目标的内部氛围和环境。3.全面参与人是企业之本，只有全体员工充分参与，调动他们以主人翁的责任感发挥主观能动作用，才会给企业带来收益。4.过程方法有效地利用资源（包括人力、物力）和实施管理、降低成本缩短周期（一般指投入到产出），更高效地得到预期结果。5.管理地体系方法系统是指企业为实现目标所需的相互关联的过程的有机组合，系统管理就是识别、理解和管理相互关联的过程。这有助于企业提高实现目标的有效性和效益。6.持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动。也就是我们所说的PDCA循环，大环套小环，一环接一环，不断改进。总而言之，企业应增强适应外界变化（顾客需求，市场变化，社会发展等）的能力并提高竞争力，改进整体业绩，让所有的相关方（指由外部的关系方）都满意。7.基于事实的决策方法精确和可靠的数据和信息基础上进行正确分析，最后作出有效的决策。8.与供方互利的关系企业与供方（原材料供应方）或合作伙伴的利益是一致的，通过促进关系密切来增强双方创造价值。今年本公司颁布的质量手册和程序文件是依据ISO9001:2000版质量管理体系要求编制发布，与ISO9001-94版有很大的变化，原来是按照20个要素编写，现是按过程方法，按质量管理体系的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等章节编制，同时下达了19个程序文件（详见公司质量管理体系程序文件汇编和质量信息管理程序），阐明公司质量方针和目标，描述质量管理体系的文件，其作用是作为对质量管理体系进行管理和审核、评价的依据，对内是各项质量活动必须遵循的法规，对外是企业质量保证能力的依据。程序文件定义为进行某项活动或过程所规定的途径的书面文件，程序文件是质量手册的支持性文件，是各职能部门为落实质量手册的要求而规定的实施细则，作用有3点：1. 使质量活动受控；2. 阐明与质量活动有关人员的责任；3. 作为执行、验证和评审质量活动的依据。我们做一项工作，一定要按质量手册和程序文件要求去办，每位员工都应理解公司质量方针、质量目标、管理者代表及职权。本公司的质量方针：千条万条条条称心，小环大环环环推进。作为质量方针必须与组织的宗旨相适应，并满足顾客要求和持续改进的承诺，根据本公司产品特点，应用PDCA循环方法，一环接一环，大环套小环，领导层的推进，环环改进，从而确保产品质量的稳定和提高，以满足顾客和各相关方的要求，公司制订以上质量方针。本公司的质量目标：瞄准国际名牌，确保浙江名牌，争创国家名牌：1. 国家、行业、省质量统检合格率100；2. 外观合格率达到99.6以上；3. 退赔率每年递减5；4. 顾客抱怨处理不超过3天；5. 新产品开发总体一次成功。四、现场质量管理现场质量管理的目的是按质、按量、按期完成生产制造任务。现场质量管理的主要任务是：质量问题的预防，质量水平的维持，质量现状的评定及质量水平的改进。生产现场质量如何控制，就是指我们通常说的人、机、料、法、环五个方面来控制，人是首要因素。人的因素至关重要，适应工作能力体现在以下四个方面：1. 教育素质、文化程度、质量意识；2. 接受的培训：3. 工作技能；4. 工作经验；这能力要通过自身学习，企业的培训和工作实践来提高。操作人员应严格按图纸、按工艺、按标准进行生产，当出现质量问题时，应分析质量问题的危险性、分析产生问题的原因、分析应当采取的措施，有效地防止质量问题的再发生。操作者出现的可控差错，通常可分为无意差错、技术差错和有意差错三种类型。设备要勤维护保养，确保正常运行，不合格的原材料不得使用（除技术处理外），不合格的半制品不流入下一道工序，工艺规定要可操作性，需严格执行。工作环境要做好“5S”管理，即整理、整顿、清扫、清洁、纪律（素养），关键岗位设立控制点，检验人员严格把关。现场质量控制点的流程图编制由技术部来确定，同时加强“三检制”，并以自检互检为主。作为公司员工基本要求：1. 明确本岗位的职责和权限；2. 清楚本岗位操作或工作的依据（如工艺规程和作业指导书）并严格按规定执行；3. 熟练掌握工作技能；4. 按质量记录控制程序做好记录；5. 了解与本人有关的工作接口；6. 熟悉公司质量管理体系文件和自己工作相关的部分。五、持续改进持续改进质量是提高竞争能力，从而获得和保持良好的经济效益的主要途径。定义：质量管理的一部分，其对象是过程，致力于增强满足质量要求的能力的活动，现场质量管理的持续改进是要使符合性质量提高到一个新水平。这里所提的质量要求如有效性、效率或可追溯性。持续改进应按照PDCA循环的工作方法P计划阶段第一步：分析现状、寻找问题第二步：分析产生质量问题的原因第三步：确定影响问题的主要因素第四步：针对主要因素，制订对策措施和目标值D实施（执行）阶段第五步：按对策措施的既定计划执行C检查阶段第六步：检查、验证、实施效果A总结阶段第七步：总结经验、成果和不足，纳入标准化工作，巩固成果第八步：不足之处能到下一轮PDCA循环质量波动与质量故障：（1）质量波动分正常波动和异常波动，正常波动是允许的，无法彻底消除的；（2）引发异常波动为质量故障。对于日常质量故障可分为偶发性故障和经常性故障。偶发性故障又称为慢性的质量故障，经济损失大，处理难度也较大，应认真制定对策措施进行质量攻关。造成质量损失故障成本应以会计核算为主，统计核算为辅原则。对质量攻关中的统计技术应用有因果图、排列图、控制图、直方图、散布图、分层法、对策表等。六、质量管理小组（QC小组）QC小组定义：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战线、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业质量管理体系的组织基础，是实行全面质量管理的重要支柱，是推进广大员工参与全面质量管理的最好形式。它不仅可以解决企业生产过程中的某些质量问题，而且可以提高整个企业素质。小组成员可以由班组同一工种人员组建，也可跨部门，跨工种组建。QC小组特点：1. 明显的自主性实行自主管理、自我教育、自我提高、互相启发、充分发挥员工的主观能动性和创造性。2. 明确的目的性提高产品质量和生产率、人员素质取得更好的绩效。3. 严密的科学性遵循PDCA工作方法，应用现代化的统计分析技术。4. 广泛的群众性人人参与、发挥群体优势5. 高度的民主性发扬民主、集思广益、各显其能、共同努力实现目