顾客满意度评估分析.doc

某宾馆顾客满意度评估分析某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。图1：项目很满意较满意一般不满意很不满意1进店接待170180250150502手续办理178188260138363大堂布置18023026090404大堂设施18023026090405大堂卫生180190248142426客房布置188192256144407客房设施1501602401501008客户卫生1481622501401009客房服务180195258977010客户用品1481602521489211水电供应200260278501212通信200250288402213电视200250288402214服务态度15016025014010015投诉处理14017025013011016餐厅布置156200300846017餐厅设施156200300846018餐厅卫生16020030013011019餐厅服务15018024013010020饭菜品种15016025014010021饭菜卫生14017025013011022饭菜份量15018025012010023饭菜档次15016025013011024饭菜价格15016025013011025饭菜色香味14015023016012026碗筷餐巾15018025012010027等候时间200250288402228酒水饮料200260270482229酒店外观200250288402230酒店装修210260298201031酒店绿化210260298201232娱乐设施14016022016012033酒店交通210250300301034宣传用品13016020019811235酒店安全2002502884012其他调查资料：1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。2、顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。4、本店近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%.5、本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。6、据本店员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术培训70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示： 图2：项目很满意较满意一般不满意很不满意部门1进店接待21.25%22.50%31.25%18.75%6.25%大堂部2手续办理22.25%23.50%32.50%17.25%4.50%3大堂布置22.50%28.75%32.50%11.25%5.00%4大堂设施22.50%28.75%32.50%11.25%5.00%5大堂卫生22.44%23.69%30.92%17.71%5.24%6客房布置22.93%23.41%31.22%17.56%4.88%客房部7客房设施18.75%20.00%30.00%18.75%12.50%8客户卫生18.50%20.25%31.25%17.50%12.50%9客房服务22.50%24.38%32.25%12.13%8.75%10客户用品18.50%20.00%31.50%18.50%11.50%11水电供应25.00%32.50%34.75%6.25%1.50%12通信25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%13电视25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%14服务态度18.75%20.00%31.25%17.50%12.50%15投诉处理17.50%21.25%31.25%16.25%13.75%16餐厅布置19.50%25.00%37.50%10.50%7.50%餐厅部17餐厅设施19.50%25.00%37.50%10.50%7.50%18餐厅卫生17.78%22.22%33.33%14.44%12.22%19餐厅服务18.75%22.50%30.00%16.25%12.50%20饭菜品种18.75%20.00%31.25%17.50%12.50%21饭菜卫生17.50%21.25%31.25%16.25%13.75%22饭菜份量18.75%22.50%31.25%15.00%12.50%23饭菜档次18.75%20.00%31.25%16.25%13.75%24饭菜价格18.75%20.00%31.25%16.25%13.75%25饭菜色香味17.50%18.75%28.75%20.00%15.00%26碗筷餐巾18.75%22.50%31.25%15.00%12.50%27等候时间25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%28酒水饮料25.00%32.50%33.75%6.00%2.75%29酒店外观25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%酒店部30酒店装修26.32%32.58%37.34%2.51%1.25%31酒店绿化26.25%32.50%37.25%2.50%1.50%32娱乐设施17.50%20.00%27.50%20.00%15.00%33酒店交通26.25%31.25%37.50%3.75%1.25%34宣传用品16.25%20.00%25.00%24.75%14.00%35酒店安全25.32%31.65%36.46%5.06%1.52%我们通过对800名顾客的抽样调查，能够得到一些数据资料，对这些数据资料加以评估分析，进而反映了该宾馆现存的一些问题，分析如下：一、从总体上看，顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。这说明该宾馆的回头客很少，也表明顾客对宾馆的满意度严重缺乏，以至于来了一次不想来二次的想法。具体来说，顾客对35个项目进行很满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个程度的进行评价，将每一项的满意度比例加总平均，把很满意与较满意归为满意，不满意和很不满意归为不满意：其中满意的占被调查人数的46.13%，不满意的占被调查者的21.11%，一般的占32.76%。顾客对该宾馆总体上是偏向于满意的，在一定程度上肯定了该宾馆的工作，但是不满意的比率高达21.11%即近1/5的不满意度应该引起该宾馆领导的注意。我们把该调查的35项，分为四个部门，得到平均的满意度，如下所示：大堂。满意的占47.63%，不满意的占20.44%，一般的占31.93%。客房。满意的占45.670%，不满意的占21.78%，一般的占32.55%。餐厅。满意的占42.90%，不满意的占24.46%，一般的占32.64%。酒店。满意的占51.73%，不满意的占14.41%，一般的占33.86%。 我们可以看出，顾客对每个部门的满意度是不同的，总的来说，顾客对餐厅的不满意度尤为突出，其中餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾这几项都有超过100位顾客对其不满意，相关管理部门应加强对餐厅的改善。二、下面从四个部门入手对每个部门的满意度进行分析，找出顾客具体是在哪些方面不满意宾馆：1.大堂部：进店接待、手续办理、大堂卫生方面2.客房部：客房布置、客房设施、客户卫生、客户用品、服务态度、投诉处理3.餐厅部：餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾4.酒店部：娱乐设施、宣传用品 以上是各部门不满意度超过100人的项目，管理人员应加大力度对这些方面进行改善。据本店员工满意度调查，其中发展期望68.8%，愉快感70.1%，员工安心率68.3%，这些都涉及到了以上不满项目的原因，员工的满意度不高，造成工作不够积极，不上心等，影响宾馆对顾客的满意度，所以员工的满意度也很重要。三、根据调查资料显示，顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。这些数据充分说明该宾馆在广告投资方面的力度不够，宣传工作不到位，可以适当增加广告费用，使宣传方式更加多元化。 四、根据调查分析指出，顾客对酒店部的满意度相对较